La nuova lista di controllo per il ^call center^

La nuova lista di controllo per il call center

Ci sono molti componenti diversi di un call center che devono essere monitorati e gestiti. Se sei nuovo del settore, può essere difficile capire cosa bisogna fare.

Per aiutarti a partire col piede giusto, abbiamo creato questa lista di elementi essenziali che dovrebbero sempre essere nella tua lista di controllo per l’impostazione del call center. Continua a leggere per saperne di più.

Cos’è una lista di controllo per il call center?

È un documento che delinea i passaggi e le procedure necessarie per gestire un call center. Può includere tutto, dall’impostazione delle linee telefoniche e dei computer alla formazione dei nuovi dipendenti e alla gestione dei reclami dei clienti.

L’importanza di una lista di controllo per il call center

È essenziale per garantire che tutti gli aspetti del tuo call center funzionino senza problemi. Inoltre, può aiutarti a prevenire e identificare i potenziali problemi prima che si aggravino.

Combinato con le liste di controllo dei call center, può contribuire a incrementare la produttività dei dipendenti e ad aumentare la soddisfazione dei clienti.

Chi può beneficiare di una lista di controllo per il call center?

  • team del call center 

La lista di controllo può essere usata come guida per assicurarsi che tutti i compiti vengano completati. Aiuta anche i nuovi dipendenti a fare progressi.

  • agenti del call center 

Può essere uno strumento prezioso sia per i membri nuovi che per quelli esperti del team. Per i nuovi dipendenti, può fornire una panoramica di base dei passaggi che devono fare per adempiere alle loro responsabilità. I membri esperti del team possono usarlo come riferimento per assicurarsi che tutti i loro incarichi siano stati portati a termine.

  • piccoli imprenditori

Uno schema di una lista di controllo per call center è utile per i proprietari di piccole imprese che vogliono impostare le proprie operazioni ma non vogliono investire in un call center interno. Descrive tutti i compiti necessari e assicura che nessun passaggio venga tralasciato.

  • manager del servizio clienti

Se sei responsabile della gestione di un team in outsourcing, non vuoi essere stressato dal fatto che tutti i compiti vengano completati. Una lista completa di tutti questi passaggi renderà il tuo lavoro molto più semplice.

Scopri la lista di controllo per il call center

La nuova lista di controllo per il call center

La prima cosa da stabilire sono gli obiettivi aziendali del call center. Chiediti cosa speri di ottenere.

Perché è importante determinare i tuoi obiettivi?

Conoscere gli obiettivi a lungo termine assicura che tutto il resto delle tue attività sia focalizzato su di essi. Questo ti aiuterà anche a decidere quali sono le attività più importanti su cui concentrarti.

Come determinare gli obiettivi?

Puoi organizzare un esercizio di definizione degli obiettivi con il tuo team e analizzare ogni funzionalità del call center per determinare come può essere migliorata. Assicurati di fissare obiettivi aziendali sia a breve che a lungo termine. Assicurati che i tuoi piani siano ambiziosi ma realizzabili.

Call Center Templates

Quali strumenti utilizzare per determinare i propri obiettivi?

  • un diagramma di flusso del call center per identificare i punti dolenti
  • una mappa dei processi per avere un quadro generale
  • piattaforme di monitoraggio degli obiettivi come Asana o Leapsome

Ogni tipo di contact center presenta sfide uniche, quindi è necessario tenerne conto fin dall’inizio.

Perché è importante scegliere il tipo di contact center?

Per gestire efficacemente il contact center, è necessario sapere quale tipo di contact center sarà. Inoltre, bisogna assicurarsi che quello scelto sia adatto alle esigenze della propria azienda.

Come scegliere il tipo di contact center?

Leggi le recensioni, controlla i concorrenti e tieniti aggiornato. Il mercato odierno offre una varietà di nuove soluzioni, tra cui call center basati su cloud e on-premise. Assicurati di avere una conoscenza di base della tecnologia prima di prendere una decisione.

Come scegliere il tipo di contact center?

Quali strumenti ti aiutano a scegliere il tipo di contact center?

  • Forums
  • Capterra
  • G2

Calcola la somma da accantonare per le attrezzature, gli stipendi e le altre spese associate facendo una stima del budget.

Perché è importante calcolare il budget?

