Ti รจ mai capitato di rivolgerti a un team di assistenza clienti, per poi essere rimbalzato da un agente allโaltro? So cosa stai pensando: quanto sarebbe bello risolvere subito un problema? ร qui che entra in gioco lโimportanza della risoluzione del primo contatto.
Secondo i nostri dati, gli standard del settore per un FCR soddisfacente si aggirano intorno al 65-75%. Se il tuo FCR รจ inferiore al 65%, non significa necessariamente che le prestazioni del tuo servizio clienti siano scarse. ร importante prendere in considerazione il tipo di settore in cui si opera, nonchรฉ la complessitร del prodotto o del servizio. Tuttavia, i tassi di FCR vicini al 90% sono generalmente considerati alti, mentre quelli inferiori al 40% sono considerati bassi.
In questo articolo analizzeremo la metrica della risoluzione del primo contatto (FCR) e il suo impatto sulla soddisfazione dei clienti e sullโefficienza dellโassistenza. Dalla comprensione di cosโรจ lโFCR allโesplorazione della sua importanza, dei suoi vantaggi e delle migliori pratiche di FCR, approfondiremo anche come misurare lโFCR, le insidie comuni da evitare e altro ancora.
Cosโรจ la risoluzione a primo contatto (FCR)?
La risoluzione del primo contatto (FCR) รจ un indicatore di prestazioni chiave che si riferisce alla capacitร di un team di assistenza clienti di risolvere le richieste dei clienti durante lโinterazione iniziale. Ciรฒ include e-mail, chiamate, messaggi di live chat, social media e altro. Misura la percentuale di casi risolti senza la necessitร di un follow-up.
Risoluzione a primo contatto vs risoluzione alla prima chiamata
Esiste una leggera differenza tra risoluzione del primo contatto e risoluzione della prima chiamata. Sebbene possano sembrare simili, hanno significati diversi.
La risoluzione al primo contatto misura la percentuale di ticket di assistenza risolti con successo durante il primo contatto, indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato.
La risoluzione alla prima chiamata si riferisce alla risoluzione dei problemi dei clienti durante la prima telefonata. Misura la frequenza con cui il problema di un cliente viene risolto senza alcuna chiamata di follow-up o ulteriore contatto telefonico.
Entrambe le metriche sono essenziali per misurare lโefficacia dellโassistenza clienti. Tuttavia, la risoluzione del primo contatto offre una portata piรน ampia in termini di canali di comunicazione, mentre la FCR si concentra sulle interazioni telefoniche.
Perchรฉ รจ importante lโFCR?
La risoluzione del primo contatto (FCR) รจ una metrica di performance importante per ogni azienda che offre assistenza ai clienti, perchรฉ aiuta a migliorare la soddisfazione dei clienti e, quindi, a fidelizzarli. Inoltre, misura lโefficienza dei tuoi agenti e la loro capacitร di gestire i problemi in modo rapido ed efficace. Tutto questo insieme puรฒ avere un impatto significativo sul successo complessivo dellโazienda e sulla sua redditivitร .
Tuttavia, sono ancora molte le aziende che non misurano questo KPI. Se sei tra queste, dai unโocchiata alle poche cose per cui questo KPI si rivela utile:
- Miglioramento della soddisfazione dei clienti
- Maggiore fidelizzazione dei clienti
- Miglioramento della produttivitร
- Aumento delle opportunitร di vendita
- Miglioramento dellโimmagine del brand
I vantaggi della risoluzione al primo contatto
Diamo unโocchiata piรน da vicino ai diversi vantaggi dellโFCR e a quali tipologie di compagnie possono essere utili.
Miglioramento della soddisfazione dei clienti
Molte persone evitano di contattare il servizio clienti. Alcuni dei motivi possono essere i lunghi tempi di attesa, la mancanza di risposte da parte dei membri del servizio clienti, la comunicazione con un chatbot che non capisce il problema o la spiegazione del problema piรน volte a diversi rappresentanti. LโFCR riduce lo sforzo dei clienti e, risolvendo i loro problemi durante il primo contatto, li fa sentire apprezzati e costruisce la loro fiducia nel marchio. Tutto ciรฒ puรฒ portare a un miglioramento significativo della soddisfazione del cliente e della sua esperienza.
