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Configurazione del call center – Design e struttura

Configurazione del call center – Design e struttura

La configurazione del call center per la tua azienda richiede molto di più al giorno d’oggi. Avere una stanza piena di telefoni e agenti per rispondere semplicemente non è sufficiente.

Un call center efficace che contribuisca ai profitti della tua azienda richiederà una combinazione di molti componenti importanti.

La creazione di un call center richiede ricerca, pianificazione, tecnologia, esecuzione e misurazione approfondite. Tutto ciò è un investimento di tempo, denaro e risorse.

Di seguito è riportata una guida in 10 passaggi su come avviare un call center da zero. Tutto questo, per garantire che rimanga efficiente, facilmente gestibile e conveniente per la tua organizzazione.

Panoramica del call center - Liveagent

Come avviare un call center in 10 passaggi

1. Stabilisci le mete e gli obiettivi del tuo call center

Il primo e più importante passo per il successo del processo di configurazione di un call center è la definizione degli obiettivi, delle finalità e dello scopo del call center. Questi determineranno l’obiettivo principale e il tipo di operazioni da gestire. Ad esempio, inbound/outbound o entrambe. Inoltre, il numero di dipendenti che dovrai assumere per il tuo team, i processi che implementerai, i costi e le spese che dovrai sostenere. O come misurerai il successo.

2. Determina il tipo di configurazione (in loco o virtuale).

Decidi se optare per un call center fisico con agenti interni o per un call center virtuale con agenti remoti.

Un call center fisico opera in loco. Vale a dire, da una posizione centrale con tutte le risorse necessarie. Ad esempio, infrastrutture, software e dipendenti in un unico luogo. Spesso si tratta di una struttura all’interno della sede aziendale.

In un call center virtuale o remoto, l’hardware e l’infrastruttura sono di competenza di un fornitore di servizi. Gli agenti operano in remoto. Ciò significa che molto probabilmente opereranno da casa loro o da qualsiasi altro luogo. 

3. Stima il budget e il personale necessario

Stabilisci un budget in linea con i tuoi obiettivi aziendali e fissa i parametri relativi alle spese minime e massime. Il budget a disposizione determinerà il tipo di struttura e di tecnologia da utilizzare, nonché la manodopera coinvolta. Fai una distinzione tra l’investimento iniziale per la costruzione di un call center e i costi operativi correnti per mantenerlo in funzione. Devi anche essere in grado di definire i requisiti di personale. Questi si basano su previsioni, sulla previsione del volume di chiamate, tenendo conto di tutti i turni, dell’assenteismo del personale e dei giorni di riposo.

4. Decidi il tipo di software per call center

Esistono quattro tipi di soluzioni software per call center (on-premises, hosted, basate su cloud e browser) che differiscono in termini di costo, modello di implementazione, manutenzione, scalabilità e robustezza. È essenziale identificare il tipo di software per call center più adatto alla tua azienda prima di selezionare i potenziali fornitori.

Oltre ai tempi rapidi di implementazione, le soluzioni software per call center basate su cloud e browser sono generalmente più convenienti. Il motivo è che richiedono un investimento iniziale minimo. Inoltre, sono più facili da implementare e scalare, a differenza delle loro controparti on-premises e hosted.

5. Scegli il fornitore di software in base alle tue esigenze

Poiché esistono numerosi fornitori di software per call center sul mercato, la scelta della soluzione giusta che meglio si adatta alle esigenze della tua organizzazione potrebbe essere difficile. Crea un elenco di funzionalità “indispensabili” che desideri assolutamente. In questo modo, il tuo team potrà lavorare ai suoi livelli ottimali. Un’altra sezione dell’elenco dovrebbe essere costituita dalle funzionalità “piacevoli”, che sono auspicabili ma non fondamentali. Durante la ricerca delle opzioni, oltre al set di funzionalità, prendi in considerazione la facilità di implementazione, l’uso, la scalabilità, la sicurezza, le opzioni di integrazione, il supporto tecnico e i prezzi. 

6. Configura in modo ottimale il software del call center

Una volta scelto lo strumento software per call center giusto, personalizzatelo in base alle esigenze e ai requisiti del tuo team. Assicurati che tutte le funzionalità siano configurate in modo ottimale sia dal punto di vista dell’agente che del chiamante. Il team deve essere in grado di utilizzare il software di monitoraggio delle chiamate in modo fluido ed efficiente nel proprio flusso di lavoro. Per quanto riguarda le chiamate in entrata, crea un menu IVR facile da utilizzare. Dovrebbe includere saluti e messaggi appropriati per fornire un’esperienza senza problemi ai chiamanti.

7. Il personale del call center

Il team del call center deve essere composto da agenti specializzati nell’assistenza ai prodotti, nell’assistenza tecnica o in altre componenti del servizio clienti. La presenza di un responsabile del call center, che supervisiona tutte le operazioni del call center, garantisce che gli agenti rispettino le politiche e le procedure interne.

A seconda delle esigenze e delle dimensioni del team, altri ruoli possono includere un team leader/supervisore, un analista di call center, un formatore di call center, ecc. Indipendentemente dalla posizione, tutti i dipendenti del call center che assumete devono possedere determinate competenze/abilità. Ad esempio, eccellenti capacità di comunicazione, pazienza, empatia e capacità di risolvere i problemi.

8. Ottieni l’attrezzatura adeguata per il call center

I call center on-premise richiedono l’installazione di tutto l’hardware e dell’intera infrastruttura, compresi i server e i sistemi telefonici per call center, presso la tua sede. Tuttavia, con il software per call center basato su cloud, soluzioni in hosting o basate su browser, l’elenco delle  apparecchiature di chiamata per call center si riduce fondamentalmente a computer, cuffie USB, una connessione Internet ad alta velocità, scrivanie per call center e sedie ergonomiche per il comfort del team.

