Prova gratuita
call center office

La nuova lista di controllo per il call center

Ci sono molti componenti diversi di un call center che devono essere monitorati e gestiti. Se sei nuovo del settore, può essere difficile capire cosa bisogna fare.

Per aiutarti a partire col piede giusto, abbiamo creato questa lista di elementi essenziali che dovrebbero sempre essere nella tua lista di controllo per l’impostazione del call center. Continua a leggere per saperne di più.

Cos’è una lista di controllo per il call center?

È un documento che delinea i passaggi e le procedure necessarie per gestire un call center. Può includere tutto, dall’impostazione delle linee telefoniche e dei computer alla formazione dei nuovi dipendenti e alla gestione dei reclami dei clienti.

L’importanza di una lista di controllo per il call center

È essenziale per garantire che tutti gli aspetti del tuo call center funzionino senza problemi. Inoltre, può aiutarti a prevenire e identificare i potenziali problemi prima che si aggravino.

Chi può beneficiare di una lista di controllo per il call center?

  •  team del call center 

La lista di controllo può essere usata come guida per assicurarsi che tutti i compiti vengano completati. Aiuta anche i nuovi dipendenti a fare progressi.

  • agenti del call center 

Può essere uno strumento prezioso sia per i membri nuovi che per quelli esperti del team. Per i nuovi dipendenti, può fornire una panoramica di base dei passaggi che devono fare per adempiere alle loro responsabilità. I membri esperti del team possono usarlo come riferimento per assicurarsi che tutti i loro incarichi siano stati portati a termine.

  • proprietari di piccole imprese

Uno schema di una lista di controllo per call center è utile per i proprietari di piccole imprese che vogliono impostare le proprie operazioni ma non vogliono investire in un call center interno. Descrive tutti i compiti necessari e assicura che nessun passaggio venga tralasciato.

  • responsabili del servizio clienti

Se sei responsabile della gestione di un team in outsourcing, non vuoi essere stressato dal fatto che tutti i compiti vengano completati. Una lista completa di tutti questi passaggi renderà il tuo lavoro molto più semplice.

Scopri la lista di controllo per il call center

La nuova lista di controllo per il call center

La prima cosa da stabilire sono i tuoi obiettivi commerciali di call center. Chiediti cosa speri di ottenere.

Perché è importante determinare i tuoi obiettivi?

Conoscere i tuoi obiettivi a lungo termine assicura che tutto ciò che fai sia focalizzato su di essi. Questo ti aiuterà anche a decidere su quali compiti è più importante concentrarsi.

Come determinare i tuoi obiettivi?

Puoi tenere un esercizio di definizione degli obiettivi con il tuo team e passare attraverso ogni funzionalità del call center per determinare come può migliorare. Assicurati di fissare degli obiettivi di business sia a breve che a lungo termine. Assicurati che i tuoi piani siano ambiziosi ma raggiungibili.

Call Center Templates

Quali strumenti dovresti utilizzare per determinare i tuoi obiettivi?

  • un diagramma di flusso del call center per identificare i punti critici
  • una mappa dei processi per avere un quadro generale
  • piattaforme di monitoraggio degli obiettivi come Asana o Leapsome

Ogni tipo di contact center ha le sue sfide uniche, quindi questo dovrebbe essere considerato all’inizio.

Perché è importante scegliere il tipo di contact center?

Al fine di gestire efficacemente il contact center, devi sapere che tipo sarà. Inoltre, devi assicurarti che quello che sceglierai sia adatto alle tue esigenze aziendali.

Come scegliere il tipo di contact center?

Leggi le recensioni, controlla i tuoi concorrenti e resta aggiornato. Il mercato di oggi offre una varietà di nuove soluzioni, tra cui call center basati su cloud e on-premises. Assicurati di avere una comprensione di base della tecnologia prima di prendere una decisione.

La nuova lista di controllo per il call center

Quali strumenti possono aiutarti a scegliere il tipo di contact center?

  • Forum
  • Capterra
  • G2

Calcola quanti soldi hai bisogno di mettere da parte per l’attrezzatura, i salari e altre spese associate stimando il budget.

Perché è importante calcolare il budget?