Aumento della ritenzione e della fedeltร dei clienti
Quando il cliente riceve una soluzione rapida ed efficiente al suo problema, รจ piรน probabile che rimanga fedele al tuo marchio. Lโattivitร ripetuta, unita alle raccomandazioni positive del passaparola, puรฒ portare a relazioni a lungo termine con i clienti e a tassi di fidelizzazione piรน elevati.
Maggiore produttivitร e soddisfazione degli agenti
Risolvere i ticket e i problemi dei clienti durante la prima interazione riduce la necessitร di gestire piรน volte la stessa richiesta. Ciรฒ consente di risparmiare tempo e di concentrarsi su altri clienti, con conseguente aumento dellโefficienza operativa, della produttivitร e della soddisfazione dei dipendenti. Una maggiore efficienza puรฒ anche tradursi in un maggiore risparmio sui costi e in unโallocazione ottimizzata delle risorse.
Una piรน forte reputazione del marchio
Le aziende che si concentrano sulla prioritร della FCR possono essere percepite come affidabili e con un approccio incentrato sul cliente. Quando unโazienda ha una base di clienti soddisfatti, puรฒ contribuire a creare unโimmagine positiva del marchio, ad attrarre nuovi clienti e ad aumentare la sua reputazione.
Riduzione dei costi dellโassistenza clienti
LโFCR ha anche un impatto sulla riduzione dei costi di assistenza ai clienti. Risolvendo i problemi dei clienti durante il primo contatto, i costi operativi diminuiscono, in quanto si riducono le interazioni di follow-up e le risorse possono essere allocate in modo piรน efficiente. Inoltre, poichรฉ aumenta la produttivitร degli agenti, consentendo loro di gestire un maggior numero di richieste, puรฒ ridurre i costi del personale. Inoltre, tassi di FCR piรน elevati contribuiscono a ridurre il tasso di abbandono dei clienti e i costi associati allโacquisizione dei clienti.
Aumento delle opportunitร di vendita
Risolvendo efficacemente i problemi durante lโinterazione iniziale con il cliente, le aziende possono creare unโesperienza positiva per il cliente, costruire fiducia e fedeltร e identificare potenziali opportunitร di vendita. Inoltre, i clienti soddisfatti sono piรน propensi a ripetere lโacquisto e a diventare clienti abituali. Puรฒ anche aiutare a implementare una strategia di upselling e cross-selling, offrendo ai clienti un servizio o un prodotto complementare durante il processo di acquisto.
Alcune delle aziende che possono trarre vantaggio dallโFCR sono:
E-commerce: I clienti si rivolgono spesso a queste aziende per chiedere informazioni su ordini, dettagli dei prodotti o resi. Risolvendo questi problemi in modo efficiente durante il primo contatto, le aziende di e-commerce possono ridurre le cancellazioni degli ordini e incoraggiare gli acquisti ripetuti.
Aziende SaaS: Le aziende di Software as a Service (SaaS) ricevono quotidianamente richieste da parte dei clienti relative a problemi tecnici o alla funzionalitร del prodotto. LโFCR aiuta a risolvere tempestivamente questi problemi, garantendo lโuso ininterrotto del software e mantenendo la fedeltร dei clienti.
Ristorazione: Che si tratti di prenotazioni dellโhotel, richieste di servizio in camera o altre richieste degli ospiti, risolvere rapidamente questi problemi migliora lโesperienza complessiva. Gli ospiti soddisfatti sono piรน propensi a lasciare recensioni positive e a tornare per soggiorni futuri.
Agenzie di marketing: Queste agenzie ricevono richieste di informazioni da parte dei clienti su aspetti quali le prestazioni della campagna, la strategia o il reporting. Rispondendo tempestivamente, le agenzie possono dimostrare la loro competenza, rafforzare le relazioni con i clienti e garantire una buona esecuzione della campagna.
