Sei nel processo di transizione del tuo call center a un nuovo fornitore di software? Potresti voler seguire questa lista di controllo per effettuare una transizione senza problemi.
Prendendo il tempo per fare le cose correttamente, puoi evitare qualsiasi problema potenziale e assicurare che i tuoi clienti continuino a ricevere il miglior servizio possibile.
Hai preso la decisione di cambiare fornitore di contact center per un motivo.
Se stai cercando di risparmiare denaro, migliorare il tuo servizio clienti o aggiornare alcuni software, è importante assicurarsi che la transizione sia il più agevole possibile. Una transizione di successo è cruciale per qualsiasi call center, poiché una transizione mal eseguita può costare alla tua azienda molto tempo e denaro.
Con questa lista di controllo, puoi accertarti che ogni aspetto della transizione venga preso in considerazione, dalla migrazione dei dati alla formazione dei dipendenti.
Una lista di controllo per la transizione del call center è una guida completa per le principali parti interessate coinvolte nel processo di transizione. Quindi, non importa quale sia il tuo ruolo, la nostra lista di controllo può aiutarti a garantire che il processo di transizione avvenga senza fraintendimenti.
Prima di prendere qualsiasi decisione importante, devi capire i bisogni e gli obiettivi della tua azienda per il call center.
Se non capisci le esigenze della tua azienda, può essere facile farsi influenzare dalle funzionalità di un nuovo fornitore. Anche se possono essere attraenti, potrebbero non essere ciò di cui la tua azienda ha bisogno per raggiungere gli obiettivi.
Siediti con il tuo team e discuti cosa stai cercando in un nuovo fornitore. Domandagli delle loro esperienze con l’attuale software di call center e cosa vorrebbero vedere migliorato. La raccolta di queste informazioni ti aiuterà a capire i requisiti del tuo business e a garantire che vengano soddisfatti nel processo di transizione.
Quando conosci gli aspetti positivi e negativi del tuo attuale fornitore, puoi farti un’idea migliore di quello perfetto che stai cercando.
Avere una visione realistica del tuo attuale fornitore è importante per non fissare delle aspettative irragionevoli.
Per prima cosa raccogli i dati dai membri del team, dai clienti e dalla direzione. Chiedigli delle loro esperienze con il software attuale, come ad esempio cosa gli piace e quali funzionalità usano. Esamina i dati del servizio clienti per vedere quanti reclami sono stati fatti. Cerca degli schemi nei dati che ti aiuteranno a capire cosa è andato storto con il fornitore attuale.
Una volta che hai una buona comprensione dei bisogni della tua azienda, scrivi i criteri per il tuo nuovo fornitore.
Ti permetterà di confrontare i fornitori tra loro e di selezionare l’opzione migliore per te.
Inizia con un brainstorming di tutte le funzionalità che sono importanti per la tua azienda, poi classificale in base all’importanza. Puoi cercare dei fattori come:
Usando la tua lista di criteri, probabilmente riduci il numero di potenziali fornitori in modo significativo. Pertanto, hai una decisione leggermente più facile da prendere. Ora è il momento di scavare più a fondo e trovare più informazioni sui fornitori rimanenti.
Ti assicura che la tua decisione sia ben ponderata e che minimizzi il rischio di investire nella soluzione software per call center sbagliata.
Ogni fornitore ha il suo sito web dove si possono trovare molte informazioni sui suoi servizi. Cerca casi di studio e recensioni di clienti che hanno usato il software e controlla i canali dei social media (Twitter, Facebook, LinkedIn) per vedere cosa dicono le persone del fornitore.
È utile vedere se gli strumenti che il tuo potenziale fornitore di call center usa sono compatibili con quelli che stai usando attualmente. Dovresti anche scoprire quali funzionalità offre e se ha tutto ciò di cui hai bisogno.
Alcuni fornitori hanno i propri strumenti che possono rendere il processo di transizione più complesso. Per esempio, potresti avere dei problemi se non è compatibile con il sistema CRM che usi.
