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Servizio clienti sui social media

Il servizio clienti sui social media è un servizio clienti adattato alle specificità dei canali social. I canali social sono stati inventati e progettati per condividere contenuti e fare rete. Pertanto, a differenza di altri canali di assistenza clienti (e-mail, live chat o call center), le piattaforme dei social media richiedono un approccio specifico al servizio clienti.

Che cos’è il servizio clienti sui social media?

Il servizio clienti sui social media è diverso da quello offerto da altri canali di comunicazione perché i social media sono facilmente accessibili al pubblico e il loro scopo principale è la condivisione e la creazione di reti. Inoltre, i social media sono più carichi di emozioni, poiché spesso coinvolgono informazioni personali a scopo di autopromozione o di miglioramento della visibilità.

Le piattaforme dei social media sono veloci, e rendere qualsiasi cosa disponibile e ampiamente condivisa è a portata di clic.

In questo modo, sia le esperienze positive che quelle negative relative ai problemi del servizio clienti possono essere condivise in un istante, facendo crescere la reputazione fino a raggiungere nuove vette o eventualmente distruggendo marchi, aziende o persone stesse.

Se da un lato il brivido dell’istantaneità può essere eccitante per l’utente, dall’altro aumenta la pressione sui team del servizio clienti. Poiché l’opzione di condivisione, prontamente disponibile, richiede un’attenzione ancora maggiore rispetto ad altri canali di assistenza clienti, l’uso efficace di un software di help desk può aumentare lo stress aggiuntivo per il tuo team di assistenza clienti.

Le piattaforme dei social media sono utilizzate per fornire assistenza ai clienti esistenti e potenziali. Vengono utilizzate per rispondere a richieste di informazioni, domande generali o problemi specifici diretti dei clienti esistenti. Possono informare, coinvolgere i clienti e guidarli lungo l’intero customer journey del cliente.

E poiché ogni viaggio è unico, alcuni clienti possono avere bisogno di meno attenzione e altri di più da parte del servizio clienti. Il punto è che la tua azienda può essere raggiunta da una persona media che bazzica su un social network, sia inviando un messaggio diretto su Facebook messenger sia menzionando il tuo marchio da qualche parte. Quindi, oltre a essere un canale per fornire assistenza, i social media hanno un valore informativo per te, perché fanno luce sulle preoccupazioni dei clienti.

Offrire un servizio clienti rapido e pertinente è altamente raccomandabile per qualsiasi azienda, a maggior ragione sulle piattaforme dei social media.

I canali dei social media non sono i primi a venire in mente per il servizio clienti. La live chat e i call center sono molto più comuni a questo scopo. Tuttavia, miliardi di persone utilizzano i social media ogni giorno per ore e ore. Sarebbe uno spreco non utilizzare i social network in qualche punto del percorso del cliente e coinvolgere i clienti o i potenziali clienti dove si trovano, ovvero sui social media.

Perché il servizio clienti sui social media è così importante?

È molto influente. Poiché la linea di demarcazione tra pubblico e privato è più sottile sui social media, l’impatto del servizio clienti può rapidamente diffondersi e trasformarsi in un successo roboante o nel tanto temuto contrario. La cultura dell’annullamento e le tendenze virali possono essere citate come esempi intensi dell’influenza che le piattaforme dei social media possono avere.
È molto popolare. I social media sono un canale che non dorme mai. Con miliardi di utenti, un tasso di partecipazione globale del 54% e 147 minuti di utilizzo medio al giorno (Statista, 22 agosto 2022), i social network sono chiaramente un luogo in cui offrire assistenza ai clienti.

È molto emotivo. Fonde la sfera privata e quella pubblica, ma è anche espressivo. L’elemento auto-riflessivo dei social media rende le interazioni personali e vivide.

È molto veloce. I clienti si aspettano risposte alle loro domande sui social media molto prima rispetto ai canali tradizionali, perché i social media sono veloci. In media, ci si aspetta una risposta entro un’ora.