Istituzioni finanziarie: LโFCR รจ essenziale anche per i fornitori di servizi finanziari, come banche, compagnie di assicurazione o societร di investimento. Risolvere le richieste di informazioni sulla gestione del conto, sulla pianificazione finanziaria o sui reclami durante il primo contatto crea fiducia e aumenta la fedeltร del cliente.
Come misurare la risoluzione del primo contatto?
Per lavorare con i dati a disposizione, รจ necessario ottenere i dati in numeri, in modo da poter fissare obiettivi raggiungibili per sรฉ e per la propria azienda.
Determina un intervallo di tempo: Scegli un periodo specifico per calcolare la metrica FCR (giorno, settimana o mese).
Definisci il significato di risoluzione nel tuo caso: Stabilisci degli obiettivi raggiungibili e dei criteri chiari per considerare risolta una richiesta del cliente (fornendo una soluzione, rispondendo a una domanda, risolvendo un problema, ecc.)
Raccogli dati: Raccogli le informazioni necessarie da vari canali di comunicazione, tra cui telefonate, e-mail, live chat, social media o qualsiasi altro metodo utilizzato per lโassistenza clienti.
Calcola la metrica FCR: Utilizza una semplice formula per calcolare lโFCR.
La formula di risoluzione del primo contatto per lโFCR lordo รจ la seguente:
FCR lordo = Ticket risolti al primo contatto / Numero totale di ticket in entrata
La formula della FCR netta รจ la seguente:
FCR netto = Ticket risolti al primo contatto / (Tutti i ticket in arrivo โ Ticket che non possono essere risolti al primo livello)
Esempio: Supponiamo che il tuo team di assistenza clienti abbia gestito 100 richieste nel corso di una settimana. Di queste, 80 sono state risolte senza bisogno di alcuna interazione successiva. In questo caso, lโFCR sarร calcolato come segue:
FCR = (80/100) * 100 = 80%
La metrica FCR รจ pari allโ80%, il che significa che lโ80% delle richieste dei clienti รจ stato risolto con successo al primo contatto.
Quale รจ un buon tasso di FCR?
Un buon tasso di risoluzione del primo contatto (FCR) dipende in genere dal tipo di settore in cui opera unโazienda e dalla complessitร delle domande dei clienti. Sebbene non esista un tasso di FCR universalmente perfetto, ogni azienda dovrebbe puntare a una percentuale piรน alta.
Tuttavia, le ricerche dimostrano che un parametro di riferimento standard per la risoluzione del primo contatto รจ compreso tra il 70 e il 75%. I tassi di risoluzione al primo contatto pari o superiori allโ80% sono in genere considerati lo standard mondiale per i tassi di FCR. In prospettiva, solo il 5% circa delle aziende รจ riuscito a raggiungere questi tassi.
Lโanalisi comparativa con gli standard del settore puรฒ darti unโidea di quello che viene considerato un buon tasso di FCR. Per esempio:
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Settore dellโe-commerce e della vendita al dettaglio: Il commercio al dettaglio e lโe-commerce sono tra i settori piรน performanti, con un FCR medio del 78%. Lโalta percentuale di richieste dei clienti che vengono risolte durante il primo contatto puรฒ essere dovuta al fatto che si tratta in genere di richieste piรน semplici (tracciamento dellโordine, informazioni sui prodotti, politiche di reso, ecc.
Aziende del settore tecnologico: Dโaltro canto, le aziende di assistenza tecnica sono quelle con il tasso medio di FCR piรน basso, circa il 65%. Lโassistenza tecnica spesso richiede molto tempo perchรฉ spesso si occupa di problemi complessi che non possono essere risolti durante la prima interazione.
Call center: Lo standard del settore dei call center รจ di circa il 71% in media, un tasso di FCR accettabile. I call center spesso forniscono assistenza a diverse aziende, il che rende piรน difficile risolvere le richieste dei clienti durante la prima chiamata.
