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Configurazione del call center – Design e struttura

Configurazione del call center – Design e struttura

La configurazione del call center per la tua azienda richiede molto di più al giorno d’oggi. Avere una stanza piena di telefoni e agenti per rispondere semplicemente non è sufficiente.

Un call center efficace che contribuisca ai profitti della tua azienda richiederà una combinazione di molti componenti importanti.

La creazione di un call center richiede ricerca, pianificazione, tecnologia, esecuzione e misurazione approfondite. Tutto ciò è un investimento di tempo, denaro e risorse.

Di seguito è riportata una guida in 10 passaggi su come avviare un call center da zero. Tutto questo, per garantire che rimanga efficiente, facilmente gestibile e conveniente per la tua organizzazione.

Panoramica del call center - Liveagent

Come avviare un call center in 10 passaggi

1. Establish the goals and objectives of your call center

The first and the most critical step to a successful call center setup process is defining the goals, objectives, and the purpose of your call center. Those are going to dictate the major focus and the kind of operations you will handle. For instance; inbound/outbound or both. Moreover, the number of employees you will need to hire for your team, the processes you will implement, the costs and expenses you will incur. Or how you will measure success.

2. Determine the setup type (On-site Vs. virtual)

Decide if you opt for a physical call center with in-house agents or a virtual call center with remote agents.

A physical call center will operate on-site. Meaning, from a central location with all the needed resources. Such as; infrastructure, software, and employees in one place. It is often a structure within the business premises.

In a virtual, or remote call center, hardware and infrastructure is the responsibility of a service provider. The agents will be operating remotely. This means most likely from their own homes, or any other place. 

3. Estimate the budget and staffing requirements

Set the budget that is aligned with your business goals and establish parameters regarding the minimum and the maximum expenses. The budget at your disposal will eventually determine what kind of facility and technology will be used, as well as the manpower involved. Differentiate between your initial investment to build a call center and ongoing operating costs to keep it running. You should also be able to define the staffing requirements. These are based on predictions, call volume forecasting, taking into account all shifts, staff absenteeism, and days off.

4. Decide on the type of call center software

There are four types of call center software solutions (on-premises, hosted, cloud-based, and browser-based) that differ in terms of cost, deployment model, maintenance, scalability, and robustness. It is essential to first identify the most suitable type of call center software for your business before shortlisting potential providers.

In addition to the rapid deployment time, cloud-based and browser-based call center software solutions are generally more cost-effective. The reason is that they require minimal upfront investment. Plus it is easier to implement and scale, unlike their on-premises and hosted counterparts.

5. Choose the software provider based on your requirements

Since there are numerous call center software providers on the market, selecting the right solution that will best fit your organization’s needs might be challenging. Create the list of ‘must-have’ features that you definitely want. Thus, your team can work at their optimal levels. Another section on your list should be ‘nice-to-have’ features that are desirable but not critical. When researching the options, apart from the feature set, take into account ease of deployment, use, scalability, security, integration options, tech support, and pricing. 

6. Configure your call center software optimally

Once you’ve selected the right call center software tool, customize it according to your team’s needs and requirements. Make sure all the features are configured optimally from both; an agent’s and a caller’s standpoint. Your team should be able to use the software smoothly and efficiently in their workflow. When it comes to inbound calls, create an easy-to-navigate IVR menu. It should include greetings and messages that are appropriate to provide a seamless experience for callers.

7. Staff your call center team

Your call center team should consist of agents who are specialized in product support, technical support, or other components of customer service. Having a call center manager who will oversee all call center operations, ensures agents adhere to internal policies and procedures.

Depending on your needs and the size of your team, other roles could include a team leader/ supervisor, a call center analyst, a call center trainer, etc. Regardless of a position, all call center employees that you hire should possess certain skills/abilities. Such as; excellent communication skills, display patience, empathy, and problem-solving abilities.

8. Obtain appropriate call center equipment

On-premises call centers require all the hardware and entire infrastructure including servers and call center phone systems to be set up at your location. However, with cloud-based call center software, hosted or browser-based solutions, your call center equipment list basically comes down to computers, USB headsets, a high-speed internet connection, call center desks, and ergonomic chairs for the comfort of your team.

9. Organize your call center processes

To ensure your call center setup operates seamlessly and efficiently, design and create well-thought-out processes for your team to follow. Those should be comprised of the internal procedures and practices. Thus the agents can easily refer to their day-to-day activities.

In general, call center processes define; how the agents answer calls, how they escalate an issue if they can’t answer a question, how they track customer inquiries, what happens after a call is complete, etc.