È fondamentale avere un’idea realistica di quanto si spenderà per creare e gestire il contact center. Questo ti aiuterà a prendere delle decisioni informate, ad esempio sul tipo di tecnologia da acquistare e sul numero di dipendenti da assumere.

Come calcolare il budget?

Ci sono alcune cose fondamentali da tenere a mente quando si calcola il budget del call center:

  • costi delle attrezzature – il prezzo di telefoni, cuffie, computer e altre tecnologie necessarie per gestire il contact center
  • costi di manodopera – stipendi e benefit per i dipendenti
  • costi vari – forniture per ufficio, pagamenti di affitti o mutui e altre spese
  • costi di marketing – denaro necessario per la partecipazione ad eventi pubblicitari del settore
Better customer service means more money

Quali strumenti utilizzare per calcolare il budget?

Esistono molti strumenti diversi disponibili online, tra cui:

  • Microsoft Excel
  • Google Sheets

Testa diversi strumenti e soluzioni software per call center prima di scegliere il migliore per la tua azienda.

Tra questi, i sistemi telefonici, le risposte vocali interattive (IVR), i distributori automatici di chiamate (ACD), il mascheramento del telefono e molto altro ancora.

Perché è importante testare diversi strumenti per call center?

Per trovare quello giusto per la tua azienda. Ogni strumento ha le sue funzionalità e i suoi vantaggi, quindi è fondamentale scegliere quello più adatto al proprio team.

Alcuni call center hanno bisogno di vari combinatori automatici, DNIS e ANI, mentre altri possono richiedere la registrazione illimitata delle chiamate e più strumenti di collaborazione.

Come testare i diversi strumenti per call center?

Sfrutta al massimo le prove gratuite e le demo prima di effettuare un acquisto. Considera diversi fattori quali:

  • Le dimensioni dell’azienda aiutano a determinare il tipo e il numero di strumenti necessari.
  • Il tipo di chiamate che gestirai, per aiutarti a determinare le funzionalità necessarie in uno strumento.
  • Il tuo budget, per aiutarti a determinare quali strumenti sono alla tua portata.
Call center in help desk software - LiveAgent
LiveAgent call centrum

Quali strumenti testare?

  • software per call center (ad es. LiveAgent)
  • uno strumento di comunicazione (ad es. Slack)
  • software di helpdesk (ad es. LiveAgent)
  • uno strumento di gestione del flusso di lavoro (ad esempio Asana)

Le aziende trovano che l’integrazione del software per call center con altri strumenti renda più semplice la gestione delle chiamate.

Perché è importante integrare il software per call center con altri strumenti?

Per gestire meglio la comunicazione con i clienti, utilizza un software CRM per tenere traccia delle interazioni con i clienti. Puoi anche integrare piattaforme di email marketing per inviare email automatiche dopo una chiamata, o piattaforme di social media per monitorare il feedback dei clienti.

Come integrare un software per call center con altri strumenti?

Prima di investire in un software o in uno strumento, è necessario verificare quali integrazioni offre.

LiveAgent VOIP providers

Integrazioni con i fornitori VOIP di LiveAgent

Esistono diversi strumenti che possono essere integrati con il software per call center. Ecco alcuni esempi comuni:

Dopo aver scelto gli strumenti giusti per i call center, è necessario sviluppare un piano di implementazione. Questo include la definizione di una tempistica per l’implementazione, la definizione dei responsabili di ogni attività, ecc.

Perché è importante creare un piano di implementazione?

La creazione di un piano di implementazione aiuta a garantire che l’implementazione del call center avvenga senza problemi.

Come creare un piano di implementazione?

Un piano di implementazione deve contenere informazioni su ciò che deve accadere prima, durante e dopo l’implementazione. È inoltre fondamentale delineare le responsabilità per reparto, in modo che tutti sappiano a chi devono rendere conto.

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Panoramica dei call center di LiveAgent

Quali strumenti utilizzare per creare un piano di implementazione?

  • software per fogli di calcolo
  • software di gestione dei progetti

Si tratta di una fase cruciale per garantire che il call center funzioni in modo efficace. È essenziale che i nuovi dipendenti si sentano a proprio agio con il processo e comprendano le loro responsabilità.

Perché è importante effettuare l’onboarding degli agenti in modo corretto?

