La de-escalation è una strategia volta ad attenuare le emozioni negative di un cliente per prevenire l’escalation del conflitto e aiutare a risolvere i reclami tempestivamente.
La de-escalation è una strategia volta ad attenuare le emozioni negative di un cliente per prevenire l'escalation del conflitto e aiutare a risolvere i reclami tempestivamente. Le tecniche chiave includono l'ascolto attivo, l'empatia, la calma e l'offerta di soluzioni. Comprendere i fattori comuni che scatenano l'escalation, come la miscomunicazione e i problemi irrisolti, può aiutare a ridurre le tensioni.
Affrontare un cliente arrabbiato può essere uno degli aspetti più impegnativi di qualsiasi ruolo nel servizio clienti. Tuttavia, padroneggiare l’arte della de-escalation è fondamentale per mantenere la soddisfazione dei clienti, promuovere interazioni positive e preservare la fedeltà dei clienti.
In questa guida completa, esamineremo le strategie e le tecniche più efficaci per calmare i clienti turbati, affrontare le loro preoccupazioni e trasformare un’esperienza potenzialmente negativa in una costruttiva. Che tu sia un professionista esperto o nuovo nel settore, questi suggerimenti pratici ti forniranno le competenze necessarie per affrontare situazioni difficili con sicurezza ed empatia.
Utilizzando un approccio medico, ci sono tre fasi di de-escalation:
La dialisi si riferisce alla fase di una situazione di crisi in cui il cliente inizia a sfogare la sua frustrazione mentre parla con te. In questa fase, permettigli di parlare senza interrompere. Durante questa fase, ascoltalo attivamente e convalida i suoi sentimenti.
L’innesto mentale della pelle è il punto in cui hai avuto successo nel disarmare sottilmente il cliente. A questo punto, puoi interferire nel suo pensiero per calmare la sua mente rassicurandolo ulteriormente.
La fase finale, che confronta i livelli di ossitocina e cortisolo nel cliente, è quando il cliente inizia a sentirsi ascoltato e connesso all’agente del servizio clienti. A questo punto, il cliente dovrebbe essere calmo.
I motivi possono dipendere dai tipi di clienti, ma i più comuni sono:
Una comunicazione scadente o una miscomunicazione con i clienti può lasciarli sentire ignorati o fraintesi.
Quando i clienti percepiscono che non vengono ascoltati o che le loro preoccupazioni non vengono prese sul serio, è più probabile che escalino. Questo è strettamente correlato alla scelta delle parole dell'agente e all'approccio generale.Andrej Saxon, responsabile vendite di LiveAgent
Che si tratti di servizi pubblici, servizi internet o altri servizi essenziali, i disservizi sono un motivo importante per l’escalation dei clienti a causa della perturbazione immediata o grave che causano, spesso seguiti da inconvenienti significativi, perdite finanziarie o perturbazioni operative.
Naturalmente, la priorità principale per ogni cliente è il suo problema; tuttavia, il team di supporto clienti deve occuparsi di un numero enorme di richieste. A volte, i clienti possono percepire una mancanza di urgenza come una mancanza di rispetto o importanza data al loro problema.
Molto spesso, i clienti possono sentirsi fraintesi o credere che il loro problema non venga preso sul serio. Questa mancanza di fiducia e confidenza può portare a una maggiore frustrazione e a un’insistenza nel parlare con un’autorità superiore.
Addebiti inaspettati, errori di fatturazione o difficoltà nel processo di pagamento possono anche spingere i clienti a escalare e perdere fiducia verso l’azienda.
I clienti spesso escalano quando i loro problemi non vengono affrontati tempestivamente o adeguatamente. Se i tentativi iniziali di risolvere un problema falliscono, la frustrazione aumenta, portando di conseguenza all’escalation.
