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Servizio clienti sui social media

Cosa sono i social media?

I social media sono siti Web e applicazioni che consentono agli utenti di creare contenuti unici e condividerli con altri utenti online. I social media sono interattivi e promuovono l’autoespressione sotto forma di foto, video, post di testo e GIF.

I pionieri dei social media sono stati MySpace, Facebook e YouTube seguiti da Twitter e Instagram. Al giorno d’oggi, ci sono migliaia di app popolari e siti web di social media come LinkedIn, TikTok, Medium, LINE, solo per citarne alcuni.

Social media – Alcune statistiche

Le più grandi piattaforme di social media nel 2020 sono Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest e Reddit. Per darti un’idea dell’impatto dei social media, Facebook da solo ha oltre 2,45 miliardi di utenti mensili attivi.

Secondo Statista, durante l’ultimo trimestre riportato, Facebook ha dichiarato che 3,14 miliardi di persone stavano utilizzando almeno uno dei prodotti principali dell’azienda; (Facebook, WhatsApp, Instagram o Messenger) ogni mese.

Considerando che a settembre 2020 l’attuale popolazione mondiale è di 7,8 miliardi, quasi la metà del mondo è attiva su una sorta di piattaforma di social media di proprietà di Facebook. Se riesci a comprendere questi numeri, puoi davvero iniziare a capire il potere che hanno i social media.

Perché i social media sono così potenti?

I social media possono avviare tendenze e terminare le carriere. Il ruolo dei social media può essere visto come un’estensione della libertà di espressione e della libertà di parola, le persone non hanno paura di esprimere le proprie opinioni su qualsiasi cosa. Account di meme, YouTuber di bellezza, persino l’utente medio di Twitter, letteralmente chiunque, e tutti possono essere chiamati come insensibili, razzisti o politicamente scorretti.

Cultura della cancellazione

Un perfetto esempio di ciò è la cultura della cancellazione che molti personaggi pubblici hanno sperimentato a causa di post offensivi che hanno pubblicato sui social media in passato. La pubblicazione sui social media lascia un’impronta digitale. Tutto ciò che hai pubblicato online è su Internet per sempre, anche dopo averlo eliminato. Altri utenti possono acquisire schermate, scaricare i video e ripubblicarli più e più volte sul Web e su altri social media.

Un altro esempio di quanto siano potenti i social media è rappresentato dai trend che compaiono. Questo può andare dai balli di TikTok agli Harlem Shakes o alle sfide Ice Bucket – scegliete voi. Tutti possono portare consapevolezza rispetto qualsiasi problema, basta avere un seguito abbastanza ampio da influenzare gli altri.

Perché il servizio clienti sui social media è importante?

I clienti se lo aspettano

Il servizio clienti sui social media è un must perché è un canale “sempre attivo” utilizzato dalla maggior parte del mondo. Pertanto, i clienti si aspettano risposte alle loro domande sui social media molto prima rispetto ai canali tradizionali, come la posta elettronica. In effetti, i clienti che utilizzano i social media si aspettano che le aziende rispondano alle loro domande entro un’ora.

Può creare o distruggere un’impresa

Inoltre, i clienti spesso si rivolgono ai social media come ultima risorsa per contattare l’assistenza clienti. Spesso le e-mail non ricevono risposta e le chiamate vanno direttamente alla segreteria telefonica. I clienti possono capire che le aziende sono sommerse dai ticket, tuttavia quando vedono un’azienda che pubblica attivamente sui social media ignorando i messaggi dei social media, i clienti si sentono frustrati.

Come risultato della loro frustrazione, possono scatenarsi e “mostrare i tuoi panni sporchi in pubblico”. Ad esempio, potrebbero dire che hanno ordinato un prodotto da te, è arrivato rotto e ti stai rifiutando di darglielo un rimborso. Se altri clienti rilevano questo o leggono i commenti, la tua reputazione aziendale ne risentirà.

I potenziali clienti saranno meno propensi ad acquistare da te e i clienti esistenti possono alimentare il tutto con le loro esperienze negative. Tuttavia, tutto ciò può essere evitato semplicemente riconoscendo i tuoi clienti e i loro problemi rispondendo ai loro commenti e messaggi sui social media.

Inoltre, rispondere alle domande dei clienti e coinvolgere il tuo pubblico può essere una spinta per la tua presenza sui social media, la consapevolezza del marchio e persino le vendite. Interagendo con i tuoi clienti sui social media, le tue risposte possono darti una trazione positiva.

