Warm calling

Cos’è il warm calling?

Si tratta di uno dei due tipi di chiamata — quella a caldo e quella a freddo. Chiamata a caldo è un’espressione che gli addetti alle vendite professionali usano per riferirsi ai contatti con i lead caldi. La chiamata viene definita calda perché i rappresentanti hanno avuto un contatto precedente con i clienti.

 

L’obiettivo è mantenere il potenziale cliente impegnato con il prodotto o il servizio per aumentare le possibilità di conversione. Al contrario delle chiamate a freddo, in cui non c’è alcun contatto precedente con il cliente che si intende contattare.

La telefonata a caldo implica un contatto precedente e che la relazione è giunta a uno stadio in cui il rappresentante può essere più diretto con un potenziale cliente. La comunicazione che precede la telefonata a caldo può essere una segnalazione, un’interazione in occasione di un evento aziendale o una campagna di e-mail diretta. A differenza di altre strategie che generano lead inbound, la warm calling genera lead outbound.

Può avere forme diverse, poiché tutto dipende dalla strategia aziendale e dalle circostanze dei precedenti contatti con i clienti. In ogni caso, tutte le iniziative iniziano con chiamate di follow-up a caldo. I rappresentanti di vendita sfruttano questa opportunità per fissare incontri con i potenziali clienti o per discutere al telefono.

Il warm calling implica che i rappresentanti di vendita abbiano accesso anche ai dati di contatto. I dati di contatto sono estremamente importanti per le “chiamate a caldo”; questi dati non includono solo l’indirizzo e-mail e il numero di telefono di un potenziale cliente. Essi mostrano anche le interazioni passate con il cliente e lo storico degli acquisti.

Contatti nel sistema di Ticketing - LiveAgent

Ricordati che i clienti sono molto più numerosi dei rappresentanti di vendita. Per questo motivo i rappresentanti hanno bisogno di tutto l’aiuto possibile, dalle piattaforme che centralizzano i dati di contatto con i clienti ai software di help desk all-in-one con supporto alle chiamate in uscita.

Come funziona il warm calling?

Affinché una strategia di warm calling funzioni, è necessario costruire una base sana. Ogni iniziativa di successo di warm calling sfrutta le connessioni con un potenziale cliente. Per lanciarne una tua, dovrai creare un sistema che ti aiuti a stabilire una relazione e una fiducia essenziale con i tuoi potenziali clienti.

Avere un contatto precedente con un potenziale cliente è l’unico modo per trasformare una chiamata ordinaria in una chiamata vantaggiosa. C’è già un livello di fiducia e di connessione su cui fare leva per far sì che il lead sia più interessato all’acquisto di un prodotto o di un servizio e, in ultima analisi, per convertire più chiamate in vendite.

Ci sono molti modi per iniziare a costruire una lista di contatti. Una delle strategie più comuni consiste nel partecipare al maggior numero possibile di eventi di networking. Questi eventi creano opportunità di contatto con potenziali clienti. Dato che esistono eventi B2C e B2B, le aziende possono scegliere di partecipare agli eventi più adatti ai loro obiettivi specifici.

Altre strategie includono la creazione di un elenco di abbonati alle e-mail e il lancio di una campagna e-mail. È possibile utilizzare degli indicatori come ad esempio gli allegati scaricati per identificare se i potenziali clienti sono pronti a ricevere una “telefonata a caldo”. Una volta creato un elenco di potenziali clienti, è il momento di effettuare le chiamate.

La telefonata è la fase finale di una strategia di warm calling. Un rappresentante deve chiamare un cliente caldo con un solo scopo: fissare un appuntamento. Ricordati che non devi dare priorità alla vendita durante la telefonata, a meno che tu non gestisca un’azienda in cui i tuoi rappresentanti vendono esclusivamente al telefono. L’obiettivo principale è quello di fissare un appuntamento in cui avverrà la vendita vera e propria.

