Quando si tratta di call center, ci sono fondamentalmente due tipi. I call center Inbound e outbound utilizzano entrambi un software avanzato per migliorare l’efficienza delle operazioni. Pertanto, massimizza l’efficacia e la produttività degli agenti che lavorano in un call center. Sebbene molti sistemi software per call center siano in grado di fornire entrambi, è ancora importante riconoscere le differenze chiave tra i call center in entrata e in uscita. Quindi, sai cosa cercare quando prendi una decisione su quale soluzione soddisferà meglio le tue esigenze aziendali.
Cos’è un call center in entrata?
“Inbound” si riferisce alla direzione della chiamata proprio come suggerisce il nome. I call center inbound ricevono e gestiscono le telefonate dei clienti attuali e potenziali. Invece di effettuare attivamente chiamate, gli agenti del call center in entrata reagiscono alle situazioni avviate dai clienti e trovano modi efficaci per risolverle di conseguenza.
I chiamanti in entrata di solito cercano supporto tecnico e assistenza su prodotti o servizi. Data la natura di queste chiamate, i call center in entrata tendono a concentrarsi maggiormente sul servizio clienti. Considerando le crescenti richieste dei clienti per un servizio immediato, molti call center in entrata dovrebbero essere disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il personale viene generalmente assunto in base al numero di chiamate previste.
La maggior parte dei fornitori di servizi di call center inbound si affida alla tecnologia IVR (Interactive Voice Response) e a sistemi intelligenti di instradamento delle chiamate per garantire che i chiamanti siano collegati agli agenti giusti. L’idea alla base della progettazione di soluzioni per call center inbound è quella di: tenere gli agenti il più possibile occupati, ridurre il numero di cadute di chiamata e i tempi di attesa delle chiamate.
Metriche di chiamata in entrata principali da misurare:
- Risoluzione della Prima Chiamata (FCR)
- Velocità Media di Risposta
- Tasso di Chiamate Abbandonate
- Velocità Media di Trasferimento delle Chiamate
- Punteggio di Soddisfazione del Cliente (CSAT)
Tipi di servizi di call center in entrata
Assistenza clienti
Fornire assistenza ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto è un obiettivo primario delle chiamate in entrata. Gli agenti dovrebbero essere attrezzati per gestire tutti i tipi di richieste dei clienti. Ciò include problemi di prodotti/servizi, domande su prezzi/politiche/pratiche, aggiornamenti dell’account, feedback dei clienti e reclami, ecc.
Supporto tecnico
Gli agenti che chiamano in entrata possono anche fornire supporto tecnico ai clienti. Ad esempio, la risoluzione dei problemi anche relativi alla tecnologia, la configurazione di apparecchiature o software, ecc. Il supporto tecnico è solitamente suddiviso in livelli (o fasce), con quelli superiori che gestiscono problemi più complessi. Questi agenti di solito richiedono conoscenze tecniche e abilità complesse.
Ricevere ordini
Prendere ordini dai clienti è un altro compito comune del call center degli agenti in inbound. Implica l’assistenza ai clienti nell’invio degli ordini e nell’elaborazione degli stessi per garantire una consegna tempestiva, oltre a eliminare le preoccupazioni dei clienti. Le prestazioni efficienti degli agenti possono inoltre aiutare le aziende ad aumentare le vendite complessive.
Vendite in entrata
Ci sono casi in cui gli agenti ricevono chiamate da potenziali acquirenti che cercano ulteriori informazioni sui prodotti o servizi di un’azienda. In quella situazione, dovrebbero fornire servizi di vendita in entrata. In genere significa sfruttare l’opportunità di motivare i chiamanti. Preferibilmente trasforma i contatti “caldi” in clienti o, per lo meno, aggiungili al database per vendite future.
Cos’è un call center in uscita?
A differenza dei call center inbound, i call center outbound effettuano per la maggior parte chiamate in uscita. Le aziende utilizzano i call center in uscita principalmente per effettuare chiamate di vendita ai clienti esistenti. Ad esempio, per rinnovi/aggiornamenti, cross-selling, up-selling o per contattare potenziali clienti con chiamate a freddo. Pertanto, la maggior parte dei call center in uscita si concentra principalmente sulle vendite.
Gli agenti dei call center outbound possono anche chiamare i clienti per: offrire un servizio clienti proattivo, effettuare dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, condurre delle ricerche di mercato, riscuotere crediti o prenotare degli appuntamenti. Gli agenti lavorano tipicamente con degli elenchi di clienti e potenziali clienti con cui entrare in contatto. Pertanto, utilizzano un sistema CRM per tracciare e gestire le loro interazioni.
