Cos’è la gestione del servizio clienti?
Il CRM è un sistema di gestione orientato al cliente. È considerato un approccio commerciale caratterizzato dalla creazione e dal mantenimento attivo di relazioni a lungo termine con i clienti. Queste relazioni sono vantaggiose sia per il cliente che per l’azienda e il loro mantenimento elimina i comportamenti non etici nei confronti dei clienti.
La gestione del servizio clienti è talvolta considerata come una tecnologia di database supportata dal processo di raccolta, elaborazione e utilizzo delle informazioni sui clienti dell’azienda.
Vantaggi della gestione del servizio clienti
Il CRM può non solo facilitare il tuo lavoro, ma anche far sentire i tuoi clienti apprezzati. Vediamo alcuni dei principali vantaggi che la gestione del servizio clienti può apportare a ogni azienda incentrata sul cliente.
Migliore conoscenza dei clienti – Il CRM consente di raccogliere, archiviare e in generale lavorare con i dati preziosi dei clienti. Tutto, dalle informazioni di base alle modalità di comunicazione preferite e ad altri dettagli, può essere memorizzato e consultato quando necessario.
Servizio personalizzato – Più dati si hanno a disposizione, migliore è il servizio personalizzato che si può fornire.
Aumento del livello di soddisfazione dei clienti – I clienti apprezzano il fatto che il tuo approccio si adatti alle loro esigenze. Migliori sono i servizi offerti, maggiore è il livello di soddisfazione dei clienti.
Migliore fidelizzazione dei clienti – Quando non solo offri ottimi prodotti e servizi, ma fornisci anche assistenza e supporto ai tuoi clienti, è più probabile che questi tornino a fare affari con te.
Aumento della produttività – È più facile per i tuoi agenti fornire un’assistenza rapida ed efficace quando hanno tutti i dati dei clienti a portata di mano. Questo non solo elimina il tempo dedicato alla ricerca di informazioni, ma rende anche l’intera esperienza più leggera.
Maggiore sicurezza – Oltre a memorizzare le informazioni di base sui clienti, il CRM può anche raccogliere i dati relativi al loro consenso. In questo modo non solo si proteggono i clienti, ma ci si assicura anche di rispettare le politiche e le leggi in materia di sicurezza.
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Topics
- Gestione dell'esperienza del cliente
- CRM vs CXM
- Benefici della gestione dell'esperienza del cliente
Video summary
La gestione dell'esperienza del cliente è l'insieme dei processi che un'azienda utilizza per tracciare, supervisionare e organizzare ogni interazione tra essa e un cliente durante l'intero ciclo di vita del cliente. È importante distinguere tra la gestione dell'esperienza del cliente (CXM) e la gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Mentre il CRM si concentra sulla prospettiva dell'azienda, il CXM si concentra su ciò che un'azienda appare per il cliente. Un programma CXM mette al centro i clienti per guidare la fedeltà del marchio e gli acquisti ripetuti. Le buone esperienze dei clienti portano a maggiori vendite, maggiori profitti e costi di acquisizione dei clienti inferiori rispetto ai costi di mantenimento dei clienti. Una strategia CXM efficace comprende la comprensione dei bisogni e dei comportamenti dei clienti, la creazione di una mappa del percorso del cliente, lo sviluppo di un legame emotivo con il cliente e la raccolta dei feedback per misurare la soddisfazione dei clienti. Le aziende devono anche avere una visione a 360 gradi dei propri clienti attraverso dati integrati e aggiornati. Ci sono quattro passaggi critici per creare una strategia CXM solida: comprendere i bisogni dei clienti, creare una mappa del percorso del cliente, sviluppare un legame emotivo e raccogliere feedback. Un team di esperienza del cliente deve includere vari ruoli di leadership come il Chief customer officer, il Chief experience officer e il VP of customer experience. È inoltre importante evitare alcuni ostacoli nella gestione dell'esperienza del cliente come l'ignorare i dati della voce del cliente, la mancanza di supporto omnicanale, l'ignorare i dati qualitativi e la mancanza di comunicazione interna. Per garantire un percorso del cliente di successo con buone esperienze, i team di esperienza del cliente devono generare contenuti, valutare il sentiment del cliente, creare personaggi e segmenti di marketing, investire in programmi di fedeltà del cliente, valutare i punti di contatto dei clienti e analizzare i dati dei clienti.
Frequently Asked Questions
Cosa significa gestione del servizio clienti?
La gestione del servizio clienti è il processo di gestione di ogni aspetto legato al servizio clienti. È una fonte di dati preziosi sui clienti, sulle loro informazioni di contatto, sulla soddisfazione per gli acquisti, sul servizio clienti e su molto altro ancora.
È possibile automatizzare la gestione del servizio clienti?
Certo. Ci sono molte opzioni di automazione disponibili. Dalle semplici risposte in scatola attraverso l'IVR all'IA avanzata e all'apprendimento automatico, ci sono molti modi per automatizzare la gestione del servizio clienti in base alle tue esigenze.
Come migliorare la qualità della gestione del servizio clienti?
Il punto più significativo è ascoltare gli agenti che sono in prima linea nel trattare con i clienti e i clienti stessi. Inoltre, vale sicuramente la pena di introdurre soluzioni di automazione per la gestione del servizio clienti.
Nota degli esperti
La gestione del servizio clienti è un approccio aziendale orientato al cliente, che mira a creare e mantenere relazioni durature vantaggiose per entrambe le parti coinvolte.
Come gestire qualsiasi tipo di cliente che si lamenta
Il testo parla dell'importanza di utilizzare un software di gestione delle comunicazioni con i clienti e menziona il software LiveAgent per il supporto clienti e le soluzioni offerte.
CRM è un insieme di strategie e tecnologie per stabilire relazioni con i clienti. Aiuta a gestire i contatti e aumenta la produttività delle vendite. Le aziende di qualsiasi dimensione possono beneficiarne. Il CRM migliora le relazioni con i clienti, incrementa le vendite e offre una migliore assistenza ai clienti. Un database centralizzato aiuta a segmentare i clienti e a fare analisi dettagliate. Scegliere un software CRM affidabile richiede una ricerca approfondita.
Software per il service management
Il software per il service management è un programma utilizzato dalle aziende per gestire i servizi ai propri clienti. Aiuta ad analizzare, risolvere problemi, gestire gli ordini e ridurre i costi. Ogni programma ha funzioni diverse. La gestione del servizio clienti è importante per una buona esperienza del cliente, l'automazione offre vantaggi, ma è importante anche il tocco personale. LiveAgent offre una soluzione di assistenza clienti 24/7, supporto tecnico e numerose funzionalità per gestire le comunicazioni.
Il testo parla della piattaforma LiveAgent che offre soluzioni per il supporto clienti e la gestione delle relazioni con i clienti attraverso l'utilizzo del CRM. Viene anche menzionato il supporto tecnico e la possibilità di diventare partner o affiliato della società. L'invito a prenotare una chiamata individuale per scoprire i vantaggi di LiveAgent per l'azienda è presente. In generale, il testo sottolinea l'importanza del servizio clienti di alta qualità e l'utilizzo di tecnologie intuitive per migliorare l'esperienza dei clienti.
