Lista di controllo di transizione del call center

Prima di prendere qualsiasi decisione importante, devi capire i bisogni e gli obiettivi della tua azienda per il call center.

Perché è importante capire le esigenze della tua azienda?

Se non capisci le esigenze della tua azienda, può essere facile farsi influenzare dalle funzionalità di un nuovo fornitore. Anche se possono essere attraenti, potrebbero non essere ciò di cui la tua azienda ha bisogno per raggiungere gli obiettivi.

Come capire le esigenze della tua azienda?

Siediti con il tuo team e discuti cosa stai cercando in un nuovo fornitore. Domandagli delle loro esperienze con l’attuale software di call center e cosa vorrebbero vedere migliorato. La raccolta di queste informazioni ti aiuterà a capire i requisiti del tuo business e a garantire che vengano soddisfatti nel processo di transizione.

Quali strumenti dovresti usare per capire le esigenze della tua azienda?

• interviste con la direzione
• sondaggi tra i membri del team
• dati raccolti dal servizio clienti

Quando conosci gli aspetti positivi e negativi del tuo attuale fornitore, puoi farti un’idea migliore di quello perfetto che stai cercando.

Perché è importante analizzare il tuo attuale fornitore?

Avere una visione realistica del tuo attuale fornitore è importante per non fissare delle aspettative irragionevoli.

Come effettuare un’analisi del suo attuale fornitore?

Per prima cosa raccogli i dati dai membri del team, dai clienti e dalla direzione. Chiedigli delle loro esperienze con il software attuale, come ad esempio cosa gli piace e quali funzionalità usano. Esamina i dati del servizio clienti per vedere quanti reclami sono stati fatti. Cerca degli schemi nei dati che ti aiuteranno a capire cosa è andato storto con il fornitore attuale.

Quali strumenti dovresti usare per analizzare il tuo attuale fornitore?

• interviste con i membri del team
• sondaggi tra i membri del team
• dati raccolti dal servizio clienti

Una volta che hai una buona comprensione dei bisogni della tua azienda, scrivi i criteri per il tuo nuovo fornitore.

Perché è importante scrivere una lista di criteri?

Ti permetterà di confrontare i fornitori tra loro e di selezionare l’opzione migliore per te.

Come scrivere una lista di criteri?

Inizia con un brainstorming di tutte le funzionalità che sono importanti per la tua azienda, poi classificale in base all’importanza. Puoi cercare dei fattori come:

• prova gratuita
• help desk disponibile 24/7
• integrazione CRM
• instradamento intelligente delle chiamate
• personalizzazione
• funzionalità che migliorano la produttività dell’agente
• numero illimitato di registrazioni di chiamate
• numero di utenti
• prezzo

Quali strumenti dovresti usare per scrivere una lista di criteri?

• fare brainstorming con i membri del team
• creare una tabella o un foglio di calcolo in Google Docs
• fare una classificac delle funzionalità più importanti

Usando la tua lista di criteri, probabilmente riduci il numero di potenziali fornitori in modo significativo. Pertanto, hai una decisione leggermente più facile da prendere. Ora è il momento di scavare più a fondo e trovare più informazioni sui fornitori rimanenti.

Perché è importante condurre una ricerca più approfondita?

Ti assicura che la tua decisione sia ben ponderata e che minimizzi il rischio di investire nella soluzione software per call center sbagliata.

Come condurre una ricerca più approfondita?

Ogni fornitore ha il suo sito web dove si possono trovare molte informazioni sui suoi servizi. Cerca casi di studio e recensioni di clienti che hanno usato il software e controlla i canali dei social media (Twitter, Facebook, LinkedIn) per vedere cosa dicono le persone del fornitore.

Quali strumenti dovresti usare per condurre una ricerca più approfondita?

• sito web di ogni fornitore
• recensioni dei clienti
• LinkedIn
• gruppi di settore

È utile vedere se gli strumenti che il tuo potenziale fornitore di call center usa sono compatibili con quelli che stai usando attualmente. Dovresti anche scoprire quali funzionalità offre e se ha tutto ciò di cui hai bisogno.

Perché è importante controllare gli strumenti e le funzionalità?

Alcuni fornitori hanno i propri strumenti che possono rendere il processo di transizione più complesso. Per esempio, potresti avere dei problemi se non è compatibile con il sistema CRM che usi.

