Dipartimenti

Cosa sono i dipartimenti dell’help desk?

Un dipartimento dell’help desk è una parte di un’organizzazione composta da persone specifiche dedicate alla risoluzione di problemi specifici. Di solito, gli agenti in ogni dipartimento hanno diversi livelli di conoscenza dei prodotti/servizi e diverse responsabilità.

Ad esempio, gli agenti che fanno parte del dipartimento vendite sono solitamente responsabili della risposta alle domande di vendita, mentre gli agenti del dipartimento tecnico sono responsabili della risoluzione dei problemi dei clienti con i prodotti/servizi.

A cosa servono i dipartimenti dell’help desk?

In generale, i dipartimenti dell’help desk vengono creati per mantenere gli help desk organizzati. Possono essere paragonati alle etichette della posta in arrivo che si trovano in Gmail. Proprio come queste etichette di Gmail, i dipartimenti dell’help desk ti permettono di trovare le query dei clienti con facilità.

I dipartimenti sono anche ottimi per specificare i flussi di lavoro per diversi set di agenti.

Cos’altro puoi fare con i dipartimenti?

• Limitare l’accesso ai ticket (solo gli agenti all’interno di quel dipartimento potranno visualizzare i ticket del loro dipartimento).
• Personalizzare i tuoi modelli di comunicazione e-mail.
• Configurare la disponibilità dei servizi di chat, telefono e messaggistica.
• Definire filtri e regole di automazione (regole di instradamento ticket).
• Specificare diverse firme e-mail, regole di risposta telefonica e chat.
• Visualizzare quanti ticket nuovi, aperti e risolti ci sono in ogni dipartimento.
• Specificare diversi processi di supporto.
• Configurare gli indirizzi e-mail di supporto.
• Definire accordi sui livelli di servizio e orari di lavoro.

Esempi di dipartimenti dell’help desk

• Dipartimenti aziendali/organizzativi responsabili della risoluzione di query in campi diversi come risorse umane, IT, contabilità, vendite, marketing o legale.
• Dipartimenti responsabili della risposta a query su diversi prodotti/servizi come software help desk, software di marketing di affiliazione o software di gestione delle relazioni con i clienti.
• Dipartimenti responsabili della gestione di diversi tipi di clienti come rivenditori, affiliati, VIP o partner.
• Dipartimenti responsabili del servizio ai clienti in diverse aree geografiche come Nord America, Europa o Asia.

Come posso beneficiare dalla configurazione dei dipartimenti dell’help desk?

La creazione di dipartimenti all’interno del tuo software di ticketing del servizio clienti può essere molto vantaggiosa per molteplici motivi:

• Raggruppano team di specialisti insieme.
• I dipartimenti dell’help desk migliorano l’efficacia e la qualità della gestione dei ticket.
• Riducono il tempo di risposta e risoluzione dei ticket.
• I dipartimenti dell’help desk mantengono la tua posta in arrivo universale organizzata.
• I dipartimenti mostrano una chiara proprietà dei ticket.
• Garantiscono che gli agenti rispondano solo ai ticket per i quali sono meglio attrezzati.
• I dipartimenti dell’help desk riducono i livelli di stress.
• I dipartimenti rendono facile trovare i ticket passati.
• Migliorano l’efficienza e i flussi di lavoro degli agenti.

Come creare dipartimenti in LiveAgent

1. Accedi a LiveAgent.
2. Fai clic su Configurazione (icona ingranaggio nel menu a sinistra).
3. Fai clic su Dipartimenti.
4. Fai clic su Crea Dipartimento.
5. Dai un nome al tuo dipartimento.
6. Facoltativo: Seleziona la casella di controllo ‘da risolvere abilitato".
7. Fai clic su Salva.

Come aggiungere agenti ai dipartimenti

1. Accedi a LiveAgent.
2. Fai clic su Configurazione (icona ingranaggio nel menu a sinistra).
3. Fai clic su Dipartimenti.
4. Seleziona il Dipartimento a cui desideri aggiungere agenti e fai clic su Modifica.
5. Fai clic su Agenti.
6. Seleziona gli agenti che desideri aggiungere facendo clic sull’interruttore. Quando diventa verde, il tuo agente è stato aggiunto. Ripeti questo passaggio finché non hai aggiunto tutti gli agenti desiderati. Se desideri selezionare tutti gli agenti, fai semplicemente clic su AGGIUNGI TUTTI.
7. Fai clic su Salva.