Una formazione adeguata può aiutare gli agenti a prepararsi per il nuovo lavoro. Assicura che possano fornire la migliore customer experience possibile. Una formazione adeguata riduce la curva di apprendimento del call center e ne aumenta l’efficienza.

Come gestire il processo di onboarding?

In genere comprende una combinazione di formazione, orientamento e tutoraggio. È importante adattare il processo alla tua azienda, ai tuoi dipendenti e ai tuoi obiettivi.

Call center agent onboarding

Un processo di onboarding ben pianificato può essere impegnativo. Ecco alcuni suggerimenti che possono aiutarti:

Definisci gli obiettivi che vuoi raggiungere con il tuo programma di formazione. Che cosa speri che i nuovi dipendenti imparino alla fine e come si inserisce nella tua strategia aziendale più ampia?

  • Definisci ciò che i nuovi dipendenti devono sapere e saper fare entro la fine del periodo di formazione.
  • Definisci un calendario per il processo di onboarding, includendo le scadenze e gli eventi critici.
  • Prima di iniziare il rollout, decidi come si svolgerà ogni fase, in modo da evitare malintesi.

Quali strumenti utilizzare per creare un processo di onboarding?

  • Piattaforme di e-learning
  • software di onboarding
  • software di videoconferenza

Un programma di formazione per agenti efficace comprende in genere una combinazione di formazione in aula, e-learning e formazione sul posto di lavoro.

Perché è importante formare i propri agenti?

Per garantire che i clienti ricevano un servizio di qualità a ogni chiamata. Inoltre, può contribuire a ridurre il numero di chiamate che devono essere inoltrate alla direzione.

Come gestire un programma di formazione?

Una formazione adeguata dovrebbe comprendere:

  • informazioni sui tuoi prodotti e servizi: i tuoi agenti devono conoscere la tua offerta
  • conoscenza delle politiche, delle procedure e delle migliori pratiche per il servizio clienti
LiveAgent Presentation illustration

Quali strumenti utilizzare per formare gli agenti?

  • piattaforme di e-learning
  • strumenti di videoconferenza
  • tutorial

È necessario creare un ambiente di lavoro positivo per gli agenti del call center.

Perché è importante creare un ambiente positivo?

È fondamentale per mantenere il morale dei dipendenti e garantire che gli agenti forniscano un servizio eccellente ai clienti.

Come creare un ambiente positivo?

  • Consenti di fare delle pause quando necessario. Quando un agente è stanco o frustrato, non riuscirà a fornire un servizio clienti eccellente e potrebbe addirittura perdere le staffe con il cliente.
  • Stabilisci regole e aspettative chiare. In questo modo gli agenti sapranno cosa ci si aspetta da loro.
  • Offri dei riconoscimenti e dei premi per il buon lavoro svolto. Un piccolo rinforzo positivo può essere molto utile.
  • Non gestire i tuoi agenti in modo rigido. Può essere fonte di frustrazione per i dipendenti.
Pause feature in Customer success software - LiveAgent

Quali strumenti utilizzare per creare un ambiente positivo?

  • programmi di ricompensa come Nectar o Bonusly
  • aumenti e promozioni
  • bonus

In qualsiasi ambiente di servizio al cliente, ci saranno sempre ritardi e problemi imprevisti. Per ridurre al minimo l’impatto di questi problemi, è fondamentale prevedere un “tempo cuscinetto” nel tuo programma.

Perché il tempo cuscinetto è necessario?

Il tempo cuscinetto è necessario per far fronte a qualsiasi problema che si presenti senza sconvolgere l’intero programma.

Inoltre, riduce lo stress dei dipendenti, migliora il servizio ai clienti e si traduce in un minor numero di chiamate perse e di clienti contrariati.

Time management illustration

Come creare un tempo cuscinetto in un call center?

Ogni giorno, assegna del tempo extra per i problemi imprevisti e per i ritardi. Programmando questo tempo si possono gestire facilmente i problemi. È anche possibile impostare il tempo medio di chiamata.

Quali strumenti utilizzare per creare un tempo cuscinetto?

  • software di programmazione per call center
  • sistemi di gestione del tempo

Può aiutarti a garantire che il tuo call center sia impostato per il successo. Questa lista di controllo può includere elementi come i tipi di software e di attrezzature necessari e il tipo di formazione di cui avranno bisogno i tuoi agenti.