Supporto LiveAgent per i social media

Ed è dura. I clienti possono capire che le aziende sono sommerse di ticket. Tuttavia, quando vedono un’azienda che pubblica attivamente sui social media e ignora un messaggio diretto, i clienti si sentono frustrati. A causa di questa frustrazione, i clienti possono sfogarsi e “stendere i panni sporchi in pubblico”. D’altro canto, un’esperienza positiva di assistenza clienti può creare ondate di adorazione per un marchio.

Sfrutta tutto questo a tuo vantaggio

  • Riconosci i messaggi sociali. Reagire ai tuoi clienti e ai loro problemi rispondendo a un commento o a un messaggio diretto sulle piattaforme di social media riduce al minimo le possibilità di escalation di frustrazione.

  • Una corsa contro il tempo. Assicurati di rispondere al più presto perché le emozioni si accendono rapidamente. Prima rispondi, più benefici puoi trarre.

  • Fai conoscere il tuo marchio. Rispondere alle domande dei clienti e coinvolgere il tuo pubblico può darti una spinta positiva, aumentare la tua presenza sui social media, affermare la consapevolezza del marchio e persino portare alle vendite.

  • Misura l’influenza. Il monitoraggio della tua presenza sui social media approfondisce le tue conoscenze. Osserva il numero di commenti, like e condivisioni dei tuoi post e impara da essi.

Come funziona il servizio clienti sui social media?

Il servizio clienti sulle piattaforme dei social media opera su una scala più ampia rispetto al servizio clienti classico. Più onnicomprensivo e più personale, ha molte possibilità di sviluppo commerciale di vasta portata. Tuttavia, per funzionare correttamente e raggiungere il suo potenziale, ha bisogno di una piattaforma di gestione dei social media.

Non basta creare dei post sui social media. Se non vengono seguiti, si perde l’opportunità di costruire relazioni. Le relazioni sono il collante delle community e sulle piattaforme dei social media si traducono in community digitali che interagiscono e si scambiano opinioni tramite messaggi privati o post pubblici.

La gestione della community richiede un approccio completo e coordinato. Quando i membri di una community sono fan o sostenitori di un marchio, di un prodotto o di un servizio, tendono ad avere un legame emotivo con le loro piattaforme preferite e sono orgogliosi di ricevere messaggi diretti dall’azienda.

Tecnicamente, il collegamento dei social network con il servizio clienti social funziona attraverso l’interfaccia di programmazione delle applicazioni (API).

Una chiave API definisce le interazioni tra più software. In sostanza, una chiave API definisce come i dati vengono trasferiti, mostrati e quali azioni possono essere intraprese. Ad esempio, LiveAgent utilizza un’integrazione nativa tramite i webhook di Facebook per recuperare i dati da Facebook a LiveAgent. Di conseguenza, gli utenti di LiveAgent possono rispondere ai post di Facebook dalla loro dashboard di LiveAgent.

Ticketing di LiveAgent - gif

Facebook e Facebook Messenger

L’integrazione di Facebook con LiveAgent permette agli utenti di:

  • Monitorare più pagine Facebook
  • Visualizzare e rispondere ai messaggi diretti inviati tramite Facebook Messenger
  • Visualizzare e rispondere ai commenti sui tuoi post
  • Mettere “Mi piace” ai commenti o inviare “Mi piace” in Messenger
  • Visualizzare e rispondere alle menzioni sulla propria pagina, nei commenti e nei post.
  • Creare post di Facebook

Scopri di più sulla nostra integrazione con Facebook.

Una tipica giornata in ufficio si svolge in questo modo: un membro del tuo team di assistenza clienti, impegnato a rispondere ai dubbi dei clienti in chat o a una chiamata, riceve un messaggio diretto da Facebook Messenger. Il messaggio arriva sulla dashboard sotto forma di ticket. L’agente può vederlo e rispondere all’utente dell’account del social media, che ha usato Facebook Messenger per mettersi in contatto con una richiesta o una preoccupazione.

La risposta diretta al problema del cliente arriva dal team del servizio clienti in pochi minuti, senza dover accedere separatamente all’account del social media o senza doversi distrarre dal lavoro del servizio clienti.

