Come usare WhatsApp per il servizio clienti

Utilizzare WhatsApp per il servizio clienti è un ottimo modo per creare un canale di comunicazione diretto tra te e i tuoi clienti. Applicazioni come WhatsApp e WhatsApp Business sono diventate sempre più popolari tra i contact center per la loro ampia disponibilità e per l’ambiente informale che possono creare. I clienti amano confrontarsi e comunicare con persone reali. Le app di messaggistica istantanea offrono la possibilità di creare un’esperienza più personale con i clienti.

Vediamo alcuni dei motivi per cui le aziende si rivolgono a questo canale di messaggistica.

Popolarità di WhatsApp

WhatsApp è l’app di messaggistica numero uno in oltre 100 Paesi. Con un enorme 31%, WhatsApp è un leader di mercato che non mostra segni di rallentamento. Per gli agenti del servizio clienti ha perfettamente senso utilizzarla come uno dei principali canali di comunicazione. Grazie alla sua ampia disponibilità e alla comoda casella di posta del team, WhatsApp può aiutare gli agenti del servizio clienti a ridurre i tempi di risposta e a mantenere i clienti sempre soddisfatti.

Può essere integrato con altri canali/app tramite API.

Un altro motivo per cui le aziende amano utilizzare WhatsApp come canale di assistenza clienti è la facilità di integrazione con altri canali e applicazioni. Esistono tre modi principali per integrare WhatsApp con altre piattaforme. Il primo consiste nell’utilizzare le API di WhatsApp per collegare l’applicazione al sistema esistente. È un’opzione molto diffusa perché è semplice e accessibile anche agli utenti meno esperti di tecnologia.

La seconda opzione per integrare WhatsApp come funzionalità aziendale è aggiungere un widget WhatsApp personalizzato alla tua piattaforma. Infine, puoi integrare un modulo pop-up sul tuo sito web per raccogliere i numeri WhatsApp dei clienti.

Migliore esperienza per i dipendenti (comunicazione interna)

Molte aziende non coinvolgono WhatsApp solo nelle loro strategie di assistenza ai clienti. Utilizzarlo come strumento di comunicazione interna offre ai dipendenti una grande opportunità di rimanere in contatto. A nessuno piace ricevere tonnellate di e-mail al lavoro. A volte può essere difficile distinguere i messaggi divertenti tra colleghi dalle questioni di lavoro serie quando la casella di posta elettronica è sommersa da una marea di messaggi. WhatsApp, invece, consente di creare gruppi separati in cui è possibile parlare con i propri collaboratori senza perdere nessuna interazione importante con i clienti.

Più opzioni di formato del messaggio

WhatsApp consente di formattare il testo all’interno dei messaggi. In questo modo puoi aggiungere un tocco di personalizzazione alla tua comunicazione con i clienti. Puoi utilizzare questa funzionalità sia su Android che su iPhone.

WhatsApp è il futuro dell’assistenza clienti?

Negli ultimi anni, le piattaforme di messaggistica istantanea sono state i canali di comunicazione preferiti da molti clienti. Grazie alla loro ampia disponibilità, le app di messaggistica sono diventate una parte essenziale delle attività di assistenza clienti di molte aziende.

WhatsApp combina molti aspetti chiave della comunicazione con i clienti e li tiene a portata di mano. Puoi creare vere e proprie relazioni personali con i clienti semplicemente rimanendo in contatto e fornendo un servizio personalizzato.
Inoltre, le app di messaggistica consentono di rispondere rapidamente grazie a funzionalità come la messaggistica automatica. Funzionalità simili contribuiscono ad aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti e a sfatare l’idea preconcetta che l’assistenza clienti sia irraggiungibile e frustrante da gestire.

Quali sono i vantaggi di fornire un servizio clienti tramite WhatsApp?

Da quanto abbiamo detto in precedenza in questo post, è probabilmente chiaro che consideriamo WhatsApp una risorsa preziosa per tutti gli agenti dell’assistenza clienti. Se non sei ancora a conoscenza di questo servizio, ti mostriamo alcuni dei vantaggi che questo potente strumento può apportare al tuo team di assistenza clienti.

