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Quando si parla di call center, ne esistono fondamentalmente due tipi. I call center inbound e outbound utilizzano entrambi software avanzati per migliorare l’efficienza delle operazioni. Pertanto, massimizzano l’efficacia e la produttività degli agenti che lavorano in un call center. Sebbene molti sistemi software per call center siano in grado di fornire entrambi, è comunque importante riconoscere le differenze principali tra call center inbound e outbound. In questo modo, saprai cosa cercare quando deciderai quale soluzione di call center virtuale è più adatta alle tue esigenze aziendali.
Cos’è un call center inbound?
Il termine “inbound” si riferisce alla direzione della chiamata, proprio come suggerisce il nome. I call center inbound ricevono e gestiscono le telefonate dei clienti attuali e potenziali. Invece di effettuare attivamente le chiamate, gli agenti dei call center inbound reagiscono alle situazioni create dai clienti e trovano modi efficaci per risolverle di conseguenza.
I chiamanti in entrata sono solitamente alla ricerca di supporto tecnico e di assistenza su prodotti o servizi. Data la natura di queste chiamate, i call center inbound tendono a concentrarsi maggiormente sul servizio clienti. Considerando la crescente richiesta di assistenza immediata da parte dei clienti, molti call center inbound devono essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il personale viene assunto in base al numero di chiamate previste. Il personale viene assunto in base al numero di chiamate previste.
La maggior parte dei provider di servizi di call center inbound si affida alla tecnologia IVR (Interactive Voice Response) e a sistemi intelligenti di instradamento delle chiamate per garantire che i chiamanti siano collegati agli agenti giusti. L’idea alla base della progettazione di soluzioni per call center inbound è quella di: tenere gli agenti il più possibile occupati, ridurre il numero di cadute di chiamata e i tempi di attesa delle chiamate.
Le principali metriche delle chiamate in entrata da misurare;
- First Call Resolution (FCR)
- Velocità Media di Risposta
- Tasso di Chiamate Abbandonate
- Velocità Media di Trasferimento delle Chiamate
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
Tipologie di call center inbound
Servizio clienti
Fornire assistenza ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto è un obiettivo primario delle chiamate in entrata. Gli agenti devono essere in grado di gestire tutti i tipi di richieste dei clienti. Ciò include problemi relativi a prodotti/servizi, domande su prezzi/politiche/pratiche, aggiornamenti dell’account, feedback dei clienti e reclami, ecc.
Supporto tecnico
Gli agenti telefonici in entrata possono anche fornire assistenza tecnica ai clienti. Per esempio, la risoluzione di problemi tecnici, la configurazione di apparecchiature o software, ecc. L’assistenza tecnica è solitamente suddivisa in livelli (o livelli), con quelli più alti che gestiscono problemi più complessi. Questi agenti richiedono in genere conoscenze tecniche e competenze specifiche.
Ricevere ordini
L’accettazione degli ordini da parte dei clienti è un altro compito comune degli agenti di call center inbound. Si tratta di assistere i clienti nell’inoltro degli ordini e di elaborarli per garantire una consegna tempestiva, oltre che di eliminare le preoccupazioni dei clienti. L’efficienza delle prestazioni degli agenti può inoltre aiutare le aziende ad aumentare le vendite complessive.
Vendite Inbound
Ci sono casi in cui gli agenti ricevono chiamate da potenziali acquirenti che cercano maggiori informazioni sui prodotti o sui servizi di un’azienda. In questo caso, devono fornire servizi di vendita inbound. In genere, ciò significa sfruttare l’opportunità di motivare i chiamanti. È preferibile trasformare i lead caldi in clienti o, per lo meno, aggiungerli al database per le vendite future.
Cos’è un call center outbound?
A differenza dei call center inbound, i call center outbound effettuano soprattutto chiamate in uscita. Le aziende utilizzano i call center outbound principalmente per effettuare chiamate di vendita ai clienti esistenti. Ad esempio, per i rinnovi/aggiornamenti, il cross-selling, l’up-selling o per raggiungere i clienti potenziali con chiamate a freddo. Pertanto, la maggior parte dei call center outbound si concentra principalmente sulle vendite.
Gli agenti dei call center outbound possono anche chiamare i clienti per offrire un servizio clienti proattivo, effettuare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, condurre ricerche di mercato, riscuotere crediti o prenotare appuntamenti. Gli agenti lavorano tipicamente con elenchi di clienti e potenziali clienti con cui entrare in contatto. Pertanto, utilizzano un sistema CRM per tracciare e gestire le loro interazioni.
