Ci sono molti componenti diversi di un call center che devono essere monitorati e gestiti. Se sei nuovo del settore, può essere difficile capire cosa bisogna fare.
Per aiutarti a partire col piede giusto, abbiamo creato questa lista di elementi essenziali che dovrebbero sempre essere nella tua lista di controllo per l’impostazione del call center. Continua a leggere per saperne di più.
È un documento che delinea i passaggi e le procedure necessarie per gestire un call center. Può includere tutto, dall’impostazione delle linee telefoniche e dei computer alla formazione dei nuovi dipendenti e alla gestione dei reclami dei clienti.
È essenziale per garantire che tutti gli aspetti del tuo call center funzionino senza problemi. Inoltre, può aiutarti a prevenire e identificare i potenziali problemi prima che si aggravino.
team del call center
La lista di controllo può essere usata come guida per assicurarsi che tutti i compiti vengano completati. Aiuta anche i nuovi dipendenti a fare progressi.
agenti del call center
Può essere uno strumento prezioso sia per i membri nuovi che per quelli esperti del team. Per i nuovi dipendenti, può fornire una panoramica di base dei passaggi che devono fare per adempiere alle loro responsabilità. I membri esperti del team possono usarlo come riferimento per assicurarsi che tutti i loro incarichi siano stati portati a termine.
proprietari di piccole imprese
Uno schema di una lista di controllo per call center è utile per i proprietari di piccole imprese che vogliono impostare le proprie operazioni ma non vogliono investire in un call center interno. Descrive tutti i compiti necessari e assicura che nessun passaggio venga tralasciato.
responsabili del servizio clienti
Se sei responsabile della gestione di un team in outsourcing, non vuoi essere stressato dal fatto che tutti i compiti vengano completati. Una lista completa di tutti questi passaggi renderà il tuo lavoro molto più semplice.
La prima cosa da stabilire sono i tuoi obiettivi commerciali di call center. Chiediti cosa speri di ottenere.
Conoscere i tuoi obiettivi a lungo termine assicura che tutto ciò che fai sia focalizzato su di essi. Questo ti aiuterà anche a decidere su quali compiti è più importante concentrarsi.
Puoi tenere un esercizio di definizione degli obiettivi con il tuo team e passare attraverso ogni funzionalità del call center per determinare come può migliorare. Assicurati di fissare degli obiettivi di business sia a breve che a lungo termine. Assicurati che i tuoi piani siano ambiziosi ma raggiungibili.
Ogni tipo di contact center ha le sue sfide uniche, quindi questo dovrebbe essere considerato all’inizio.
Al fine di gestire efficacemente il contact center, devi sapere che tipo sarà. Inoltre, devi assicurarti che quello che sceglierai sia adatto alle tue esigenze aziendali.
Leggi le recensioni, controlla i tuoi concorrenti e resta aggiornato. Il mercato di oggi offre una varietà di nuove soluzioni, tra cui call center basati su cloud e on-premises. Assicurati di avere una comprensione di base della tecnologia prima di prendere una decisione.
Calcola quanti soldi hai bisogno di mettere da parte per l’attrezzatura, i salari e altre spese associate stimando il budget.
È fondamentale avere un’idea realistica di quanto denaro spenderai per impostare e gestire il tuo contact center. Questo ti aiuterà a prendere delle decisioni informate su, ad esempio, quale tipo di tecnologia acquistare e quanti dipendenti assumere.
Ci sono alcune cose fondamentali da tenere a mente quando si calcola il budget del call center:
Ci sono molti strumenti diversi disponibili online, tra cui:
Prova diversi strumenti e soluzioni software per call center prima di selezionare il migliore per la tua azienda.
Questo include sistemi telefonici, risposta vocale interattiva (IVR), distributori automatici di chiamate (ACD) e molto altro ancora.
Trova quello giusto per il tuo business. Ogni strumento viene fornito con il proprio set di funzionalità e vantaggi, quindi è fondamentale scegliere il migliore per il tuo team.