Le tecniche di de-escalation nell’assistenza clienti sono strumenti preziosi per risolvere i conflitti e ridurre le situazioni tese. Utilizzando queste strategie, il servizio clienti può navigare efficacemente la comunicazione intensa, garantire risultati di qualità e mantenere la soddisfazione dei clienti.
In questa sezione, discuteremo 10 utili tecniche di de-escalation che gli agenti del servizio clienti dovrebbero padroneggiare per essere in grado di gestire anche situazioni più difficili.
Questa tecnica sottolinea l’importanza di mantenere un coinvolgimento continuo durante le interazioni con i clienti. Invece di metterli in attesa, affronta direttamente le loro preoccupazioni e fornisci assistenza in tempo reale.
Ovviamente, l’attesa non piace a nessuno, e se è intensificata dalla rabbia, dallo stress o dalla nervosità, può solo danneggiare l’esperienza complessiva del cliente. Le statistiche mostrano che il 60% dei clienti messi in attesa si disconnette, il che sicuramente non è una buona base per la de-escalation.
Scusarsi riguarda principalmente il riconoscimento di errori, malintesi o inconvenienti che il cliente ha subito. Offrendo scuse sincere, convalidi i sentimenti del cliente e dimostri empatia, il che può aiutare a dissipare la sua frustrazione o rabbia.
Immagina un cliente che contatta la linea di supporto di un’azienda dopo aver ricevuto un prodotto danneggiato. Invece di diventare difensivo, tu, come rappresentante del servizio clienti, ti scusi con empatia per l’inconveniente causato dall’articolo danneggiato. Esprimi sincero rammarico per la situazione e assicura al cliente che verranno prese misure per rettificarla tempestivamente.
Questo può spesso cambiare l’atteggiamento del cliente da uno di frustrazione a uno di comprensione e cooperazione. Se non sei sicuro di come scusarti nel modo più appropriato, usa i modelli di scuse per aiutarti.
Soprattutto, l’ascolto attivo riguarda la concentrazione completa, la comprensione, la risposta e il ricordo di ciò che il cliente sta dicendo. Questa tecnica dimostra al cliente che le sue preoccupazioni vengono ascoltate e prese sul serio, il che può aiutare a diminuire la tensione e costruire un rapporto.
Ad esempio, supponiamo che un cliente contatti la linea di assistenza dell’azienda per esprimere frustrazione per un errore di fatturazione. Invece di saltare immediatamente alla modalità di risoluzione dei problemi, pratichi l’ascolto attivo offrendo la prospettiva completa del cliente, riconoscendo le sue preoccupazioni e riassumendo il problema per assicurarti di averlo compreso.
Impegnandoti attivamente con le preoccupazioni del cliente in questo modo, non solo costruisci sui loro sentimenti ma poni anche le basi per un dialogo produttivo e collaborativo verso una soluzione.
O in altre parole, mostra una genuina preoccupazione, esprimi il tuo coinvolgimento. Fai sapere al cliente che comprendi e convalidi i suoi sentimenti e la sua prospettiva.
Ad esempio, se un cliente è turbato a causa di una consegna ritardata, puoi esprimere empatia dicendo: ‘Capisco quanto possa essere frustrante aspettare un pacco, soprattutto quando è ritardato. Mi dispiace sinceramente per l’inconveniente che questo ti ha causato.’ Riconoscendo le emozioni del cliente e dimostrando comprensione, puoi aiutare ad alleviare la sua frustrazione e promuovere un’interazione più positiva.
Anche se questo potrebbe essere più facile a dirsi che a farsi, questa strategia è davvero importante nel contesto della de-escalation. Ti consente di mantenere la professionalità, costruire fiducia, facilitare la comunicazione e dare un esempio positivo ai tuoi colleghi, contribuendo in ultima analisi a un’esperienza positiva del cliente e rafforzando la reputazione della tua azienda.
Non puoi controllare il comportamento dei tuoi clienti, ma sei responsabile della risposta a questo comportamento, il che alla fine determina se la situazione escalerà o de-escalerà.
