C’è una crescente popolarità dei canali del servizio clienti digitale. Tuttavia, il telefono è ancora in cima alle classifiche come metodo più utilizzato e preferito dai consumatori per raggiungere i team di supporto. Pertanto, l’industria del software per call center continua a crescere rapidamente. Si prevede che il mercato globale dei call center raggiungerà i 481 miliardi di dollari entro il 2024 secondo le previsioni di Global Industry Analysts, Inc. Di seguito è riportata una rapida panoramica di come funziona il software del call center e cosa serve per lavorare come agente del call center.
Come funziona il software del call center
- Nel caso di chiamate in entrata, il sistema software del call center sfoglia il database esistente per identificare il chiamante.
- Se la voce del chiamante non è presente nel database, il software crea una nuova voce di cliente per un eventuale riferimento futuro.
- Se la voce del chiamante viene identificata, i dati del cliente vengono visualizzati dall’agente che risponde alla chiamata. In questo modo, gli vengono fornite informazioni dettagliate sul cliente, compresa la cronologia delle interazioni precedenti.
- In base alle risposte del chiamante, se l’IVR è abilitato, la chiamata viene collocata nella coda di assistenza clienti appropriata in base alla mappatura nel database.
- Quando la chiamata viene aggiunta alla coda, i dipendenti del call center assegnati a quella coda possono prendere in carico la chiamata.
- Dopo aver accettato la chiamata, l’agente assiste il cliente fornendo informazioni o istruzioni. Se necessario, l’agente può anche coinvolgere agenti senior/supervisori nella chiamata per ottenere assistenza o per intensificare la chiamata.
In base alla risposta finale del cliente, l’agente contrassegna lo stato del ticket come “aperto”, “chiuso”, “risolto” o “richiede un follow-up” nella dashboard dell’agente.
- Se l’agente non è riuscito a risolvere il problema alla prima chiamata, deve seguire l’iter quando ci sono più informazioni o una soluzione al problema del cliente.
- Se il ticket è contrassegnato come “chiuso”, l’agente può richiedere il feedback del cliente tramite una chiamata automatica o un’e-mail, che può essere utilizzata per apportare ulteriori miglioramenti.
A causa della complessità di questi sistemi, quando si iniziano a utilizzare i call center possono sorgere alcuni problemi. Non preoccuparti, la maggior parte delle soluzioni per call center dispone di un’assistenza clienti on-demand o di un portale di base di conoscenza che può aiutarti a risolverli.
Funzionalità software di base del call center
Instradamento automatico delle chiamate
L’instradamento delle chiamate è anche noto come distributore automatico di chiamate o ACD. Consente al software del call center di instradare automaticamente le chiamate in entrata ai dipendenti del call center più appropriati. Pertanto, l’azienda può risolvere il problema del chiamante in modo più rapido ed efficiente.
Instradamento delle chiamate a un dispositivo personale
Gli agenti hanno la possibilità di instradare le chiamate in arrivo a un dispositivo personale, come un telefono cellulare. Ciò consente agli agenti di continuare a fornire assistenza ai clienti in movimento o sul dispositivo di loro scelta.
Risposta vocale interattiva (IVR)
L’IVR consente ai chiamanti di selezionare da un insieme predefinito di opzioni interagendo con il sistema. Ad esempio, tramite immissioni da tastiera e/o risposta vocale. Inoltre, consentendo al sistema di indirizzarli verso gli agenti giusti, una casella vocale o un messaggio registrato.
Registrazione delle chiamate
La funzione di registrazione delle chiamate registra e salva le chiamate. Pertanto, i tuoi agenti possono riprodurle se hanno bisogno di un riferimento prima di contattare il cliente. Oppure, d’altra parte, è un’ottima funzionalità anche per i manager. Ad esempio, se hanno bisogno di controllare i rappresentanti dei clienti o per la formazione sulla gestione del call center.
Monitoraggio delle chiamate
Il monitoraggio delle chiamate consente ai manager o ai tirocinanti di ascoltare le conversazioni in modo da monitorare le prestazioni degli agenti, la garanzia della qualità o per nuovi scopi di formazione dei dipendenti del call center.
Chiamate interne
La funzionalità offre agli agenti l’opportunità di comunicare con altri agenti ogni volta che necessitano di assistenza rapida per il problema del cliente. Ciò consente una facile collaborazione in team e aiuta a migliorare l’efficienza dei dipendenti del call center.
Dialer predittivo
Il dialer predittivo chiama automaticamente un numero di contatti che di solito vengono selezionati contemporaneamente per motivi specifici prima che un dipendente del call center diventi disponibile e li colleghi a un rappresentante in attesa. La funzione viene in genere utilizzata dai team di vendita in uscita.
Reporting
Le funzionalità di reportistica consentono di visualizzare le metriche del call center per un determinato periodo di tempo definito. Queste spesso includono:
- Volume di chiamate in entrata/in uscita
- Chiamate perse
- Il numero di chiamate per agente
- Durata media della chiamata
- Tempo di attesa
Puoi utilizzare gli ampi dati che il nostro software di gestione delle prestazioni dei call center ti fornisce in questi report per ottimizzare le prestazioni e la produttività dei tuoi agenti.
Doveri e responsabilità all’interno del call center per un Agente
Sebbene i compiti e le responsabilità di un addetto al call center possano variare da un’azienda all’altra, dipendono dagli incarichi individuali. Per questo motivo, abbiamo creato un elenco generale di compiti per gli agenti per raggiungere il benchmark del call center;
- Rispondere alle chiamate in entrata di clienti e potenziali clienti / effettuare chiamate in uscita entro un determinato periodo di tempo.
- Risolvere la maggior parte delle chiamate al primo contatto o, se necessario, inoltrare la chiamata a una persona con le competenze e l’autorità necessarie per risolvere il problema.
