IVR

Cos’è la risposta vocale interattiva?

IVR o Interactive Voice Response è una tecnologia che consente ai chiamanti di navigare in un sistema telefonico prima di parlare con un rappresentante dell’assistenza clienti. La funzione di un sistema IVR è indirizzare i chiamanti ai reparti appropriati all’interno dei call center. Per utilizzare un IVR, i chiamanti devono utilizzare i toni DTMF (input dei tasti della tastiera) o i comandi vocali.

IVR
Visualizzazione di come funziona l’IVR

Quali funzioni dovrebbe essere in grado di svolgere un IVR?

Il software IVR dovrebbe essere in grado di svolgere le seguenti funzioni:

Registra messaggi IVR personalizzati

Il software IVR dovrebbe consentire di registrare messaggi personalizzati, saluti personalizzati e richieste. Il sistema dovrebbe consentire di registrare alberi IVR complessi, noti anche come menu, indipendentemente dalla loro lunghezza.

IVR
Registrazione di messaggi IVR in LiveAgent

Usa messaggi IVR preregistrati

Il tuo sistema IVR dovrebbe consentirti di caricare messaggi preregistrati generici in più formati (mp3, WAV, au). Questa funzione è un must. Perché?

Per due ragioni. In primo luogo, non tutti sono a proprio agio nel registrare la propria voce. Secondo, non tutti possono parlare lentamente, chiaramente e senza accento. Pertanto, essere in grado di caricare messaggi preregistrati è molto utile.

Raccogli informazioni sui chiamanti

La raccolta di informazioni sui chiamanti è la funzione più importante che un IVR può avere. Il sistema deve essere in grado di riconoscere i comandi vocali e gli ingressi della tastiera di composizione effettuati dai chiamanti. Se il sistema non è in grado di farlo, i chiamanti non verranno instradati agli agenti e ai reparti appropriati.

Indirizza il chiamante al reparto o all’agente appropriato

Il software IVR deve essere in grado di riconoscere quali agenti dell’assistenza clienti hanno avuto il tempo di inattività più lungo dall’ultima chiamata o essere in grado di riconoscere quale agente ha parlato in precedenza con il chiamante. Ciò garantirà che i chiamanti vengano instradati agli agenti che sono più informati sul loro problema e quindi più attrezzati per aiutarli.

Esempio di script avanzato IVR
Esempio di script IVR che instrada i chiamanti ai reparti appropriati

Dai la priorità alle chiamate

I sistemi IVR devono essere in grado di riconoscere i chiamanti di alto valore. Una volta che il sistema riconosce il chiamante, deve essere in grado di metterlo in cima alla coda o indirizzarlo al responsabile del successo del cliente designato.

Chi usa l’IVR?

Aziende, organizzazioni e agenzie governative

Il software IVR viene utilizzato principalmente da grandi aziende, organizzazioni e agenzie governative che dispongono di più reparti di assistenza clienti all’interno del proprio call center.

Alcuni esempi di utenti IVR sono società di telecomunicazioni, banche, Internet e fornitori di TV, compagnie aeree, grandi società e ministeri.

I clienti

Anche i clienti che contattano le aziende che utilizzano sistemi IVR sono utenti IVR. Interagiscono con la tecnologia IVR prima di essere collegati a un rappresentante dell’assistenza clienti.

Perché il supporto telefonico senza IVR è inefficace?

Avere un sistema IVR in atto aiuta le aziende a migliorare il loro supporto telefonico. Senza di essa, l’assistenza clienti non sarebbe così efficace e i clienti non sarebbero altrettanto soddisfatti. Ecco perché:

Alta probabilità di essere indirizzati al dipartimento o all’agente sbagliato

Senza un sistema IVR, i clienti devono essere instradati manualmente all’agente o al reparto appropriato. Ciò significa che un rappresentante del servizio clienti o un addetto alla reception deve premere fisicamente un pulsante sul proprio telefono o computer per instradare la chiamata del cliente.

Tuttavia, ogni volta che un operatore umano deve instradare le chiamate, c’è una maggiore possibilità di errore. Questo è semplicemente a causa del fattore umano. Ad esempio, il rappresentante dell’assistenza potrebbe semplicemente premere il pulsante sbagliato perché si è distratto.

Nessuna opzione di prioritizzazione

Senza IVR, tutti i chiamanti devono attendere in coda, indipendentemente dal loro stato. Ciò potrebbe significare che non aderisci agli standard SLA, il che potrebbe influire sulle tue relazioni con i tuoi clienti più stimati.