Come controllare gli strumenti e le funzionalità che un potenziale fornitore offre?

Il sito web di ogni potenziale fornitore dovrebbe avere un sacco di informazioni sui loro servizi, compresa una lista di strumenti con cui possono essere integrati. Diamo un’occhiata a LiveAgent – fornisce molte funzionalità avanzate. Anche se la vasta gamma di opzioni potrebbe essere schiacciante all’inizio, fortunatamente, offre una prova gratuita, in modo da poter decidere se è giusto per te senza spendere soldi. Comprendere tutti i dettagli intricati delle funzionalità fornite e delle integrazioni è fondamentale prima di prendere qualsiasi decisione.

Quali soluzioni dovresti usare per verificare le funzionalità e gli strumenti disponibili?

• sito web di ogni potenziale fornitore
• centro di supporto
• prova gratuita

Dopo aver fatto la tua ricerca, dovresti avere alcuni fornitori che soddisfano tutti i criteri della tua lista.

Perché è importante restringere la tua lista?

Questo passaggio ti aiuterà a concentrarti su quei fornitori che meglio si adattano alla tua azienda. Questo approccio ti fa risparmiare tempo durante il processo di valutazione.

Come restringere la tua lista?

Determina il peso di ogni criterio valutando la sua importanza (se non l’hai già fatto). Confronta ogni fornitore con i criteri che hai impostato ed elimina quelli che non li soddisfano tutti a tuo piacimento. Puoi poi valutare ogni fornitore in base a quante funzionalità offre, moltiplicando ogni voto per il peso e sommando i risultati. I fornitori con i punteggi più alti dovrebbero essere quelli che vale la pena considerare.

Quale strumento dovresti usare per restringere la tua lista?

• tabella di confronto in Google Docs o Excel

L’unico modo per ottenere una comprensione approfondita di come funziona la soluzione è quello di iscriversi per una versione di prova e provarla da soli.

Perché i test sono importanti?

Questa è la tua occasione per vedere come funziona bene il software nel tuo ambiente e se soddisfa tutte le tue aspettative.

Come testare i fornitori?

Contatta ogni potenziale fornitore e chiedi una versione di prova o una demo. Alcuni fornitori potrebbero richiedere di contattarli per telefono, per questo è importante avere una lista di domande pronta. Suggerimento: Non dimenticare di prendere appunti durante il processo per ricordarti cosa ti è piaciuto e cosa no di un particolare fornitore.

Quali strumenti dovresti usare per i test?

• il modulo di contatto sul sito web di ogni fornitore
• numero di telefono di ogni fornitore
• fogli di calcolo per prendere appunti

Dopo aver valutato tutti i potenziali fornitori, dovrai prendere una decisione e sceglierne uno.

Perché è importante prendere una decisione?

Questo è probabilmente il passaggio più importante del processo. Più aspetti, più tempo passerà senza alcun cambiamento per la tua azienda.

Come prendere una decisione?

Devi considerare tutte le osservazioni che hai tratto finora e selezionare il fornitore che è giusto per te e per la tua azienda. Suggerimento: se non riesci a decidere, considera di tenere una votazione nella tua organizzazione (a condizione che tutti abbiano testato ogni soluzione software per call center).

Quale strumento dovresti usare per prendere una decisione?

• voto in Google Docs o Excel

Ora che sai quale sarà il tuo prossimo software per call center, è il momento di contattare il fornitore e definire i dettagli.

Perché è importante contattare il fornitore?

Per ottenere maggiori informazioni su ciò che deve essere fatto perché il cambio avvenga.

Come contattare il fornitore?

Di solito, devi fornire loro alcune informazioni sulla tua azienda e sul tipo di servizio che stai cercando. Prepara una lista di domande dettagliate da porre.

Quale strumento dovresti usare per contattare il fornitore?

• telefono, e-mail o modulo di contatto sul loro sito web

Dopo che tutto è stato concordato, è il momento di firmare il contratto e fare il cambio.

Perché è importante firmare un contratto?

Questo documento vincola entrambe le parti al loro accordo e fa in modo che tutti sappiano a cosa vanno incontro.

Come firmare un contratto?

I fornitori di solito inviano un contratto da firmare e restituire, o come in LiveAgent, basta iscriversi allo strumento e iniziare a usarlo subito.

