Chiamata in entrata

Cos’è una chiamata in entrata?

Si tratta di una chiamata avviata dal cliente e diretta al contact center dell’azienda. Queste chiamate in entrata sono solitamente gestite dagli agenti dell’help desk nei call center in entrata. Non tutte le chiamate in entrata vengono gestite al primo contatto. Alcune richieste dei clienti richiedono più tempo e sforzi per essere risolte con successo.

Esistono due tipi principali di chiamate in entrata:

  • Chiamate in entrata al servizio clienti – Queste chiamate vengono effettuate da clienti esistenti che cercano di risolvere i loro reclami o le loro richieste. Gli agenti dell’assistenza clienti cercano di risolverli il prima possibile per mantenere un alto livello di soddisfazione dei clienti.

  • chiamate in entrata per le vendite – Un altro nome per queste chiamate è “chiamate a caldo“. Queste chiamate sono solitamente avviate da potenziali clienti che hanno domande su un prodotto o un servizio. Gli agenti che gestiscono questo tipo di chiamate rispondono alle domande dei clienti e cercano di stimolare una vendita.

Chiamate in entrata vs. chiamate in uscita

La differenza principale tra le due tipologie è chi le avvia. Nei call center inbound, gli agenti ricevono le chiamate dai clienti che cercano di risolvere un problema o una domanda. Nei call center outbound, invece, gli agenti effettuano chiamate a clienti esistenti o potenziali. Queste possono includere televendite, telefonate di follow-up, ricerche di mercato, ecc.

Software per Call Center Inbound e Outbound

Come gestire le chiamate in entrata

Tutte le aziende incentrate sul cliente sanno che la customer experience deve essere in primo piano. È essenziale che ogni addetto all’assistenza clienti del tuo call center riceva una formazione adeguata e abbia le giuste capacità di gestione delle chiamate telefoniche.

Inoltre, devono essere aggiornati sui tuoi prodotti e servizi per fornire il miglior servizio ai clienti.

Il coaching e i seminari continui aiutano gli agenti a sviluppare queste competenze e ad apprendere i dettagli dei tuoi prodotti.

Alcune delle pratiche chiave per il successo delle chiamate in entrata includono:

  • costruire delle relazioni

  • mantenere un atteggiamento positivo – Rispondere a un cliente frustrato con un tono negativo non aiuta nessuno.

  • dare personalizzazione – Far sentire il chiamante importante e apprezzato.

  • rimanere al passo con i tempi – I chiamanti non amano i tempi di attesa estenuanti. Cercare i loro profili o rileggere le vecchie interazioni può sottrarre tempo prezioso alla giornata del cliente. Per questo motivo, il software di help desk dovrebbe integrarsi con un CMS

  • esigenze di comprensione – Sii comprensivo, educato e disponibile in ogni momento.

Campi di contatto nel software di assistenza clienti - LiveAgent

Costruire una strategia di chiamate inbound

L’obiettivo principale della costruzione di una strategia di chiamate in entrata è quello di migliorare la customer experience. Le soluzioni di call center inbound sono tra i servizi di assistenza clienti più costosi. Pertanto, è necessario sapere come allocare al meglio le risorse per ottenere il massimo dal proprio budget.

Utilizza un software per contact center affidabile

Se vuoi mantenere il tuo customer care al passo con gli standard moderni, prendi in considerazione l’utilizzo di un software di contact center multicanale (ad esempio LiveAgent). Permette di gestire le richieste dei clienti da più canali, come chiamate, e-mail, messaggi sui social media, ecc.

Clienti diversi preferiscono modalità di comunicazione diverse e tu devi essere pronto a rispondere.

Fornisci delle opzioni self-service

Non tutti i clienti sono disposti a rivolgersi a te per ogni problema che possono incontrare. Ecco perché è necessario disporre di opzioni self-service. Non solo permette ai clienti di risolvere da soli le loro domande, ma ti consente anche di gestire meglio le risorse degli agenti che hai a disposizione. In questo modo, i tuoi agenti non dovranno rispondere a semplici domande e potranno concentrarsi su problemi più impegnativi.

clienti-servizio-gestione-Self-service

Utilizza la tecnologia giusta

Esistono molte opzioni tecnologiche per i call center inbound. Identifica le tue esigenze e investi nella soluzione migliore.