Istituti finanziari: Anche queste societร hanno un FCR medio del 71%. Questo settore comprende banche, cooperative di credito, istituti di credito e altre istituzioni finanziarie. Molte di esse offrono unโampia gamma di servizi, il che rende piรน difficile risolvere i problemi durante il primo contatto senza dover trasferire la chiamata a un altro reparto o avere una comunicazione successiva.
Sebbene questi esempi forniscano una buona panoramica dellโFCR standard in base al settore o al tipo di azienda, รจ importante stabilire la propria linea di base e lavorare costantemente per migliorarla.
6 Consigli utili per la risoluzione al primo contatto
Se vuoi ottenere i migliori tassi di FCR possibili, esaminiamo alcune delle migliori pratiche che dovresti considerare di implementare.
1. Documenta le risposte ai problemi piรน comuni
Documentando le risposte ai problemi piรน comuni dei clienti e i processi di risoluzione dei problemi, diventa molto piรน facile per gli agenti di supporto fornire rapidamente informazioni accurate e coerenti. La creazione di una base di conoscenza interna consente di avere un luogo centralizzato dove gli agenti possono trovare le soluzioni ai problemi piรน comuni, risparmiando tempo e aumentando la probabilitร di risolvere i ticket dei clienti durante il contatto iniziale. LiveAgent รจ un software per lโassistenza clienti che consente di creare facilmente una base di conoscenze interna, mantenendola pulita e organizzata.
Inoltre, contribuisce a promuovere una cultura di condivisione delle conoscenze e di miglioramento continuo allโinterno dellโorganizzazione. Quando un membro del team si trova ad affrontare problemi unici o complessi, puรฒ documentare ogni passo compiuto per risolvere il problema e aggiungerlo alla libreria della base di conoscenze. In questo modo si amplia lโarchivio delle soluzioni, rendendo piรน facile per gli agenti futuri gestire casi simili.

2. Rispondi rapidamente alle richieste di assistenza
Rispondere prontamente alle richieste dei clienti puรฒ anche migliorare i tassi di risoluzione del primo contatto. Quando un cliente si rivolge al team di assistenza, si aspetta risposte rapide che abbiano un impatto significativo sulla sua esperienza. Questa impressione positiva allโinizio dellโinterazione stabilisce il tono per una conversazione produttiva e aumenta le possibilitร di risolvere il problema nel primo contatto. Inoltre, evita che i clienti si sentano frustrati e cerchino assistenza attraverso altri canali di comunicazione prima di ricevere le risposte.
Per aiutare i tuoi rappresentanti dellโassistenza clienti a fornire queste risposte rapide, puoi sfruttare le risposte predefinite di LiveAgent per semplificare le tue risposte, consentendo al tuo team di fornire unโassistenza tempestiva e coerente, oltre a un eccellente servizio clienti.

3. Fornisci delle istruzioni chiare
Per risolvere un problema, il cliente deve comprendere i passi da compiere o le azioni necessarie per risolvere il suo problema. Pertanto, fornire istruzioni chiare durante la conversazione tra un cliente e un agente di assistenza รจ fondamentale per migliorare la FCR.
Suddividendo le soluzioni piรน complesse in istruzioni chiare, passo dopo passo, gli agenti possono guidare i clienti attraverso il processo di risoluzione dei problemi. In questo modo si riducono al minimo le possibilitร di confusione, aumentando la probabilitร di una risoluzione positiva senza la necessitร di ulteriori interazioni.
4. Offri delle opzioni self-service efficaci
Un portale self-service รจ uno strumento potente che puรฒ anche migliorare la risoluzione del primo contatto. Consente ai clienti di trovare da soli le risposte e le soluzioni alle loro richieste, riducendo la necessitร di rivolgersi allโassistenza. Fornisce un accesso immediato alle informazioni e alle risorse self-service, come le FAQ, gli articoli della base di conoscenza, le esercitazioni e le guide alla risoluzione dei problemi. I clienti possono semplicemente cercare la loro domanda o il loro problema e trovare le risorse pertinenti per aiutarli a risolverlo.