Il contratto dovrebbe includere:

• il nome del fornitore
• il nome del cliente
• il tipo di servizio fornito
• la durata del contratto
• prezzo e termini di pagamento
• accordo sul livello di servizio (SLA)
• altri dettagli rilevanti (per esempio la clausola di rescissione o di riservatezza)

Quali strumenti dovresti usare per firmare un contratto?

• Google Docs o un documento PDF

Iniziamo la fase di preparazione. Come viene condotta la transizione può avere un impatto significativo sul risultato. Questo processo non può iniziare senza un piano dettagliato.

Perché è importante creare un piano dettagliato?

Se non hai un piano di transizione del progetto, molto probabilmente perderai alcuni passi e la transizione sarà più difficile del necessario. Inoltre, la mancanza di un piano può causare caos nella tua azienda e influenzare negativamente il lavoro dei tuoi dipendenti.

Come creare un piano dettagliato?

Il modo migliore per farlo è quello di elaborare una linea temporale ed elencare tutti i compiti che devono essere completati. La nostra lista di controllo del call center può essere utile in questo caso, perché include tutti i passi che è necessario fare. I compiti dovrebbero essere assegnati a persone specifiche in modo che tutti sappiano chi è responsabile di cosa. Una buona pianificazione della transizione è fondamentale per organizzare il processo in modo efficace.

Quali strumenti dovresti usare per creare un piano dettagliato?

• linea temporale – Google Docs o Excel
• elenco dei compiti – Google Docs, Excel, o un documento Word
• Asana, Trello o Basecamp – monitoraggio delle attività

Ora è il momento di concentrarsi sulle funzionalità che vorresti vedere nel tuo nuovo software per call center.

Perché è importante scegliere delle funzionalità particolari?

È importante essere chiari su ciò che si sta cercando e condividere queste informazioni con il fornitore. In questo modo, è più probabile ottenere il software che soddisfa le tue esigenze.

Come scegliere delle funzionalità particolari?

Ci sono alcune cose da considerare:

• il tipo di business in cui ti trovi
• le dimensioni della tua azienda
• quali funzionalità sono disponibili e di quali hai bisogno

Quali strumenti dovresti usare per scegliere delle funzionalità particolari?

• software di mappatura mentale, come MindNode o Freemind

Uno dei compiti più importanti durante la transizione è quello di trasferire i tuoi dati dalla tua attuale soluzione software a quella nuova.

Perché è importante trasferire i dati esistenti?

Questo ti assicura che non perderai nessuna informazione preziosa e che i tuoi dipendenti potranno continuare a lavorare senza interruzioni.

Come trasferire i dati esistenti?

Il modo migliore per farlo è utilizzare uno strumento di migrazione dei dati. Questo ti aiuterà a trasferire rapidamente e facilmente tutte le informazioni da un sistema all’altro, oltre a prevenire qualsiasi perdita di dati durante la transizione. Se non sai come farlo in modo sicuro, puoi sempre chiedere aiuto al fornitore. Dovrebbero essere in grado di assisterti nel processo.

Quali strumenti dovresti usare per trasferire i dati esistenti?

• strumenti di migrazione dei dati – DMTool o Data Loader

È indispensabile che il tuo team venga istruito sul nuovo software prima della transizione.

Perché è importante l’onboarding?

Usando un programma di formazione, puoi aiutare il tuo team a capire come usare il nuovo software e a diventare operativo rapidamente. Aiuta anche i tuoi agenti ad abituarsi al nuovo software e alle sue funzionalità.

Come inserire il tuo team nel nuovo software per call center?

Il modo migliore per farlo è utilizzare un programma di formazione, che aiuterà il tuo team a imparare a usare il nuovo software e a iniziare rapidamente. È importante verificare che tutti abbiano familiarità con il nuovo sistema prima di passare ad esso completamente. La transizione non dovrebbe avere alcun impatto negativo sul flusso di lavoro del tuo call center. Consenti un periodo di formazione adeguato per garantire che tutti siano pronti a utilizzare il nuovo software.

Quali strumenti dovresti usare per l’onboarding del tuo team?

• sessioni di formazione – PowerPoint, Keynote o Google Slides
• manuali e articoli di aiuto – PDF o documenti Word
• tutorial video
• manuale per i dipendenti
• coaching regolare e formazione extra per coloro che sono interessati

Per evitare ritardi, è importante rispettare la scadenza del tuo piano.

Perché è importante rispettare le scadenze?

