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Configurazione del call center – Design e struttura

La configurazione del call center per la tua azienda richiede molto di più al giorno d’oggi. Avere una stanza piena di telefoni e agenti per rispondere semplicemente non è sufficiente.

Un call center efficace che contribuisca ai profitti della tua azienda richiederà una combinazione di molti componenti importanti.

La creazione di un call center richiede ricerca, pianificazione, tecnologia, esecuzione e misurazione approfondite. Tutto ciò è un investimento di tempo, denaro e risorse.

Di seguito è riportata una guida in 10 passaggi su come avviare un call center da zero. Tutto questo, per garantire che rimanga efficiente, facilmente gestibile e conveniente per la tua organizzazione.

Come avviare un call center in 10 passaggi

1. Stabilisci gli obiettivi del tuo call center

Il primo e il passaggio più critico per un processo di configurazione di call center di successo è definire gli obiettivi e lo scopo del call center. Questi determineranno l’obiettivo principale e il tipo di operazioni che gestirai. Ad esempio inbound/outbound o entrambi. Inoltre, il numero di dipendenti che dovrai assumere per il tuo team, i processi che implementerai, i costi e le spese che dovrai sostenere. O come misurerai il successo.

2. Determina il tipo di installazione (in loco vs virtuale)

Decidi se opti per un call center fisico con agenti interni o un call center virtuale con agenti remoti.

Un call center fisico opererà in loco. Ovvero, da una posizione centrale con tutte le risorse necessarie. Ad esempio avrai infrastruttura, software e dipendenti in un unico posto. Spesso è una struttura all’interno dei locali commerciali.

In un call center virtuale o remoto, l’hardware e l’infrastruttura sono responsabilità di un fornitore di servizi. Gli agenti opereranno da remoto. Ciò significa molto probabilmente dalle proprie case o da qualsiasi altro luogo.

3. Stimare il budget e il fabbisogno di personale

Definisci il budget in linea con i tuoi obiettivi di business e stabilisci parametri riguardanti la spesa minima e massima. Il budget a tua disposizione determinerà il tipo di struttura e tecnologia che verrà utilizzata, nonché la manodopera coinvolta. Fai una distinzione tra l’investimento iniziale per costruire un call center e i costi operativi correnti per mantenerlo in funzione. Dovresti anche essere in grado di definire i requisiti di personale. Questi si basano su previsioni, previsioni sul volume delle chiamate, tenendo conto di tutti i turni, delle azzenze del personale e dei giorni di riposo.

4. Decidi il tipo di software per call center

Esistono quattro tipi di soluzioni software per call center (in locale, in hosting, basate su cloud e basate su browser) che differiscono in termini di costo, modello di distribuzione, manutenzione, scalabilità e robustezza. È essenziale identificare innanzitutto il tipo di software per call center più adatto alla propria azienda prima di selezionare potenziali fornitori.

Oltre al rapido tempo di implementazione, le soluzioni software per call center basate su cloud e browser sono generalmente più convenienti. Il motivo è che richiedono un investimento iniziale minimo. Inoltre è più facile da implementare e scalare, a differenza delle controparti locali e ospitate.

5. Scegli il fornitore del software in base alle tue esigenze

Dato che sul mercato sono presenti numerosi fornitori di software per call center, selezionare la soluzione giusta che si adatta meglio alle esigenze della tua organizzazione potrebbe essere difficile. Crea un elenco delle funzionalità “indispensabili” che desideri assolutamente e in questo modo, la tua squadra potrà lavorare a livelli ottimali. Un’altra sezione del tuo elenco dovrebbe essere caratteristiche “piacevoli da avere” che sono desiderabili ma non fondamentali. Quando si ricercano le opzioni, a parte il set di funzionalità, tieni conto della facilità di distribuzione, utilizzo, scalabilità, sicurezza, opzioni di integrazione, supporto tecnico e prezzi.

6. Configura il software del call center in modo ottimale

Dopo aver selezionato lo strumento software giusto per call center, personalizzalo in base alle esigenze e ai requisiti del tuo team. Assicurati che tutte le funzionalità siano configurate in modo ottimale da entrambi i punti di vista: quello dell’agente e quello del chiamante. Il tuo team dovrebbe essere in grado di utilizzare il software in modo fluido ed efficiente nel proprio flusso di lavoro. Quando si tratta di chiamate in entrata, crea un menu IVR che abbia una navigazione facile. Dovrebbe includere saluti e messaggi appropriati per fornire un’esperienza fluida ai chiamanti.

7. Assegna personale al team del call center

Il team del call center deve essere composto da agenti specializzati nel supporto del prodotto, nel supporto tecnico o in altre aree servizio clienti. Avere un responsabile del call center che supervisionerà tutte le operazioni del call center garantisce che gli agenti aderiscano alle politiche e alle procedure interne.

A seconda delle tue esigenze e delle dimensioni del tuo team, altri ruoli potrebbero includere un team leader/supervisore, un analista del call center, un formatore del call center, ecc. Indipendentemente dalla posizione, tutti i dipendenti del call center che assumi dovrebbero possedere determinate abilità. Ad esempio: eccellenti capacità di comunicazione, mostrare pazienza, empatia e capacità di risoluzione dei problemi.

