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Agency

Software di live chat per agenzie

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Ultima modifica in data March 27, 2021 a 5:59 pm

La live chat è uno dei servizi di supporto più veloci e affidabili che le agenzie possano offrire ai propri clienti. Nel mondo avanzato di oggi, stare ad aspettare che i clienti si mettano in contatto con noi è assolutamente impensabile. Al giorno d’oggi si cercano informazioni in modo autonomo, molti utenti preferiscono esplorare ogni angolo del sito prima di registrarsi.

Tuttavia, anche gli utenti più esperti hanno bisogno di aiuto ogni tanto. Ci si aspetta che le aziende forniscano assistenza immediata quando necessario, ancor meglio se in tempo reale. E questo è proprio ciò che può offrire la live chat.

Chat in tempo reale
Esempio di live chat

Perché la tua agenzia dovrebbe avere la live chat?

Le agenzie e le loro aspirazioni sono diverse – pubblicità, marketing, risorse umane, ecc. L’unica cosa in comune è una clientela dinamica che ha un disperato bisogno di risposte rapide e dirette.

Gli utenti di oggi sono impazienti. Un sondaggio afferma che la finestra di tempo per coinvolgerli è di circa 10 minuti. Questo lasso di tempo è purtroppo già sufficiente per perdere clienti. È qui che entra in gioco la live chat.

Il motivo per utilizzare una live chat è molto semplice. Offre il miglior ROI in confronto a qualsiasi altro canale di comunicazione, e fornisce il più alto tasso di soddisfazione dei consumatori: 92%.

La richiesta primaria dei clienti è la possibilità di parlare con una persona online mentre navigano sul sito o completano un’attività.

La navigazione su un sito web può essere opprimente. La live chat fornisce assistenza in modo attivo e proattivo. Con gli inviti proattivi, puoi aggirare la riluttanza del cliente a parlare con il team di supporto. Telefono ed email sono ancora importanti per la comunicazione, ma sarai in grado di ridurne l’impiego grazie alla live chat. Questo porta a un minor volume di richieste in entrata, perché gli operatori possono risolverle in diretta durante la chat. La casella unica di posta LiveAgent consente l’accesso a tutte le domande e richieste di comunicazione, indipendentemente dalla piattaforma di origine.

Software di live chat per agenzie
Esempio di chat in tempo reale

La live chat viene spesso considerata un semplice widget sul sito web, a disposizione dei clienti. Tuttavia, negli ultimi anni, la sua utilità come strumento di marketing e conversione ha iniziato a essere riconosciuta da numerose aziende.

In che modo la live chat è più efficace del telefono e dell’email?

Supportare in modo efficiente i clienti presenta molte sfide. Ad esempio, al telefono, può esserci un lungo tempo di attesa in coda. Per le email, può essere noioso scrivere, inviare e infine aspettare una risposta.

Cosa migliora con la live chat?

  • Tempo medio di attesa
  • Volume di email ridotto
  • Tasso di conversione più alto
  • Frequenza di rimbalzo ridotta
  • Comunicazione più comoda
  • Coinvolgimento maggiore
  • Punteggio di soddisfazione del cliente più alto

Come si fa a essere sicuri che gli operatori siano adatti alla live chat?

Il ciclo di vita dell’operatore di supporto ha tre fasi:

  • Nuovo Arrivato
  • Lavoratore esperto
  • Professionista

Nel servizio clienti, gli operatori dell’assistenza iniziano solitamente con le telefonate per acquisire esperienza. In un team ideale, solo gli operatori con eccellenti capacità di scrittura dovrebbero gestire le richieste in live chat. La scrittura per la live chat è molto diversa dall’email. Nello scrivere un’email gli operatori non sono vincolati dal tempo. E questo è proprio ciò che differenzia la live chat dall’email. La scrittura deve essere immediata. Se possibile, è buona norma avere uno script revisionato già pronto all’uso.

Quali funzionalità puoi aspettarti dalla live chat?

Il numero di funzioni disponibili si avvicina all’impressionante cifra di 200.

Tutti i tipi di corrispondenza tra le tue agenzie e i clienti sono archiviati in un’unica casella di posta condivisa, sotto forma di ticket. L’operatore di chat può richiamare qualsiasi conversazione precedente con pochi clic in un sistema di ticket ibrido. Il profilo e la cronologia di ogni cliente sono accessibili immediatamente.

Casella-unica-di-posta-funzionalità-LiveAgent
Esempio di casella unica di posta

Numerose scelte per il design del widget e per il posizionamento della finestra di chat, scegli un modello predefinito dalla galleria o personalizza il tuo stile.

Panoramica di una live chat LiveAgent in corso, con pulsante e finestra di chat visualizzati
Esempio di pulsante chat

I clienti sembrano aver bisogno di aiuto ma sono troppo timidi per chiederlo? Non c’è bisogno di aspettare che inizino la chat. La live chat riduce i tempi di attesa e offre una mano sotto forma di invito a chattare.