Se non le rispetti, ritarderai l’intero processo, il che potrebbe causare diversi problemi al tuo call center.

Come rispettare le scadenze?

Scegli un project manager per la transizione e assicurati che tutti sappiano quando le scadenze si avvicinano. In questo modo, puoi tenere traccia di tutto e assicurarti che sia fatto in tempo.

Quali strumenti dovresti usare per rispettare le scadenze?

• linea temporale – Google Docs o Excel elenco dei compiti – Google Docs, Excel, o un documento Word Asana, Trello o Basecamp per tracciare i compiti

Prima di passare al nuovo software, non dimenticare di fare una prova.

Perché è importante fare una prova?

Questo ti aiuterà a garantire che tutto funzioni correttamente e che la transizione vada liscia. Ti darà anche la possibilità di risolvere eventuali problemi prima del lancio.

Come effettuare una prova?

Il modo migliore per farlo è usare un gruppo pilota. Fai testare il nuovo software ad alcuni dipendenti per assicurarti che sia pronto all’uso. Questo ti dà la possibilità di ottenere un feedback da loro.

Quali strumenti dovresti utilizzare per eseguire un test?

• gruppo pilota – utenti di prova, un gruppo rappresentativo di agenti del call center o volontari piano di test – documento con i passi che si faranno durante l’esecuzione del test strumenti di test – software utilizzato per i test, come Selenium o Appium

Quando sei pronto, passa al nuovo software e inizia a usarlo.

Assicurati di mantenere le prestazioni costanti effettuando dei controlli regolari sul nuovo software.

Perché è importante fare dei controlli regolari?

Se ci sono problemi, sarai in grado di risolverli rapidamente. Ti aiuterà anche a confermare che la transizione è andata liscia e che il nuovo software funziona correttamente.

Come fare dei controlli regolari?

Il modo migliore è quello di utilizzare un team di garanzia della qualità per aiutare a testare il nuovo software e determinare se soddisfa o meno le tue aspettative. Avere un tale team ti permetterà di tenere d’occhio le prestazioni delle chiamate, la soddisfazione dei clienti, così come ottenere un feedback da loro per garantire che il tuo call center stia fornendo il miglior servizio possibile.

Quali strumenti dovresti usare per eseguire i controlli regolari?

• lista di controllo – documento con gli elementi da controllare durante il processo
• strumenti di monitoraggio – AppDynamics, New Relic, o altri software di monitoraggio delle prestazioni
• diversi fornitori di software per call center (ad esempio LiveAgent) offrono la propria analisi delle prestazioni, eliminando la necessità di strumenti esterni

Fai delle riunioni regolari con i tuoi agenti per avere il loro feedback e scoprire come stanno andando.

Perché è importante condurre delle riunioni di revisione con gli agenti?

Saranno in grado di darti un feedback e dirti cosa pensano del nuovo software. Ti darà anche la possibilità di vedere come stanno facendo e se hanno bisogno di aiuto.

Come condurre delle riunioni di revisione con gli agenti?

Stabilisci un’ora e una data in anticipo e assicurati di inviare l’ordine del giorno in anticipo per aiutarli a preparare l’incontro. Durante l’incontro, assicurati di chiedere della loro esperienza con il nuovo software e se c’è qualcosa che puoi migliorare.

Quali strumenti dovresti usare per condurre le riunioni di revisione?

• modello di riunione – documento con i punti da trattare
• feedback degli agenti – documento per raccogliere il feedback degli agenti
• note della riunione – documento per prendere appunti
• strumenti di videoconferenza – Zoom, Skype o Google Hangouts

Una volta ottenuto il feedback dai tuoi clienti e dipendenti, è necessario migliorare il sistema. La transizione di un software per call center è un processo, quindi dovrai fare alcuni aggiustamenti lungo la strada.

Perché è importante fare gli aggiustamenti necessari?

Ci dovrebbe essere un cambiamento ogni volta che qualcosa non funziona bene o quando si vuole migliorare il servizio clienti.

Come fare gli aggiustamenti necessari?

Trova le lacune per il miglioramento e apporta i cambiamenti di conseguenza. Questo potrebbe significare apportare delle modifiche al software, al processo o anche al team. A volte bisogna provare diverse idee per vedere cosa funziona meglio per la tua azienda e i suoi clienti.

Quali strumenti dovresti usare per fare gli aggiustamenti necessari?

• piani di azione correttiva
• report