Una strategia di assistenza clienti ben impostata può integrare senza problemi il servizio clienti sui social media e offrirlo con orgoglio come opzione per entrare in contatto con il marchio. Con l’aiuto degli strumenti giusti, il tempo medio di risposta può essere mantenuto e forse anche accorciato, per la gioia degli utenti dei social.

Connetti Facebook con il software di Help desk - LiveAgent

🔷 Twitter

L’integrazione di LiveAgent con Twitter consente agli utenti di:

  • Collegare e monitorare più account Twitter da un’unica dashboard
  • Tenere traccia di parole chiave uniche e acquisirle come ticket (anche senza menzioni dirette)
  • Rispondere a Tweet e commenti da un unico posto
  • Retweet
  • Tweet

Scopri di più sulla nostra integrazione con Twitter.

🔶 Instagram

L’integrazione di LiveAgent con Instagram consente agli utenti di:

  • Collegare e monitorare più account Instagram da un’unica dashboard
  • Rispondere ai commenti sui tuoi post
  • Rispondere ai commenti in cui è menzionato il tuo account

Scopri di più sulla nostra integrazione con Instagram.

🔷 Viber

L’integrazione di LiveAgent con Viber consente agli utenti di:

  • Collegare e monitorare un account aziendale Viber
  • Ricevere e rispondere ai messaggi di testo di Viber

Scopri di più sulla nostra integrazione con Viber.

Componenti del servizio clienti sui social media

Ecco un elenco di componenti e il loro ruolo nel servizio clienti.

  • Sistema di ticketing per le richieste di assistenza clienti, i messaggi diretti, i commenti e le menzioni, che vengono convertiti in ticket in modo da poter essere gestiti sistematicamente

  • La live chat per una comunicazione scritta istantanea, e per lo scambio di messaggi diretti – opzione per la comunicazione scritta istantanea diretta con un rappresentante del servizio clienti, che è più specifica e personale

  • Il call center per la comunicazione parlata, il colloquio dal vivo con un agente in cui il tono di voce è una dimensione aggiuntiva all’esperienza del servizio clienti, insostituibile dal testo scritto.

  • Controllo della gestione dei social media per il monitoraggio e il coordinamento delle interazioni sui social media.

  • Portale per i clienti, che consente loro di accedere alle informazioni relative alle loro richieste e di condividere le informazioni.

  • La base di conoscenze è una fonte statica di informazioni su prodotti, servizi e funzionalità, un archivio di informazioni utili sull’uso dei prodotti e sulle funzionalità, accessibile tramite il portale clienti.

Vantaggi dell’assistenza clienti sui social media

Attenzione

Il vantaggio più evidente per i proprietari di aziende, i reparti marketing e il servizio clienti è che sia i clienti potenziali che quelli esistenti sono sui siti di social media. Perché non rivolgersi a loro dove già si trovano?

Assistenza

I valori dell’azienda – e la loro mancanza – trapelano attraverso le immagini, i testi e la qualità del coinvolgimento della community. I clienti apprezzano la possibilità di interagire con una persona in carne e ossa, perché li fa sentire apprezzati e parte di una community vivace. Il membro del servizio clienti ha la sensazione di aver fatto un buon lavoro quando il problema del cliente viene risolto.

Crescita

Poiché il servizio clienti sulle piattaforme dei social media è un territorio relativamente inesplorato, c’è ampio spazio per l’innovazione e la crescita del business.

Soddisfazione

Le aspettative dei consumatori sui social media sono elevate per quanto riguarda i tempi di risposta. Il tempo medio di risposta di poche ore è una vera sfida per qualsiasi team di assistenza clienti. Ma è estremamente vantaggioso se gestito bene e con gli strumenti giusti. Ha un impatto positivo diretto sulle prestazioni del servizio clienti.

Focus

I rappresentanti del servizio clienti saranno in grado di raggruppare tutte le richieste dei clienti in un’unica dashboard, riducendo la possibilità di perdere traccia di un commento, di un messaggio diretto o di una menzione. Uno strumento di assistenza clienti come LiveAgent memorizza tutti i ticket sui social media e li segna come non letti fino a quando il ticket non viene contrassegnato manualmente come risposta.