Perché è importante una lista di controllo dei requisiti del call center?

Ti aiuta a rimanere in carreggiata. Una lista di controllo dei requisiti fornisce una rappresentazione visiva dei fattori da considerare per creare un call center funzionante.

LiveAgent's example of call center requirements checklist

Come creare una lista di controllo dei requisiti del call center?

Considera di includere i seguenti requisiti:

  • software – il tipo di software e di attrezzature necessarie
  • personale – i tipi di formazione di cui gli agenti avranno bisogno
  • attività – qualsiasi altra informazione rilevante sul funzionamento della struttura

Quali strumenti utilizzare per creare una lista di controllo dei requisiti?

  • Documenti Word
  • fogli di calcolo

Tenere traccia delle prestazioni degli agenti è fondamentale per garantire che soddisfino le tue aspettative.

Perché è importante monitorare le prestazioni degli agenti?

Quando il personale è monitorato, tende a distrarsi meno e a gestire meglio il proprio tempo.

Come monitorare le prestazioni degli agenti?

È possibile farlo attraverso check-in giornalieri, settimanali o mensili. Si può anche prendere in considerazione l’utilizzo di un software che aiuti a monitorare la produttività dei dipendenti.

Agent performance report in LiveAgent
Report sulle prestazioni degli agenti di LiveAgent

Quali strumenti utilizzare per monitorare le prestazioni degli agenti?

È essenziale prendersi cura delle apparecchiature del call center per essere certi che funzionino bene. Prendersi cura delle apparecchiature assicura anche la possibilità di tenere traccia di eventuali problemi dei singoli elementi, in modo da poterli riparare o sostituire se necessario.

Perché è importante prendersi cura delle apparecchiature del call center?

Una manutenzione regolare delle apparecchiature dei call center può ridurre i costi grazie a una maggiore efficienza e produttività. Oltre a eliminare lo stress causato dal malfunzionamento delle apparecchiature.

Come gestire la manutenzione delle apparecchiature del call center?

È necessario controllare e pulire regolarmente le apparecchiature del call center. La norma è ogni settimana. Tuttavia, è possibile farlo in base alle proprie esigenze individuali.

Call center office with agents working

Quali strumenti possono aiutare a prendersi cura delle attrezzature del call center?

  • la lista di controllo dei requisiti di funzionamento
  • un foglio di calcolo o un semplice documento di Word ti consentirà di tenere traccia delle informazioni e di aggiornarle in base alle necessità in modo semplice

Scegli una persona che gestisca il progetto a tempo pieno. Questa persona sarà responsabile della supervisione delle attività quotidiane dei dipendenti, dell’analisi delle metriche del call center e della definizione degli obiettivi.

Perché è importante avere un responsabile del call center?

Ogni centro di assistenza clienti ha bisogno di un manager responsabile per funzionare in modo corretto ed efficiente. Un manager non si limita a motivare, formare e gestire il personale, ma è la spina dorsale di un call center.

Come scegliere un manager di call center?

Devi considerare la possibilità di fare ricerche e colloqui all’interno o all’esterno della tua azienda.

Considera di assumere un candidato che abbia già lavorato a progetti simili e che abbia forti capacità di leadership e di gestione.

Call center team with manager

Quali strumenti utilizzare per scegliere un manager di call center?

  • LinkedIn
  • un foglio di calcolo per costruire un database di candidati

La creazione di una planimetria telefonica consente di massimizzare l’uso dello spazio.

Perché è importante creare una planimetria del call center?

Una planimetria ben progettata aiuta a garantire il buon funzionamento del call center. Consente di mantenere le apparecchiature a portata di mano degli agenti. Questo aumenta la produttività del personale.

Come gestire la creazione di una planimetria del call center?

La planimetria del call center deve includere:

  • la posizione di ciascuna postazione telefonica
  • la disposizione degli uffici
  • una mappa dell’edificio o del campus

Quali strumenti utilizzare per creare una pianta telefonica del call center?

  • Visio
  • AutoCAD

Se non hai familiarità con questi programmi, potresti consultare un professionista che ti aiuti a creare un piano che funzioni al meglio per la tua azienda.

Gli audit periodici identificano le aree che necessitano di miglioramenti. Ti permettono di sapere se è necessario apportare delle modifiche.

Perché è importante condurre degli audit periodici?