Vantaggi-della-live-chat-CX-migliorata-con-inviti-a-chattare
Esempio di invito a chattare

Risposte preimpostate alle domande più frequenti o da impiegare durante una campagna promozionale.

Software di live chat per agenzie
Esempio di una reazione preimpostata

Trasferimento delle chat agli operatori disponibili o smistamento automatico tramite queste opzioni predefinite: assegnazione casuale, avviso a tutti, massimo impiego.

Funzionalità-LiveAgent-distribuzione-delle-chat
Esempio di distribuzione delle chat

I rapporti e il monitoraggio contribuiscono a stabilire un quadro chiaro del comportamento, dei bisogni e delle richieste dei tuoi clienti, o di quanto tempo passano sul tuo sito.

Panoramica-chat
Esempio di monitoraggio delle chat

Ora che il mondo si fa via via sempre più piccolo, è possibile comunicare meglio grazie all’opzione multilingua della live chat. Al momento sono supportate 45 lingue e regolarmente ne vengono aggiunte altre.

Widget-adattabili-alla-lingua
Esempio dell’opzione lingua

Consente ai clienti di inviare messaggi tramite moduli di contatto fuori dall’orario lavorativo, o quando un operatore specifico è offline.

Software di live chat per agenzie
Esempio di modulo offline

Consente input e feedback da parte dei clienti e il voto sull’efficienza della chat e dell’operatore.

Software di live chat per agenzie
Esempio di feedback post-chat

Integrazione e configurazione

Integrazione semplice e supportata nativamente. Basta un veloce copia-incolla di un codice HTML nel tuo account LiveAgent, che appare sul tuo sito web o su quello del cliente e puoi iniziare a chattare immediatamente. Un ulteriore vantaggio è l’integrazione con software di terze parti o con le app.

Vantaggi del software di live chat per agenzie specifiche

I network di agenzie sono generalmente piuttosto estese e la frequenza delle richieste in arrivo è considerevole. I vantaggi della live chat variano da agenzia ad agenzia, ma il risultato è sempre lo stesso: clienti felici e soddisfatti.

Il servizio clienti è un atto volontario che dimostra un genuino desiderio di soddisfare, se non deliziare, un cliente.

Steve Curtin – Customer Enthusiast, dipendente di Marriott International

Agenzie pubblicitarie

Immagina questo scenario: dedichi molto tempo e risorse a una campagna, ma le persone fanno clic su un sito e se ne vanno. I motivi possono essere svariati. Forse non riescono a trovare indicazioni su come applicare un codice sconto, oppure la call to action non è chiaramente definita. Con la live chat puoi dare una mano in modo proattivo, alzando di conseguenza il tasso di conversione.

Il marketing è supportato non solo da email e telefonate. La live chat offre agli inserzionisti la possibilità di promuovere e informare i clienti al primo clic. Puoi anche allegare immagini per un approccio più personalizzato. La funzione di monitoraggio ti consente di prendere di mira tutti i visitatori del sito web e coinvolgerli in base al loro comportamento o posizione. La reportistica ti permette di verificare il tasso di conversione in base alle chat.

Agenzie digitali

In combinazione con il software di live chat proattivo, il lead generation marketing genera una piattaforma multi-canale di spessore. In un mondo digitale, i clienti si ritrovano spesso davanti a chatbot senza volto e automatici. Inserendo l’immagine di un operatore sul pulsante di chat personalizzato, farai in modo che il cliente possa chattare con un vero essere umano.

Agenzie promozionali

La live chat è poco costosa, il che la rende lo strumento di comunicazione ideale per una campagna promozionale. Gli operatori possono offrire buoni sconto, entusiasmare il loro pubblico con nuovi prodotti durante o dopo la chat, nella sezione dedicata al feedback. Questo metodo di promozione è altamente produttivo per le piccole imprese mentre si espande la propria lista di contatti.

Agenzie Social Media

I social media sono emersi non solo come passatempo, ma anche come un prezioso strumento di marketing. L’implementazione della live chat su una pagina social consente all’agenzia di gestire meglio la presenza online dei propri clienti e di raggiungere e connettersi attivamente con i potenziali clienti. Puoi acquisire un indirizzo email dalla chat da utilizzare per scopi di marketing, trasformando i follower in abbonati paganti. LiveAgent offre integrazione con tutte le piattaforme social standard come Facebook o Twitter.

Agenzie di Account-Based Marketing (ABM)

L’account-based marketing si concentra su account o brand specifici e sul marketing B2B. Quindi, con gli inviti proattivi a chattare, la tua agenzia può raggiungere gli account chiave con messaggi pertinenti e aumentare significativamente il ROI. Un altro vantaggio è utilizzare la live chat nella tua strategia di account-based marketing per stringere uno stretto rapporto con le vendite, per identificare gli account più ideali e costruire un database più concreto di potenziali clienti.