Se non dai la priorità ai tuoi clienti più stimati, è probabile che tu perda la loro attività e offuschi la tua reputazione. Ad esempio, se gli standard SLA non vengono soddisfatti, il cliente non sarà propenso a raccomandare la tua attività ad altri perché sa che non aderisci agli standard di servizio concordati.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Nessuna opzione di richiamata

Senza IVR, i chiamanti non avranno l’opportunità di richiedere un’opzione di richiamata. Invece, dovranno aspettare in attesa che può provocare frustrazione per i clienti. Se offri ai tuoi clienti un’opzione di richiamata, dimostra che apprezzi il loro tempo e la loro attività.

Lunghe code in attesa

IVR elimina lunghe code di attesa e tempi di attesa. Poiché i chiamanti sono in grado di decidere a quale reparto vogliono essere instradati, le code sono più brevi per il contatto iniziale e per ogni reparto.

Quali problemi risolve IVR?

Bassi tassi di risoluzione del primo contatto

IVR

IVR aiuta a migliorare i tassi di risoluzione del primo contatto perché instrada i chiamanti agli agenti più attrezzati per aiutarli. Senza di essa, i chiamanti devono spiegare il loro problema a un agente che li instrada a un altro agente. Ciò può accadere più volte prima che il cliente venga indirizzato a qualcuno che lo aiuterà effettivamente a risolvere il problema.

Servizio clienti inefficiente

IVR

L’IVR migliora l’efficienza del servizio clienti perché gli agenti non devono sprecare tempo a vicenda transferendo i chiamanti a destra e a sinistra.

Bassa soddisfazione del cliente

IVR

I clienti possono sentirsi facilmente frustrati se continuano a essere manipolati dagli agenti del servizio clienti. É successo a tutti–il cercare di risolvere un semplice problema, ma nessun agente sembra essere in grado di aiutarci.

Reindirizzando costantemente i chiamanti a diversi agenti, la soddisfazione del cliente diminuisce.

Elevati costi operativi

Report

I sistemi IVR eliminano la necessità di un agente del servizio clienti il cui unico scopo è indirizzare le chiamate agli agenti appropriati. Ciò può far risparmiare denaro alle aziende che può essere investito per migliorare il servizio clienti.

Mancanza di professionalità

Utente finale

L’IVR può aiutare le aziende a sembrare più professionali e consolidate di quanto non siano in realtà. Come? Quando un cliente chiama la tua attività e viene accolto con un messaggio IVR, presumerà che la tua attività sia molto più grande di quanto non sia in realtà.

Poiché i sistemi IVR fanno sembrare che la tua azienda abbia più reparti e dipendenti, può essere percepita come più affidabile agli occhi dei consumatori.

Vantaggi dell’utilizzo di IVR

IVR migliora la qualità del servizio e, a sua volta, migliora la soddisfazione del cliente.

Migliora la qualità del servizio

Utilizzando un sistema IVR, sarai in grado di migliorare il tuo servizio:

  • Diminuzione dei tempi di attesa
  • Adesione agli accordi sul livello di servizio (SLA)
  • Instradamento dei chiamanti ai reparti e agli agenti appropriati
  • Fornire ai chiamanti opzioni di richiamata
  • Dare agli agenti più tempo prima di una chiamata durante il quale possono rivedere le informazioni CRM sul chiamante, i suoi acquisti e le interazioni precedenti

  • Aggiunta di messaggi personalizzati su nuove offerte, modifiche al servizio, ecc. Nel menu IVR

Migliora la soddisfazione del cliente

Il software IVR migliora l’esperienza del cliente e la soddisfazione del cliente. Utilizzando questo software, i rappresentanti del servizio clienti possono fornire un servizio rapido, competente e personalizzato. È più probabile che gli agenti forniscano opzioni per la risoluzione dei problemi al primo contatto, che è esattamente ciò che i clienti desiderano e si aspettano.

66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.

Forrester Research

Come può aiutarti IVR?

Il software IVR può essere utilizzato per migliorare il marketing, le vendite, e il servizio clienti

Caso d’uso n. 1: IVR per il marketing

Gli esperti di marketing possono utilizzare IVR per generare lead e qualificarli per future campagne di marketing.

Generazione di lead

IVR

Invece di inviare sondaggi via e-mail, i professionisti del marketing possono utilizzare IVR per raccogliere risposte dai propri clienti. Un modo per farlo è fornire ai clienti un numero connesso IVR da chiamare, in cui rispondono semplicemente alle domande usando la voce o premendo i tasti di composizione.