Questa strategia è fortemente collegata alla precedente. Per preservare la professionalità, devi mantenere un distacco emotivo dalla situazione. Di conseguenza, potrai evitare di diventare difensivo o di escalare ulteriormente la situazione, portando a una risoluzione più positiva per entrambe le parti. Fai un respiro profondo, concentrati e cerca di focalizzarti sui punti chiave del reclamo del cliente.
È importante ricordare che la rabbia del cliente NON è diretta a te personalmente, nonostante il fatto che tu stia in prima linea. Un’altra strategia utile a questo punto è cercare di guardare la prospettiva del cliente e comprendere il suo punto di vista. Questo può aiutarti a non prendere personalmente le vivide reazioni del cliente.
Quando si tratta di situazioni tese ed escalate, il più delle volte stiamo parlando di problemi più complicati e complessi. Semplificare i problemi può essere vantaggioso, poiché consente una risoluzione più focalizzata e passo dopo passo. Questo approccio aiuta a identificare i problemi chiave, dare priorità alle azioni e creare un piano chiaro per de-escalare la situazione.
Immagina che un cliente ti contatti come team di supporto tecnico perché il suo computer sta riscontrando più problemi: funziona lentamente, si blocca frequentemente e ha difficoltà a connettersi a Internet. Suddividi il problema in parti più piccole ponendo domande chiarificatrici per identificare problemi specifici, dare priorità a questi problemi in base alla gravità e alla comunanza, iniziando dal problema più dirompente.
Grazie a questo, puoi fornire istruzioni passo dopo passo e impostare aspettative chiare sui prossimi passi e le tempistiche per risolvere ogni problema.
Questa strategia implica una comprensione approfondita della causa principale del problema di un cliente prima di tentare di fornire una soluzione. Questo approccio aiuta ad affrontare il problema effettivo piuttosto che solo i sintomi, portando a risoluzioni più efficaci e durature. Identificando la causa, puoi dimostrare competenza e costruire fiducia con il cliente, il che aiuta a calmare la situazione e prevenire ulteriori escalation.
Se prendiamo la situazione dal punto precedente come esempio, possiamo vedere che grazie alle domande chiarificatrici, il rappresentante del servizio clienti è stato in grado di identificare la causa e infine fornire al cliente una soluzione.
Questo è fondamentalmente il motivo per cui i clienti si rivolgono al servizio clienti – cercano una soluzione, anche in queste situazioni impegnative. Offrire potenziali soluzioni dimostra competenza e disponibilità ad aiutare, il che può ridurre la frustrazione, costruire fiducia e, alla fine della giornata, de-escalare la situazione tesa.
Tuttavia, non è sempre facile trovare una soluzione specifica. Quando incontri situazioni in cui non è più possibile fornire una soluzione adatta, puoi sempre offrire al cliente una forma di compensazione. Mostrerai il tuo impegno nel risolvere il problema, il che aiuta a de-escalare la situazione in modo efficace.
Infine, chiedere al cliente se ci sono altri problemi o domande può aiutare a de-escalare una situazione tesa. Questa strategia aiuta a garantire che il cliente si senta completamente supportato e previene ulteriori frustrazioni affrontando eventuali problemi persistenti. Dimostra accuratezza e cura, il che può, tra le altre cose, costruire fiducia, soddisfazione e prevenire recensioni negative.
Ora che siamo consapevoli delle tecniche di de-escalation, impariamo come de-escalare un cliente arrabbiato al telefono. Immagina una situazione in cui un cliente chiama il tuo call center di servizio clienti, furioso perché ha ricevuto un prodotto difettoso. Ha già provato a risolvere il problema tramite email e chat ma non era soddisfatto delle risposte.
Cosa dovresti fare?
