Qual è la risoluzione del primo contatto?
La risoluzione del primo contatto (FCR) è una delle metriche più critiche per determinare le prestazioni di un contact center. Misura il numero di ticket in entrata e di richieste dei clienti risolte al primo contatto con il cliente, comprese le e-mail, le interazioni con i clienti sui social media, le chiamate dei clienti, i messaggi di chat o qualsiasi altra modalità di contatto.
L’FCR è paragonabile a una metrica più ampia che indica la percentuale di ticket in entrata risolti dal personale in una singola interazione: il tasso FCR. Un FCR elevato indica che i tuoi agenti sono in grado di mantenere un basso tempo di risposta e di fornire una rapida risoluzione alle richieste dei clienti.
La misurazione frequente dell’FCR e l’analisi approfondita dei ticket dovrebbero essere parte integrante delle operazioni del tuo contact center. Non solo fornisce informazioni sulle prestazioni aziendali, ma ha anche una grande influenza sui livelli di soddisfazione e di fidelizzazione dei clienti.
L’FCR è un indicatore di prestazione chiave (KPI) insieme ad altre metriche come il tempo medio di gestione (AHT), il tempo medio di attesa, il tasso di rotazione degli agenti e altre ancora.
Nelle aziende incentrate sul cliente, fornire sempre un’eccellente customer experience è il più importante degli obiettivi del contact center. Tenere sotto controllo le varie metriche del contact center può rendere l’azienda un successo o un fallimento. È necessario studiare e comprendere i dati disponibili per determinare dove è possibile migliorare l’attività, superare le aspettative dei clienti, ridurre al minimo il rischio di avere clienti insoddisfatti e prevenire la fuga dei clienti.
Per avere successo nelle tue iniziative commerciali, tieni presente che la pronta risoluzione dei problemi è solo uno dei modi per garantire un ottimo feedback da parte dei clienti. Formare il personale a fornire un’assistenza personalizzata e a curare i clienti mantenendo un approccio amichevole ma professionale è ciò che ti farà distinguere dalla concorrenza.
Come misurare la risoluzione del primo contatto?
Per lavorare con i dati a disposizione, è necessario ottenere i dati in numeri, in modo da poter fissare obiettivi raggiungibili per sé e per la propria azienda.
Quando si tratta di misurare con precisione l’FCR, è possibile calcolare l’FCR lordo e netto.
La formula di risoluzione del primo contatto per l’FCR lordo è la seguente:
FCR lordo = Ticket risolti al primo contatto / Numero totale di ticket in entrata
La formula della FCR netta è la seguente:
FCR netto = Ticket risolti al primo contatto / (Tutti i ticket in arrivo – Ticket che non possono essere risolti al primo livello)
In genere, i responsabili dei contact center lavorano con la metrica FCR netta. Questo perché alcuni dei ticket in arrivo non possono essere risolti alla prima interazione. Ad esempio, i ticket complessi che richiedono assistenza tecnica, o i problemi regionali come le interruzioni di Internet che devono essere inoltrati ad altri reparti.
Per raggiungere gli obiettivi di 1st call resolution e mantenere la misurazione della FCR il più alta possibile, è possibile impostare strumenti di self-service, tra cui una base di conoscenza, un interactive voice response (IVR) o l’automazione per rispondere alle domande più comuni o indirizzare i clienti al giusto rappresentante dell’assistenza in grado di risolvere le loro richieste in breve tempo.
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Frequently asked questions
Perché l'FCR è importante?
L'FCR è una metrica significativa che non solo fornisce informazioni sulle prestazioni dell'azienda e del contact center, ma ha anche un enorme impatto sui livelli di soddisfazione dei clienti. Mantenere alto l'FCR dovrebbe essere uno degli obiettivi più importanti del tuo contact center.
Come migliorare la risoluzione del primo contatto?
Per garantire un FCR elevato, assicurati di avere a disposizione un portale clienti con opzioni self-service e una solida base di conoscenze. Organizza frequenti sessioni di formazione degli agenti per assicurarti che siano pronti ad affrontare qualsiasi problema dei clienti e a fornire ogni volta la migliore risoluzione one-touch.
Qual è un buon tasso di risoluzione al primo contatto?
Lo standard del settore per un tasso di FCR soddisfacente è del 65-75%. I tassi di risoluzione superiori a questo valore sono considerati elevati, mentre i tassi di FCR inferiori al 40% sono considerati bassi.
Qual è la prima risoluzione della chat?
La risoluzione della prima chat si riferisce al numero di chat in entrata risolte al primo contatto. È simile alla metrica FCR più ampia, ma si concentra su un canale di contatto principale: la live chat.
Expert note
La Risoluzione del Primo Contatto è una metrica critica per valutare il successo del contact center. Misura il numero di richieste risolte al primo contatto con i clienti, comprese le e-mail, le interazioni sui social media e le chiamate dei clienti.
Tasso di risoluzione al primo contatto
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La risoluzione delle chiamate rappresenta un importante KPI per il servizio clienti. Questa metrica misura la capacità degli agenti del call center di risolvere le richieste dei clienti in modo rapido ed efficiente. Per misurare la risoluzione delle chiamate, si deve dividere il numero di casi risolti per il numero totale di casi ricevuti e moltiplicare il risultato per 100. È importante considerare anche il feedback dei clienti per valutare l'efficacia del servizio. Ci sono sfide che possono influenzare la risoluzione delle chiamate, come la complessità del problema, la mancanza di informazioni o la mancanza di autorità degli agenti. Per migliorare la risoluzione delle chiamate, si possono definire obiettivi chiari, creare un piano di miglioramento, fornire formazione e dare maggiori autorità agli agenti. Una migliore risoluzione delle chiamate porta a una maggiore soddisfazione dei clienti e una maggiore fedeltà ai servizi offerti.
Un efficiente script IVR può aiutare le aziende a migliorare il supporto telefonico e aumentare la soddisfazione del cliente. La lingua utilizzata dagli agenti del call center ha un impatto sulle emozioni dei clienti e sulla percezione del marchio. È importante eseguire un audit periodico del call center per garantirne l'efficienza ed efficacia. Un buon programma di addestramento e l'impegno dei dipendenti sono fondamentali per il successo del call center. LiveAgent offre una demo, funzionalità, integrazioni e alternative. Sono anche disponibili soluzioni settoriali e commerciali, oltre a supporto, migrazione dati e stato del sistema. La società è vincitrice di premi e si offre di diventare partner, mentre il blog fornisce un glossario, accademia, webinars e test di digitazione.
L'agent utilization è la percentuale di tempo che gli agenti dedicano alle telefonate. È uno dei KPI importanti dei call center insieme al tempo medio di gestione e i contatti per agente al mese. È possibile calcolare l'utilizzo degli agenti dividendo il tempo totale dedicato alle chiamate dal tempo totale dedicato al turno. La media del settore per l'utilizzo degli agenti del service desk è del 48%. Per migliorare l'utilizzo degli agenti si può utilizzare un software di helpdesk affidabile come LiveAgent e organizzare dei seminari di formazione periodici.