Sfrutta al massimo le prove gratuite e le demo prima di fare un acquisto. Considera fattori come:
Le aziende scoprono che l’integrazione del software di call center con altri strumenti facilita la gestione delle chiamate.
Per gestire meglio la tua comunicazione con i clienti, usa il software CRM per tracciare le interazioni con i clienti. Puoi anche integrare delle piattaforme di email marketing per inviare delle email automatiche dopo una chiamata, o delle piattaforme di social media per monitorare il feedback dei clienti.
Prima di investire in qualsiasi software o strumento, dovresti controllare quali integrazioni fornisce.
Ci sono un certo numero di strumenti diversi che possono essere integrati con il software del call center. Ecco alcuni esempi comuni:
Dopo aver scelto gli strumenti giusti per il call center, dovresti sviluppare un piano di implementazione. Questo include la definizione di una linea temporale per il rollout, la definizione di chi sarà responsabile di ogni compito, ecc.
Creare un piano di implementazione aiuta a garantire che il rollout del tuo call center proceda senza problemi.
Un piano di implementazione dovrebbe includere delle informazioni su cosa deve accadere prima, durante e dopo il rollout. È anche fondamentale delineare le responsabilità per ogni dipartimento, in modo che tutti sappiano a chi devono rendere conto.
Questo è un passo fondamentale per assicurarti che il tuo call center funzioni efficacemente. È essenziale che i nuovi dipendenti si sentano a proprio agio con il processo e capiscano le loro responsabilità.
Formare adeguatamente i tuoi agenti può aiutarli a prepararsi per il loro nuovo lavoro. Assicura che possano fornire la migliore esperienza possibile al cliente. Una formazione adeguata riduce la curva di apprendimento del tuo call center e ne aumenta l’efficienza.
Di solito include una combinazione di formazione, orientamento e mentoring. È importante adattare il processo alla propria azienda, ai dipendenti e agli obiettivi.
Un processo di onboarding ben pianificato può essere impegnativo. Di seguito ci sono alcuni suggerimenti per aiutarti:
Definisci gli obiettivi che vuoi raggiungere con il tuo programma di formazione. Cosa speri che i nuovi dipendenti imparino alla fine, e come questo si inserisce nella tua strategia aziendale più ampia?
Un programma efficace di formazione degli agenti include tipicamente una combinazione di formazione in stile classe, e-learning e formazione sul lavoro.
Assicura che i tuoi clienti ricevano un servizio di qualità ogni volta che chiamano. Inoltre, può aiutare a ridurre il numero di chiamate che devono essere trasferite alla direzione.
Devi creare un ambiente di lavoro positivo per i tuoi agenti del call center.
È vitale per mantenere il morale dei dipendenti e assicurare che gli agenti forniscano un eccellente servizio al cliente.
In qualsiasi ambiente di servizio al cliente, ci saranno sempre dei ritardi e dei problemi imprevisti che potrebbero sorgere. Per aiutare a minimizzare l’impatto di questi problemi, è fondamentale costruire un “tempo cuscinetto” nel tuo programma.
Hai bisogno di tempo cuscinetto per affrontare qualsiasi problema che si presenti senza mandare all’aria l’intero programma.
Inoltre riduce lo stress dei dipendenti, migliora il servizio clienti e si traduce in meno chiamate perse e clienti arrabbiati.
Dedica del tempo extra ogni giorno per i possibili problemi imprevisti e i ritardi. Puoi gestire facilmente i problemi se programmi questo tempo. Puoi anche impostare il tempo medio di chiamata.
Può aiutarti a garantire che il tuo call center sia impostato per il successo. Questa lista di controllo può includere diversi elementi come i tipi di software e le attrezzature di cui hai bisogno e il tipo di formazione di cui avranno bisogno i tuoi agenti.