È fondamentale avere un’idea realistica di quanto denaro spenderai per impostare e gestire il tuo contact center. Questo ti aiuterà a prendere delle decisioni informate su, ad esempio, quale tipo di tecnologia acquistare e quanti dipendenti assumere.

Come calcolare il budget?

Ci sono alcune cose fondamentali da tenere a mente quando si calcola il budget del call center:

  • costi delle attrezzature – il prezzo dei telefoni, delle cuffie, dei computer e di altre tecnologie necessarie per gestire il tuo contact center
  • costi del lavoro – stipendi e benefits per i dipendenti
  • costi vari – forniture per ufficio, pagamenti di affitti o mutui e altre spese
  • costi di marketing – denaro necessario per la partecipazione di pubblicità in eventi del settore
Calculate budget illustration
fonte: workflowmax.com/blog/small-business-9-tips-for-creating-an-effective-budget

Quali strumenti dovresti utilizzare per calcolare il budget?

Ci sono molti strumenti diversi disponibili online, tra cui:

  • Microsoft Excel
  • Fogli Google

Prova diversi strumenti e soluzioni software per call center prima di selezionare il migliore per la tua azienda.


Questo include sistemi telefonici, risposta vocale interattiva (IVR), distributori automatici di chiamate (ACD) e molto altro ancora.

Perché è importante testare diversi strumenti di call center?

Trova quello giusto per il tuo business. Ogni strumento viene fornito con il proprio set di funzionalità e vantaggi, quindi è fondamentale scegliere il migliore per il tuo team.

Come testare diversi strumenti di call center?

Sfrutta al massimo le prove gratuite e le demo prima di fare un acquisto. Considera fattori come:

  • Le dimensioni del tuo business, per aiutarti a determinare il tipo e il numero di strumenti necessari.
  • Il tipo di chiamate che gestirai, per aiutarti a determinare quali funzionalità sono necessarie in uno strumento.
  • Il tuo budget, che ti aiuterà a determinare quali strumenti sono alla tua portata.
Call center in help desk software - LiveAgent
LiveAgent call centrum

Quali strumenti dovresti testare?

  • un software per call center (ad esempio LiveAgent)
  • uno strumento di comunicazione (ad esempio Slack)
  • un software di helpdesk (d esempio LiveAgent)
  • uno strumento di gestione del flusso di lavoro (ad esempio Asana)

Le aziende scoprono che l’integrazione del software di call center con altri strumenti facilita la gestione delle chiamate.

Perché è importante integrare il software del call center con altri strumenti?

Per gestire meglio la tua comunicazione con i clienti, usa il software CRM per tracciare le interazioni con i clienti. Puoi anche integrare delle piattaforme di email marketing per inviare delle email automatiche dopo una chiamata, o delle piattaforme di social media per monitorare il feedback dei clienti.

Come integrare il software del call center con altri strumenti?

Prima di investire in qualsiasi software o strumento, dovresti controllare quali integrazioni fornisce.

LiveAgent VOIP providers

Integrazioni dei fornitori VOIP di LiveAgent

Ci sono un certo numero di strumenti diversi che possono essere integrati con il software del call center. Ecco alcuni esempi comuni:

Dopo aver scelto gli strumenti giusti per il call center, dovresti sviluppare un piano di implementazione. Questo include la definizione di una linea temporale per il rollout, la definizione di chi sarà responsabile di ogni compito, ecc.

Perché è importante creare un piano di implementazione?

Creare un piano di implementazione aiuta a garantire che il rollout del tuo call center proceda senza problemi.

Come creare un piano di implementazione?

Un piano di implementazione dovrebbe includere delle informazioni su cosa deve accadere prima, durante e dopo il rollout. È anche fondamentale delineare le responsabilità per ogni dipartimento, in modo che tutti sappiano a chi devono rendere conto.

call-center-management-LiveAgent-badges
Panoramica del call center di LiveAgent

Quali strumenti dovresti usare per creare un piano di implementazione?

  • software per fogli di calcolo
  • software di gestione dei progetti

Questo è un passo fondamentale per assicurarti che il tuo call center funzioni efficacemente. È essenziale che i nuovi dipendenti si sentano a proprio agio con il processo e capiscano le loro responsabilità.