Come instradare i ticket a dipartimenti specifici

1. Accedi a LiveAgent.
2. Fai clic su Configurazione (icona ingranaggio nel menu a sinistra).
3. Fai clic su Automazione.
4. Fai clic su Regole.
5. Fai clic su Crea.
6. Seleziona la casella di controllo Stato Attivo.
7. Crea un nome per la tua regola, ad esempio “Instradamento ticket Marketing”.
8. Puoi lasciare vuota la sezione Note, oppure puoi descrivere la regola in modo più dettagliato. Questo campo è semplicemente per tua comodità. Un esempio di nota potrebbe essere “Questa regola instrada tutti i ticket dei social media al dipartimento marketing.”
9. Seleziona una variabile, ad esempio Applica quando il Ticket viene creato.
10. Fai clic su Aggiungi gruppo di condizioni.
11. Seleziona le condizioni secondo le tue preferenze, ad esempio SE fonte ticket (e seleziona le fonti desiderate. Potrebbero essere Facebook, Twitter, Instagram, Viber, ad esempio).
12. Seleziona i campi dell’azione da eseguire secondo le tue preferenze, ad esempio Trasferisci ticket al dipartimento marketing e assegna a non assegnato.
13. Fai clic su Salva.

Monitoraggio delle prestazioni del tuo dipartimento con i rapporti sui dipartimenti

LiveAgent offre robuste funzionalità di reporting e analitiche. Gli utenti di LiveAgent possono visualizzare e creare rapporti sui dipartimenti che mostrano le prestazioni di ogni dipartimento in base al numero di ticket risposti, chat, chiamate, classifiche degli agenti e altro ancora. Ogni rapporto può essere segmentato per giorno, settimana, mese, anno o un intervallo di tempo specifico. Le singole voci possono essere ordinate per intervallo di tempo, dipartimento, canale e agente. Ultimo ma non meno importante, tutti i rapporti sui dipartimenti possono essere esportati in file CSV.

Opzioni di visualizzazione del rapporto sui dipartimenti (colonne):

• Tag
• Risposta
• Tempo medio nuova risposta
• Tempo medio risposta aperta
• Chiamate
• Chiamate perse
• Minuti di chiamata
• Messaggi chat
• Chat
• Chat perse
• Tempo medio di risposta chat
• Tempo medio chat
• Non classificato
• Non classificato %
• Valutazioni positive
• Percentuale valutazioni positive
• Valutazioni negative
• Percentuale valutazioni negative
• Messaggi in arrivo
• Chiamate in arrivo
• Chiamate completate
• Chat in arrivo
• Chat completate
• Ticket creati
• Ticket risolti

Scelta di come visualizzare i dati

I rapporti sui dipartimenti di LiveAgent possono essere visualizzati come:

• Grafici ad area
• Grafici a linee
• Grafici a barre
• Grafici a torta

Utilizzo dei rapporti sui dipartimenti con API

Utilizza l’API REST di LiveAgent per richiamare i valori dai rapporti sui dipartimenti.

Vantaggi dei dipartimenti dell’help desk

Risposte più consapevoli e clienti più felici

Quando i ticket vengono instradati all’agente giusto nel dipartimento giusto, fa tutta la differenza. Gli agenti che sono competenti e in grado di fornire un servizio di alta qualità possono migliorare l’esperienza di supporto e la soddisfazione del tuo cliente. A sua volta, questo porta a più vendite, clienti più fedeli e passaparola positivo.

Tempi di risposta più veloci

Quando l’agente giusto nel dipartimento giusto riceve un ticket dell’help desk, non perderà tempo a rispondere. Invece di cercare risposte o consultare i colleghi, sapranno immediatamente cosa dire e risolveranno il problema. Questo migliora i tempi di risoluzione e risposta, che a loro volta migliorano la soddisfazione dei clienti.

Responsabilità chiare e flussi di lavoro più efficienti

Quando i ticket vengono assegnati a dipartimenti specifici, ogni ticket viene contabilizzato. Nessun ticket rimane senza risposta o viene dimenticato. Inoltre, quando ogni ticket viene assegnato a un dipartimento, nessun agente ha bisogno di cercare in una posta in arrivo di ticket per trovarne uno a cui può rispondere. I dipartimenti creano responsabilità chiare dei ticket e migliorano i flussi di lavoro e l’efficienza degli agenti. Inoltre, l’utilizzo di un creatore di knowledge base consente alle aziende di organizzare e presentare informazioni utili, rendendole facilmente accessibili sia per i clienti che per gli agenti di supporto.

Risorse della knowledge base

• Configurazione dei dipartimenti
• Come creare dipartimenti (tutorial video)
• Configurazione di agenti e utenti
• Permettere agli utenti della live chat di scegliere quale dipartimento contattare
• Configurazione delle regole di automazione

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