Sicurezza

Poiché tutti i ticket vengono recuperati in un’unica dashboard, i tuoi agenti di assistenza non dovranno condividere tra loro le credenziali di accesso per i diversi account dei social media.

Come creare un servizio clienti sui social media

Inizia con una revisione della tua strategia di assistenza clienti esistente e integratela con le piattaforme dei social media. Tieni conto delle capacità e delle competenze del tuo team di assistenza clienti e delle preoccupazioni dei tuoi clienti, che probabilmente sono anche proprietari di account sui social media.

Scegli la tua piattaforma

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Ci sono molte piattaforme di social media in cui il tuo marchio può avere un profilo. Concentra i tuoi sforzi su quella principale, ad esempio Facebook. Verifica dove la tua piattaforma viene citata di più.

Analizza il tuo pubblico di riferimento, crea delle buyer personas e osserva quale piattaforma è frequentata dal tuo cliente ideale, è molto probabile che sia la sua piattaforma preferita.

Disponi di un membro del servizio clienti dedicato all’account sui social media.

Se necessario, crea un account separato sui social media per le richieste dei clienti, ma non confondere i tuoi potenziali clienti con molti account diversi.

Tieni il passo con le tue domande

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Assicurati di non lasciare nessuna domanda senza risposta e nessuna menzione non sfruttata e, se possibile, in modo rapido. Punta a ridurre il tempo medio di risposta. Reagisci ai commenti e alle menzioni il prima possibile, soprattutto ai commenti negativi.

Aiuta i tuoi potenziali clienti ad assicurarsi che il tuo team di assistenza clienti sia un gruppo di agenti dedicati e non un gruppo di robot.

Prima di tutto, i clienti e i potenziali clienti hanno bisogno di una soluzione rapida ed efficiente, ma non in un modo privo di volto. Quindi, il minimo che un marchio possa fare è rispondere alle richieste dei clienti sui social media entro i tempi medi di risposta.
Utilizza degli strumenti di integrazione che ti aiutino a tenere il passo con tutto ciò che devi tenere sotto controllo.

Determina i KPI e le linee guida per il tuo team

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Gli indicatori di prestazione chiave (KPI) sono essenzialmente quelli che individuano il vero significato del successo nella tua azienda e gli obiettivi del tuo team.

Prima di definire le linee guida per il tuo team di assistenza clienti, dovrai determinare i tuoi KPI, in quanto saranno loro a fare o disfare qualsiasi strategia tu abbia in mente.

Nel servizio clienti dei social media, uno dei principali indicatori di performance è il rispetto dei tempi medi di risposta. Calcola il tempo necessario per rispondere. Una stima realistica è necessaria per la strategia del servizio clienti sui social media.

Lo stile del tuo marchio si riflette non solo nelle immagini della piattaforma di social media, ma anche nel tono di voce di un messaggio diretto. Sei un marchio divertente e giovanile o serio? Decidi il livello di formalità dei tuoi messaggi diretti e parla con il tuo team di assistenza clienti delle tue aspettative. Dai loro un’idea del tipo di stile linguistico che possono utilizzare nelle loro interazioni. Questo può includere delle variazioni come “Buon pomeriggio/grazie” o un più informale “Ciao/grazie” o ancora “Forte/benissimo” nella messaggeria di Facebook.

Imposta gli obiettivi di volume

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Stabilisci se puoi dedicare il tempo e le risorse necessarie a riconoscere ogni menzione su ogni piattaforma di social media.

Per le piccole e medie imprese rispondere a tutte le menzioni, positive o negative, porta a un aumento dei tassi di coinvolgimento.

Con l’aumento del volume, tuttavia, le richieste possono passare inosservate. Pertanto, è necessario lavorare costantemente per migliorare le prestazioni del tuo servizio clienti. Sebbene una pagina di FAQ collegata alla tua homepage possa contribuire ad alleggerire il carico di lavoro, non sostituirà un rappresentante del servizio clienti.

Usa i bot con saggezza

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Se devi usare i bot, programmali in modo che siano in grado di rispondere a domande semplici e dai loro la possibilità di informare la tua community che un agente li ricontatterà.