Ti aiuta a rimanere in pista. Una lista di controllo dei requisiti ti fornisce una rappresentazione visiva dei fattori che devi coprire per stabilire un call center funzionante.
Considera di includere i seguenti requisiti:
Tenere traccia delle prestazioni degli agenti è fondamentale per assicurarti che soddisfino le tue aspettative.
Quando il tuo staff è monitorato, tende ad essere meno distratto e a gestire meglio il suo tempo.
Questo può essere fatto attraverso dei controlli giornalieri, settimanali o mensili. Si può anche considerare l’uso di un software che aiuta a tracciare la produttività dei dipendenti.
È essenziale prendersi cura della propria attrezzatura di call center per essere certi che funzioni bene. Prendersi cura della propria attrezzatura assicura anche che si possa tenere traccia di eventuali problemi con i singoli elementi in modo che possano essere riparati o sostituiti, se necessario.
La manutenzione periodica dell’attrezzatura del call center può portare a costi più bassi attraverso una maggiore efficienza e produttività. Oltre a eliminare lo stress causato da attrezzature malfunzionanti.
Dovresti controllare e pulire l’attrezzatura del tuo call center regolarmente. Ogni settimana è la norma. Tuttavia, fallo secondo le tue esigenze individuali.
Scegli una persona per gestire il progetto a tempo pieno. Questa persona sarà responsabile della supervisione delle attività quotidiane dei dipendenti, nonché dell’analisi delle metriche del call center e della definizione degli obiettivi.
Ogni centro di assistenza clienti ha bisogno di un manager responsabile per funzionare in modo corretto ed efficiente. Un manager non solo motiva, forma e gestisce il personale, ma è la spina dorsale di un call center.
Dovresti considerare la ricerca e l’intervista all’interno o all’esterno della tua azienda.
Considera di assumere un candidato che abbia già lavorato su progetti simili e che abbia forti capacità di leadership e di gestione.
Creare una pianta del telefono permette di massimizzare l’uso dello spazio.
Una pianta ben progettata aiuta a garantire che il call center funzioni senza problemi. Mantiene l’attrezzatura a portata di mano dei tuoi agenti. Questo aumenta la produttività del personale.
Il layout del tuo call center dovrebbe includere:
Se non hai familiarità con questi programmi, potresti voler consultare un professionista per aiutarti a creare un piano che funzionerà meglio per il tuo business.
Gli audit periodici identificano le aree che hanno bisogno di miglioramenti. Ti fanno sapere se sono necessari dei cambiamenti.
Valuta regolarmente le prestazioni del tuo call center per assicurarti che soddisfi le esigenze della tua azienda e dei tuoi clienti. Ti permette di conservare i clienti, tagliare i costi, aumentare la produttività e aumentare i profitti.
Dovresti controllare le prestazioni del tuo call center almeno una volta al trimestre.
Analizza la soddisfazione dei clienti, la produttività dei dipendenti, i dati finanziari e le possibili opportunità di miglioramento.
Per rimanere competitivi nel mercato di oggi, è essenziale utilizzare la tecnologia al massimo. Usare gli strumenti giusti può aiutarti ad aumentare la produttività e l’efficienza, permettendo al tuo call center di crescere come necessario.
La tecnologia come i CRM o l’automazione può aumentare le prestazioni della tua azienda riducendo i tempi di attesa per i clienti e aumentando la disponibilità degli agenti durante i periodi più intensi.
Dovresti consultare uno specialista per determinare quali soluzioni sono più adatte al tuo call center. Possono aiutarti a scegliere gli strumenti giusti e a impostarli.
È il tempo necessario a un agente per fornire una soluzione alla domanda di un cliente. Questo include il tempo necessario per capire la domanda, trovare una soluzione e presentarla al cliente.
Il tempo di gestione può essere influenzato da diversi fattori tra cui il tipo di domanda, la complessità della soluzione e la familiarità dell’agente con il prodotto o servizio in questione.
