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15 modelli per scrivere fantastiche email per il servizio clienti

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Ultima modifica in data November 12, 2020 a 10:30 pm

Persone che si stringono la mano

Un buon servizio clienti è più importante che mai per i consumatori. Sappiamo, ad esempio, che “il 50% dei clienti aumenta i propri acquisti con un marchio dopo un’esperienza positiva nel servizio clienti” e che “l’86% dei clienti pagherebbe fino al 25% in più per ottenere una migliore esperienza del servizio clienti, “Grazie ai dati raccolti da Hubspot.

Detto questo, fornire un’ottima esperienza al cliente è più difficile che mai, poiché i viaggi dei consumatori stanno diventando sempre più omnicanale. I dati della Marketing Week, ad esempio, suggeriscono che “15 anni fa il consumatore medio usava tipicamente due punti di contatto quando acquistava un articolo e solo il 7% ne usava regolarmente più di quattro. Oggi i consumatori utilizzano in media quasi sei punti di contatto e quasi il 50% ne utilizza regolarmente più di quattro “.

Supportare più canali con lo stesso numero di risorse significa agire strategicamente su come e quando comunichi. I modelli di e-mail del servizio clienti possono essere uno strumento nel tuo arsenale che permettono di risparmiare tempo, senza compromettere il livello di assistenza che fornisci ai clienti.

Ciò che i consumatori vogliono dalle esperienze del servizio clienti

15 modelli per scrivere fantastiche email per il servizio clienti
Fonte Immagine: Pixabay

Ripensa alle esperienze positive e a quelle meno positive che hai avuto con il servizio clienti e alcune best practice diventano ovvie. Ad esempio, se hai avuto un problema con un prodotto o servizio che hai acquistato, sai quanto sia importante ricevere una risposta rapida al tuo problema.

I dati lo confermano. Secondo un sondaggio di Toister Performance Solutions, “Un tempo di risposta e-mail di un’ora soddisferà le aspettative dell’89% dei clienti. Le aziende che mirano a un servizio clienti di prim’ordine dovrebbero rispondere entro 15 minuti o meno. ” La cattiva notizia? I tempi di risposta medi per le e-mail aziendali superano le 12 ore.

Utilizzando risorse come queste, sappiamo inoltre che i consumatori:

  • Desiderano che le loro esperienze di servizio clienti siano personalizzate utilizzando le informazioni archiviate nel loro account.
  • Non vogliono dover ripetere a più rappresentanti del servizio clienti le stesse cose (anche se questa è ancora una pratica comune comune, soprattutto per le aziende che utilizzano diversi canali di supporto).
  • Desiderano avere soluzioni pratiche, non chiacchiere a vuoto.

I modelli di e-mail del servizio clienti possono essere utilizzati per soddisfare ciascuno di questi desideri in modo efficiente, purché li utilizzi con attenzione. Considerali come un punto di partenza per aiutarti a rispondere più rapidamente ai clienti, ma assicurati che i tuoi modelli di email siano chiari e professionali, che siano scritti bene e che li stai ottimizzando per fornire un servizio rapido e personalizzato.

15 modelli di email del servizio clienti da testare

Pronto ad iniziare? Di seguito troverai 15 diversi modelli di email del servizio clienti da testare, organizzati per gruppo. Guarda e scegli quelli più rilevanti per la tua attività, quindi personalizzali in base alle tue esigenze specifiche. Assicurati di scegliere anche un firma e-mail appropriata.

Modelli di fase dell’acquirente

15 modelli per scrivere fantastiche email per il servizio clienti
Fonte immagine: Unsplash

1. Risposta tramite email a un invio di query tramite modulo sito Web

Usalo quando: qualcuno ha compilato un modulo sul tuo sito web, chiedendo maggiori informazioni. Questo modello può essere inviato immediatamente dopo la compilazione del modulo, soddisfacendo il desiderio dei visitatori di tempi di risposta rapidi, anche se è necessario più tempo per ottenere la risposta completa insieme.

