Recensione del software per l’assistenza clienti sui social media Sprout Social

Key takeaways

Come iniziare con le funzionalità di Sprout Social per i social media

Sprout Social aiuta i privati e le aziende a gestire i propri social media, a stare al passo con i clienti e ad avere tutti gli aspetti della comunicazione sui social media sotto un unico tetto. È disponibile come browser o applicazione mobile.

L’iscrizione alla prova gratuita di 30 giorni è stata incredibilmente facile. Ho semplicemente compilato le informazioni richieste e aggiunto alcuni dettagli per ottenere un approccio più personalizzato.

Dopo di che, mi aspettavo di vedere una dashboard o una sorta di pagina di benvenuto. Con mia grande sorpresa, Sprout Social non ha fatto giri di parole e mi ha offerto di collegare subito i miei account di social media.

Onestamente, l’eliminazione dell’onere di trovare le impostazioni appropriate e di navigare nei vari menu ha reso l’esperienza molto più rapida e piacevole. È bastato accedere ai miei account e il gioco è fatto.

Ho quindi semplicemente compilato le mie credenziali di Facebook e Sprout Social ha dichiarato che era pronto. Se hai difficoltà a connettere le tue pagine, c’è anche una rapida risoluzione dei problemi direttamente nella scheda seguente, così non devi scorrere un’ampia base di conoscenza.

L’aggiunta di Instagram e Twitter è stata la stessa, quindi non ne parlerò in dettaglio.

Una volta fatto questo, Sprout Social mi ha accolto con una dashboard dall’aspetto curato e molto facile da navigare. Poiché avevo già completato la connessione dei miei account di social media, sono stata libera di curiosare e di dare un’occhiata alle varie funzionalità offerte.

Funzionalità e caratteristiche di Sprout Social per i social media

Sprout Social è principalmente una piattaforma di gestione dei social media piuttosto che di assistenza clienti. Quindi, se dovessi giudicare solo le funzionalità del servizio clienti, non mi sentirei in colpa se dicessi che non sono particolarmente complete. La prima cosa che ho notato è che Sprout Social non sembra avere alcun tipo di sistema di ticketing. L’accento è posto piuttosto su funzionalità come la programmazione dei post, lo studio delle analisi della concorrenza e l’attenzione alla presenza complessiva sui social media e alla salute del marchio.

La creazione di post è particolarmente semplice grazie al pulsante blu Compose, situato nell’angolo in alto a destra. Facendo clic su di esso si apre una finestra pop-up che consente di creare e programmare facilmente i post sui social media.

Naturalmente, riceverai la tua casella di posta con i messaggi in arrivo, le menzioni, i commenti e quant’altro. Puoi configurare e regolare con precisione i tipi di messaggi che arrivano nella Smart Inbox.

Una funzionalità che mi è piaciuta e che mi ha ricordato un vero e proprio software di help desk è la possibilità di aggiungere note interne a tutte le interazioni con i clienti. Questo è particolarmente utile per gli agenti e i team che possono cooperare su un problema.

Un’altra funzionalità che può essere utile per i team che si rivolgono ai clienti è la funzione Recensioni di Sprout Social. Consente di collegare varie piattaforme di recensioni e di gestire tutti i feedback dei clienti da un’unica postazione, senza doverli controllare separatamente.

Sprout Social funzionalità per i social media esperienza utente

Fin dall’inizio è stato molto facile configurare tutto. Un cliente ha scritto un commento sulla mia pagina aziendale di Facebook ed è apparso immediatamente nella Smart Inbox.

Facendo clic su Visualizza Discussione, ho potuto rispondere, mettere un “mi piace”, aggiungere il commentatore alla mia lista di VIP e compilare alcune informazioni aggiuntive su di lui.

Tuttavia, sono rimasto un po’ sorpreso dal fatto che non c’era alcuna notifica dell’arrivo del mio commento. C’è una sezione Notifiche nel menu laterale sinistro, ma è sempre stata vuota, indipendentemente dal fatto che ci fosse o meno qualcosa di nuovo nella casella di posta.