- Fornire delle risposte rapide e precise, mantenere un tono professionale e seguire le regole di base dell’etichetta del servizio clienti.
- Assicurarsi che ogni cliente sia soddisfatto della soluzione offerta e non abbia ulteriori domande o altri dubbi.
- Registrare accuratamente i dettagli della chiamata nel sistema software del call center per riferimenti futuri.
- Seguire il cliente se non si è riusciti a risolvere il suo problema al primo contatto e offrire una soluzione.
- Gestire un certo numero di chiamate (in entrata, in uscita o entrambe) al giorno per mantenere alte le prestazioni.
Le migliori competenze degli agenti di call center
Per lavorare in un call center – ci sono alcune competenze che ti aiuterebbero a trovare un lavoro nel supporto del call center. Leggi di più se desideri ottenere un lavoro presso un call center o sei semplicemente curioso delle migliori competenze dei dipendenti dell’assistenza.
Conoscenza approfondita del prodotto/servizio
Gli agenti del call center rappresentano un’azienda mentre interagiscono con i clienti. Fondamentale per loro è avere una conoscenza approfondita dei prodotti, dei servizi e delle politiche dell’azienda. Questo dovrebbe essere alla base di qualsiasi formazione per contact center. Ciò consentirà loro di fornire risposte rapide, accurate e competenti, nonché di mantenere alti tassi di FCR.
Comunicazione efficace
Una comunicazione efficace è in cima a quasi tutti gli elenchi di competenze del call center in quanto gli agenti trascorrono la maggior parte della loro routine lavorativa comunicando con i clienti. Ciò include capacità di comunicazione verbale elevate, ascolto attivo, capacità di trasmettere rapidamente ed efficacemente il messaggio, mantenere uno stile di comunicazione professionale, capacità di usare un linguaggio positivo e capacità di parlare persuasive.
Capacità organizzative
Per essere produttivi sul posto di lavoro, gli agenti del call center dovrebbero essere in grado di tenere traccia in modo efficace delle richieste e dei problemi dei clienti. Inoltre, sapere come sfruttare al meglio tutte le risorse disponibili per affrontarle. Questo rende forti capacità organizzative, tra cui: pianificazione efficiente, assegnazione delle priorità, delega delle attività, utilizzo corretto delle risorse e gestione del tempo, fondamentali per gli agenti del call center.
Risoluzione dei problemi
La risoluzione dei problemi è tra alcune delle competenze più importanti del call center del servizio clienti. Ciò significa essere in grado di affrontare efficacemente qualsiasi problema che un cliente ha con i prodotti o servizi di un’azienda, oltre a gestire situazioni difficili dei clienti. Le capacità di risoluzione dei problemi sono strettamente collegate a una serie di altre abilità. Come capacità analitiche, pensiero creativo, adattabilità e flessibilità. Tutto ciò è importante per gli agenti del call center per rimanere efficienti in ogni interazione.
Empatia
Una parte integrante del servire i clienti in modo efficace è comprendere i loro sentimenti riguardo alla situazione, la capacità di mettersi nei panni del cliente. Un ottimo agente di call center deve essere abbastanza compassionevole ed empatico da lenire i clienti frustrati e abbastanza paziente da guidarli con successo nella risoluzione dei loro problemi.
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Frequently asked questions
Cos'è l'IVR?
L’IVR consente ai chiamanti di selezionare una serie di opzioni predefinite interagendo con il sistema. Ad esempio, attraverso la tastiera e/o la risposta vocale.
Quali sono le competenze necessarie per ottenere un lavoro come addetto all'assistenza nei call center?
Ci sono alcune competenze che possono aiutare a trovare lavoro nell’assistenza ai call center, come la conoscenza approfondita del prodotto/servizio, la comunicazione efficace, l’empatia e le capacità organizzative.
Quante ore lavora un agente di call center?
Gli agenti dei call center lavorano in genere dalle 8 alle 9 ore al giorno. Tuttavia, può variare in base all’azienda.
Quali sono le responsabilità di un agente di call center?
Le responsabilità di un agente di call center variano da azienda ad azienda. Tuttavia, quelle generali includono rispondere alle chiamate in entrata, fornire risposte rapide e accurate e garantire la soddisfazione dei clienti.
L'audit periodico del call center è essenziale per garantire l'efficienza ed efficacia. Alcune metriche importanti per valutare la performance includono il costo per chiamata, il livello di servizio, la velocità di risposta e il tempo medio di gestione. Bisogna prendere in considerazione anche l'efficienza degli agenti, la risoluzione della prima chiamata, il punteggio di garanzia della qualità e la rotazione del personale. Un buon programma di addestramento e l'impegno dei dipendenti sono fondamentali per il successo del call center. Viene fornita anche una panoramica di come funziona il software del call center e le sue funzionalità di base.
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Investire nei software per call center
I clienti che sono soddisfatti con l'esperienza d'acquisto sono più propensi a spendere di più, perdonare un'azienda per un errore e a comprare di nuovo in futuro. Inoltre, i promotori sono più propensi a provare una nuova offerta rispetto ai detrattori. Il self-service, l'uso dei social media e della live chat sono tutti importanti per un buon servizio clienti. Anche l'utilizzo dell'help desk e del call center sono cruciali per soddisfare le esigenze dei clienti.
Nonostante la crescita dei canali di comunicazione digitale, i clienti preferiscono ancora il supporto telefonico per contattare i brand. Gli agenti del call center devono utilizzare un linguaggio appropriato per creare una buona esperienza per il cliente. Ci sono pratiche di buona educazione da seguire, come presentarsi e mantenere un tono professionale. Quando necessario, gli agenti devono trasferire le chiamate dei clienti ai dipartimenti appropriati.