Il sito web di ogni potenziale fornitore dovrebbe avere un sacco di informazioni sui loro servizi, compresa una lista di strumenti con cui possono essere integrati. Diamo un’occhiata a LiveAgent – fornisce molte funzionalità avanzate. Anche se la vasta gamma di opzioni potrebbe essere schiacciante all’inizio, fortunatamente, offre una prova gratuita, in modo da poter decidere se è giusto per te senza spendere soldi. Comprendere tutti i dettagli intricati delle funzionalità fornite e delle integrazioni è fondamentale prima di prendere qualsiasi decisione.
Dopo aver fatto la tua ricerca, dovresti avere alcuni fornitori che soddisfano tutti i criteri della tua lista.
Questo passaggio ti aiuterà a concentrarti su quei fornitori che meglio si adattano alla tua azienda. Questo approccio ti fa risparmiare tempo durante il processo di valutazione.
Determina il peso di ogni criterio valutando la sua importanza (se non l’hai già fatto). Confronta ogni fornitore con i criteri che hai impostato ed elimina quelli che non li soddisfano tutti a tuo piacimento. Puoi poi valutare ogni fornitore in base a quante funzionalità offre, moltiplicando ogni voto per il peso e sommando i risultati. I fornitori con i punteggi più alti dovrebbero essere quelli che vale la pena considerare.
L’unico modo per ottenere una comprensione approfondita di come funziona la soluzione è quello di iscriversi per una versione di prova e provarla da soli.
Questa è la tua occasione per vedere come funziona bene il software nel tuo ambiente e se soddisfa tutte le tue aspettative.
Contatta ogni potenziale fornitore e chiedi una versione di prova o una demo. Alcuni fornitori potrebbero richiedere di contattarli per telefono, per questo è importante avere una lista di domande pronta. Suggerimento: Non dimenticare di prendere appunti durante il processo per ricordarti cosa ti è piaciuto e cosa no di un particolare fornitore.
Dopo aver valutato tutti i potenziali fornitori, dovrai prendere una decisione e sceglierne uno.
Questo è probabilmente il passaggio più importante del processo. Più aspetti, più tempo passerà senza alcun cambiamento per la tua azienda.
Devi considerare tutte le osservazioni che hai tratto finora e selezionare il fornitore che è giusto per te e per la tua azienda. Suggerimento: se non riesci a decidere, considera di tenere una votazione nella tua organizzazione (a condizione che tutti abbiano testato ogni soluzione software per call center).
Ora che sai quale sarà il tuo prossimo software per call center, è il momento di contattare il fornitore e definire i dettagli.
Per ottenere maggiori informazioni su ciò che deve essere fatto perché il cambio avvenga.
Di solito, devi fornire loro alcune informazioni sulla tua azienda e sul tipo di servizio che stai cercando. Prepara una lista di domande dettagliate da porre.
Dopo che tutto è stato concordato, è il momento di firmare il contratto e fare il cambio.
Questo documento vincola entrambe le parti al loro accordo e fa in modo che tutti sappiano a cosa vanno incontro.
I fornitori di solito inviano un contratto da firmare e restituire, o come in LiveAgent, basta iscriversi allo strumento e iniziare a usarlo subito.
Il contratto dovrebbe includere:
Iniziamo la fase di preparazione. Come viene condotta la transizione può avere un impatto significativo sul risultato. Questo processo non può iniziare senza un piano dettagliato.
Se non hai un piano di transizione del progetto, molto probabilmente perderai alcuni passi e la transizione sarà più difficile del necessario. Inoltre, la mancanza di un piano può causare caos nella tua azienda e influenzare negativamente il lavoro dei tuoi dipendenti.
Il modo migliore per farlo è quello di elaborare una linea temporale ed elencare tutti i compiti che devono essere completati. La nostra lista di controllo del call center può essere utile in questo caso, perché include tutti i passi che è necessario fare. I compiti dovrebbero essere assegnati a persone specifiche in modo che tutti sappiano chi è responsabile di cosa. Una buona pianificazione della transizione è fondamentale per organizzare il processo in modo efficace.
