Modelli di chat proattivi

Un servizio clienti reattivo è la norma da anni, tuttavia, sempre più aziende stanno adottando un approccio più proattivo, che si è dimostrato altamente efficiente. In effetti, la ricerca di BT ha rilevato che al 78% dei consumatori piace quando le organizzazioni si accorgono di avere difficoltà con un sito web o nel completamento di un ordine e contattano direttamente il cliente per cercare di aiutarlo. È qui che entrano in gioco gli inviti di chat proattivi. Gli inviti di chat proattivi basati su trigger, altamente personalizzati e perfettamente sincronizzati possono migliorare l’esperienza dell’utente, garantirne la soddisfazione e offrire maggiori opportunità di vendita.

Cosa è la chat proattiva?

A differenza delle chat reattive, le chat proattive vengono avviate dall’azienda (manualmente o automaticamente). Gli inviti di chat proattivi automatizzati possono essere attivati ​​in base a informazioni specifiche sui visitatori, regole predefinite e varie metriche di comportamento come la pagina corrente che stanno navigando, il numero di volte che hanno visitato il tuo sito, il tempo che hanno speso a navigare nel tuo sito web e altro ancora.

Se utilizzata in modo strategico, la chat proattiva può aiutare a creare fiducia con i visitatori che ti scoprono la prima volta, aumentare il coinvolgimento degli utenti, aumentare la soddisfazione dei clienti (secondo uno studio, il 94% dei clienti che sono stati invitati in modo proattivo a chattare erano abbastanza o molto soddisfatti dell’esperienza), prevenire l’abbandono del carrello, ridurre la frequenza di rimbalzo, aumentare i tassi di conversione e aumentare i valori medi degli ordini.

Best practice per la chat proattiva

• Dai ai tuoi visitatori un po’ di tempo per guardarsi intorno prima di invitarli a chattare: imposta il momento giusto in base al tempo medio trascorso su ciascuna pagina.

• Rendi più facile per i visitatori accettare o rifiutare un invito alla chat proattivo per assicurarsi che si sentano in controllo della loro esperienza di chat.

• Non inviare più inviti alla chat durante la stessa sessione di navigazione, soprattutto dopo che un visitatore ha già rifiutato il tuo invito una volta.

• Non abilitare la chat proattiva su ogni singola pagina, potrebbe infastidire i tuoi visitatori: scegli come target le pagine strategiche (come pagine di prodotti/prezzi/checkout).

• Evita messaggi troppo generici. Rendi i tuoi inviti di chat proattivi personalizzati, specifici e pertinenti alla pagina in cui vengono visualizzati.

Modelli di chat proattivi per vari scenari

Inviti proattivi alla chat per i visitatori che arrivano al sito per la prima volta

Inviti proattivi alla chat per i visitatori di ritorno

Inviti proattivi alla chat per i visitatori esitanti

Inviti di chat proattivi per le pagine dei prodotti

Inviti di chat proattivi per le pagine dei prezzi

Inviti di chat proattivi per le pagine di pagamento

Inviti di chat proattivi per pagine ad alta frequenza di rimbalzo

Inviti di chat proattivi per le pagine delle domande frequenti

Inviti proattivi alla chat per opportunità di cross-selling/up-selling

Esempi di inviti di chat proattivi specifici del settore