Recensione del software di assistenza clienti sui social media Freshdesk

Key takeaways

Come iniziare ad utilizzare le funzionalità di Freshdesk per i social media

La maggior parte degli utenti di software di help desk conosce già, almeno in parte, Freshdesk. È una delle soluzioni di help desk più utilizzate oggi, non solo per il suo sistema di ticketing ben strutturato, ma anche per le sue funzionalità di social media. Iniziare a lavorare con Freshdesk è piuttosto semplice, in quanto offre un processo di registrazione molto rapido. Puoi accedere al proprio help desk in un paio di minuti e iniziare a familiarizzare con l’interfaccia.

Freshdesk ha un’interfaccia molto ben progettata, con una navigazione abbastanza semplice e lineare che non dovrebbe creare problemi né ai neofiti né agli utenti esperti. La schermata introduttiva dopo la registrazione è il sistema di ticketing, che può aiutare a familiarizzare immediatamente con Freshdesk.

Mentre il sistema di ticketing è di solito il luogo in cui si svolge il servizio clienti sui social media, Freshdesk ha una sezione completamente separata dedicata ai social media. Puoi trovarla nella barra dei menu a sinistra, si chiama Social. Una volta cliccata, Freshdesk ti fornirà una breve introduzione anche qui.

Una volta fatto clic sul pulsante Inizia, puoi iniziare a integrare il tuo account Twitter. Il processo di integrazione dovrebbe essere abbastanza semplice: basta cliccare su Aggiungi account Twitter e fornire tutte le informazioni necessarie affinché il sistema integri correttamente il tuo account. Tuttavia, la prima volta che ho provato a farlo ho ricevuto un messaggio di errore e non ne conosco la ragione. La seconda volta ha funzionato a meraviglia e sono riuscito a collegare il mio account Twitter senza problemi.

Il menu di integrazione offre anche alcune opzioni che consentono di scegliere se iniziare a convertire i tweet in ticket e se iniziare a convertire i messaggi diretti in ticket. Ci sono un paio di altre opzioni con cui è possibile giocare e personalizzare l’integrazione a proprio piacimento.

Per un’insolita scelta di design, Facebook non è un’opzione in questa sezione di Freshdesk. Ho dovuto cercarla nelle impostazioni per trovarla. Non è un problema grave, ma va segnalato, dato che l’interfaccia di Freshdesk è generalmente molto buona. Il processo rimane semplice come quello di Twitter: è sufficiente fornire a Freshdesk le autorizzazioni necessarie per gestire i dati di Facebook. Ci vuole solo un minuto per completare l’operazione.

Freshdesk non dispone di un’integrazione nativa con Instagram, ma è possibile accedere a due integrazioni tramite l’app store. La prima consente agli agenti di gestire i commenti su Instagram e costa $35 al mese per account. La seconda consente di gestire i messaggi diretti da Instagram ed è gratuita per tutti. Non ho provato queste integrazioni perché sono realizzate da terzi, ma è bello avere un’opzione alternativa per gli utenti che vogliono collegare i loro account Instagram.

Funzionalità e caratteristiche dei social media di Freshdesk

Freshdesk offre le principali funzionalità di social media sotto forma di integrazioni native con Facebook e Twitter, entrambe con un processo di integrazione molto semplice. L’integrazione con Facebook si collega direttamente al sistema di ticketing Freshdesk. Converte le comunicazioni in arrivo da Facebook in ticket, in modo da poter rispondere ai commenti e ai post direttamente dal sistema di ticketing. Puoi anche usufruire di molti vantaggi del sistema di ticketing Freshdesk e utilizzare le funzionalità di ticketing nelle tue risposte su Facebook.

L’integrazione con Twitter ha una sezione separata all’interno del set di strumenti di Freshdesk. Facendo clic sulla voce di menu Social nella barra dei menu a sinistra, accederai a un’interfaccia interamente dedicata alla gestione della comunicazione via Twitter. Freshdesk non offre un’integrazione nativa con Instagram o con altre app di messaggistica, ma puoi accedere ad alcune funzionalità aggiuntive nell’app store. Lo store offre una serie di integrazioni esterne, non solo per il servizio clienti sui social media, ma anche per altri casi d’uso.

Esperienza utente delle funzionalità dei social media di Freshdesk

Ho deciso di provare prima l’integrazione con Facebook e sono lieto di dire che funziona molto bene. Una volta ricevuto un messaggio da un cliente sulla mia pagina aziendale di prova su Facebook, questo è stato immediatamente visualizzato come un ticket nel sistema di gestione dei ticket di Freshdesk. Non ci sono stati ritardi nella consegna, quindi Freshdesk offre un modo stabile ed efficiente di consegnare i ticket direttamente al tuo sistema.

