Best practice per l’help desk

Ogni giorno un numero enorme di aziende, grandi e piccole, in quasi tutti i settori si affidano al software dell’help desk per tenere traccia e risolvere i problemi dei clienti. Il modo in cui l’help desk viene implementato e gestito determina in ultima analisi se un’organizzazione è in grado di:

Di seguito ci sono le migliori pratiche dell’help desk IT che miglioreranno le tue prestazioni e la qualità complessiva del tuo supporto/servizio clienti.

15 Best practice per il software dell’help desk

1. Utilizzare il giusto software di help desk

Il primo passo è selezionare il giusto software di help desk in base ai parametri richiesti. Questo per garantire che lo strumento apporti valore alla tua attività.

Alcuni fattori critici da considerare:

  • Tipo di help desk
  • Il set di funzionalità e le personalizzazioni disponibili
  • Opzioni di automazione
  • Sicurezza
  • Facilità di implementazione e utilizzo
  • Integrazioni di canale
  • Funzionalità self-service
  • Prezzi convenienti che si adattano al tuo budget
  • Scalabilità del software
  • Assistenza clienti reattiva

2. Abilitare un unico punto di contatto

Secondo l’Indagine 2018 sulle Aspettative del Servizio Clienti condotta da Gladly, l’87% dei consumatori si sente frustrato quando deve ripetersi più volte con agenti diversi per lo stesso problema. Assicurati che il tuo help desk sia il punto di contatto unico (SPOC). Ciò contribuisce a ridurre la confusione tra gli utenti finali, a rendere coerente il processo di assistenza e a garantire tempi di risposta più rapidi.

3. Automatizza i processi di help desk

Con un potente sistema di help desk, è possibile automatizzare una serie di processi e flussi di lavoro. La chiave è automatizzare il maggior numero possibile di compiti a basso valore. Così, consentendo agli agenti di supporto di concentrarsi su questioni più importanti. Per esempio, la distribuzione automatica dei ticket assicura che i ticket vengano indirizzati agli agenti giusti. Questo si traduce in una risoluzione più rapida e in una maggiore soddisfazione del cliente.

4. Incorporare accordi sul livello di servizio (SLA)

I Service Level Agreements (SLA) sono essenziali per gestire le prestazioni del tuo strumento di help desk. Assicurano che le richieste dei clienti vengano gestite in modo tempestivo. Risolvere i ticket con gli SLA ti permette di impostare degli obiettivi di performance specifici per i tuoi agenti di supporto. Come? Per esempio, definendo il tempo di risposta, aiutando così il tuo team a rimanere responsabile.

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LiveAgent – Panoramica degli SLA

5. Creare gruppi di help desk dedicati

I gruppi di help desk dedicati sono team segmentati di agenti dell’assistenza specializzati in un prodotto o servizio specifico. Sono i rappresentanti più attrezzati e qualificati per risolvere i casi di supporto relativi a prodotti/servizi in modo rapido ed efficiente. Il loro utilizzo garantisce che i clienti ricevano sempre un supporto rapido e competente.

6. Implementare un’architettura multilivello

La suddivisione dell’assistenza clienti su più piani (livelli) è tra le best practice di help desk più efficienti per i reparti di supporto IT. La struttura potrebbe includere 3 livelli di supporto. Il livello 1 si occupa di problemi comuni, mentre i problemi di livello superiore (più complessi) vengono inoltrati al livello 2 e possibilmente agli agenti di supporto di livello 3, se necessario.

7. Utilizza risposte predefinite

Le risposte predefinite, o macro, sono risposte predeterminate a domande comuni che consentono agli agenti di supporto di rispondere rapidamente ai problemi dei clienti. La creazione di un ampio catalogo di messaggi predefiniti può aumentare l’efficienza degli agenti. Pertanto, consente loro di accelerare le risposte, risparmiando al contempo la fatica di redigere sempre le stesse risposte. 

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LiveAgent – Risposte predefinite (esempio)

8. Garantire una capacità sufficiente dei dipendenti

Se gestisci un’attività internazionale, assicurati che il tuo help desk abbia capacità sufficienti per supportare i tuoi clienti globali. Significa avere un numero sufficiente di agenti dell’help desk per supportare efficacemente i volumi di ticket senza essere sovraccaricati, nonché la capacità di rispondere tempestivamente ai clienti in diversi fusi orari in tutto il mondo o durante le ore di riposo e le vacanze.