Innanzitutto, è importante assicurare al cliente che lo stai ascoltando attivamente e che comprendi le sue preoccupazioni. Puoi usare frasi come ‘Capisco che questa situazione ti ha turbato" o “Vedo quanto frustrante deve essere”. Stai, tra le altre cose, costruendo un rapporto con il cliente. Nel contesto delle tecniche di de-escalation per gli agenti del call center di servizio clienti, prestare attenzione al tuo tono e alla tua voce è cruciale per costruire fiducia con il cliente.
Devi anche far vedere ai clienti che sei pronto a trovare la migliore soluzione per il loro problema; in altre parole, sposta la conversazione verso la ricerca di una soluzione e l’assunzione della responsabilità del problema. Le frasi utili potrebbero essere: ‘Ecco cosa possiamo fare adesso: …" o “Lavoriamo insieme per risolvere questo il più rapidamente possibile.”
LiveAgent può essere particolarmente utile in tali situazioni, poiché puoi scrivere note per ogni cliente, che siano correlate a problemi passati o informazioni specifiche su quel cliente. Questo ti consente anche di de-escalare i clienti insoddisfatti facilmente in modo professionale.
Potresti incontrare un cliente irato sulla live chat. Cosa facciamo allora? Pensiamo a una situazione in cui un cliente è frustrato perché è stato addebitato in eccesso per un prodotto e non riesce a ottenere un rimborso tramite il sistema automatizzato.
Poiché questo tipo di comunicazione non è influenzato dalla comunicazione verbale, è cruciale concentrarsi sul tempo di risposta, sulla struttura e sul contenuto del messaggio. Quindi nel nostro caso, potresti usare queste frasi: “Mi dispiace molto sentire dell’addebito in eccesso e dei problemi con il nostro sistema’ o “Grazie per averci portato questo a conoscenza” e anche “Ti farò personalmente un follow-up domani per assicurarmi che il rimborso sia stato elaborato con successo.”
Queste frasi ti consentono di scusarti, mostrare empatia ed esprimere il tuo interesse nel risolvere il problema il prima possibile. Utilizzando software come LiveAgent puoi essere ancora più efficace in tali situazioni, con funzioni come i Messaggi Preimpostati, che possono ridurre i tempi di risposta.
Ora vediamo come de-escalare una situazione con un cliente di persona. Qui, la comunicazione non verbale è cruciale. Immagina un cliente furioso perché ha acquistato un articolo elettronico costoso dal tuo negozio che ha smesso di funzionare dopo una settimana, e sente che la politica di restituzione è troppo restrittiva.
Insieme alle scuse, mostrando empatia e comprensione, presta attenzione al linguaggio del corpo positivo, come mantenere il contatto visivo o annuire. Non dimenticare di non prenderla personalmente e di concentrarti nel fornire assistenza adeguata e nel ripristinare la fiducia del cliente nel tuo servizio.
La formazione sulla de-escalation del team di servizio clienti implica una combinazione di comprensione dell’importanza dello sviluppo delle competenze fondamentali, della pratica continua e della fornitura di un ambiente di supporto per il miglioramento. Questo può includere esercizi di role-play, formazione sull’empatia, workshop sul linguaggio del corpo, esercizi di modulazione della voce o workshop di sollievo dallo stress.
Concentrati su feedback regolari, revisioni e corsi di aggiornamento. Inoltre, è utile stabilire linee guida chiare e modelli per situazioni comuni. Sentiti libero di ispirarti con sezioni di modelli con modelli pronti all’uso per calmare i clienti arrabbiati.
Questa sezione è dedicata a situazioni reali dal mondo degli affari, e esamineremo più da vicino come diverse aziende gestiscono clienti arrabbiati e insoddisfatti.
Amazon utilizza una comunicazione proattiva ed efficace per mantenere i clienti informati sui loro ordini, ritardi di spedizione o eventuali problemi. Questo riduce la probabilità di frustrazione e rabbia. Quando sorgono problemi, Amazon si concentra su una risoluzione rapida ed efficiente. I loro rappresentanti del servizio clienti sono addestrati ad ascoltare attentamente, riconoscere il problema e offrire soluzioni immediate come rimborsi, sostituzioni o sconti.
