Funzionalità Dipartimenti
I dipartimenti dell'help desk organizzano gli help desk raggruppando agenti specializzati per gestire query specifiche, migliorando la gestione dei ticket, i te...
6 min di lettura
Departments
Ticket Management
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Che cosa sono i Dipartimenti?
Un Dipartimento rappresenta una divisione specifica della tua organizzazione ordinata per prodotto o servizio, campo di conoscenza, ubicazione fisica o responsabilità. I Dipartimenti consentono alle organizzazioni di allocare i ticket e assegnare gli agenti a vari dipartimenti, offrendo modelli personalizzati e regole di flusso di lavoro.
I Dipartimenti ti permettono di:
- Distribuire i ticket e assegnare gli agenti di supporto nei dipartimenti
- Definire filtri e regole di trasferimento in modo che i tuoi ticket finiscano sempre nelle mani giuste
- Specificare firme diverse, regole di risposta telefonica e chat per diversi dipartimenti
- Visualizzare istantaneamente quanti ticket nuovi, aperti e risolti sono nei tuoi dipartimenti
- Limitare l’accesso ai ticket per gli agenti appartenenti allo stesso dipartimento del ticket
- Personalizzare i modelli di comunicazione email per dipartimento
- Configurare la disponibilità dei servizi di chat, telefono e messaggistica per dipartimento
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Gestisci un’attività da solo?
Non è necessario utilizzare i Dipartimenti se gestisci un’attività da solo o una piccola organizzazione. In quel caso, tutti i ticket vengono distribuiti e gestiti da tutti, indipendentemente dal tipo.
Vantaggi dei Dipartimenti:
- Distribuisci lavoro, autorità e responsabilità – Definisci chiaramente chi gestisce cosa
- Raggruppa team di specialisti insieme – Mantieni le competenze correlate in un unico posto
- Aumenta l’efficacia e la qualità della gestione dei ticket – I team specializzati lavorano più efficientemente
- Diminuisci il tempo di risposta e risoluzione dei ticket – Una gestione più veloce porta a una migliore soddisfazione dei clienti
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Esempi di utilizzo:
- Funzione – Risorse Umane, IT, Contabilità
- Prodotto o Servizio – Biciclette da città, biciclette da strada, o Bikes-Shop.com, Flowers-Shop.com
- Clienti – Rivenditori, Affiliati, VIP
- Geografico – USA, Europa, Asia
Rapporto Dipartimento
LiveAgent offre un rapporto completo dei ticket risposti, chat, chiamate, classifiche e altro da un intervallo di tempo specifico. Le singole voci possono essere ordinate per intervallo di tempo, dipartimento, canale e agente. Il Rapporto Dipartimento può essere esportato in un file CSV.
Opzioni di visualizzazione del rapporto dipartimento (colonne):
- Tag
- Risposta
- Tempo medio nuova risposta
- Tempo medio risposta aperta
- Chiamate
- Chiamate perse
- Minuti di chiamata
- Messaggi chat
- Chat
- Chat perse
- Tempo medio ritiro chat
- Tempo medio chat
- Non classificato
- Non classificato %
- Premi
- Premi %
- Rimproveri
- Rimproveri %
- Messaggi in arrivo
- Chiamate in arrivo
- Chiamate completate
- Chat in arrivo
- Chat completate
- Ticket creati
- Ticket risolti
Il rapporto dipartimento può mostrare i tuoi dati in questi tipi di grafici:
Grafico ad area
Grafico a linee
Grafico a barre
Grafico a torta
Usa i rapporti dipartimento con API
Usa l’API REST di LiveAgent per richiamare i valori dai rapporti dipartimento. Questo ti consente di integrare i dati di reporting dipartimentale nelle tue applicazioni e flussi di lavoro per analitiche avanzate e soluzioni di reporting personalizzate.
Risorse della knowledge base
Scopri ulteriori dettagli sulla gestione dei dipartimenti e la generazione di rapporti: Panoramica della Funzionalità Dipartimenti