Ora è il momento di concentrarsi sulle funzionalità che vorresti vedere nel tuo nuovo software per call center.
È importante essere chiari su ciò che si sta cercando e condividere queste informazioni con il fornitore. In questo modo, è più probabile ottenere il software che soddisfa le tue esigenze.
Ci sono alcune cose da considerare:
Uno dei compiti più importanti durante la transizione è quello di trasferire i tuoi dati dalla tua attuale soluzione software a quella nuova.
Questo ti assicura che non perderai nessuna informazione preziosa e che i tuoi dipendenti potranno continuare a lavorare senza interruzioni.
Il modo migliore per farlo è utilizzare uno strumento di migrazione dei dati. Questo ti aiuterà a trasferire rapidamente e facilmente tutte le informazioni da un sistema all’altro, oltre a prevenire qualsiasi perdita di dati durante la transizione. Se non sai come farlo in modo sicuro, puoi sempre chiedere aiuto al fornitore. Dovrebbero essere in grado di assisterti nel processo.
È indispensabile che il tuo team venga istruito sul nuovo software prima della transizione.
Usando un programma di formazione, puoi aiutare il tuo team a capire come usare il nuovo software e a diventare operativo rapidamente. Aiuta anche i tuoi agenti ad abituarsi al nuovo software e alle sue funzionalità.
Il modo migliore per farlo è utilizzare un programma di formazione, che aiuterà il tuo team a imparare a usare il nuovo software e a iniziare rapidamente. È importante verificare che tutti abbiano familiarità con il nuovo sistema prima di passare ad esso completamente. La transizione non dovrebbe avere alcun impatto negativo sul flusso di lavoro del tuo call center. Consenti un periodo di formazione adeguato per garantire che tutti siano pronti a utilizzare il nuovo software.
Per evitare ritardi, è importante rispettare la scadenza del tuo piano.
Se non le rispetti, ritarderai l’intero processo, il che potrebbe causare diversi problemi al tuo call center.
Scegli un project manager per la transizione e assicurati che tutti sappiano quando le scadenze si avvicinano. In questo modo, puoi tenere traccia di tutto e assicurarti che sia fatto in tempo.
Prima di passare al nuovo software, non dimenticare di fare una prova.
Questo ti aiuterà a garantire che tutto funzioni correttamente e che la transizione vada liscia. Ti darà anche la possibilità di risolvere eventuali problemi prima del lancio.
Il modo migliore per farlo è usare un gruppo pilota. Fai testare il nuovo software ad alcuni dipendenti per assicurarti che sia pronto all’uso. Questo ti dà la possibilità di ottenere un feedback da loro.
Quando sei pronto, passa al nuovo software e inizia a usarlo.
Assicurati di mantenere le prestazioni costanti effettuando dei controlli regolari sul nuovo software.
Se ci sono problemi, sarai in grado di risolverli rapidamente. Ti aiuterà anche a confermare che la transizione è andata liscia e che il nuovo software funziona correttamente.
Il modo migliore è quello di utilizzare un team di garanzia della qualità per aiutare a testare il nuovo software e determinare se soddisfa o meno le tue aspettative. Avere un tale team ti permetterà di tenere d’occhio le prestazioni delle chiamate, la soddisfazione dei clienti, così come ottenere un feedback da loro per garantire che il tuo call center stia fornendo il miglior servizio possibile.
Fai delle riunioni regolari con i tuoi agenti per avere il loro feedback e scoprire come stanno andando.
Saranno in grado di darti un feedback e dirti cosa pensano del nuovo software. Ti darà anche la possibilità di vedere come stanno facendo e se hanno bisogno di aiuto.
Stabilisci un’ora e una data in anticipo e assicurati di inviare l’ordine del giorno in anticipo per aiutarli a preparare l’incontro. Durante l’incontro, assicurati di chiedere della loro esperienza con il nuovo software e se c’è qualcosa che puoi migliorare.
Una volta ottenuto il feedback dai tuoi clienti e dipendenti, è necessario migliorare il sistema. La transizione di un software per call center è un processo, quindi dovrai fare alcuni aggiustamenti lungo la strada.
