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Modelli di knowledge base

Modelli di knowledge base

Una guida alla scrittura di vari tipi di articoli della knowledge base, insieme ad alcuni modelli di articoli di base che puoi utilizzare per iniziare. Include informazioni sulle fondamenta di una base di conoscenza, l'importanza di fornire informazioni accurate e facilmente accessibili ai clienti e gli strumenti utili per costruire una base di conoscenza affidabile.

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Cos’è una base di conoscenza? 5 passaggi per scrivere un articolo efficiente della knowledge base Scegli il giusto titolo Mantieni una struttura unificata Formattazione di facile lettura Aggiungi immagini Includere ulteriori suggerimenti di lettura Esempi di modelli di articoli della Knowledge Base Domande frequenti Articoli sulle procedure Articoli sulla risoluzione dei problemi Descrizione dello strumento Guida utente Tutorial

Poiché gli odierni consumatori esperti di digitale e connessi si aspettano e richiedono un facile accesso a informazioni accurate sui prodotti e i servizi che utilizzano, disporre di una base di conoscenza self-service completa non è più “piacevole da avere”, ma un must. In effetti, la ricerca di Microsoft ha rivelato che il 90% dei consumatori globali si aspetta che i marchi e le organizzazioni offrano un portale online per il self-service. Inoltre, secondo il sondaggio di Forrester, i clienti preferiscono le knowledge base rispetto a tutti gli altri canali self-service. Di seguito è riportata una semplice guida alla scrittura di vari tipi di articoli della knowledge base insieme ad alcuni modelli di articoli della knowledge base di base che puoi utilizzare per iniziare.

Cos’è una base di conoscenza?

Una knowledge base è una libreria self-service in linea contenente articoli e informazioni dettagliate su un’azienda specifica, i suoi prodotti o servizi. Può includere una sezione delle domande frequenti, articoli pratici, suggerimenti per la risoluzione dei problemi, guide utente e tutorial video: tutto ciò che aiuta i clienti e i potenziali clienti a trovare risposte alle loro domande e risolvere autonomamente i problemi dei prodotti o dei servizi (senza coinvolgere il servizio clienti).

LiveAgent ti offre la possibilità di creare più basi di conoscenza, sia interne che esterne

Una knowledge base può fornire dati preziosi per clienti, potenziali clienti e persino dipendenti. Quando viene utilizzata esternamente, una knowledge base è il luogo in cui clienti e potenziali clienti possono andare per apprendere tutto ciò che avrebbero bisogno di sapere sui prodotti o servizi di un’azienda. Una base di conoscenza interna può essere utilizzata per distribuire internamente tutte le conoscenze e le informazioni aziendali

5 passaggi per scrivere un articolo efficiente della knowledge base

Per garantire che la tua knowledge base sia diretta al punto, facilmente leggibile, informativa e altamente pertinente, ogni articolo della knowledge base dovrebbe essere:

Mirato: attenersi a un argomento per articolo per evitare confusione dell’utente.
Incentrato sull’utente: scrivi solo ciò per cui il tuo pubblico specifico ha bisogno di aiuto.
Incentrato sull’utente: scrivi solo ciò per cui il tuo pubblico specifico ha bisogno di aiuto.
Ben strutturato: mantieni una struttura semplice e standardizzata per una facile leggibilità.
Ben scritto: usa un linguaggio chiaro e semplice che sia comprensibile per gli utenti non tecnologici.
Visivamente accattivante: aggiungi contenuto visivo per rendere più facile per gli utenti digerire le informazioni.

Segui questi semplici passaggi per scrivere articoli efficaci per la tua knowledge base:

Scegli il giusto titolo

È fondamentale creare un titolo che indichi chiaramente quale compito o problema tratta l’articolo. È meglio utilizzare titoli basati sulle azioni o sulle aspettative degli utenti. Mantienili brevi e di facile ricerca includendo parole chiave specifiche ed evita di utilizzare termini tecnici che non sono necessari. Di seguito sono riportati alcuni dei titoli degli articoli della knowledge base più comuni che puoi utilizzare:

“Guida introduttiva …”

“Nuova guida per l’utente”

“Una guida a …”

“Introduzione a …”

“Come impostare il tuo …”

“Come risolvere …”

“Gestione del tuo account”

“Installazione del tuo …”

Mantieni una struttura unificata

Sebbene la struttura possa variare in base al tipo di articolo, un tipico articolo della knowledge base includerebbe una breve introduzione, una descrizione del problema (se applicabile), delineando i passaggi per eseguire l’attività, riepilogando il risultato e elencando i collegamenti correlati. Gli articoli più lunghi possono avere un sommario per aiutare i lettori a trovare le sezioni a cui sono interessati e saltare qualsiasi informazione non necessaria.

Formattazione di facile lettura

Quando si tratta di formattare gli articoli della knowledge base, la semplicità è fondamentale. Per rendere il tuo testo facilmente leggibile, potresti considerare:

Rompere articoli più lunghi in brevi paragrafi con intestazioni e sottotitoli diversi;
Includere un sommario con collegamenti di ancoraggio in modo che gli utenti possano passare direttamente alla sezione per loro più pertinente;
Utilizzo di elenchi puntati ed elenchi numerati per suddividere blocchi di testo e renderlo più leggibile;
Utilizzare testo in grassetto, corsivo o evidenziato per attirare l’attenzione del lettore su informazioni chiave.