Inoltre, il portale clienti รจ disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, consentendo ai clienti di accederti in qualsiasi momento, anche al di fuori del normale orario di lavoro. In questo modo si elimina la frustrazione di dover attendere lโassistenza durante gli orari limitati. Se vuoi creare un portale clienti eccellente e organizzato, puoi dare unโocchiata a LiveAgent.
5. Raccogli e agisci in base al feedback dei clienti
Incoraggia i tuoi clienti a lasciare un feedback sulla loro esperienza di assistenza clienti durante il contatto iniziale. Cercando di ottenere questo feedback, puoi ottenere informazioni preziose sullโefficacia delle tue attivitร di assistenza clienti e identificare le aree che possono essere migliorate.
Che sia positivo o negativo, il feedback dei clienti puรฒ far luce sui punti dolenti e sulle lacune di conoscenza. Analizzandoli, le aziende possono adottare misure proattive per affrontare i problemi alla radice e migliorare i tassi di FCR.
Per farlo, puoi usare strumenti come la funzionalitร di feedback e suggerimenti di LiveAgent per raccogliere queste informazioni e aiutarti a migliorare i processi di assistenza, portando in ultima analisi a tassi di FCR piรน elevati.

6. Imposta gli analytics corretti
Le analisi forniscono dati preziosi che possono essere utilizzati per monitorare e misurare le prestazioni della FCR, identificare modelli comuni e individuare le aree di miglioramento. Analizzando le principali metriche dei contact center, come il tasso di FCR, il tempo medio di gestione, i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) o i tassi di ripetizione dei contatti, le aziende possono ottenere una chiara comprensione delle prestazioni del team di assistenza e dei livelli di soddisfazione dei clienti.
Utilizzando gli strumenti di analytics dei dati forniti da LiveAgent, puoi ottenere approfondimenti che ti aiuteranno a prendere decisioni basate sui dati. Identifica le aree specifiche in cui sono necessari miglioramenti, affina i processi e alloca le risorse in modo strategico per migliorare i tassi di FCR.

Insidie comuni dellโFCR
Ci sono alcune sfide che le aziende possono incontrare nel loro cammino verso il raggiungimento di alti tassi di FCR. Vediamo alcune delle insidie piรน comuni.
Problemi complessi che richiedono piรน punti di contatto: Alcune richieste o problemi possono essere piรน complessi e richiedere unโindagine piรน approfondita. Questo puรฒ rendere difficile la risoluzione al primo contatto.
Esempio: Alcuni problemi tecnici che comportano la risoluzione di problemi o la conoscenza di prodotti complessi possono richiedere la collaborazione di piรน reparti diversi, con conseguenti interazioni aggiuntive di follow-up.
Mancanza di competenze specialistiche: Ci sono alcuni problemi che possono richiedere una serie di competenze o conoscenze specialistiche che il tuo team di assistenza potrebbe non possedere. Questo porta a escalation o trasferimenti, che incidono sui tassi di FCR.
Esempio: Le organizzazioni sanitarie che si occupano di diverse richieste di informazioni mediche possono richiedere personale specializzato, come medici o infermieri, per fornire informazioni accurate, rendendo la risoluzione immediata piuttosto impegnativa.
Formazione e risorse insufficienti: Quando i tuoi agenti non sono formati adeguatamente o non hanno accesso alle risorse, possono avere difficoltร a rispondere efficacemente alle richieste dei clienti. Risorse limitate e informazioni non aggiornate possono causare ritardi nella ricerca di soluzioni e, di conseguenza, tassi di FCR piรน bassi.
Esempio: Unโazienda tecnologica puรฒ ricevere una richiesta relativa a un problema di integrazione del software. Lโagente di supporto cerca inizialmente di risolvere il problema, ma si rende conto che รจ necessaria la collaborazione con il team di sviluppo. Questo porta a un trasferimento, con il risultato di piรน punti di contatto e una diminuzione del tasso di FCR.