To reduce wait times, you should also build comprehensive call center scripts that agents can use when interacting with customers.

10. Create a robust disaster recovery plan

Since customers naturally expect uninterrupted service, draw up robust disaster recovery and backup plans that can keep the business up and running at all times on the final stage of a call center setup. It ensures you are prepared for any potential risks and helps to minimize the impact of disruptions on the network and call center operations. It’s essential to document and periodically test the recovery plan as well as train agents on the steps that should be taken in case of any unplanned disruptions.

5 suggerimenti bonus su come gestire un call center di successo:

A questo punto, probabilmente hai una buona idea di come avviare un call center, ma è ancora più importante sapere come gestire un call center di successo. Ecco alcuni suggerimenti bonus aggiuntivi per darti un buon vantaggio.

1. Raccogli e utilizza i dati

Per gestire un call center di successo, è necessario esaminare i dati generati. Si tratta dell’indicazione migliore e più accurata delle prestazioni del call center.

Definisci i tuoi obiettivi e seguili con le metriche del call center, come la soddisfazione dei clienti, il net promoter score, il tempo di conclusione della chiamata e molto altro ancora.

Ad esempio: Molte statistiche sui call center suggeriscono che la durata media delle chiamate dovrebbe essere idealmente di circa 3 minuti.

2. Ascolta i tuoi dipendenti

Il fattore più essenziale e spesso trascurato: l’ascolto. Gli agenti del call center sono il primo punto di contatto del cliente con la tua azienda. Ascoltare i tuoi dipendenti li fa sentire membri preziosi dell’azienda. Essere ascoltati è importante e può influenzare il rendimento quotidiano sul lavoro.

Presta attenzione ai tuoi dipendenti, potrebbero darti idee su come migliorare il flusso di lavoro per ottenere una maggiore efficienza o addirittura incrementare le prestazioni complessive del tuo call center.

3. Fornisci gli strumenti necessari ai tuoi agenti

Se stai cercando consigli su come gestire un call center, non dovresti saltare questo aspetto. L’efficienza e le prestazioni complessive possono essere aumentate semplicemente fornendo gli strumenti necessari per migliorare il flusso di lavoro quotidiano degli agenti. 

Secondo il The Taylor Reach Group,

“Il 60% degli agenti concorda sul fatto che la propria azienda non fornisce sempre la tecnologia di cui il personale ha bisogno per affrontare le sfide che si trovano ad affrontare quando aiutano i clienti. Il 44% degli agenti non conosce gli strumenti a loro disposizione e il 34% ritiene di non avere a disposizione i dati giusti dei clienti al momento della richiesta”.

Se stai avviando un call center da zero, assicurati di fornire questi strumenti:

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4. Dai un Feedback

Fornire un feedback costruttivo è essenziale per lo sviluppo del call center. Come manager di un call center, devi capire come fornire feedback ai tuoi dipendenti. Buoni o cattivi, entrambi sono necessari per migliorare le operazioni quotidiane del call center.

In realtà, quasi il 65% dei dipendenti si aspetta un feedback, e questo è un altro motivo per cui dovresti fornirlo. Può essere motivante per migliorare o continuare a fare un ottimo lavoro.

5. Fornisci una formazione adeguata

Adatta la formazione in base alle esigenze dei tuoi clienti. Se ti occupi di assistenza ai call center, concentrati maggiormente sulle competenze tecniche. D’altro canto, se si tratta di formazione per l’assistenza ai call center, ci si deve concentrare maggiormente sulla pratica delle competenze trasversali degli agenti.

Inoltre, fornire una formazione adeguata darà agli agenti la fiducia necessaria per risolvere i problemi da soli, poiché avranno le conoscenze adeguate. Tuttavia, è importante sottolineare che per gestire un call center di successo la formazione deve essere aggiornata periodicamente.

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Frequently asked questions

Quali sono i 4 tipi di software per call center?

I quattro tipi di soluzioni software per call center sono on-premises, hosted, cloud-based e browser-based. Queste opzioni differiscono in termini di costo, modello di implementazione, manutenzione, scalabilità e robustezza.

Come scegliere un software per call center?

Quando si ricercano le opzioni di call center, oltre alle funzionalità, si deve tenere conto della facilità di implementazione, dell’uso, della scalabilità, della sicurezza, delle opzioni di integrazione, del supporto tecnico e dei prezzi.

Come gestire un call center con successo?

Per gestire un call center di successo, è necessario esaminare i dati generati. Si tratta dell’indicazione migliore e più accurata delle prestazioni del call center.

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