Il mio primo pensiero è stato che forse i commenti in arrivo non attivano le notifiche per impostazione predefinita. Mi sbagliavo. Le impostazioni indicavano che tutte le interazioni avrebbero dovuto attivare una notifica. Ho notato che ricevevo e-mail ogni volta che c’era un nuovo commento o qualsiasi altra interazione con il cliente, ma le notifiche rimanevano vuote.

Ho poi provato a inviare un messaggio alla mia azienda, pensando che non fosse possibile che non apparisse nelle notifiche, ma mi sbagliavo. Ho quindi consultato la documentazione di supporto, cercando di capire perché le notifiche non funzionavano.

Mi vergogno un po’ ad ammettere quante ore sono state spese su Google, leggendo articoli di supporto e consultando le FAQ. Alla fine ho ceduto e ho contattato l’assistenza.

L’esperienza con il servizio clienti di Sprout Social è stata ottima. La persona con cui ho parlato ha risposto rapidamente ed è stata davvero gentile e disponibile. Purtroppo non è stato possibile risolvere il mio problema. Come si è scoperto, le notifiche funzionano solo nell’app mobile. E poiché utilizzavo Sprout Social in Chrome, né io né il rappresentante dell’assistenza clienti abbiamo potuto fare nulla. Tuttavia, mi hanno assicurato che avrebbero richiesto l’aggiunta di questa funzionalità a mio nome, quindi il problema potrebbe non presentarsi più in futuro.

Prezzi di Sprout Social

Standard

Il pacchetto più economico di Sprout Social costa $249 al mese, mentre ogni utente aggiuntivo costa $199 al mese. Con questo livello puoi impostare 5 profili sociali, strumenti di tasking e CRM, app per iOS e Android, strumenti di promozione a pagamento per i post su Facebook e molto altro ancora.

Professional

Il livello successivo costerà $399 al mese, mentre l’aggiunta di altri utenti costerà $299 al mese per ciascuno di essi. Con il piano più popolare di Sprout Social, potrai usufruire di tutte le funzionalità del livello precedente, oltre a profili social illimitati, report competitivi su Facebook, Instagram e Twitter, integrazione con il Social Commerce e molto altro ancora.

Advanced

Per un costo mensile di $499, più $349 per ogni utente aggiunto, è possibile usufruire di chatbot e automazione, avvisi di picchi di messaggi, sondaggi su Twitter e molte altre funzionalità avanzate.

Enterprise

Per discutere questo livello di prezzo, contatta il team di vendita di Sprout Social e richiedi una demo. Il pacchetto Enterprise include tutte le funzionalità avanzate del livello precedente, oltre a un’assistenza clienti prioritaria 24/5, una consulenza di prim’ordine e vari componenti aggiuntivi premium.

Conclusione

Sprout Social è un ottimo servizio di gestione dei social media che aziende e privati possono utilizzare per lavorare sulla propria presenza online. Funzionalità come la programmazione dei post, la segnalazione degli argomenti, il content finder e altre ancora possono essere ottime aggiunte alla tue strategia di social media marketing. Tuttavia, non credo che userei Sprout Social come soluzione principale per il service desk. Non fraintendermi, potresti farlo funzionare se ci provassi davvero. La mia opinione è che Sprout Social fa un ottimo lavoro per quello che è stato progettato, quindi forse forzare il tuo team e il software stesso a fare qualcosa per cui non è stato progettato non è l’approccio migliore.

Nel complesso, Sprout Social è incredibilmente facile da navigare, quindi anche gli utenti che si avvicinano per la prima volta a Sprout Social non dovrebbero avere problemi a imparare le regole. Il personale di supporto, così come la documentazione, è disponibile e competente, quindi anche se si incontrano problemi, non ci vorrà molto per risolverli. Purtroppo, Sprout Social non dispone di alcune funzionalità di help desk. Tuttavia, se il tuo obiettivo principale è quello di gestire in modo efficace i tuoi account sui social media, questa potrebbe essere un’ottima soluzione per te.