Alcune delle funzionalità da tenere a mente includono:

  • Risposta vocale interattiva – L’IVR offre ai chiamanti la possibilità di navigare nel sistema telefonico prima di parlare con gli agenti del centro clienti in entrata.

  • Distribuzione automatica delle chiamate – L’ACD instrada i chiamanti a diversi agenti o reparti in base a criteri predefiniti.

  • Integrazione con il CRM – Questo consente agli agenti di accedere facilmente a tutte le interazioni registrate con i clienti.

  • software per call center – disporre di un software di help desk completo che consenta agli agenti di gestire i ticket, analizzare le registrazioni delle chiamate e visualizzare l’intero storico delle chiamate è essenziale quando si gestisce una campagna di chiamate in entrata.

Impostazioni di distribuzione delle chiamate nel software per contact center - LiveAgent

Metriche di tracciamento

Esiste una miriade di metriche da tenere sotto controllo quando si tratta di gestire un call center. Dopotutto, sono il modo migliore per identificare le aree da migliorare.

Alcune delle metriche più significative nei call center inbound sono:

  • tasso di risoluzione al primo contatto – la percentuale di richieste risolte alla prima interazione

  • tempo medio di gestione – tempo medio necessario per gestire una chiamata

  • tempo medio di attesa – lo standard del settore è di circa 20 secondi

  • soddisfazione dei clienti

  • tasso di abbandono – la percentuale di chiamate abbandonate dai clienti prima di raggiungere un agente dell’assistenza clienti

  • livello di servizio – la percentuale di chiamate a cui si risponde entro un determinato periodo di tempo

Definisci le tue procedure e le tue politiche

Una volta che avrai a disposizione tutta la tecnologia e il personale necessari, prenditi un po’ di tempo per definire chiaramente le tue politiche. Assicurati che siano conformi alle leggi locali. Puoi affidarti a un avvocato per verificare che tutto sia conforme alle leggi vigenti.

Crea dei manuali per i dipendenti che indichino chiaramente i diritti e le responsabilità di ogni posizione all’interno del tuo contact center. Assicurati che tutti comprendano la cultura aziendale e siano in grado di rappresentare il tuo marchio.

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Frequently asked questions

Cosa significa chiamata in entrata?

In poche parole, la chiamata in entrata è un'interazione in cui un cliente contatta telefonicamente il tuo team di assistenza o di vendita. Quando i team di assistenza clienti ricevono una chiamata in entrata, di solito si tratta di una richiesta o di un problema che il cliente potrebbe avere. Quando un cliente si rivolge al team di vendita, di solito ha una domanda sui prodotti o sui servizi dell'azienda.

Come gestire le chiamate in entrata?

Assicurati che i tuoi agenti siano ben preparati e formati per fornire il miglior servizio clienti possibile. Devono essere empatici, disponibili e devono sforzarsi di costruire delle relazioni durature con i clienti. Dopo tutto, lo scopo principale delle chiamate in entrata è fornire un'esperienza di alto livello ai clienti.

Quante chiamate deve ricevere un agente inbound?

È molto difficile stimare la quantità media di chiamate in entrata che un agente dovrebbe prendere. Questo perché le chiamate in entrata sono reattive e il loro numero dipende in larga misura da vari fattori esterni. Una semplice formula per calcolare il numero di chiamate in entrata effettuate dagli agenti in un determinato periodo è la seguente: Numero di chiamate in entrata / Numero di agenti = Numero di chiamate per agente Puoi calcolare il numero di chiamate in entrata che i tuoi agenti gestiscono quotidianamente, mensilmente, settimanalmente, ecc. Tuttavia, l'attenzione dovrebbe essere rivolta soprattutto alle metriche e ai report sulle prestazioni. Puoi anche chiedere il feedback dei clienti per sapere qual è stata la loro esperienza con il tuo servizio.

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