Come monitorare il tuo coinvolgimento sui social media?

Per tenere traccia del tuo coinvolgimento sui social media, guarda il numero di commenti, Mi piace e condivisioni ottenute dai tuoi post.

Tuttavia, se vuoi andare sotto la superficie e vedere cosa viene detto sulla tua attività sui social media (in cui non sei esplicitamente taggato o menzionato), dovrai utilizzare strumenti di ascolto sociale.

Monitoraggio dei social media

Gli strumenti di ascolto sociale ti consentono di monitorare parole chiave specifiche e ti avvisano ogni volta che vengono utilizzate sui social media. Ad esempio, se scegli di tenere traccia della parola “LiveAgent”, ogni volta che la parola viene menzionata in un Tweet o in un commento (anche se non è contrassegnata con un #hashtag o menzionata con una @), verrà automaticamente inviata al tuo dashboard di ascolto sociale.

Da lì, puoi rivedere il Tweet e valutare come dovresti rispondere.

Assistenza clienti sui social media nella pratica

Gli strumenti di ascolto sociale ti consentono di interagire con i clienti. Ma non è tutto. Strumenti avanzati come LiveAgent possono migliorare la produttività e l’efficacia del tuo agente sul lavoro. Come?

Meno distrazioni

Strumenti di ascolto sociale avanzati come LiveAgent si connettono ai tuoi social media preferiti. LiveAgent recupera quindi tutti i commenti, i messaggi e le menzioni da queste piattaforme in un’unica dashboard e li converte in ticket.

Avere un sistema come questo riduce al minimo le distrazioni perché gli agenti dell’assistenza possono rispondere a tutte le domande direttamente dalla dashboard del sistema. In sostanza, gli agenti non dovranno accedere direttamente alle piattaforme per rispondere ai clienti.

Perché questo è vantaggioso? Gli agenti non avranno la possibilità di essere distratti dai loro feed sui social media. Saranno invece in grado di rispondere a query dopo query senza meme dirompenti o video virali.

Nessun commento, messaggio perso

Poiché gli strumenti del servizio clienti social centralizzano e semplificano tutte le query dei clienti in un unica dashboard, c’è una possibilità molto inferiore di perdere traccia di commenti, messaggi e menzioni.

Se gli agenti devono rispondere manualmente alle domande sui social media (accedendo a ciascuna piattaforma) sarà difficile tenere il passo con le centinaia di notifiche che hai ricevuto. Uno strumento come LiveAgent memorizzerà tutti i ticket dei social media e li contrassegnerà come non letti fino a quando il ticket non verrà contrassegnato manualmente come risposta.

Grazie a questo, c’è anche una minore possibilità che gli agenti aprano accidentalmente un ticket e si dimentichino di rispondere.

Più sicuro

Gli strumenti come LiveAgent garantiscono che i dati dei tuoi clienti siano protetti. Poiché tutti i ticket vengono recuperati in una singola dashboard, i tuoi agenti dell’assistenza non avranno la necessità di condividere tra loro le credenziali di accesso per diversi account di social media.

Ciò riduce al minimo la possibilità di rimanere bloccato fuori da un social network, essere violato, lasciare un dispositivo connesso a un computer non sicuro, ecc.

Come funziona?

Quindi come fa tutto il lavoro? Come connetti i tuoi social network a uno strumento di servizio clienti social come LiveAgent? Tutto funziona tramite l’interfaccia di programmazione dell’applicazione (API).

Una chiave API definisce le interazioni tra più software. In sostanza, una chiave API definisce come i dati vengono trasferiti, mostrati e quali azioni possono essere intraprese. Ad esempio, una chiave API di LiveAgent/Facebook può definire che LiveAgent può recuperare i dati da Facebook e che gli utenti di LiveAgent possono rispondere ai post di Facebook dalla loro dashboard di LiveAgent.

Quali integrazioni di social media supporta LiveAgent?

Quali strumenti per il servizio clienti sui social media offre LiveAgent?

Facebook and Facebook Messenger

L’integrazione di Facebook di LiveAgent consente agli utenti di:

  • Monitorare più pagine Facebook
  • Visualizzare e rispondere ai messaggi diretti inviati tramite Messenger
  • Visualizzare e rispondere ai commenti sui tuoi post
  • Mettere Mi piace ai commenti o inviare Mi piace in Messenger
  • Visualizzare e rispondre alle menzioni sulla tua pagina nei commenti e nei post di altri
  • Creare post di Facebook

Ulteriori informazioni sulla nostra integrazione con Facebook.