Perché è importante integrare correttamente gli agenti?

Formare adeguatamente i tuoi agenti può aiutarli a prepararsi per il loro nuovo lavoro. Assicura che possano fornire la migliore esperienza possibile al cliente. Una formazione adeguata riduce la curva di apprendimento del tuo call center e ne aumenta l’efficienza.

Come gestire il processo di onboarding?

Di solito include una combinazione di formazione, orientamento e mentoring. È importante adattare il processo alla propria azienda, ai dipendenti e agli obiettivi.

Call center agent onboarding

Un processo di onboarding ben pianificato può essere impegnativo. Di seguito ci sono alcuni suggerimenti per aiutarti:

Definisci gli obiettivi che vuoi raggiungere con il tuo programma di formazione. Cosa speri che i nuovi dipendenti imparino alla fine, e come questo si inserisce nella tua strategia aziendale più ampia?

  • Definisci ciò che i tuoi nuovi dipendenti dovrebbero sapere ed essere in grado di fare entro la fine del loro periodo di formazione.
  • Elabora una linea temporale per il processo di onboarding, comprese le scadenze e gli eventi critici.
  • Prima di iniziare il rollout, decidi come sarà ogni passo in modo che non ci siano malintesi.

Quali strumenti dovresti usare per creare un processo di onboarding?

  • piattaforme di e-learning
  • software di onboarding
  • software di videoconferenza

Un programma efficace di formazione degli agenti include tipicamente una combinazione di formazione in stile classe, e-learning e formazione sul lavoro.

Perché è importante formare i tuoi agenti?

Assicura che i tuoi clienti ricevano un servizio di qualità ogni volta che chiamano. Inoltre, può aiutare a ridurre il numero di chiamate che devono essere trasferite alla direzione.

Come gestire un programma di formazione?

  • informazioni sui tuoi prodotti e servizi – i tuoi agenti devono sapere cosa offri
  • conoscenza delle politiche, delle procedure e delle migliori pratiche per il servizio clienti
Call center training illustration
fonte: counterpath.com/e-learning/

Quali strumenti dovresti usare per formare i tuoi agenti?

  • piattaforme di e-learning
  • strumenti di videoconferenza
  • tutorial

Devi creare un ambiente di lavoro positivo per i tuoi agenti del call center.

Perché è importante creare un ambiente positivo?

È vitale per mantenere il morale dei dipendenti e assicurare che gli agenti forniscano un eccellente servizio al cliente.

Come creare un ambiente positivo?

  • Permetti di fare delle pause quando è necessario. Quando un agente è stanco o frustrato, non fornirà un servizio clienti eccellente e potrebbe anche perdere la calma con il cliente.
  • Stabilisci delle regole e delle aspettative chiare. Questo aiuterà gli agenti a sapere cosa ci si aspetta da loro.
  • Offri dei riconoscimenti e delle ricompense per il buon lavoro. Un piccolo rinforzo positivo può andare molto lontano.
  • Non gestire i tuoi agenti in modo microscopico. Può essere una fonte di frustrazione per i dipendenti.
Employee reward illustration
fonte: empxtrack.com/blog/employee-appreciation-and-reward/

Quali strumenti dovresti utilizzare per creare un ambiente positivo?

  • programmi di ricompensa come Nectar o Bonusly
  • aumenti e promozioni
  • bonus

In qualsiasi ambiente di servizio al cliente, ci saranno sempre dei ritardi e dei problemi imprevisti che potrebbero sorgere. Per aiutare a minimizzare l’impatto di questi problemi, è fondamentale costruire un “tempo cuscinetto” nel tuo programma.

Perché è necessario il tempo cuscinetto?

Hai bisogno di tempo cuscinetto per affrontare qualsiasi problema che si presenti senza mandare all’aria l’intero programma.

Inoltre riduce lo stress dei dipendenti, migliora il servizio clienti e si traduce in meno chiamate perse e clienti arrabbiati.

Time management illustration

Come costruire un tempo cuscinetto in un call center?

Dedica del tempo extra ogni giorno per i possibili problemi imprevisti e i ritardi. Puoi gestire facilmente i problemi se programmi questo tempo. Puoi anche impostare il tempo medio di chiamata.