Ci dovrebbe essere un cambiamento ogni volta che qualcosa non funziona bene o quando si vuole migliorare il servizio clienti.
Trova le lacune per il miglioramento e apporta i cambiamenti di conseguenza. Questo potrebbe significare apportare delle modifiche al software, al processo o anche al team. A volte bisogna provare diverse idee per vedere cosa funziona meglio per la tua azienda e i suoi clienti.
Disponibilità di una prova gratuita o di una demo:
È sempre una buona idea provare qualsiasi potenziale soluzione software per call center prima di effettuare un acquisto. La maggior parte dei fornitori offre qualche tipo di prova gratuita o demo in modo che tu possa testare le caratteristiche e le funzionalità della loro piattaforma.
Facilità di utilizzo:
Il software per call center deve essere facile da usare per il tuo team. L’interfaccia deve essere intuitiva e le funzionalità facili da utilizzare.
Supporto tecnico:
È importante avere accesso a un buon supporto tecnico quando stai facendo la transizione a un nuovo fornitore di call center. Chiedi al fornitore se il supporto è disponibile e quanto tempo ci vuole per rispondere ai ticket di supporto.
Integrazione:
Il software del call center dovrebbe essere in grado di integrarsi facilmente con i tuoi sistemi esistenti, risparmiandoti tempo e problemi durante il processo di transizione.
Prezzi trasparenti:
Non dimenticare di considerare i costi del servizio quando prendi la tua decisione. Assicurati di ottenere il meglio e di sapere esattamente per cosa stai pagando.
Sicurezza:
Assicurati che il fornitore scelto abbia un buon protocollo di sicurezza. I tuoi dati e le informazioni dei clienti devono essere tenuti al sicuro in ogni momento.
Programma di formazione:
Il fornitore dovrebbe anche offrire un programma di formazione completo per il vostro team. Dovrebbe essere in grado di fornire tutte le risorse e il supporto necessari.
Desktop dell’agente omnichannel:
Il fornitore dovrebbe anche offrire un desktop per agenti omnichannel. Questo permette ai tuoi agenti di gestire tutti i canali (voce, chat ed e-mail) da una singola interfaccia.
Funzionalità avanzate:
Il software del call center dovrebbe offrire una serie di funzionalità avanzate, come l’instradamento intelligente delle chiamate, la distribuzione automatica delle chiamate e l’IVR.
Report della cronologia:
Il fornitore dovrebbe anche offrire report della cronologia in modo da poter monitorare le prestazioni del tuo call center e identificare le aree di miglioramento.
Adattamento personale:
Infine, non dimenticarti di considerare l’adattamento personale del fornitore. Se condividono la stessa cultura aziendale della tua, dovresti sentirti a tuo agio a lavorare con loro.
Quando cerchi una nuova soluzione di call center, informati su questi criteri. Facendo la tua ricerca, sarai in grado di prendere una decisione informata che è giusta per il tuo business.
Non c’è niente di meglio di LiveAgent per quanto riguarda il servizio clienti. Ha tutte le funzionalità che abbiamo descritto precedentemente, e molte altre ancora – interagisci con i tuoi clienti su tutti i canali senza problemi, tutto da un unico posto.
Con le sue analisi in tempo reale, sarai in grado di vedere come il tuo call center si sta comportando in qualsiasi momento. Vuoi provarlo?
Fase di ricerca
Fase di scelta
Fase di Preparazione
Fase di implementazione
Fase di Manutenzione
A call center transition process is a set of steps that you follow to move from your current software provider to a new one.
A call center transition plan should include: criteria for choosing a new provider; the steps involved in the transition process; who will be responsible for each step; what resources are needed and when the transition will take place.
Read our checklist to help you prepare for a call center transition. Make sure to consider the criteria for choosing a new provider. You should also familiarize yourself with the steps involved in the transition process.
The time frame for the entire process of call center transition will vary depending on your current provider and the new one you choose. It can take anywhere from several weeks to a few months.
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