Le chiamate in uscita vengono solitamente effettuate manualmente o automaticamente tramite diversi tipi di combinatori telefonici. I dialer consentono agli agenti di effettuare un maggior numero di chiamate in uscita in un arco di tempo stabilito, di ridurre i tempi morti e di aumentare la loro produttività.
Le principali metriche delle chiamate in uscita da misurare;
- Tasso di conversione (percentuale di chiamate che si sono tradotte in una vendita andata a buon fine)
- Chiamate per agente
- Chiamate per account
- First call close (FCC)
- Tasso di risposta
- Durata media della chiamata
Tempo medio di attesa
- Tasso di occupazione
- Rapporto di chiamate abbandonate
- Qualità della chiamata
Tipologie di servizi di call center outbound
Lead generation/ telemarketing
I call center in uscita utilizzano soluzioni software per raccogliere informazioni sui potenziali clienti. Utilizzano questi dati per aumentare l’interesse dei clienti verso i prodotti o i servizi di un’azienda. Alcuni call center in outsourcing sono particolarmente specializzati nella generazione di contatti e nel telemarketing. Pertanto, aiutano le aziende ad acquisire più clienti potenziali, a promuovere i loro prodotti e ad aumentare le vendite.
Sondaggi dei clienti
Gli agenti dei call center in uscita conducono anche ricerche di mercato e indagini sui clienti. Questi servizi sono molto spesso esternalizzati ai call center in uscita. Inoltre, vengono utilizzati da aziende e organizzazioni per scoprire come i clienti reagiscono ai loro sforzi di marketing o per monitorare la soddisfazione dei clienti per i loro prodotti o servizi.
Programmazione degli appuntamenti
Sia le aziende B2B che quelle B2C utilizzano i servizi di pianificazione degli appuntamenti e di prenotazione dei call center per fissare gli appuntamenti con i potenziali clienti. Questi servizi sono utilizzati soprattutto dalle aziende orientate ai servizi, dalle organizzazioni sanitarie, dal segmento immobiliare, dai mutui, dai settori finanziari e assicurativi. La programmazione degli appuntamenti B2B viene utilizzata anche quando i prodotti o i servizi sono di natura complessa e richiedono una dimostrazione adeguata.
Recupero crediti
I servizi di recupero crediti prevedono che gli agenti chiamino le persone o le entità che devono denaro a un’azienda nel tentativo di convincere i debitori a iniziare il rimborso. Esistono call center specializzati nel recupero crediti che si avvalgono di agenti di recupero formati e certificati. Di conseguenza, gli agenti conoscono il tipo di debito, il profilo del debitore e offrono diverse possibilità di negoziazione.
Software per call center inbound e outbound misto
Considerando le esigenze del mercato odierno, la maggior parte delle moderne soluzioni software per call center sono miste e supportano funzionalità di chiamata in entrata e in uscita. In questo modo, le aziende possono fornire servizi di call center sia inbound che outbound. I call center più grandi sono spesso divisi tra agenti inbound che gestiscono l’assistenza ai clienti e agenti outbound che si occupano delle attività di vendita. Mentre nei call center più piccoli gli agenti possono gestire sia le chiamate in entrata che quelle in uscita. Per le aziende che desiderano offrire un servizio di assistenza e supporto ai clienti per le comunicazioni in entrata, ma anche raggiungere i clienti in modo proattivo attraverso le comunicazioni in uscita. In questo caso, un software per call center misto inbound e outbound è la soluzione da preferire.
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Frequently Asked Questions
Quali sono le principali metriche di misurazione delle chiamate inbound?
Le principali metriche di misurazione delle chiamate in entrata sono la risoluzione della prima chiamata (FCR), la Velocità Media di Risposta, il Tempo Medio di Gestione, il Tasso di Chiamata Abbandonata, il Tasso Medio di Trasferimento di Chiamata e il Punteggio di Soddisfazione del Cliente (CSAT).
Quali sono le principali metriche delle chiamate in uscita da misurare?
Le principali metriche delle chiamate in uscita da misurare sono il Tasso di conversione, le Chiamate per agente, le Chiamate per account, la Durata media delle chiamate, il Tempo medio di attesa, il Rapporto di chiamate abbandonate e la Qualità delle chiamate.
Perché dovresti condurre dei sondaggi sui clienti?
Le aziende e le organizzazioni possono scoprire come i clienti reagiscono ai loro sforzi di marketing o monitorare la soddisfazione dei clienti per i loro prodotti o servizi.
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