Twitter

L’integrazione di Twitter di LiveAgent consente agli utenti di:

  • Collegare e monitorare più account Twitter da un’unica dashboard
  • Tenere traccia di parole chiave uniche e acquisirle come ticket (anche senza menzioni dirette)
  • Rispondere a Tweet e commenti da un unico posto
  • Retweet
  • Tweet

Ulteriori informazioni sulla nostra integrazione con Twitter.

Instagram

L’integrazione di LiveAgent con Instagram consente agli utenti di:

  • Collegare e monitorare più account Instagram da un’unica dashboard
  • Rispondere ai commenti sui tuoi post
  • Rispondere ai commenti in cui è menzionato il tuo account

Ulteriori informazioni sulla nostra integrazione con Instagram.

Viber

L’integrazione di Viber di LiveAgent consente agli utenti di:

  • Collegare e monitorare un account aziendale Viber
  • Inviare messaggi broadcast a più utenti
  • Ricevere e rispondere ai messaggi di testo di Viber

Ulteriori informazioni sulla nostra integrazione con Viber.

7 suggerimenti per il servizio clienti sui social media

Quando le persone si rivolgono ai social media per ottenere il servizio clienti, le aziende devono ascoltare e sfruttare al meglio la situazione.

Ma non è solo questo, poiché il servizio clienti social va ben oltre un acquisto. Il più delle volte, le persone guardano ai social media per essere sicuri di parlare davvero con il brand, guardando le valutazioni degli altri utenti e aspettandosi risposte da persone reali e non dai bot.

Pertanto, i social media hanno cambiato completamente il modo in cui il servizio clienti funziona davvero. L’intero ciclo potenziale cliente-lead sta iniziando a sembrare un po’ diverso, visto che un potenziale cliente deve essere trattato come un cliente già esistente al giorno d’oggi.

Di seguito, abbiamo raccolto alcuni dei suggerimenti e dei trucchi più importanti che aiuteranno tutti i marchi con la loro strategia e gli sforzi del servizio clienti, quando si tratta di fornire un eccellente servizio clienti attraverso i canali dei social media.

1. Scegli la tua piattaforma

Ci sono più che sufficienti piattaforme di social media in cui il tuo marchio può avere profili. Ma è logico che concentrare i tuoi sforzi su quella principale, che si tratti di Facebook o Twitter.

Quindi, la prima attività da fare, sarà controllare i tuoi dati per due componenti chiave: prima di tutto, dovrai trovare dove la piattaforma che viene menzionata di più.

In secondo luogo, dovrai dare un’occhiata al tuo pubblico di destinazione, creare buyer personas e vedere quale piattaforma è più frequentata dal tuo cliente ideale.

Vedrai anche un certo suggerimento molte volte: crea un account separato per le domande dei clienti. Secondo me, questo sarebbe utile per un’azienda come Nike.

Il motivo è che devi far conoscere il tuo marchio, quindi non puoi confondere i tuoi potenziali clienti con molti account diversi. Non ancora, comunque.

2. Tenere il passo con le tue domande

Può essere difficile, ma dovrai assicurarti di non lasciare domande senza risposta e nessuna menzione inutilizzata.

Dovrai farlo per, prima di tutto, aiutare i tuoi potenziali clienti ad assicurarti che il tuo team di assistenza clienti sia un gruppo di agenti dedicati e non un gruppo di robot.

Questo è comunque il punto centrale della live chat e i clienti apprezzano molto quando parlano con una persona dal vivo, in quanto li fa sentire apprezzati e parte di una comunità vivace.

Inoltre, potenziali clienti e clienti hanno bisogno che le cose vengano risolte rapidamente, in modo efficiente, ma non in modo anonimo. Quindi, il minimo che un marchio può fare è riconoscere la query sui social media del potenziale cliente al più tardi entro il giorno, visto che il tempo di risposta medio previsto è di 60 minuti, più o meno.

Se quel margine di 60 minuti non sembra essere sufficiente, c’è qualcosa che puoi fare; utilizzare, ad esempio, strumenti come l’integrazione dei canali Facebook e Twitter di LiveAgent che ti aiuteranno a tenere il passo con tutto ciò di cui hai bisogno per monitorare.

3. Determina i KPI e le linee guida per il tuo team

I tuoi KPI sono essenzialmente ciò che individua il vero significato del successo quando si tratta della tua attività e il tipo di obiettivi che vorresti che il tuo team raggiungesse.