Potenti connessioni con i clienti

Abbiamo già accennato brevemente di questo aspetto, ma non si potrà mai parlare abbastana quanto sia importante nel campo del servizio clienti. Costruire una base di clienti fedeli è impossibile senza la creazione di relazioni potenti e significative con i clienti. Al giorno d’oggi i clienti non cercano solo risposte robotiche via e-mail una volta al giorno con aggiornamenti generici sui loro ticket di assistenza. Sentire la connessione con gli agenti umani è essenziale perché non solo si relazionino con la tua azienda, ma si sentano parte della tua cultura aziendale.

Tracciamento del customer journey

WhatsApp offre un’opportunità unica per guidare i clienti lungo tutto il customer journey. In questo modo tutto il tuo team può diventare parte delle decisioni di acquisto dei clienti. Possono individuare eventuali intoppi lungo il percorso. I clienti possono inviare un rapido messaggio ai tuoi agenti ogni volta che hanno bisogno di aiuto, consentendoti di comprendere meglio i loro punti dolenti, le loro preferenze e i loro comportamenti d’acquisto complessivi.

Soddisfazione dei clienti e lealtà

La fedeltà dei clienti va di pari passo con le esperienze positive. Se vuoi aumentare la fidelizzazione dei clienti ed eliminarne la dispersione, devi creare un ambiente in cui i tuoi clienti si sentano ascoltati e apprezzati. Risolvere le richieste dei clienti via WhatsApp è un modo eccellente per favorire questo tipo di ambiente.

Crescita dei ricavi

Mantenere i clienti soddisfatti ripaga. Quando si ha una base di clienti fedeli, non solo si ottengono maggiori profitti per l’azienda, ma si possono anche ridurre alcuni costi di marketing. Tutti hanno provato un’azienda o un prodotto consigliato da amici o familiari. Il marketing del passaparola è una grande opportunità per ampliare il tuo raggio d’azione e far crescere le tue entrate.

Come fornire un ottimo servizio clienti utilizzando WhatsApp?

1. Crea un profilo WhatsApp

Crea un profilo aziendale dove i clienti possano contattarti. Ti basterà inserire i tuoi dati di contatto e gli orari di lavoro per iniziare a chattare. Mantieni un profilo professionale, ma non farlo sembrare inavvicinabile. I tuoi account sui social media devono essere uno spazio amichevole in cui i clienti possano interagire con te e godere di interazioni personalizzate con i tuoi agenti.

Inoltre, WhatsApp può essere utilizzato per evidenziare i prodotti e i servizi offerti, condividere aggiornamenti sullo status, rispondere a domande comuni e inviare altri tipi di messaggi ai clienti.

2. Comunica ai tuoi clienti che sei disponibile su WhatsApp

Anche se non devi urlare dai tetti, dovresti far sapere ai tuoi clienti che hai una nuova piattaforma di messaggistica a cui possono rivolgersi. Non dimenticheranno di aggiungerti alla loro lista di contatti, in modo da poterti mandare un messaggio ogni volta che hanno bisogno di aiuto o hanno domande.

3. Integra il software di help desk con WhatsApp

Se vuoi essere sempre al top, non dimenticare di integrare WhatsApp con un software di help desk. Con una soluzione di help desk come LiveAgent, tutte le interazioni con i clienti si trasformano in ticket che vengono assegnati al team di assistenza clienti. In questo modo, nessuna domanda dei clienti rimarrà senza risposta.

L’integrazione di WhatsApp con LiveAgent è un’operazione semplice.

Accedi al tuo account LiveAgent e clicca su Configurazione. Nel pannello di sinistra seleziona WhatsApp e premi il pulsante Abilita WhatsApp. Quindi, vai su Numeri WhatsApp e clicca su Aggiungi un nuovo numero. Qui dovrai inserire i dati del tuo account Twilio o 360dialog. Salva la configurazione e sei pronto a partire.