Quali strumenti dovresti utilizzare per costruire un tempo cuscinetto?

  • software di programmazione per call center
  • sistemi di gestione del tempo

Può aiutarti a garantire che il tuo call center sia impostato per il successo. Questa lista di controllo può includere diversi elementi come i tipi di software e le attrezzature di cui hai bisogno e il tipo di formazione di cui avranno bisogno i tuoi agenti.

Perché è importante avere una lista di controllo dei requisiti del call center?

Ti aiuta a rimanere in pista. Una lista di controllo dei requisiti ti fornisce una rappresentazione visiva dei fattori che devi coprire per stabilire un call center funzionante.

Come creare una lista di controllo dei requisiti del call center?

Considera di includere i seguenti requisiti:

  • software – il tipo di software e le attrezzature necessarie
  • personale – i tipi di formazione di cui avranno bisogno gli agenti
  • business – qualsiasi altra informazione rilevante su come opererà la tua struttura
Call center requirements
fonte: evolveip.net/implementing-an-in-house-call-center-checklist

Quali strumenti dovresti utilizzare per creare una lista di controllo dei requisiti del call center?

  • documenti Word
  • fogli di calcolo

Tenere traccia delle prestazioni degli agenti è fondamentale per assicurarti che soddisfino le tue aspettative.

Perché è importante tracciare le prestazioni dell’agente?

Quando il tuo staff è monitorato, tende ad essere meno distratto e a gestire meglio il suo tempo.

Come tracciare le prestazioni dell’agente?

Questo può essere fatto attraverso dei controlli giornalieri, settimanali o mensili. Si può anche considerare l’uso di un software che aiuta a tracciare la produttività dei dipendenti.

Agent performance report in LiveAgent
Report sulle prestazioni degli agenti di LiveAgent

Quali strumenti dovresti utilizzare per tracciare le prestazioni dell’agente?

È essenziale prendersi cura della propria attrezzatura di call center per essere certi che funzioni bene. Prendersi cura della propria attrezzatura assicura anche che si possa tenere traccia di eventuali problemi con i singoli elementi in modo che possano essere riparati o sostituiti, se necessario.

Perché è importante prendersi cura delle attrezzature del call center?

La manutenzione periodica dell’attrezzatura del call center può portare a costi più bassi attraverso una maggiore efficienza e produttività. Oltre a eliminare lo stress causato da attrezzature malfunzionanti.

Come prendersi cura delle attrezzature del call center?

Dovresti controllare e pulire l’attrezzatura del tuo call center regolarmente. Ogni settimana è la norma. Tuttavia, fallo secondo le tue esigenze individuali.

Call center office with agents working

Quali strumenti possono aiutarti a prenderti cura delle attrezzature del call center?

  • i requisiti della lista di controllo delle operazioni
  • un foglio di calcolo o un semplice documento word ti permetterà di tracciare e aggiornare facilmente le tue informazioni a seconda delle necessità

Scegli una persona per gestire il progetto a tempo pieno. Questa persona sarà responsabile della supervisione delle attività quotidiane dei dipendenti, nonché dell’analisi delle metriche del call center e della definizione degli obiettivi.

Perché è importante avere un manager di call center?

Ogni centro di assistenza clienti ha bisogno di un manager responsabile per funzionare in modo corretto ed efficiente. Un manager non solo motiva, forma e gestisce il personale, ma è la spina dorsale di un call center.

Come scegliere un manager di call center?

Dovresti considerare la ricerca e l’intervista all’interno o all’esterno della tua azienda.

Considera di assumere un candidato che abbia già lavorato su progetti simili e che abbia forti capacità di leadership e di gestione.

Call center team with manager

Quali strumenti dovresti utilizzare per scegliere un manager di call center?

  • LinkedIn
  • un foglio di calcolo per costruire un database di candidati

Creare una pianta del telefono permette di massimizzare l’uso dello spazio.

Perché è importante impostare un planimetria telefonica del call center?

Una pianta ben progettata aiuta a garantire che il call center funzioni senza problemi. Mantiene l’attrezzatura a portata di mano dei tuoi agenti. Questo aumenta la produttività del personale.

Come gestire la creazione di una planimetria telefonica del call center?