Dovrai determinare i tuoi KPI prima di impostare le tue linee guida, poiché saranno loro a creare o distruggere qualsiasi strategia che potresti avere in mente.

Quindi, prova a determinare un paio di cose;

  • Quanto tempo ci vorrà per rispondere?
  • Sei un marchio divertente e giovanile o serio, il che significa fare business?
  • Come pensi di utilizzare i dati che puoi ottenere dal feedback degli utenti (commenti, sondaggi, ecc.)?

Le risposte a queste domande saranno le linee guida del tuo team.

4. Assicurati di sapere cosa e come rispondere

Ciò che intendiamo con questo non è, ovviamente, ignorare le menzioni e le domande dei tuoi clienti.

Quello che dovrai fare sarebbe determinare se puoi o meno prenderti il ​​tempo per seguire ognuno di loro.

Per le PMI, rispondere a qualsiasi menzione, positiva o negativa, può portare a un aumento dei tassi di coinvolgimento. Quindi, se fai parte della categoria PMI, dovresti considerare di impegnarti nell’ascolto sociale.

I tuoi agenti dovrebbero essere consapevoli dei messaggi che le tue pagine dei social media ricevono, rispondere alle menzioni (positive o negative, per aumentare il coinvolgimento), prestare molta attenzione alle domande e così via.

Tuttavia, un buon volume delle tue domande potrebbe passare inosservato. Pertanto, una pagina delle FAQ collegata alla tua home page farebbe sicuramente un’arma vincente.

E assicurati di portare la conversazione in un luogo privato o, meglio ancora, offline quando un cliente ha bisogno di fornirti dettagli personali.

5. Usa i bot con saggezza

Se devi assolutamente utilizzare i bot, programmali in modo da poter rispondere a semplici domande. Se non possono rispondere, dai loro la possibilità di informare la tua comunità che un agente li contatterà.

If you absolutely need to use bots, program them to be able to answer simple questions. If they can’t answer, give them the option of informing your community that an agent will get back to them.

Un po’ di empatia, dopotutto, colpisce molto e i potenziali clienti si sentiranno apprezzati se vedranno che non hai semplicemente usato un bot per fare il tuo lavoro al posto tuo.

6. Usa i tuoi dati con saggezza

Tutte queste interazioni, come ho detto prima, ti aiuteranno a raccogliere dati. Dovresti essere preparato a utilizzare quei dati con saggezza.

Forma i tuoi team in base a quei dati e assicurati che abbiano tutto in ordine prima di continuare.

Cosa intendo dire? Prima di tutto, forma le tue squadre in base all’età del tuo gruppo target. Diversi gruppi di età richiedono diversi tipi di attenzione:

Un membro della generazione Baby-Boomer avrà bisogno di un tipo di assistenza completamente diverso, rispetto a un utente Gen-Z o Millennial, che avrà bisogno di capire cose più complesse.

I tuoi dati ti mostreranno anche come migliorare le tue altre piattaforme e il tuo sito web.

Ti fornirà anche informazioni su come migliorare la tua strategia di email marketing, come segmentare i tuoi elenchi e persino che tipo di modelli di email possono funzionare per ogni età, posizione o gruppo di reddito.

7. Fai sempre un follow up

Ciò aiuterà il tuo marchio a ottenere riconoscimento e recensioni positive, oltre a tutto il resto.

Che tu risolva o meno il problema, dovresti sempre dare seguito alle domande dei tuoi potenziali clienti.

Alcuni marchi rinunciano alla ricerca se affrontano il problema e il loro potenziale cliente non risponde loro, il che non è il modo migliore per gestire la cosa, soprattutto quando vuoi costruire una forte comunità di social media.

Dovresti sempre assicurarti che il problema sia stato risolto e che il tuo potenziale cliente o cliente non abbia bisogno di nient’altro. Se il tuo team è in grado di fornire loro tutte le risposte che stavano cercando, è destinato a diventare un cliente fedele.

In conclusione

Il servizio clienti attraverso i social media sta diventando un punto fermo e non dovrebbe passare inosservato.

Ogni canale di social media è diverso, alcuni non ancora esplorati da molti utenti e marchi, ma le capacità di servizio clienti che qualsiasi agente dovrebbe avere, rimangono le stesse:

Ascolto attivo, empatia, adattabilità e un interesse genuino per assicurarsi che il cliente ottenga ciò di cui ha bisogno alla fine.

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