Per evitare queste comuni insidie, potresti prendere in considerazione:
- Fornire metodi di formazione completi per gli agenti al team di assistenza per migliorare le loro competenze e conoscenze.
- Garantire una comunicazione e una collaborazione efficaci tra i diversi reparti per semplificare la risoluzione dei problemi.
- Costruire basi di conoscenza online complete e continuamente aggiornate per fornire sempre informazioni accurate.
- Implementare strumenti e tecnologie, come LiveAgent, che facilitino la condivisione continua delle informazioni e consentano agli agenti di accedere alle risorse in modo efficiente.
Guarda come misurare il FCR
Immergiti nel mondo della risoluzione del primo contatto con il nostro video informativo. Scopri come questa metrica critica per lโassistenza clienti svolga un ruolo fondamentale nel migliorare lโefficienza e la soddisfazione dei clienti. Scopri le strategie e le tecniche che consentono ai team di assistenza di risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficace, fin dalla prima interazione.
Topics
- First Contact Resolution (FCR)
- Metriche di qualitร del servizio clienti
- Miglioramento della soddisfazione del cliente
Video summary
Questo video si concentra sulla First Contact Resolution (FCR), una metrica di qualitร del servizio clienti che rappresenta la percentuale di volte in cui un problema viene risolto al primo contatto con il centro di contatto. Viene spiegata l'importanza della FCR, come puรฒ essere misurata e quali sono i suoi impatti sulle operazioni. Viene inoltre mostrato come il miglioramento della FCR puรฒ portare a un aumento della soddisfazione del cliente, della fedeltร e della redditivitร aziendale. Vengono forniti alcuni esempi numerici e indicazioni su come raccogliere le informazioni sulla FCR. Si suggerisce infine di confrontare la propria performance con quella degli altri centri di contatto del proprio settore e di attivare interventi formativi e di miglioramento dei processi per incrementare la FCR.
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Conclusione
La risoluzione del primo contatto (FCR) รจ una metrica chiave dellโassistenza clienti che misura la capacitร di risolvere i problemi durante lโinterazione iniziale. Concentrandosi sulla risoluzione tempestiva di questi problemi, le aziende possono migliorare la soddisfazione dei clienti, la reputazione del marchio e lโefficienza operativa.
Ti consiglio di implementare la documentazione delle soluzioni, la fornitura di istruzioni chiare e lโofferta di opzioni self-service possono contribuire a migliorare i tassi di FCR. Tuttavia, sfide come problemi complessi e la necessitร di competenze specialistiche possono influire sul FCR.
Investendo in formazione, risorse e comunicazione efficace, le aziende possono superare questi ostacoli e puntare a tassi di FCR piรน elevati, che in ultima analisi portano a clienti piรน felici e a esperienze di assistenza semplificate.
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Frequently Asked Questions
Perchรฉ l'FCR รจ importante?
L'FCR รจ una metrica significativa che non solo fornisce informazioni sulle prestazioni dell'azienda e del contact center, ma ha anche un enorme impatto sui livelli di soddisfazione dei clienti. Mantenere alto l'FCR dovrebbe essere uno degli obiettivi piรน importanti del tuo contact center.
Come migliorare la risoluzione del primo contatto?
Per garantire un FCR elevato, assicurati di avere a disposizione un portale clienti con opzioni self-service e una solida base di conoscenze. Organizza frequenti sessioni di formazione degli agenti per assicurarti che siano pronti ad affrontare qualsiasi problema dei clienti e a fornire ogni volta la migliore risoluzione one-touch.
Qual รจ un buon tasso di risoluzione al primo contatto?
Lo standard del settore per un tasso di FCR soddisfacente รจ del 65-75%. I tassi di risoluzione superiori a questo valore sono considerati elevati, mentre i tassi di FCR inferiori al 40% sono considerati bassi.
Qual รจ la prima risoluzione della chat?
La risoluzione della prima chat si riferisce al numero di chat in entrata risolte al primo contatto. ร simile alla metrica FCR piรน ampia, ma si concentra su un canale di contatto principale: la live chat.
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