Valuta regolarmente le prestazioni del call center per assicurarti che soddisfi le esigenze della tua azienda e dei tuoi clienti. Ciò consente di fidelizzare i clienti, ridurre i costi, aumentare la produttività e incrementare i profitti.

Come condurre degli audit periodici?

È necessario verificare le prestazioni del call center almeno una volta al trimestre.

Analizza la soddisfazione dei clienti, la produttività dei dipendenti, i dati finanziari e le possibili opportunità di miglioramento.

Audit log filter in Help desk ticketing software - LiveAgent

Quali strumenti utilizzare per semplificare il processo di audit?

  • Excel
  • Fogli di Google
  • software per call center

Per rimanere competitivi nel mercato odierno, è essenziale utilizzare la tecnologia al massimo delle sue possibilità. L’uso degli strumenti giusti può aiutarti ad aumentare la produttività e l’efficienza, consentendo al tuo call center di crescere secondo le necessità.

Perché è importante usare la tecnologia?

Tecnologie come i CRM o l’automazione possono incrementare le prestazioni dell’azienda riducendo i tempi di attesa dei clienti e aumentando la disponibilità degli agenti nei periodi di maggiore affluenza.

Come utilizzare la tecnologia per migliorare la produttività?

È necessario consultare uno specialista per determinare le soluzioni più adatte al tuo call center. Questi possono aiutarti a scegliere gli strumenti giusti e a configurarli.

Inbound and Outbound Call Center Software
LiveAgent – call center

Quale tecnologia utilizzare per migliorare la produttività?

  • CRM
  • dialer predittivi
  • sistemi IVR
  • sistemi telefonici
  • software per chatbot
  • instradamento intelligente delle chiamate

Quali sono gli indicatori di performance chiave di un call center efficiente?

Tempo medio di gestione

È il tempo necessario a un agente per fornire una soluzione alla domanda di un cliente. Questo include il tempo necessario per capire la domanda, trovare una soluzione e presentarla al cliente.

Il tempo di gestione può essere influenzato da diversi fattori tra cui il tipo di domanda, la complessità della soluzione e la familiarità dell’agente con il prodotto o servizio in questione.

La maggior parte delle aziende mira a mantenere i tempi di gestione il più breve possibile, in modo che i clienti non rimangano in attesa.

Gli agenti possono anche aver bisogno di contattare altri dipartimenti o clienti per ottenere aiuto nella risoluzione di una domanda. Questo può aumentare il tempo complessivo di gestione.

Punteggio di soddisfazione del cliente

Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è una metrica standard utilizzata per misurare quanto bene il supporto soddisfi le esigenze dei loro clienti.

Il punteggio è solitamente espresso in percentuale.

Un sondaggio CSAT è tipicamente dato ai clienti dopo aver interagito con il servizio clienti o il team di supporto dell’organizzazione.

Percentuale di chiamate bloccate

Questa è una statistica importante da misurare perché rappresenta il numero di chiamate a cui il tuo servizio non ha risposto e che quindi sono state interrotte.

Per esempio, questo potrebbe accadere quando gli agenti sono in pausa, non sono nella loro area di lavoro assegnata, o semplicemente non rispondono alle chiamate in arrivo.

Un alto numero di chiamate bloccate si riflette negativamente sull’azienda, che di solito si sforza di rispondere ad ogni chiamata che riceve.

Il tempo medio di attesa

Il tempo medio di attesa è il tempo che un cliente aspetta prima di essere collegato a un agente del servizio clienti.

Questa statistica misura l’efficienza con cui gli agenti gestiscono le richieste dei clienti e il livello di personale del tuo contact center.

I clienti non amano aspettare in attesa per lunghi periodi, quindi è vitale mantenere questo tempo il più basso possibile.

Puoi farlo assicurandoti di avere abbastanza agenti del servizio clienti e usando la tecnologia che riduce il tempo medio nelle code. Ciò include sistemi di risposta vocale interattiva (IVR), software di gestione delle code o distributori automatici di chiamate (ACD).

La velocità media di risposta

Indica il tempo necessario a un agente per rispondere alla chiamata di un cliente. Questo include il tempo necessario perché il telefono squilli, perché il cliente sia collegato con un agente e perché l’agente risolva la domanda del cliente.

Questa statistica è cruciale perché riflette l’efficienza con cui il tuo contact center può gestire le chiamate in entrata.