Il layout del tuo call center dovrebbe includere:

  • la posizione di ogni stazione telefonica
  • la disposizione dello spazio del tuo ufficio
  • una mappa dell’edificio o del campus
Call center floor plan example
Esempio di planimetria del call center

Quali strumenti dovresti utilizzare per creare una planimetria telefonica del call center?

  • Visio
  • AutoCAD

Se non hai familiarità con questi programmi, potresti voler consultare un professionista per aiutarti a creare un piano che funzionerà meglio per il tuo business.

Gli audit periodici identificano le aree che hanno bisogno di miglioramenti. Ti fanno sapere se sono necessari dei cambiamenti.

Perché è importante condurre un audit periodico?

Valuta regolarmente le prestazioni del tuo call center per assicurarti che soddisfi le esigenze della tua azienda e dei tuoi clienti. Ti permette di conservare i clienti, tagliare i costi, aumentare la produttività e aumentare i profitti.

Come condurre un audit periodico?

Dovresti controllare le prestazioni del tuo call center almeno una volta al trimestre.

Analizza la soddisfazione dei clienti, la produttività dei dipendenti, i dati finanziari e le possibili opportunità di miglioramento.

Contact center audit illustration
fonte: inoria.com/contact-center-audit/

Quali strumenti dovresti utilizzare per snellire il processo di audit?

  • Excel
  • Fogli Google
  • software per call center

Per rimanere competitivi nel mercato di oggi, è essenziale utilizzare la tecnologia al massimo. Usare gli strumenti giusti può aiutarti ad aumentare la produttività e l’efficienza, permettendo al tuo call center di crescere come necessario.

Perché è importante usare la tecnologia?

La tecnologia come i CRM o l’automazione può aumentare le prestazioni della tua azienda riducendo i tempi di attesa per i clienti e aumentando la disponibilità degli agenti durante i periodi più intensi.

Come usare la tecnologia per migliorare la produttività?

Dovresti consultare uno specialista per determinare quali soluzioni sono più adatte al tuo call center. Possono aiutarti a scegliere gli strumenti giusti e a impostarli.

Inbound and Outbound Call Center Software
LiveAgent – call center

Quali strumenti dovresti utilizzare per migliorare la produttività?

  • CRM
  • dialer predittivi
  • sistemi IVR
  • sistemi telefonici
  • software per chatbot
  • Instradamento intelligente delle chiamate

Quali sono gli indicatori di performance chiave di un call center efficiente?

Tempo medio di gestione

È il tempo necessario a un agente per fornire una soluzione alla domanda di un cliente. Questo include il tempo necessario per capire la domanda, trovare una soluzione e presentarla al cliente.

Il tempo di gestione può essere influenzato da diversi fattori tra cui il tipo di domanda, la complessità della soluzione e la familiarità dell’agente con il prodotto o servizio in questione.

La maggior parte delle aziende mira a mantenere i tempi di gestione il più breve possibile, in modo che i clienti non rimangano in attesa.

Gli agenti possono anche aver bisogno di contattare altri dipartimenti o clienti per ottenere aiuto nella risoluzione di una domanda. Questo può aumentare il tempo complessivo di gestione.

Punteggio di soddisfazione del cliente

Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è una metrica standard utilizzata per misurare quanto bene il supporto soddisfi le esigenze dei loro clienti.

Il punteggio è solitamente espresso in percentuale.

Un sondaggio CSAT è tipicamente dato ai clienti dopo aver interagito con il servizio clienti o il team di supporto dell’organizzazione.

Percentuale di chiamate bloccate

Questa è una statistica importante da misurare perché rappresenta il numero di chiamate a cui il tuo servizio non ha risposto e che quindi sono state interrotte.

Per esempio, questo potrebbe accadere quando gli agenti sono in pausa, non sono nella loro area di lavoro assegnata, o semplicemente non rispondono alle chiamate in arrivo.

Un alto numero di chiamate bloccate si riflette negativamente sull’azienda, che di solito si sforza di rispondere ad ogni chiamata che riceve.

Il tempo medio di attesa

Il tempo medio di attesa è il tempo che un cliente aspetta prima di essere collegato a un agente del servizio clienti.