Le loro politiche incentrate sul cliente, come i resi senza problemi e il servizio clienti 24/7, aiutano a de-escalare le situazioni fornendo modi facili e convenienti per i clienti di risolvere i loro problemi.
Il Genius Bar in-store di Apple fornisce un approccio personalizzato e pratico per de-escalare una situazione causata da problemi tecnici. Quando i clienti sono frustrati dai loro dispositivi, possono ottenere supporto faccia a faccia da personale esperto che può empatizzare e fornire soluzioni immediate.
Inoltre, Apple spesso offre più soluzioni, come riparazioni di dispositivi, sostituzioni o risoluzione dei problemi software, e lascia che il cliente scelga l’opzione che meglio soddisfa le sue esigenze.
Nordstrom è famoso per la sua politica di restituzione senza domande. Questa politica autorizza i dipendenti ad accettare resi e scambi senza problemi, il che può risolvere rapidamente l’insoddisfazione dei clienti.
Inoltre, questa azienda si fida dei suoi dipendenti per usare il loro giudizio nella gestione dei problemi dei clienti. Questa autonomia consente ai dipendenti di intraprendere azioni immediate e appropriate per soddisfare il cliente, come offrire rimborsi, scambi o altri accomodamenti.
A questo punto, dovresti essere equipaggiato per gestire la de-escalation dei clienti. In questo articolo, abbiamo coperto la de-escalation stessa e i motivi principali per cui i clienti escalano. Abbiamo visto molte utili tecniche di de-escalation, come rimanere calmo, non prendere le cose personalmente e offrire soluzioni immediate. Gli esempi reali di aziende come Amazon, Apple e Nordstrom evidenziano l’importanza della comunicazione proattiva, del supporto personalizzato e delle politiche flessibili nel risolvere i problemi dei clienti in modo rapido e soddisfacente.
Alla fine della giornata, siamo tutti esseri umani, il che significa che abbiamo emozioni. Padroneggiando le tecniche e le strategie di de-escalation, puoi diventare molto più efficiente nel fornire un eccellente servizio clienti, sia in un’atmosfera calma che più tesa. Per farlo, approfitta della prova gratuita di 30 giorni di LiveAgent.
Fornisci al tuo team gli strumenti di LiveAgent per le note sui clienti, le risposte preimpostate e la comunicazione unificata per de-escalare i conflitti in modo efficace.
Ascolta attentamente le loro preoccupazioni, mostra empatia e riconosci la loro frustrazione. Assicurali che il loro problema è una priorità e fornisci una tempistica chiara per il follow-up. Falli sentire ascoltati e valorizzati nonostante la mancanza di una soluzione immediata mantenendo la comunicazione aperta e aggiornandoli regolarmente sui progressi.
Spiega al cliente che desideri assicurarti che riceva la migliore assistenza possibile e che un supervisore può offrire risorse aggiuntive e competenze. Inquadralo come uno sforzo collaborativo per risolvere il suo problema in modo più efficace e rapido, enfatizzando il tuo impegno verso la sua soddisfazione.
Se un cliente diventa abusivo o minaccioso, rimani calmo e professionale. Stabilisci gentilmente dei limiti, affermando che il linguaggio abusivo o le minacce sono inaccettabili. Offri di continuare la conversazione una volta che si sia calmato o coinvolgi un supervisore. Dai priorità alla tua sicurezza e segui i protocolli aziendali per gestire queste situazioni.
Evita frasi come 'Calmati', 'Non è nostra politica', 'Non posso fare nulla', 'Hai frainteso', 'È così che funziona', o 'Sono occupato adesso'. Queste possono sembrare dismissive o poco utili. Invece, usa un linguaggio empatico e orientato alla soluzione per riconoscere la loro frustrazione e lavorare verso la risoluzione del problema.
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