La telefonata serve per consentire ai tuoi rappresentanti di valutare il legame che hanno con il potenziale cliente e procedere di conseguenza. Poiché un potenziale cliente si fida già di te ed è curioso di saperne di più sui tuoi prodotti e servizi, convertirlo diventa più semplice che attraverso le chiamate a freddo aziendali.

Cosa dire quando si effettua una “chiamata a caldo”

È importante notare che i tuoi rappresentanti non devono improvvisare il 100% delle volte. Un’iniziativa di warm calling di successo si basa su uno script di warm calling e su consigli pratici di warm calling. Lo script deve coprire vari scenari di conversazione, da quelli con un acquirente medio a quelli con acquirenti di livello C e VP.

Esistono centinaia, se non migliaia, di script per chiamate a caldo online, basati su diverse tecniche di risposta e approcci. Dal momento che ogni azienda e i suoi clienti target sono unici, è meglio attenersi a un modello di testo per le chiamate a caldo. Sarebbe utile utilizzare ciò che si conosce dei propri clienti, l’immagine del marchio, il tono di voce e i consigli generali per una telefonata a caldo di successo. Questo ti aiuterà a sfruttare le connessioni con i potenziali acquirenti e a massimizzare i tassi di conversione.

Modelli per il call center

Ecco un semplice modello da seguire quando si contatta un potenziale acquirente caldo:

  • apertura che attiri l’attenzione — Saluta i potenziali clienti usando il loro nome.

  • fare le dovute presentazioni — dire ai potenziali clienti il proprio nome e la società che si rappresenta.

  • mostra le tue carte — informa i potenziali clienti del motivo per cui stai chiamando.

  • parla del prodotto/servizio — Utilizza le informazioni che hai sui potenziali clienti per rendere il prodotto/servizio che stai vendendo rilevante per loro.

Puoi costruire il tuo script per le “chiamate a caldo” basandoti su due best practice: le domande aperte e le conversazioni di ascolto attivo. Le domande aperte facilitano la conversazione, mentre l’ascolto attivo migliora la comprensione reciproca e apre la porta a un rappresentante di vendita per porre una domanda attiva.

Ricordati che si tratta di una telefonata di benvenuto, non di una telefonata di vendita. I tuoi rappresentanti di vendita non proporranno prodotti o servizi. Avranno conversazioni con i potenziali venditori, con particolare attenzione ai prospect. L’obiettivo è costruire una relazione sulla base di una fiducia già stabilita e far sì che il potenziale cliente agisca. È normale che molte chiamate vadano fuori tema. Questo non deve allarmare i rappresentanti, che hanno la libertà di improvvisare quando necessario.

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Frequently asked questions

Cos'è il warm calling?

Si tratta di un processo di contatto con un potenziale cliente, un rappresentante o un'azienda con cui si è già stabilito un legame. Una volta stabilita una relazione con un potenziale cliente, il warm calling è una strategia che riduce notevolmente il rischio di rifiuto e può contribuire ad aumentare i tassi di conversione.

Come funziona il warm calling?

È facile capire come funziona il warm calling quando si sa che al centro di ogni strategia di warm calling ci sono i potenziali clienti che hanno già avuto esperienze con l'azienda. I rappresentanti raggiungono questi clienti facendo leva sulla loro fiducia e sul loro interesse per i prodotti o i servizi per ottenere una vendita.

Cosa si dice in una "telefonata a caldo"?

Anche se i rappresentanti di vendita possono improvvisare durante una telefonata a caldo, è meglio che lo facciano solo se un potenziale cliente esce dallo script. Per questo motivo, prima di avviare un'iniziativa del genere, è necessario disporre di uno script per il warm calling e di un elenco di consigli per il warm calling. La regola generale è quella di rivolgersi al potenziale cliente pronunciando il suo nome e presentando poi se stessi, l'azienda per cui si lavora e il motivo della telefonata.

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