9. Organizza i processi del call center

Per garantire che la configurazione del call center funzioni in modo perfetto ed efficiente, è necessario progettare e creare processi ben studiati da far seguire al team. Questi dovrebbero essere costituiti da procedure e pratiche interne. In questo modo gli agenti possono fare facilmente riferimento alle loro attività quotidiane.

In generale, i processi del call center definiscono: come gli agenti rispondono alle chiamate, come si occupa dell’escalation di un problema se non è in grado di rispondere a una domanda, come si tiene traccia delle richieste dei clienti, cosa succede al termine di una chiamata, ecc.

Per ridurre i tempi di attesa, è necessario creare script completi per il call center che gli agenti possono utilizzare quando interagiscono con i clienti.

10. Crea un solido piano di ripristino in caso di emergenza

Poiché i clienti si aspettano naturalmente un servizio ininterrotto, nella fase finale della configurazione di un call center è necessario elaborare solidi piani di ripristino in caso di incidenti e di backup, in grado di mantenere l’attività in funzione in qualsiasi momento. Questo ti assicura di essere preparato a qualsiasi rischio potenziale e ti aiuta a ridurre al minimo l’impatto delle interruzioni sulla rete e sulle operazioni del call center. È essenziale documentare e testare periodicamente il piano di ripristino, nonché formare gli agenti sulle misure da adottare in caso di interruzioni non pianificate.

5 suggerimenti bonus su come gestire un call center di successo:

A questo punto, probabilmente hai una buona idea di come avviare un call center, ma è ancora più importante sapere come gestire un call center di successo. Ecco alcuni suggerimenti bonus aggiuntivi per darti un buon vantaggio.

1. Raccogli e utilizza i dati

Per gestire un call center di successo, è necessario esaminare i dati generati. Si tratta dell’indicazione migliore e più accurata delle prestazioni del call center.

Definisci i tuoi obiettivi e seguili con le metriche del call center, come la soddisfazione dei clienti, il net promoter score, il tempo di conclusione della chiamata e molto altro ancora.

Ad esempio: Molte statistiche sui call center suggeriscono che la durata media delle chiamate dovrebbe essere idealmente di circa 3 minuti.

2. Ascolta i tuoi dipendenti

Il fattore più essenziale e spesso trascurato: l’ascolto. Gli agenti del call center sono il primo punto di contatto del cliente con la tua azienda. Ascoltare i tuoi dipendenti li fa sentire membri preziosi dell’azienda. Essere ascoltati è importante e può influenzare il rendimento quotidiano sul lavoro.

Presta attenzione ai tuoi dipendenti, potrebbero darti idee su come migliorare il flusso di lavoro per ottenere una maggiore efficienza o addirittura incrementare le prestazioni complessive del tuo call center.

3. Fornisci gli strumenti necessari ai tuoi agenti

Se stai cercando consigli su come gestire un call center, non dovresti saltare questo aspetto. L’efficienza e le prestazioni complessive possono essere aumentate semplicemente fornendo gli strumenti necessari per migliorare il flusso di lavoro quotidiano degli agenti. 

Secondo il The Taylor Reach Group,

“Il 60% degli agenti concorda sul fatto che la propria azienda non fornisce sempre la tecnologia di cui il personale ha bisogno per affrontare le sfide che si trovano ad affrontare quando aiutano i clienti. Il 44% degli agenti non conosce gli strumenti a loro disposizione e il 34% ritiene di non avere a disposizione i dati giusti dei clienti al momento della richiesta”.

Se stai avviando un call center da zero, assicurati di fornire questi strumenti:

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4. Dai un Feedback

Fornire un feedback costruttivo è essenziale per lo sviluppo del call center. Come manager di un call center, devi capire come fornire feedback ai tuoi dipendenti. Buoni o cattivi, entrambi sono necessari per migliorare le operazioni quotidiane del call center.

In realtà, quasi il 65% dei dipendenti si aspetta un feedback, e questo è un altro motivo per cui dovresti fornirlo. Può essere motivante per migliorare o continuare a fare un ottimo lavoro.

5. Fornisci una formazione adeguata

Adatta la formazione in base alle esigenze dei tuoi clienti. Se ti occupi di assistenza ai call center, concentrati maggiormente sulle competenze tecniche. D’altro canto, se si tratta di formazione per l’assistenza ai call center, ci si deve concentrare maggiormente sulla pratica delle competenze trasversali degli agenti.

Inoltre, fornire una formazione adeguata darà agli agenti la fiducia necessaria per risolvere i problemi da soli, poiché avranno le conoscenze adeguate. Tuttavia, è importante sottolineare che per gestire un call center di successo la formazione deve essere aggiornata periodicamente.

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Frequently asked questions

Quali sono i 4 tipi di software per call center?

I quattro tipi di soluzioni software per call center sono on-premises, hosted, cloud-based e browser-based. Queste opzioni differiscono in termini di costo, modello di implementazione, manutenzione, scalabilità e robustezza.

Come scegliere un software per call center?

Quando si ricercano le opzioni di call center, oltre alle funzionalità, si deve tenere conto della facilità di implementazione, dell’uso, della scalabilità, della sicurezza, delle opzioni di integrazione, del supporto tecnico e dei prezzi.

Come gestire un call center con successo?

Per gestire un call center di successo, è necessario esaminare i dati generati. Si tratta dell’indicazione migliore e più accurata delle prestazioni del call center.

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