La maggior parte delle aziende mira a mantenere i tempi di gestione il più breve possibile, in modo che i clienti non rimangano in attesa.
Gli agenti possono anche aver bisogno di contattare altri dipartimenti o clienti per ottenere aiuto nella risoluzione di una domanda. Questo può aumentare il tempo complessivo di gestione.
Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è una metrica standard utilizzata per misurare quanto bene il supporto soddisfi le esigenze dei loro clienti.
Il punteggio è solitamente espresso in percentuale.
Un sondaggio CSAT è tipicamente dato ai clienti dopo aver interagito con il servizio clienti o il team di supporto dell’organizzazione.
Questa è una statistica importante da misurare perché rappresenta il numero di chiamate a cui il tuo servizio non ha risposto e che quindi sono state interrotte.
Per esempio, questo potrebbe accadere quando gli agenti sono in pausa, non sono nella loro area di lavoro assegnata, o semplicemente non rispondono alle chiamate in arrivo.
Un alto numero di chiamate bloccate si riflette negativamente sull’azienda, che di solito si sforza di rispondere ad ogni chiamata che riceve.
Il tempo medio di attesa è il tempo che un cliente aspetta prima di essere collegato a un agente del servizio clienti.
Questa statistica misura l’efficienza con cui gli agenti gestiscono le richieste dei clienti e il livello di personale del tuo contact center.
I clienti non amano aspettare in attesa per lunghi periodi, quindi è vitale mantenere questo tempo il più basso possibile.
Puoi farlo assicurandoti di avere abbastanza agenti del servizio clienti e usando la tecnologia che riduce il tempo medio nelle code. Ciò include sistemi di risposta vocale interattiva (IVR), software di gestione delle code o distributori automatici di chiamate (ACD).
Indica il tempo necessario a un agente per rispondere alla chiamata di un cliente. Questo include il tempo necessario perché il telefono squilli, perché il cliente sia collegato con un agente e perché l’agente risolva la domanda del cliente.
Questa statistica è cruciale perché riflette l’efficienza con cui il tuo contact center può gestire le chiamate in entrata.
Una bassa velocità media di risposta significa che i tuoi agenti passano molto tempo a rispondere alle richieste dei clienti invece di risolverle rapidamente e passare a un altro cliente.
Indicatori chiave delle prestazioni del call center:
It varies depending on the service a company provides. It should, however, aim to keep the average waiting time under five minutes. The on-hold time can significantly affect the customer's perception of the company. If the customer is waiting too long, they may become frustrated and leave.
A cloud-based contact center is a service that lets organizations use the public telecommunication infrastructure, such as the Internet, to provide voice and other forms of communication with their customers. An on-premise contact center has all of the hardware and software needed to deliver customer contact services and resides within your company's facilities. The benefits of moving to a cloud-based contact center are many. They include: scalability (the ability to add or subtract agents as needed); reduced capital expenditure (no need to purchase or maintain hardware); enhanced security; easy access to customer data for reporting and analysis.
Usually, it takes between 60 and 90 seconds. However, some call centers have a much faster response time, while others may be slower. It depends on the type of company and the services they offer. It varies greatly depending on the volume of calls and the number of customer service reps available. Typically, the higher the volume of calls, the longer the wait time.
The formula for calculating average talk time is as follows: (Talk time for call A + Talk time for call B +...+ Talk time for call N)/Total number of calls completed
Usually during periods of intense activity or anticipation of an event, such as the holiday season approaching. It occurs when call volume increases while staffing decreases. It can lead to long wait times for customers.
Make customers aware of your typical off-peak hours. Ask them to get all of their account information and questions ready when they call. Further, make sure they are prepared to describe the problem in detail. Finally, keep conversations calm and polite.
This is the amount of time it takes for a call center to get up and running. The average setup time in a call center depends on the solution that you choose. Setting up an on-premises call center will take longer than setting up a cloud-based solution.
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