Modelli di call center

Nonostante il rapido aumento dei canali di comunicazione digitale, il supporto telefonico rimane ancora una delle opzioni preferite dai consumatori per raggiungere i brand. In effetti, i telefoni rappresentano ancora il 68% di tutte le interazioni con l’assistenza. Detto questo, la lingua utilizzata dagli agenti del call center quando interagisce con i clienti ha un enorme impatto sulle emozioni dei clienti, sull’esperienza complessiva dell’interazione e sulla percezione del marchio da parte dei clienti. Di seguito sono riportati alcuni elementi essenziali dell’etichetta del call center insieme a frasi utili che gli agenti di supporto possono utilizzare per avviare e terminare correttamente una conversazione, mettere in attesa, trasferire le chiamate dei clienti o gestire i chiamanti insoddisfatti.

Suggerimenti di base sull’etichetta del call center

  • Quando saluti un chiamante, assicurati di presentare te stesso e l’azienda;
  • Applica tecniche di ascolto attivo per ottenere una migliore comprensione delle esigenze del chiamante e garantire una comunicazione più efficiente;
  • Mantieni un tono professionale durante l’intera conversazione anche quando si tratta di clienti difficili;
  • Adatta il tuo stile di comunicazione al chiamante per costruire un rapporto migliore e far crescere la sua fiducia;
  • Evita il linguaggio negativo e mantieni la conversazione positiva concentrandoti su come puoi potenzialmente risolvere il problema del chiamante.
  • Chiedere al chiamante se va bene metterlo in attesa e ringraziarlo per la pazienza;
  • Informa il chiamante che verrà trasferito e spiega perché è nel suo migliore interesse;
  • Esci dal copione quando è appropriato per mantenere la conversazione naturale ed evita di farla sembrare robotica.
  • Quando si termina una chiamata, assicurati di ringraziare il chiamante per aver contattato la propria attività e aggiungi una cortese dichiarazione di chiusura della chiamata.
Panoramica della cronologia del call center
Panoramica delle chiamate all’interno di LiveAgent

Frasi di apertura chiamata

Chiedere maggiori informazioni

Messa in attesa di un chiamante

Trasferimento di una chiamata

Gestire i chiamanti arrabbiati

Frasi di chiusura chiamata

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