Un altro modo per farlo è inserire un sondaggio direttamente nel menu IVR già esistente. Ad esempio, quando un cliente chiama il tuo reparto di assistenza, prima di essere connesso gli può essere chiesto se desidera partecipare a un sondaggio che può dargli la possibilità di vincere una carta regalo o uno sconto.

Lead qualificanti

IVR

Gli esperti di marketing possono utilizzare i sistemi IVR per porre domande ai clienti e qualificarli come lead. Ad esempio, se un chiamante risponde a domande sulla sua disponibilità a provare un prodotto, può essere indirizzato automaticamente al reparto vendite dopo aver completato il sondaggio.

Caso d’uso n. 2: IVR per le vendite

Borsa per l'esperienza del cliente

IVR può aiutarti ad automatizzare le chiamate relative agli ordini ricorrenti. Con i sondaggi IVR in uscita, i clienti possono rispondere a domande su quali prodotti devono riordinare, quando e l’importo. I sondaggi possono anche chiedere ai clienti di confermare il loro indirizzo e i dettagli di contatto per garantire che tutte le informazioni CRM siano aggiornate.

L’automazione delle chiamate in uscita per ordini ricorrenti non solo fa risparmiare tempo, ma riduce anche i costi operativi, poiché non richiede risorse umane.

Caso d’uso n. 3: IVR per supporto

Faccia triste e faccia felice

Oltre ai casi d’uso sopra menzionati, il software IVR può essere utilizzato per misurare e migliorare l’assistenza clienti attraverso sondaggi IVR. Alla fine di ogni chiamata, i clienti possono indicare come valuterebbero il servizio che hanno ricevuto.

Ricevere un feedback immediato come questo ti dà anche la possibilità di sistemare le cose se la tua squadra non si è comportata alla pari. Ad esempio, se il cliente ha valutato la propria esperienza di servizio come scarsa, gli potrebbe essere chiesto se desidera essere reindirizzato a un agente per parlare della sua esperienza in modo più dettagliato.

Se il cliente è d’accordo, potrebbe essere reindirizzato a un responsabile del successo personalizzato che impedisce l’abbandono e cerca di rendere l’esperienza giusta, scusandosi o offrendo incentivi come sconti o regali.

Come scegliere un sistema IVR

La scelta di un sistema IVR può essere una sfida, proprio come con qualsiasi software o strumento. Il software deve essere intuitivo, facile da usare, conveniente e avere tutte le caratteristiche essenziali che un sistema IVR deve eseguire.

Passaggio 1: annota le tue esigenze

IVR

Il primo passo è annotare le tue esigenze. Poniti domande come questa per determinare quali caratteristiche desideri che il tuo software IVR abbia e quali funzioni vuoi che esegua.

  • Voglio il software anche per le chiamate in uscita o solo per le chiamate in entrata?
  • Voglio offrire opzioni di richiamata?
  • Voglio un unico software IVR o un software per call center che abbia anche funzionalità IVR?
  • Voglio essere in grado di caricare e registrare messaggi personalizzati?
  • Quanto sono complessi i miei alberi IVR?
  • Voglio che il mio software riconosca sia il parlato che i toni DTMF?

Pensando a queste domande, inizierai ad avere un’idea abbastanza chiara di cosa vuoi dalla tua soluzione. Una volta che conosci le tue esigenze, puoi iniziare a cercare potenziali soluzioni software.

Passaggio 2: ricerca del potenziale software

IVR

Il prossimo passo è cercare il software IVR su Internet. Prenditi il tuo tempo per guardare i portali di revisione del software, i video di YouTube e i gruppi professionali di Facebook Non aver paura di chiedere consigli su Quora, LinkedIn, o Product Hunt

Guarda i confronti del portale di recensioni e le testimonianze degli utenti

Se desideri confrontare diversi tipi di software in base a facilità d’uso, prezzo, funzionalità e facilità d’uso, la soluzione migliore è guardare i seguenti portali di recensioni:

Ogni portale di recensioni fornisce testimonianze scritte e video degli utenti. Controllali per avere un’idea di come i clienti esistenti sono soddisfatti del software e del servizio fornito da ciascun fornitore.