Assicurati che il tuo servizio clienti o il team di gestione della community social verifichi periodicamente queste richieste.
Le risposte dei bot non possono essere considerate coinvolgimento della community perché sono impersonali. Non rispondere ai messaggi diretti non è positivo, ma avere un robot che risponde automaticamente può essere ancora peggio.

Usa i tuoi dati con saggezza

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Le interazioni sui social media sono dati preziosi. Devi essere in grado e preparato a utilizzare questi dati per migliorare la tua strategia di assistenza clienti.

Sii sistematico nella valutazione dei dati e trasforma i risultati in azioni pratiche. Ad esempio, quando rilevi un aumento dei messaggi in entrata da Facebook Messenger, cerca attivamente le cause su questa piattaforma di social media. Impara dalle reazioni positive e negative. Un solo commento negativo non è necessariamente motivo di allarme, ma assicurati di seguire con attenzione l’aumento dei commenti negativi prima che la situazione degeneri.

Fai sempre un follow up

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Questo mantra non sarà mai ripetuto abbastanza nel contesto dei social media. Utilizza gli strumenti di assistenza clienti disponibili. Rivedi spesso la tua strategia di assistenza clienti e adattala tempestivamente ai cambiamenti.

Sia che tu risolva il problema, sia che tu non lo risolva, devi sempre rispondere alle domande dei tuoi clienti, non solo ai commenti negativi. Prevenire è sempre meglio. L’entità delle preoccupazioni dei clienti e la possibilità che sfocino in commenti negativi possono essere tenute sotto controllo in una certa misura dal servizio clienti.

Assicurati che il problema sia stato risolto e che il tuo potenziale cliente non abbia bisogno di altro. Se il tuo team di assistenza clienti è in grado di dare loro tutte le risposte che cercavano, allora diventeranno sicuramente clienti fedeli.

Costruire una forte community sui social media richiede tempo, ma si può fare.

Quali sono le domande più comuni rivolte al servizio clienti in relazione ai social media?

In LiveAgent forniamo una piattaforma SaaS omnichannel per i clienti, quindi le domande più comuni che il nostro team di assistenza clienti riceve corrispondono al tipo di servizi offerti.

Come faccio a installare/impostare/integrare qualcosa?
Come funziona la funzionalità XY?
Avete questa caratteristica/funzionalità XY?

Altre domande comuni sono quelle relative alla fatturazione e altre domande specifiche che iniziano con:

Ho un problema con…

Le domande di assistenza tecnica di solito non vengono poste sui social media. La live chat è più comunemente utilizzata per le richieste di assistenza clienti, soprattutto nel B2B.

sushi social media - gif

Le risposte comuni ai messaggi includono:

  • Grazie per averci contattato.

  • Grazie per l’interessamento.

  • Sì, ottima osservazione.

  • Grazie per il suo feedback.

  • Grazie per averlo notato e per averci informati.

  • Apprezziamo il suo feedback sincero.

  • Grazie per averci contattato.

  • Grazie per l’interesse dimostrato.

  • Ha ragione, ora non funziona. Mi lasci controllare.

  • Grazie per averlo sottolineato.

  • Sì, questa è una domanda valida.

  • Siamo lieti di aiutarvi a svolgere bene il vostro lavoro.

  • Siamo lieti che funzioni per lei.

  • Lasciate un messaggio di posta elettronica se avete bisogno di ulteriore aiuto.

  • Fateci sapere come funziona.

  • Fateci sapere com’è andata.

Esempi di grande assistenza sui social media e di servizio al cliente

Esempio 1

Domino’s Pizza è una nota catena multinazionale americana di pizzerie. In questo esempio, le aspettative del cliente non sono state soddisfatte e la cattiva esperienza è stata pubblicata come recensione negativa su una piattaforma di social media. Dominos non ha ricevuto un messaggio diretto, ma la preoccupazione del cliente è evidente. Il danno arrecato al ristorante dell’azienda in Florida dal reclamo del cliente non è stato particolarmente ingente (si noti il numero di reazioni), ma certamente necessitava di una risposta.

