Risoluzione del primo contatto

Qual è la risoluzione del primo contatto?

La risoluzione del primo contatto (FCR) è una delle metriche più critiche per determinare le prestazioni di un contact center. Misura il numero di ticket in entrata e di richieste dei clienti risolte al primo contatto con il cliente, comprese le e-mail, le interazioni con i clienti sui social media, le chiamate dei clienti, i messaggi di chat o qualsiasi altra modalità di contatto.

L’FCR è paragonabile a una metrica più ampia che indica la percentuale di ticket in entrata risolti dal personale in una singola interazione: il tasso FCR. Un FCR elevato indica che i tuoi agenti sono in grado di mantenere un basso tempo di risposta e di fornire una rapida risoluzione alle richieste dei clienti.

La misurazione frequente dell’FCR e l’analisi approfondita dei ticket dovrebbero essere parte integrante delle operazioni del tuo contact center. Non solo fornisce informazioni sulle prestazioni aziendali, ma ha anche una grande influenza sui livelli di soddisfazione e di fidelizzazione dei clienti.

L’FCR è un indicatore di prestazione chiave (KPI) insieme ad altre metriche come il tempo medio di gestione (AHT), il tempo medio di attesa, il tasso di rotazione degli agenti e altre ancora.

Report sulle prestazioni nel software di assistenza clienti - LiveAgent

Nelle aziende incentrate sul cliente, fornire sempre un’eccellente customer experience è il più importante degli obiettivi del contact center. Tenere sotto controllo le varie metriche del contact center può rendere l’azienda un successo o un fallimento. È necessario studiare e comprendere i dati disponibili per determinare dove è possibile migliorare l’attività, superare le aspettative dei clienti, ridurre al minimo il rischio di avere clienti insoddisfatti e prevenire la fuga dei clienti.

Per avere successo nelle tue iniziative commerciali, tieni presente che la pronta risoluzione dei problemi è solo uno dei modi per garantire un ottimo feedback da parte dei clienti. Formare il personale a fornire un’assistenza personalizzata e a curare i clienti mantenendo un approccio amichevole ma professionale è ciò che ti farà distinguere dalla concorrenza.

Come misurare la risoluzione del primo contatto?

Per lavorare con i dati a disposizione, è necessario ottenere i dati in numeri, in modo da poter fissare obiettivi raggiungibili per sé e per la propria azienda.

Quando si tratta di misurare con precisione l’FCR, è possibile calcolare l’FCR lordo e netto.

La formula di risoluzione del primo contatto per l’FCR lordo è la seguente:

FCR lordo = Ticket risolti al primo contatto / Numero totale di ticket in entrata

La formula della FCR netta è la seguente:

FCR netto = Ticket risolti al primo contatto / (Tutti i ticket in arrivo – Ticket che non possono essere risolti al primo livello)

In genere, i responsabili dei contact center lavorano con la metrica FCR netta. Questo perché alcuni dei ticket in arrivo non possono essere risolti alla prima interazione. Ad esempio, i ticket complessi che richiedono assistenza tecnica, o i problemi regionali come le interruzioni di Internet che devono essere inoltrati ad altri reparti.

Per raggiungere gli obiettivi di FCR e mantenere la misurazione della FCR il più alta possibile, è possibile impostare strumenti di self-service, tra cui una base di conoscenza, un interactive voice response (IVR) o l’automazione per rispondere alle domande più comuni o indirizzare i clienti al giusto rappresentante dell’assistenza in grado di risolvere le loro richieste in breve tempo.

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Frequently asked questions

Perché l'FCR è importante?

L'FCR è una metrica significativa che non solo fornisce informazioni sulle prestazioni dell'azienda e del contact center, ma ha anche un enorme impatto sui livelli di soddisfazione dei clienti. Mantenere alto l'FCR dovrebbe essere uno degli obiettivi più importanti del tuo contact center.

Come migliorare la risoluzione del primo contatto?

Per garantire un FCR elevato, assicurati di avere a disposizione un portale clienti con opzioni self-service e una solida base di conoscenze. Organizza frequenti sessioni di formazione degli agenti per assicurarti che siano pronti ad affrontare qualsiasi problema dei clienti e a fornire ogni volta la migliore risoluzione one-touch.

Qual è un buon tasso di risoluzione al primo contatto?

Lo standard del settore per un tasso di FCR soddisfacente è del 65-75%. I tassi di risoluzione superiori a questo valore sono considerati elevati, mentre i tassi di FCR inferiori al 40% sono considerati bassi.

Qual è la prima risoluzione della chat?

La risoluzione della prima chat si riferisce al numero di chat in entrata risolte al primo contatto. È simile alla metrica FCR più ampia, ma si concentra su un canale di contatto principale: la live chat.

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