9. Offrire un portale self-service per i clienti

Il sondaggio di Microsoft ha rilevato che il 90% dei consumatori globali si aspetta che i brand offrano un portale online per il self-service. L’abilitazione di un portale self-service per i clienti, una funzionalità offerta dalla maggior parte dei sistemi di help desk, consente agli utenti finali di inviare i propri ticket. In effetti, questo consente loro di risolvere i problemi da soli. Inoltre, aiuta a ridurre il carico di lavoro degli agenti consentendo loro di concentrarsi su attività più critiche.

10. Creare un’ampia base di conoscenze e FAQ

L’indagine di Gladly ha rivelato che più della metà dei consumatori che hanno utilizzato le FAQ (51%) ha valutato la propria esperienza ad un livello basso perché le risposte erano:

  • Troppo generiche
  • Mancanza di dettagli
  • Mal organizzate

Quando crei degli articoli per la base di conoscenza e per le FAQ, devi assicurati di fornire delle informazioni accurate, complete ed esaustive che siano ben strutturate e organizzate in modo logico.

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11. Sfrutta le analisi dell’help desk

Assicurati di monitorare le tue prestazioni attraverso le metriche chiave dell’help desk.

Metriche degne dell’help desk da monitorare:

  • Tasso di risoluzione dei ticket

  • Tempo risoluzione ticket
  • Tempo medio di presa in carico/risposta del ticket
  • Percentuali di risoluzione del primo contatto

I rapporti dettagliati ti forniranno una visione completa delle metriche dell’help desk (KPI) consentendoti di identificare i punti deboli nei tuoi processi. Pertanto, essere in grado di misurare gli sforzi del tuo team di help desk per apportare miglioramenti dove necessario.

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LiveAgent – Metriche dell’help desk

12. Configurare integrazioni di terze parti

Se utilizzi una soluzione software di help desk che supporta l’integrazione con plugin e applicazioni di terze parti, puoi espandere le capacità del tuo strumento di help desk e trasformarlo in un sistema più grande e avanzato. Per massimizzare il valore del tuo help desk, la pratica migliore è quella di impostare le integrazioni disponibili offerte dal tuo fornitore di help desk.

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13. Fornire formazione ai dipendenti dell’help desk

Il successo del tuo servizio di help desk dipende in gran parte dalla competenza e dalle abilità degli agenti che operano lo strumento. Fornisci un’ampia formazione all’help desk per tutti i rappresentanti dell’assistenza per assicurarti che siano in grado di usare l’help desk alla sua massima efficienza. Anche l’apprendimento di tutti gli aspetti della comunicazione efficace e delle soft skills del servizio clienti dovrebbe essere parte integrante di qualsiasi formazione sull’help desk.

14. Eseguire regolarmente sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

La raccolta dei feedback degli utenti finali è di fondamentale importanza per migliorare il processo di assistenza e aumentare la soddisfazione dei clienti. Segui regolarmente i ticket risolti con un sondaggio o un modulo di feedback per raccogliere informazioni preziose. In questo modo è possibile comprendere i punti dolenti dell’assistenza clienti e scoprire le prestazioni effettive dell’help desk. 

15. Prenditi cura del tuo team di help desk

Gli agenti dell’help desk sono i dipendenti in prima linea e molto spesso sono il primo e l’unico punto di contatto per i clienti. Trattarli nel modo giusto è fondamentale per garantire che forniscano un ottimo servizio e un’esperienza di help desk soddisfacente per i tuoi clienti in modo coerente. Ciò include tenerli impegnati e motivati, utilizzare obiettivi di prestazione realistici, fornire un sistema di ricompensa, prendere sul serio il loro feedback e adottare misure per prevenire il burnout.

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Frequently asked questions

Come scegliere l'help desk giusto per la tua azienda?

Prima di procedere all’acquisto, è bene considerare i seguenti fattori: tipo di help desk, set di funzionalità, opzioni di automazione, sicurezza, integrazioni di canali e opzioni di self-service.

Perché automatizzare i processi di help desk?

Con un sistema di help desk potente, è possibile automatizzare diversi processi e flussi di lavoro. La chiave è automatizzare il maggior numero possibile di attività a basso valore. In questo modo, gli agenti di supporto possono concentrarsi su questioni più importanti.

Quali sono le metriche dell'help desk da monitorare?

Le metriche dell’help desk da tenere sotto controllo sono i tassi di risoluzione dei ticket, il tempo di risoluzione dei ticket, il tempo medio di risposta al pick-up/ticket e il tasso di risoluzione del primo contatto.

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