L’interfaccia rimane facile da usare una volta aperto un ticket. Sono disponibili i pulsanti per rispondere, inoltrare o aggiungere note ai ticket di Facebook. Altre funzionalità si rivelano quando si inizia a scrivere una risposta. Puoi scegliere se modificare lo stato del ticket dopo l’invio di una risposta, se aggiungere allegati, se utilizzare risposte predefinite o se consultare le soluzioni suggerite. Il pulsante delle soluzioni suggerite apre una nuova finestra all’interno dell’interfaccia che consente di accedere agli articoli della base di conoscenza. Puoi anche accedere alle informazioni sui clienti e sui ticket.

L’integrazione di Twitter ottiene una sezione separata nel menu – Social. Una volta che si accede a questa sezione, l’esperienza diventa un po’ diversa rispetto al passato. Puoi gestire i tweet e le comunicazioni di Twitter interamente da questa sezione, indipendentemente dal numero di account disponibili. In alternativa, il ticketing crea anche nuovi ticket dai tweet. Puoi scrivere i tuoi tweet da qui, senza dover lasciare l’applicazione e passare da una scheda all’altra del browser.

Tutte le menzioni vengono immediatamente visualizzate nel tuo sistema e puoi interagire con i tweet dalla scheda Social o direttamente dal ticketing. L’esperienza nella scheda Social ti permette di scrivere e pubblicare nuovi tweet da una sezione dedicata, ma puoi anche rispondere a qualsiasi tweet che ti arriva. Proprio come nel caso di Facebook, se si risponde ai tweet dal ticketing, è possibile utilizzare funzionalità aggiuntive del ticketing per migliorare la propria esperienza.

Le funzionalità dei social media in Freshdesk sono piuttosto facili da integrare e funzionano molto bene. È una scelta progettuale interessante quella di separare Twitter in una sezione a sé stante, ma funziona benissimo e offre uno spazio dedicato per rispondere ai tweet. L’unica cosa che manca è l’integrazione nativa di Instagram e, anche se è possibile ottenere integrazioni di terze parti dallo store di Freshdesk, una di queste ha un costo.

Prezzi di Freshdesk

Freshdesk include funzionalità e integrazione dei social media in ogni piano, compreso quello gratuito. Pertanto, la tua decisione si baserà molto probabilmente sulla selezione del tipo giusto di funzionalità. Diamo un’occhiata ai prezzi e vediamo cosa offre ogni piano.

Free

Il piano gratuito non costa nulla ed è disponibile per un massimo di 10 agenti. Avrai accesso a un sistema di ticketing con e-mail e social media, e anche a una base di conoscenza. Tra le altre funzionalità vi sono il report sull’andamento dei ticket, gli analytics e i report, le funzionalità di collaborazione in team e l’assistenza via e-mail 24/7.

Growth

Il piano Growth parte da $15 per agente al mese e consente di accedere a tutte le funzionalità del piano Free. Inoltre, avrai a disposizione l’automazione, il rilevamento delle collisioni, l’accesso a oltre 1.000 app del marketplace, report approfonditi dell’help desk, SLA, orari di lavoro, un server e-mail personalizzato, SSL personalizzato e molto altro ancora.

Pro

Il piano Pro costa $49 al mese per agente e consente di accedere a tutte le funzionalità dei due piani precedenti. Inoltre, avrai a disposizione fino a 5000 collaboratori, ruoli personalizzati, report personalizzati, segmentazione dei clienti, funzionalità di customer journey, moduli predefiniti, forum della community e molto altro ancora.

Enterprise

Il piano Enterprise è l’opzione più costosa, con un prezzo di $79 per agente al mese. Oltre alle funzionalità già citate di tutti i piani, si ha accesso a sandbox, assist bot, email bot, instradamento basato sulle competenze, gerarchia flessibile della base di conoscenza, suggerimento di articoli, social signals alimentati dall’AI e molto altro ancora.

Conclusione

Freshdesk potrebbe non offrire la più ampia selezione di integrazioni per i social media, ma si comporta in modo eccellente con ciò che ha da offrire. Un altro vantaggio è la possibilità di acquistare o scaricare integrazioni per Instagram se si desidera estendere ulteriormente le funzionalità di Freshdesk. Sono poche le cose che Freshdesk non fa bene, compreso il prezzo. Può diventare costoso, ma solo se le tue esigenze di help desk sono superiori alle funzionalità dei social media. Puoi accedere alle integrazioni con i social media anche con l’account gratuito.