Salve [nome],

Grazie mille per averci contattato! Ti confermiamo che abbiamo ricevuto la tua richiesta di ulteriori informazioni e ti contatteremo entro [XX] ore per una risposta più completa.

Se hai bisogno di assistenza immediata, non esitare a chiamarci al [numero di telefono].

Cordiali saluti,

[firma]

2. Istruzioni per la prova gratuita

Usalo quando: un nuovo utente si è registrato per una prova gratuita del tuo prodotto o servizio.

Salve [nome],

Congratulazioni! Ci sei. Hai [XX] giorni gratuiti per provare tutto ciò che [il nostro prodotto o servizio] ha da offrire.

Un paio di suggerimenti rapidi per aiutarti a ottenere il massimo dal tuo periodo di prova:

  • [Suggerimento per iniziare n. 1]
  • [Suggerimento per iniziare n. 2]
  • [Suggerimento per iniziare n. 3]

Qualche domanda? Il nostro team è a tua disposizione per aiutarti a metterti in moto. Contattaci se possiamo aiutarti in qualsiasi modo.

Saluti,

[firma]

3. Messaggio di benvenuto

Usalo quando: un nuovo cliente si è registrato per il tuo prodotto o servizio.

Salve [nome],

Sono lieto di averti a bordo e non vedo l’ora di mostrarti cosa rende [il nostro prodotto o servizio] così speciale.

Per aiutarti a familiarizzare, consigliamo a tutti i nuovi clienti di eseguire le seguenti tre azioni:

  • [Step #1]
  • [Step #2]
  • [Step #3]

Sarò il tuo punto di contatto principale presso [la nostra azienda], quindi non esitare a contattarci in caso di domande.

Saluti,

[firma]

4. Introduzione all’account manager

Usalo quando: vuoi trasferire un nuovo cliente da un rappresentante di vendita al suo nuovo account manager.

Salve [nome],

Tutti noi qui a [la nostra azienda] siamo lieti di averti a bordo. Per aiutarti a iniziare, sono lieto di presentarti il ​​tuo nuovo account manager, [nome], che ha scritto in questa email.

[Nome] si prenderà cura di te da qui e ti aiuterà a metterti in moto. È stato un piacere lavorare con te e se c’è qualcosa che posso fare per aiutarti in futuro, fammelo sapere.

Cordiali saluti,

[firma]

5. Promemoria per il rinnovo imminente

Usalo quando: il periodo di abbonamento di un cliente esistente sta per scadere e non vuoi che sia sorpreso dall’addebito per il rinnovo.

Salve [nome],

Riesci a credere che sia già passato [periodo di tempo]? Volevo solo avvisarti che il tuo abbonamento con [la nostra azienda] sarà rinnovato il [data].

Non devi fare nulla a questo punto per continuare a goderti [il nostro prodotto o servizio]. Se hai domande, rispondi a questo messaggio.

Cordiali saluti,

[firma]

Modelli post-acquisto

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Fonte immagine: Pixabay

6. Richiesta di referenza

Usalo quando: hai dimostrato il tuo valore ai tuoi clienti e desideri che ti aiutino a entrare in contatto con altri potenziali clienti.

Salve [nome],

È stato un piacere lavorare con te negli ultimi [periodo di tempo] e spero che continuerai a godere dei [vantaggi del nostro prodotto o servizio].

Solo un rapido favore da chiederti: conosci qualcun altro che [sta vivendo un punto dolente simile]? Siamo sempre alla ricerca di nuove aziende che ci aiutino e apprezzerei che chiunque ci possa indirizzare possa trarne vantaggio.

Grazie molte,

[firma]

7. Grazie per la referenza

Usalo quando: un cliente esistente condivide una referenza con te.

Grazie [nome]! Apprezzo che tu abbia condiviso le informazioni di contatto di [nome della referenza] e ti contatterò al più presto per vedere se potrebbero trarre vantaggio dal [prodotto o servizio della nostra azienda].