Una bassa velocità media di risposta significa che i tuoi agenti passano molto tempo a rispondere alle richieste dei clienti invece di risolverle rapidamente e passare a un altro cliente.

Riassunto della lista di controllo dell’impostazione del call center

  • Stabilisci i tuoi obiettivi
  • Scegli il tipo di contact center
  • Calcula il budget
  • Prova i diversi strumenti di call center
  • Integra il software del call center con altri strumenti
  • Crea un piano di implementazione
  • Effettua un corretto onboarding degli agenti per il tuo call center
  • Istruisci i tuoi agenti
  • Crea un ambiente positivo
  • Prevedi del “tempo cuscinetto” per possibili ritardi e problemi imprevisti
  • Crea una lista di controllo dei requisiti del call center
  • Traccia le prestazioni dell’agente
  • Prenditi cura delle attrezzature del call center
  • Scegli un manager del call center
  • Imposta una planimetria telefonica del call center ( salta se sei remoto)
  • Effettua un audit periodico delle prestazioni del tuo call center
  • Utilizza la tecnologia per migliorare la produttività

Indicatori chiave delle prestazioni del call center:

  • Tempo medio di gestione
  • Punteggio di soddisfazione del cliente
  • Percentuale di chiamate bloccate
  • Tempo medio in coda
  • Velocità media di risposta

Frequently asked questions

Che cos'è un tempo di attesa sufficientemente basso in un call center?

Varia a seconda del servizio offerto dall’azienda. Tuttavia, l’obiettivo dovrebbe essere quello di mantenere il tempo medio di attesa al di sotto dei cinque minuti. Il tempo di attesa può influenzare in modo significativo la percezione che il cliente ha dell’azienda. Se il cliente aspetta troppo a lungo, potrebbe sentirsi frustrato e andarsene.

Qual è il tempo medio di risposta in un call center?

In genere, il tempo di risposta è compreso tra 60 e 90 secondi. Tuttavia, alcuni call center hanno tempi di risposta molto più rapidi, mentre altri possono essere più lenti. Dipende dal tipo di azienda e dai servizi offerti. Il tempo di risposta varia notevolmente in base al volume delle chiamate e al numero di operatori del servizio clienti disponibili. In genere, maggiore è il volume delle chiamate, più lungo è il tempo di attesa.

Come ridurre i tempi di attesa in un call center?

Informa i clienti dei tuoi orari tipici di non utilizzo. Chiedigli di preparare tutte le informazioni sul conto e le domande quando chiamano. Inoltre, assicurati che siano pronti a descrivere il problema nei dettagli. Infine, mantieni le conversazioni calme ed educate.

Cos'è il tempo di configurazione?

È il tempo necessario a un call center per essere operativo. Il tempo medio di configurazione di un call center dipende dalla soluzione scelta. L’installazione di un call center on-premise richiederà più tempo rispetto a quella di una soluzione basata su cloud.

In quali momenti un call center è più carente di personale?

Di solito durante i periodi di intensa attività o di anticipazione di un evento, come l’avvicinarsi delle festività natalizie. Si verifica quando il volume delle chiamate aumenta mentre il personale diminuisce. Può comportare lunghi tempi di attesa per i clienti.

Come viene calcolato il tempo di conversazione del call center?

La formula per il calcolo del tempo di conversazione medio è la seguente: (Tempo di conversazione per la chiamata A + Tempo di conversazione per la chiamata B +…+ Tempo di conversazione per la chiamata N)/Numero totale di chiamate completate.

Cosa è meglio, un Contact Center in cloud o on-premise?

Un contact center basato su cloud è un servizio che consente alle organizzazioni di utilizzare l’infrastruttura di telecomunicazione pubblica, come Internet, per fornire voce e altre forme di comunicazione con i propri clienti. Un contact center on-premise dispone di tutto l’hardware e il software necessari per fornire servizi di contatto con i clienti e risiede all’interno delle strutture aziendali. I vantaggi del passaggio a un contact center basato sul cloud sono molteplici. Tra questi: scalabilità (possibilità di aggiungere o sottrarre agenti in base alle esigenze); riduzione delle spese di capitale (non è necessario acquistare o mantenere l’hardware); maggiore sicurezza; facile accesso ai dati dei clienti per la creazione di rapporti e analisi.

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