Aggiungi immagini

Se stai guidando i tuoi utenti attraverso una guida passo passo, puoi rendere le tue istruzioni più chiare includendo screenshot, GIF, video o qualsiasi altra cosa possa aiutare i tuoi lettori a digerire più facilmente il contenuto. In effetti, quando si scrive una copia orientata alle attività, le immagini sono un must in quanto arricchiscono i contenuti di supporto e aiutano a mantenere gli utenti coinvolti.

Un esempio di knowledge base – per gentile concessione di Canva

Includere ulteriori suggerimenti di lettura

Offri collegamenti correlati per ulteriori letture alla fine dell’articolo per aiutare i lettori a scoprire informazioni più utili. Ciò è particolarmente importante quando è probabile che gli utenti vogliano saperne di più su un argomento correlato o quando il tuo articolo copre solo un aspetto di un insieme più ampio di attività.

“Articoli Correlati”

“Ulteriori letture”

“Link correlati”

“Potrebbe piacerti anche”

Esempi di modelli di articoli della Knowledge Base

Domande frequenti

Le domande frequenti sono una parte importante di qualsiasi knowledge base in quanto rispondono alle domande più frequenti.

Title: Frequently Asked Questions
Table of contents:
Section 1 (e.g. General Questions)
Question 1 (e.g. What is Company’s Product X?)
Question 2 (e.g. What are the benefits of Product X?)
Etc.
Section 2 (e.g. Features)
Question 1 (e.g. What features are included in the BASIC, PREMIUM, and PRO plans?)
Question 2 (e.g. What features does the trial include?)
Etc.
Section 3 (e.g. Billing Questions)
Question 1 (e.g. What is the monthly fee?)
Question 2 (e.g. How do I upgrade/ downgrade my subscription plan?)
Etc.
Answers:
Section 1
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 2
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 3
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.

Articoli sulle procedure

Gli articoli illustrativi aiutano gli utenti a risolvere i problemi che hanno con i tuoi prodotti o servizi. Gli articoli sono in genere brevi ma molto specifici e forniscono una semplice guida passo passo per eseguire un determinato compito.

How to [Name of Task]

Task: [Brief description of a task to be completed]

(e.g. “By following the instructions, you’ll be able to …”
“This article will help you set up your …”
“The following guide will provide you with instructions on how to install …”)

Prerequisites (if applicable): [Brief description of which products/features/customers the task does/doesn’t apply to]

[Instructions:]

[Step 1]
[Step 2]
[Step 3]
[Etc. ]

Outcome: [Brief description of what should be possible once the task is completed]

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Articoli sulla risoluzione dei problemi

Gli articoli sulla risoluzione dei problemi dovrebbero aiutare gli utenti a risolvere problemi più complessi che potrebbero avere con i tuoi prodotti o servizi. Sono molto simili agli articoli pratici, tuttavia, si concentrano sulla fornitura di soluzioni quando le cose vanno male, invece di istruire gli utenti su come completare un’attività o su come ottenere il massimo da una particolare funzionalità del prodotto.

Title: [Problem name]

Problem: [Brief description of the problem to be addressed]

Overview of possible solutions

[Solutions:]

[Solution 1]
[Solution 2]
[Solution 3]
[Etc. ]

Outcome: [Brief description of how to confirm the problem is solved]

Alternatives: [Explaining the next steps if the problem isn’t solved]

(e.g. “If none of these actions work, please call our customer support at (number) or start a live chat.”
“If none of the described steps helped, please send us an email at (email) or call our tech support at (number).”)

Further Reading:
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Descrizione dello strumento

Gli articoli sulla descrizione dello strumento forniscono una breve descrizione di cosa sia un prodotto / servizio specifico. Piuttosto che rispondere a domande o presentare istruzioni passo passo, dicono ai lettori esattamente come funziona il prodotto / servizio. Possono anche includere alcune informazioni sulle caratteristiche e i vantaggi dello strumento e spiegare perché vale la pena acquistarlo.

Title: [Product/ Service]
[Brief introduction of tool]
[Description of tool]
[Final tips/Additional information to note about the tool]
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Guida utente

Le guide utente oi manuali utente sono generalmente articoli lunghi, dettagliati e completi che forniscono un’intera descrizione del prodotto o del servizio. Includono informazioni complete sull’utilizzo di ogni singola funzionalità per fornire agli utenti un’istruzione completa sul prodotto o servizio. La maggior parte delle guide utente contiene sia una guida scritta che immagini associate (screenshot, diagrammi, ecc.).

Title: A Guide to [Product/ Service]
[Brief introduction of product/ service]
[Main Feature 1: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
[Main Feature 2: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
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Tutorial

I tutorial sono molto simili agli articoli pratici con istruzioni dettagliate, tuttavia, forniscono informazioni più approfondite e non contengono sempre passaggi in ordine cronologico. Un tutorial può includere una spiegazione strutturata e completa di ciò che gli utenti possono fare con un prodotto, servizio o funzionalità specifici insieme a immagini correlate (screenshot, video, ecc.)

Title: What is [product/service/feature?]

Use case 1
Explanation
Screenshot/ video

Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2

Use case 2
Explanation
Screenshot/ video

Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2

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