8. Procurarsi l’attrezzatura appropriata per il call center

I call center locali richiedono che tutto l’hardware e l’intera infrastruttura, inclusi i server e i sistemi telefonici del call center, siano configurati presso la tua sede. Tuttavia, con il software per call center basato su cloud, soluzioni ospitate o basate su browser, l’elenco delle apparecchiature del call center si riduce sostanzialmente a computer, cuffie USB, una connessione Internet ad alta velocità, scrivanie per call center e sedie ergonomiche per il comfort del tuo squadra.

9. Organizza i tuoi processi di call center

Per garantire che la configurazione del call center funzioni in modo trasparente ed efficiente, progetta e crea processi ben congegnati che il tuo team possa seguire. Questi dovrebbero comprendere le procedure e le pratiche interne. In questo modo gli agenti possono facilmente fare riferimento alle loro attività quotidiane.

In generale, i processi del call center definiscono: come gli agenti rispondono alle chiamate, come segnalano un problema se non possono rispondere a una domanda, come tengono traccia delle richieste dei clienti, cosa succede dopo che una chiamata è stata completata, ecc.

Per ridurre i tempi di attesa, è inoltre necessario creare script completi del call center che gli agenti possano utilizzare quando interagiscono con i clienti.

10. Creare un solido piano di ripristino di emergenza

Dato che i clienti si aspettano naturalmente un servizio senza problematiche, redigere solidi piani di ripristino di emergenza e backup in grado di mantenere l’attività operativa in ogni momento nella fase finale della configurazione di un call center è fondamentale. Questo ti garantisce di saper potenzialmente affrontare qualsiasi rischio e ti aiuta a ridurre al minimo l’impatto delle interruzioni sulla rete e sulle operazioni del call center. È essenziale documentare e testare periodicamente il piano di ripristino e addestrare gli agenti sui passaggi da eseguire in caso di interruzioni impreviste.

5 suggerimenti bonus su come gestire un call center di successo:

A questo punto, probabilmente hai una buona idea di come avviare un call center, ma è ancora più importante sapere come gestire un call center di successo. Ecco alcuni suggerimenti bonus aggiuntivi per darti un buon vantaggio.

1. Raccogli e utilizza i dati

Per gestire un call center di successo, è necessario dare un’occhiata ai dati generati. Questa è l’indicazione migliore e più accurata delle prestazioni aziendali del call center.

Definisci i tuoi obiettivi e monitorali con le metriche del call center, come la soddisfazione del cliente, il net promoter score, il tempo di conclusione delle chiamate e altro ancora.

Ad esempio: molte statistiche del call center suggeriscono che la durata media delle chiamate dovrebbe essere idealmente di circa 3 minuti.

Se stai cercando i dati da monitorare, controlla le principali metriche del call center che dovresti monitorare.

2. Ascolta i tuoi dipendenti

Il fattore più essenziale e spesso trascurato, l’ascolto. I tuoi agenti del call center sono il primo punto di contatto che il cliente ha con la tua azienda. Ascoltare i tuoi dipendenti li fa sentire membri preziosi dell’azienda. Essere ascoltati è importante e in definitiva può influire sulle prestazioni quotidiane sul lavoro.

Presta attenzione ai tuoi dipendenti, potrebbero semplicemente darti idee su come migliorare il flusso di lavoro per una migliore efficienza o addirittura aumentare le prestazioni aziendali complessive del call center.

3. Fornire gli strumenti necessari ai propri agenti

Se stai cercando suggerimenti su come gestire un call center, non dovresti saltare questo. L’efficienza e le prestazioni complessive possono essere semplicemente aumentate fornendo gli strumenti necessari per migliorare il flusso di lavoro quotidiano dell’agente.

Secondo il  Taylor Reach Group,

“Il 60% degli agenti concorda sul fatto che la propria azienda non fornisce sempre la tecnologia di cui il personale ha bisogno per affrontare le sfide che deve affrontare quando aiuta i clienti. Il 44% degli agenti non dispone degli strumenti a loro disposizione e il 34% ritiene di non disporre dei dati corretti sui clienti disponibili al momento della richiesta “.

Se stai avviando un call center da zero, assicurati di fornire questi strumenti:

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4. Fornire feedback

Fornire un feedback costruttivo è essenziale per lo sviluppo del call center. In qualità di manager dell’attività del call center, devi capire come fornire feedback ai tuoi dipendenti. Bene o male, entrambi sono necessari per migliorare le operazioni quotidiane del call center.

In realtà, quasi il 65% dei dipendenti si aspetta un feedback che è un altro motivo per cui dovresti fornirlo. Può essere motivante sia per migliorare che per continuare a fare un ottimo lavoro.

5. Fornire una formazione adeguata

Personalizza la tua formazione in base alle esigenze dei tuoi clienti. Se hai a che fare con il supporto del call center, concentrati maggiormente sulle competenze tecniche in dettaglio. D’altra parte, se offri formazione per il servizio di call center, concentrati maggiormente sulla pratica delle competenze trasversali degli agenti.

Inoltre, fornire una formazione adeguata darà agli agenti la fiducia necessaria per risolvere i problemi da soli poiché avranno la conoscenza adeguata. Tuttavia, è importante sottolineare che per gestire un call center di successo la formazione deve essere periodicamente aggiornata.

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