Se nel frattempo pensi a qualcun altro, inviami pure le sue informazioni.

Grazie ancora,

[firma]

8. Richiesta di recensione

Usalo quando: vuoi chiedere a clienti soddisfatti di lasciare una recensione per te su Google, Yelp o qualsiasi altra directory di recensioni.

Salve [nome],

Spero che ti sia piaciuto [il nostro prodotto o servizio]. Se non ti dispiace, potresti condividere le tue esperienze lasciando una recensione per noi su [sito di recensioni specifico]?

Sappiamo che le persone fanno affidamento sulle recensioni più che mai, quindi apprezziamo qualsiasi feedback che puoi condividere su di noi lì.

Grazie molte,

[firma]

Modelli di problemi del cliente

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Fonte immagine: Pixabay

9. Conferma di cancellazione

Usalo quando: vuoi fornire agli ex clienti la conferma che la loro cancellazione è stata elaborata (oltre a creare una traccia cartacea per la tua azienda).

Gentile [nome],

Questo messaggio serve come conferma dell’annullamento del servizio presso [la nostra azienda], in vigore dal [data].

[Includi una dichiarazione che indichi se i clienti continueranno ad avere accesso fino a quella che sarebbe stata la loro data di rinnovo, o se l’accesso verrà interrotto immediatamente.]

Anche se siamo tristi di vederti andar via, siamo a disposizione nel caso tu abbia bisogno del [nostro servizio] in futuro. Contatta [numero di telefono] o visita [sito web] per riattivare il tuo account.

Cordiali saluti,

[firma]

10. Riconoscere un reclamo quando non hai ancora una risposta

Usalo quando: vuoi rispondere immediatamente a un problema che è stato sollevato in modo che il cliente si senta ascoltato, ma non hai ancora una risposta concreta sulle soluzioni che puoi offrire.

Salve [nome],

Mi dispiace tanto che tu non sia soddisfatto di [qualunque sia il motivo del reclamo]. Sebbene ci sforziamo per la soddisfazione del cliente al 100%, è chiaro che in questo caso non siamo stati all’altezza e questo è inaccettabile.

Sto effettuando ricerche sul problema e ti contatterò entro [XX] ore con tutte le opzioni che potrebbero esistere per risolverlo. Se desideri parlare immediatamente, puoi contattarmi al [numero di telefono].

Cordiali saluti,

[firma]

11. Rispondere a un reclamo con una proposta di soluzione

Usalo quando: hai trovato una soluzione in risposta al modello sopra (o modifica il primo paragrafo per inviare questo modello come primo contatto a seguito di un reclamo).

Salve [nome],

Mi dispiace di nuovo per la tua esperienza con [qualunque sia il motivo del reclamo]. Posso capire quanto debba essere stato frustrante aspettarsi [qualcosa] e ricevere [qualcosa di diverso].

Dopo aver esaminato il problema, sono lieto di poterti offrire le seguenti opzioni:

  • [Opzione #1]
  • [Opzione #2]
  • [Opzione #3]

Prenderò il tuo esempio su come procedere da qui, ma spero che una di queste soluzioni ti aiuterà a compensare le sfide che hai vissuto.

Cordiali saluti,

[firma]

12. Elaborazione del rimborso

Usalo quando: un cliente con un reclamo ha richiesto un rimborso e desideri confermare che è in fase di elaborazione.

Gentile [nome],

Come abbiamo discusso, ho richiesto l’emissione di un rimborso sul tuo account in risposta al [tuo reclamo]. Dovresti vedere l’importo accreditato a [l’origine del pagamento originale] entro [periodo di tempo].

Ancora una volta, mi dispiace che [il nostro prodotto o servizio] non abbia soddisfatto le tue aspettative. Se possiamo aiutarti in qualsiasi modo in futuro, ti preghiamo di contattarci.