Guarda i video di YouTube

I video di YouTube sono un ottimo modo per vedere come funziona ogni software in tempo reale. Guarda i tutorial pubblicati da account ufficiali associati a ciascun software e le recensioni di YouTuber indipendenti. Questo ti darà un’idea di come appare l’interfaccia utente e se il software è facile da usare.

Chiedi ai tuoi colleghi di gruppi professionali di Facebook, LinkedIn, Quora o Product Hunt

Chiedere ad altri la loro opinione su quale sia il software IVR migliore è anche un ottimo modo per trovare nuovi suggerimenti. Altri professionisti del marketing, rappresentanti del servizio clienti e rappresentanti di vendita che hanno provato diversi software possono aiutarti a eliminare i sistemi che sembrano promettenti ma che non funzionano.

Passaggio 3: richiedi una prova gratuita

Tempo di risoluzione

Dopo aver ristretto l’elenco dei software, provali richiedendo una prova gratuita.

Registra messaggi e testali in tempo reale

Una volta che la tua prova gratuita è attiva e funzionante, testa quante più funzioni e integrazioni possibili per assicurarti che il software funzioni correttamente e sia all’altezza dei tuoi standard. Prova a registrare e caricare diversi messaggi IVR e a chiamare i numeri di telefono collegati all’IVR.

Se hai domande su come funziona il software, non esitare a contattare l’assistenza clienti. Quando lo fai, prendi nota di come ti rispondono. È importante sapere che il supporto ricevuto insieme al software è all’altezza. Perché?

Se il software che scegli ha un’interruzione del servizio o è difettoso, dovresti essere certo che il fornitore farà tutto ciò che è in suo potere per riportare il sistema online. Se puoi contare su di loro, non dovrai preoccuparti di perdere contatti preziosi, interrompere le chiamate e frustrare i tuoi clienti.

Richiedi l’estensione di prova secondo necessità

Se il periodo di prova gratuito non è sufficiente per testare tutte le funzionalità e prendere una decisione sul software, richiedi un’estensione di prova gratuita. La maggior parte dei fornitori di software sarà lieta di estendere il periodo di prova nella speranza di convertirti in un cliente pagante.

Passaggio 4: prenota una demo

Scrivi un elenco di domande

Risposte e-mail personalizzate

Il prossimo passo è prenotare una demo. Prima della demo, scrivi un elenco di domande a cui vuoi rispondere. Possono riguardare la funzionalità del software, le opzioni di prezzo, le funzionalità aggiuntive e i clienti esistenti nel tuo stesso settore.

Fai domande e prendi appunti

Una volta avviata la demo, poni le tue domande preparate. Prendi appunti e presta molta attenzione ai casi d’uso presentati dal rappresentante di vendita. Se non sono in linea con i tuoi obiettivi aziendali, chiedi al rappresentante in che modo il loro software può aiutarti con i tuoi attuali punti deboli.

Se sei soddisfatto delle risposte, della presentazione e del servizio, puoi acquistare l’abbonamento al software. Se non sei soddisfatto, prenota una demo con un altro fornitore di software finché non ne trovi uno di cui sei soddisfatto.

Passaggio 5: integra il software con i numeri di telefono e i sistemi esistenti

IVR

Il prossimo passo è integrare il tuo software con i sistemi che hai già in atto (call center, helpdesk) e collegare i tuoi numeri di telefono esistenti. Dopo averlo fatto, puoi iniziare a registrare e caricare i tuoi messaggi personalizzati e costruire alberi IVR.

Testa tutto prima che il tuo sistema sia attivo, per assicurarti che non ci siano errori che possono portare a frustrazione o abbandono del cliente. Assicurati che i tuoi alberi abbiano un endpoint e che i tuoi messaggi siano facili da capire.

Passaggio 6: inizia a utilizzare il software

Ticketing telefonico

L’ultimo passaggio è iniziare a utilizzare il software. Man mano che ti senti a tuo agio nell’usarlo, sentiti libero di essere creativo e di espandersi. Utilizza il software per chiamate in uscita, sondaggi di marketing e altro ancora.

Trasferimento assistito dall’agente Tempo medio di gestione Orario lavorativo App Call Center Software Contact Center Database clienti Sondaggio sulla soddisfazione del cliente ClienteEsperienza del cliente Strumenti del servizio clienti Assistenza clienti Interazione con i clienti Rappresentante del cliente Tempo di prima risposta Tempo di attesa IT Service Desk PrioritàAutenticazione remota Tempo di risoluzione SLA Conversazione Protocollo collegamento telefonico Voce Voce del cliente

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