Le chiamate in uscita vengono solitamente effettuate manualmente o automaticamente tramite diversi tipi di dialer. I dialer consentono agli agenti di effettuare più chiamate in uscita in un periodo di tempo stabilito, riducendo i tempi di inattività e aumentando la produttività.
Principali metriche da misurare per le chiamate in uscita:
- Tasso di conversione (percentuale di chiamate che si sono tradotte in una vendita andata a buon fine)
- Chiamate per agente
- Chiamate per account
- Chiusura della prima chiamata (FCC)
- Tasso di successo
- Durata media della chiamata
- Tasso di occupazione
- Tasso di chiamate abbandonate
- Qualità delle chiamate
Tipi di servizi di call center in uscita
Generazione di contatti/telemarketing
I call center in uscita utilizzano soluzioni software per raccogliere informazioni sui potenziali clienti. Utilizzano questi dati per aumentare l’interesse dei clienti per i prodotti o i servizi di un’azienda. Un certo numero di call center outbound in outsourcing sono particolarmente specializzati nella generazione di lead e nel telemarketing. Pertanto, aiutando le aziende ad acquisire più potenziali clienti, promuovere i loro prodotti e aumentare le vendite.
Sondaggi sui clienti
Gli agenti dei call center in uscita conducono anche ricerche di mercato e sondaggi sui clienti. Questi servizi sono molto spesso esternalizzati a call center in uscita. Inoltre, sono utilizzati da aziende e organizzazioni per scoprire come reagiscono i clienti ai loro sforzi di marketing o per monitorare la soddisfazione dei clienti con i loro prodotti o servizi.
Pianificazione degli appuntamenti
Sia le aziende B2B che B2C utilizzano la pianificazione degli appuntamenti e la prenotazione dei servizi di call center per fissare appuntamenti con potenziali clienti. Questi sono utilizzati principalmente da aziende orientate ai servizi, organizzazioni sanitarie, settore immobiliare, industrie ipotecarie, finanziarie e assicurative. La pianificazione degli appuntamenti B2B viene utilizzata anche quando i prodotti o servizi sono di natura complessa e richiedono una dimostrazione adeguata.
Recupero crediti
I servizi di recupero crediti richiedono agli agenti di chiamare individui o entità che devono denaro a un’azienda nel tentativo di convincere i debitori ripagare il debito. Ci sono call center specializzati per il recupero crediti che sono gestiti da agenti di recupero formati e certificati. Di conseguenza, gli agenti avranno conoscenza del tipo di debito, del profilo del debitore e avranno diverse tecniche per negoziare.
Software misto per call center in entrata e in uscita
Considerando le esigenze del mercato odierno, la maggior parte delle moderne soluzioni software per call center sono miste e supportano funzionalità di chiamata in entrata e in uscita. In questo modo, le aziende possono fornire servizi di call center sia inbound che outbound. I call center più grandi sono spesso divisi tra agenti inbound che gestiscono l’assistenza ai clienti e agenti outbound che si occupano delle attività di vendita. Mentre nei call center più piccoli gli agenti possono gestire sia le chiamate in entrata che quelle in uscita. Per le aziende che desiderano offrire assistenza e supporto ai clienti per le comunicazioni in entrata e raggiungere i clienti in modo proattivo attraverso le comunicazioni in uscita. In questo caso, un software per call center misto inbound e outbound è la soluzione perfetta.
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Frequently Asked Questions
Quali sono le principali metriche di misurazione delle chiamate inbound?
Le principali metriche di misurazione delle chiamate in entrata sono la risoluzione della prima chiamata (FCR), la Velocità Media di Risposta, il Tempo Medio di Gestione, il Tasso di Chiamata Abbandonata, il Tasso Medio di Trasferimento di Chiamata e il Punteggio di Soddisfazione del Cliente (CSAT).
Quali sono le principali metriche delle chiamate in uscita da misurare?
Le principali metriche delle chiamate in uscita da misurare sono il Tasso di conversione, le Chiamate per agente, le Chiamate per account, la Durata media delle chiamate, il Tempo medio di attesa, il Rapporto di chiamate abbandonate e la Qualità delle chiamate.
Perché dovresti condurre dei sondaggi sui clienti?
Le aziende e le organizzazioni possono scoprire come i clienti reagiscono ai loro sforzi di marketing o monitorare la soddisfazione dei clienti per i loro prodotti o servizi.
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