Agenzie di Pubbliche Relazioni (PR)

Costruire un’impresa richiede molto impegno. Ma le fondamenta di ogni attività di successo si basano sulla fiducia. Per consolidare la fiducia tra un’azienda e i suoi clienti, le pubbliche relazioni entrano in gioco. La comunicazione con il mercato e i suoi utenti è fondamentale nel settore delle pubbliche relazioni. Il raggio d’azione è molto ampio, dato che si punta a raggiungere il maggior numero di clienti possibile. La live chat nell’ambito di un’agenzia di PR risulta essere uno strumento fantastico per l’espansione del business.

Agenzie di Viaggio e Turismo

Punta al meglio e guida i tuoi clienti in qualsiasi parte del mondo senza stress. Viaggia sul web e nel mondo con il servizio clienti tramite live chat. Le live chat aperte per l’organizzazione dei viaggi sono un’ottima soluzione per fornire ai clienti tutte le informazioni necessarie. Se le domande tendono a diventare troppo simili tra loro o a ripetersi, la live chat ti permette di configurare reazioni preimpostate e messaggi predefiniti.

La funzione multilingua della live chat ti consente di interagire con chiunque nel mondo nella loro lingua preferita e di adattare il tuo widget a un mercato specifico. Al momento LiveAgent supporta 45 lingue, e ne vengono regolarmente aggiunte altre. Se una lingua specifica di cui hai bisogno non è disponibile, contattaci con un suggerimento e come ricompensa ti offriremo un credito per il tuo account LiveAgent.

Freelancer

Il numero di freelancer è cresciuto in modo esponenziale negli ultimi 10 anni, grazie alle maggiori possibilità di lavorare in remoto. Che tu lavori in proprio o tramite agenzia interinale, la live chat può aiutarti a espandere il tuo network. I freelancer impegnati in ambito creativo apprezzeranno l’elevato livello di personalizzazione.

Altre Agenzie

Non preoccuparti se la tua agenzia non è presente nella lista. La live chat è uno strumento versatile che ben si adatta a una vasta gamma di agenzie. Lo scopo principale rimane interagire efficacemente con i clienti non appena si viene chiamati in causa. La casella unica di posta permette di dare in outsourcing il supporto chat, dato che tutti i clienti si trovano riuniti nello stesso account LiveAgent.

Come gestire i clienti delle agenzie con LiveAgent?

Il software di helpdesk di LiveAgent è un potente sistema di supporto e una delle sue caratteristiche principali è la live chat. Ma le agenzie quali opzioni possono offrire ai clienti in termini di gestione dei propri account con l’aiuto di LiveAgent?

Un account unico per tutti i reparti:

Utile per un’agenzia che si occupa di web design e sviluppo del brand o commissiona spesso in outsourcing. Il cliente potrebbe non gradire la presenza di comunicazioni non familiari nel proprio account, ma rappresenta comunque un’opzione da valutare.

Molteplici account in un dominio personalizzato:

Un’agenzia può personalizzare uno o più domini dei propri clienti in base alle loro preferenze. L’unico svantaggio può essere dovuto al fatto che i diritti sul design sono detenuti dall’agenzia invece che dal cliente. In caso contrario, potrebbe essere un servizio che fa parte dell’offerta di un’agenzia.

Configurazione account per un cliente:

A fronte di una commissione per la creazione e la manutenzione dell’account, i clienti possono consentire all’agenzia di accedere all’account. Questa opzione è vantaggiosa soprattutto per i clienti, perché possono decidere di concedere l’accesso all’azienda una sola volta. Nulla impedisce ai clienti di tagliare i rapporti con un’agenzia o di passare a un’altra in qualsiasi momento.

Base di conoscenza

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FAQ

Cosa è la live chat?

La live chat è uno strumento di comunicazione che supporta l'interazione in tempo reale nelle comunicazioni B2B o B2C. Il pulsante di chat, noto anche come widget di chat, è strategicamente posizionato su un sito web per reagire e invitare i clienti a connettersi con un operatore della live chat.

Perché la live chat è importante per le agenzie?

Fornisce il ROI più elevato rispetto a qualsiasi altro canale di comunicazione. Riduce la necessità di utilizzare email e telefono. Aumenta le possibilità di conversione e allo stesso tempo aiuta i potenziali clienti a navigare sul sito web.

Quali agenzie possono trarre vantaggio dall'utilizzo della live chat?

Più agenzie possono trarre vantaggio dall'utilizzo della live chat: 1. Agenzie pubblicitarie, 2. Agenzie digitali, 3. Agenzie promozionali, 4. Agenzie social media, 5. Agenzie di account-based marketing (ABM), 6. Agenzie di pubbliche relazioni (PR), 7. Agenzie di viaggi e turismo, 8. Freelancer, 9. Altre agenzie.

Come integrare la live chat?

Integrazione nativa completamente supportata. Copia e incolla rapidamente un codice HTML e puoi chattare immediatamente.

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