Lo strumento di monitoraggio dei social media di Dominos lo ha rilevato e un agente del servizio clienti ha reagito. Si noti il tono di voce amichevole ma professionale del messaggio, che ammette immediatamente la delusione e riconosce il disappunto che il cliente deve aver provato aprendo il coperchio della scatola. Oltre al riconoscimento senza esitazioni, la reazione offre una soluzione chiara e specifica per riparare il danno e al cliente viene offerta la possibilità di risolvere il problema. La risposta è diretta al punto e reindirizza la soluzione da questo canale a un dominio privato. Questa soluzione del servizio clienti sui social media ha contribuito a mantenere l’immagine positiva dell’azienda, addirittura rafforzandola, segnalando correttezza.

Dominos reagisce nei commenti su Facebook

Esempio 2

KLM Airlines, la Royal Dutch Airlines, è la compagnia aerea di bandiera dei Paesi Bassi. Conosce la sua clientela, molti dei quali sono professionisti che utilizzano LinkedIn. Per questo motivo, la compagnia aerea ha lanciato un gruppo speciale su LinkedIn che offre assistenza ai passeggeri KLM 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ecco un esempio di come un problema dei clienti viene gestito in modo professionale ed efficiente utilizzando un canale di social media.

Risposta di KLM Airlines alla domanda di un cliente su LinkedIn

Esempio 3

JetBlue Airways, una compagnia aerea americana low-cost, è un altro esempio di azienda che sa come utilizzare le piattaforme dei social media per il servizio clienti. Osserva il tono di voce e la naturalezza della comunicazione con gli utenti dei social media, che sono anche i loro clienti. Il sottile equilibrio di umorismo rimane educato e funziona bene su Twitter.

Esempio 4

Whole Foods sa anche come deliziare i propri clienti e utilizza bene le piattaforme dei social media per farlo. Ecco una risposta personalizzata che soddisfa la preoccupazione del cliente e invia un messaggio positivo sul marchio.

Risposta su Twitter di Whole Foods

Conclusione

A causa delle caratteristiche specifiche dei canali di social media, il servizio clienti attraverso i social media assume un formato leggermente diverso rispetto ad altre forme di servizio clienti. Richiede un monitoraggio approfondito e risposte rapide. Le piattaforme dei social, oltre a essere un altro canale per raggiungere i clienti potenziali ed esistenti, sono spazi per l’interazione, la messaggistica diretta, i post e le reazioni. Il servizio clienti sui social media ha anche un grande potenziale per costruire e mantenere una community intorno a marchi, prodotti o servizi. I miliardi di utenti social sono l’argomento principale per includere i social media nelle strategie di assistenza clienti.

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Frequently asked questions

Che cos'è il servizio clienti sui social media?

Il servizio clienti sui social media è il servizio clienti fornito attraverso i canali dei social media. Comprende le risposte dei rappresentanti del servizio clienti a post, menzioni e messaggi diretti, nonché le risposte a richieste specifiche.

Quali sono gli strumenti più importanti per il servizio clienti e l'assistenza sui social media?

Una piattaforma di assistenza clienti omnichannel che include ticketing, live chat, call center, gestione dei social media, base di conoscenza e portale clienti.

Come deve essere il servizio clienti sui social media?

In modo esauriente e rapido. Gli utenti dei social media si aspettano una risposta rapida alle domande e si aspettano anche reazioni ai post o ai messaggi. Il servizio clienti sui social media può essere utilizzato in varie fasi del customer journey, soprattutto per il coinvolgimento della community.

Come aumentare l'efficienza del servizio clienti sui social media?

Utilizza gli strumenti disponibili per raccogliere commenti, menzioni e messaggi. Quando vengono convertiti in ticket, è meno probabile che il team del servizio clienti li trascuri. I rappresentanti del servizio clienti rimangono concentrati se possono lavorare da un’unica dashboard.

Quali sono i passi da compiere per creare una strategia di assistenza clienti sui social media?

Valuta le risorse, stabilisci obiettivi realistici, acquisisci gli strumenti e le attrezzature tecnologiche necessarie, determina i tempi, fissa le linee guida e trova il flusso di lavoro più adatto al tuo marchio specifico e al tuo team di assistenza clienti.

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