Cordiali saluti,

[firma]

Modelli di clienti specifici del settore

15 modelli per scrivere fantastiche email per il servizio clienti
Fonte Immagini: Unsplash

13. Notifica di esaurimento scorte

Usalo quando: devi dire a un cliente che un prodotto che ha acquistato non è disponibile.

Salve [nome],

Mi dispiace comunicarti che un prodotto che hai ordinato di recente non è più disponibile:

  • [Nome del prodotto + dettagli]

Mi aspetto che avremo più inventario disponibile il [data]. Se lo desideri, posso sospendere l’elaborazione del tuo ordine. Altrimenti, posso emettere un rimborso ora.

Capisco che questo sia deludente e spero che possiamo farcela con [una sorta di incentivo]. In caso di domande, rispondi a questo messaggio o chiamami al [numero di telefono].

Cordiali saluti,

[firma]

14. Notifica di interruzione del supporto tecnico proattivo

Usalo quando: vuoi far sapere in modo proattivo ai clienti che sei a conoscenza di un’interruzione tecnologica e stai lavorando a una soluzione.

Salve [nome],

Se di recente hai provato ad accedere a [il nostro servizio], sai già che al momento abbiamo a che fare con un’interruzione imprevista.

Stiamo lavorando sodo per risolvere il problema e ci aspettiamo che tutto venga ripristinato e funzionante entro [scadenza]. Nel frattempo, accetta le nostre più sincere scuse per eventuali problemi creati dall’interruzione e non esitare a contattarci in caso di domande.

Ti faremo conoscere i futuri aggiornamenti sulla questione il prima possibile.

Cordiali saluti,

[firma]

15. Notifica della cronologia dello sviluppo delle funzionalità

Usalo quando: un cliente ha richiesto una nuova funzione che non sei in grado di mettere in sviluppo nel prossimo futuro.

Salve [nome],

Grazie ancora per aver contattato [la nostra azienda] per suggerire [la nuova funzionalità che hanno proposto].

Sfortunatamente, sebbene ci piaccia l’idea, non siamo in grado di aggiungerla al nostro calendario di sviluppo a questo punto a causa delle priorità concorrenti. Se, o quando cambierà, ti contatteremo con ulteriori informazioni.

Apprezziamo la tua intuizione e i tuoi suggerimenti. Continua a inviarli a modo nostro!

Cordiali saluti,

[firma]

Introduzione ai modelli di email del servizio clienti

Ovviamente, i 15 modelli di email del servizio clienti condivisi qui potrebbero non coprire tutte le situazioni uniche che incontrerai e non saranno tutti utili per la tua attività. Se non disponi di un prodotto tecnologico, ad esempio, non avrai bisogno di informare i clienti di interruzioni impreviste o di informarli che le funzionalità proposte non sono in fase di sviluppo.

Non usarli come modelli parola per parola, ma come punti di partenza per creare messaggi più adatti alla tua situazione. Migliora le tue abilità personali e il risultato sarà altrettanto positivo. Impegnati un po’ per creare modelli di email per il servizio clienti appropriati per la tua azienda e sarai in grado di ridurre il lavoro necessario per rispondere ai loro problemi senza compromettere la qualità del servizio che ricevono. Aggiornamento: a causa dell’elevata domanda, abbiamo creato una sezione con centinaia di modelli di servizio clienti per diversi casi d’uso.

Scopri altri modelli:

Sujan Patel

Guest Post Author

Sujan Patel

Sujan Patel is a partner at Ramp Ventures, makers of Mailshake, Pick, VoilaNorbert, and Right Inbox. He has over 14 years of marketing experience and has led the digital marketing strategy for companies like Salesforce, Mint, Intuit and many other Fortune 500 caliber companies.

Andrej Csizmadia

Andrej Csizmadia

Growth Marketer

Andy is Growth Marketer at LiveAgent. Previously, he studied International Relations and Business Diplomacy and was active as a volunteer in the world's largest student run organization, AIESEC. Running, music and reading books are his favourite free-time activities.

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