Questa statistica misura l’efficienza con cui gli agenti gestiscono le richieste dei clienti e il livello di personale del tuo contact center.

I clienti non amano aspettare in attesa per lunghi periodi, quindi è vitale mantenere questo tempo il più basso possibile.

Puoi farlo assicurandoti di avere abbastanza agenti del servizio clienti e usando la tecnologia che riduce il tempo medio nelle code. Ciò include sistemi di risposta vocale interattiva (IVR), software di gestione delle code o distributori automatici di chiamate (ACD).

La velocità media di risposta

Indica il tempo necessario a un agente per rispondere alla chiamata di un cliente. Questo include il tempo necessario perché il telefono squilli, perché il cliente sia collegato con un agente e perché l’agente risolva la domanda del cliente.

Questa statistica è cruciale perché riflette l’efficienza con cui il tuo contact center può gestire le chiamate in entrata.

Una bassa velocità media di risposta significa che i tuoi agenti passano molto tempo a rispondere alle richieste dei clienti invece di risolverle rapidamente e passare a un altro cliente.

Riassunto della lista di controllo dell’impostazione del call center

  • Stabilisci i tuoi obiettivi
  • Scegli il tipo di contact center
  • Calcola il budget
  • Prova i diversi strumenti di call center
  • Integra il software del call center con altri strumenti
  • Crea un piano di implementazione
  • Effettua un corretto onboarding degli agenti per il tuo call center
  • Istruisci i tuoi agenti
  • Crea un ambiente positivo
  • Prevedi del “tempo extra” per possibili ritardi e problemi imprevisti
  • Crea una lista di controllo dei requisiti del call center
  • Traccia le prestazioni dell’agente
  • Prenditi cura delle attrezzature del call center
  • Scegli un manager del call center
  • Imposta una planimetria telefonica del call center ( salta se sei remoto)
  • Effettua un audit periodico delle prestazioni del tuo call center
  • Utilizza la tecnologia per migliorare la produttività

Indicatori chiave delle prestazioni del call center:

  • Tempo medio di gestione
  • Punteggio di soddisfazione del cliente
  • Percentuale di chiamate bloccate
  • Percentuale di chiamate bloccate
  • Il tempo medio di attesa

Call center checklist FAQs

What is a sufficiently low hold time in a call center?

It varies depending on the service a company provides. It should, however, aim to keep the average waiting time under five minutes. The on-hold time can significantly affect the customer's perception of the company. If the customer is waiting too long, they may become frustrated and leave.

Which is better, a cloud or on-premises Contact Center?

A cloud-based contact center is a service that lets organizations use the public telecommunication infrastructure, such as the Internet, to provide voice and other forms of communication with their customers. An on-premise contact center has all of the hardware and software needed to deliver customer contact services and resides within your company's facilities. The benefits of moving to a cloud-based contact center are many. They include: scalability (the ability to add or subtract agents as needed); reduced capital expenditure (no need to purchase or maintain hardware); enhanced security; easy access to customer data for reporting and analysis.

What is the average response time in a call center?

Usually, it takes between 60 and 90 seconds. However, some call centers have a much faster response time, while others may be slower. It depends on the type of company and the services they offer. It varies greatly depending on the volume of calls and the number of customer service reps available. Typically, the higher the volume of calls, the longer the wait time.

How is call center talk time calculated?

The formula for calculating average talk time is as follows: (Talk time for call A + Talk time for call B +...+ Talk time for call N)/Total number of calls completed

At which times is a call center most understaffed?

Usually during periods of intense activity or anticipation of an event, such as the holiday season approaching. It occurs when call volume increases while staffing decreases. It can lead to long wait times for customers.

How to reduce on-hold times in a call center?

Make customers aware of your typical off-peak hours. Ask them to get all of their account information and questions ready when they call. Further, make sure they are prepared to describe the problem in detail. Finally, keep conversations calm and polite.

What is the setup time?

This is the amount of time it takes for a call center to get up and running. The average setup time in a call center depends on the solution that you choose. Setting up an on-premises call center will take longer than setting up a cloud-based solution.

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our politica della privacy e dei cookie.

×
Prenota una chiamata individuale e scopri i vantaggi di LiveAgent per la tua azienda.

Siamo disponibili su più date

Prenota una demo