4. Automatizza le attività più comuni utilizzando un software di help desk.

Il tocco umano nella comunicazione con i clienti è senza dubbio una parte essenziale di un servizio clienti eccellente. Tuttavia, perché non utilizzare un po’ di automazione, se è possibile? L’automazione di compiti banali può aiutare i tuoi agenti a concentrarsi su questioni più impegnative e a prevenire la frustrazione dei dipendenti. Inoltre, l’automazione riduce l’errore umano, facendo risparmiare tempo e risorse.

Su LiveAgent puoi impostare diverse regole di automazione per migliorare il tasso di risposta e mantenere l’efficienza dell’help desk.

5. Utilizza i modelli WhatsApp

I cosiddetti messaggi altamente strutturati sono un tipo di messaggi che le aziende possono utilizzare per inviare notifiche, sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e altri messaggi frequenti. L’impostazione di modelli WhatsApp con determinati contenuti di uso frequente consente di risparmiare molto tempo. L’invio di parametri variabili pertinenti è più facile che ricreare interi messaggi durante le chiamate API ogni volta che si utilizza lo stesso contenuto del messaggio. Puoi usare questi modelli predefiniti di WhatsApp anche in LiveAgent.

6. Sondaggi (chiedi un feedback)

Non è un segreto che i clienti si aspettino che le aziende prendano provvedimenti in base ai loro feedback. Per loro, un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è spesso il modo in cui possono comunicare i loro punti dolenti e i loro problemi. D’altra parte, per le aziende, il feedback dei clienti è una fonte inestimabile di dati utilizzabili. WhatsApp è un ottimo strumento per raccogliere i feedback dei clienti, percepire il loro stato d’animo e affrontare eventuali problemi attraverso una comunicazione bidirezionale.

Le Aziende che utilizzano WhatsApp per l’Assistenza Clienti – Esempi

Vediamo alcuni esempi di aziende famose che utilizzano WhatsApp come canale di assistenza clienti.

1. KLM

KLM Royal Dutch Airlines utilizza WhatsApp per la comunicazione con i clienti insieme ad altri canali di social media. Offre un’assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e in più può ricevere informazioni sui voli e aggiornamenti direttamente sul suo cellulare tramite WhatsApp.

2. Adidas

Questo gigante della vendita al dettaglio utilizza WhatsApp non solo per il servizio clienti, ma anche come canale di marketing di successo. A partire dal 2015, Adidas ha utilizzato questa piattaforma per la comunicazione one-to-one con i clienti e per promuovere varie campagne di marketing.

3. Booking.com

La nota agenzia di viaggi Booking.com utilizza WhatsApp per dedicare tempo alla comunicazione con i clienti. Oltre a chattare con i clienti, utilizza WhatsApp per condividere notifiche e aggiornamenti su prenotazioni e alloggi.

4. Uber

Uber punta tutto sulla convenienza, quindi è naturale che utilizzi WhatsApp nelle sue interazioni quotidiane con i clienti. Oltre all’assistenza clienti, puoi prenotare una corsa e persino ricevere una ricevuta tramite WhatsApp.

5. LiveAgent

Infine, ma non certo per importanza, dobbiamo parlare del software di help desk LiveAgent. Puoi raggiungere il team di assistenza clienti di LiveAgent 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tramite WhatsApp. Inoltre, LiveAgent ha recentemente aggiunto l’integrazione di WhatsApp al software di help desk, in modo che tu possa iniziare a usarlo nella tua azienda il prima possibile.

Conclusione

Tutti sanno quanto sia importante rimanere in contatto con i propri clienti. Essere disponibili non solo per rispondere a domande e risolvere problemi urgenti è diventato necessario se si vuole che la propria azienda cresca. I clienti moderni amano rimanere in contatto con i marchi ed è compito dell’azienda agevolare questo processo. Questo livello di comunicazione diretta e personalizzata è difficile da ottenere con i vecchi canali di assistenza clienti.

Fortunatamente, puoi utilizzare piattaforme come WhatsApp per costruire e mantenere solide relazioni con i clienti. Il servizio clienti di WhatsApp rende più facile per i clienti vedere la tua azienda come un organismo vivente, che respira, piuttosto che come un’entità ambigua e difficile da raggiungere. Questa grande opzione di servizio clienti ti permette di fornire assistenza in tempo reale, facilitare le conversazioni, tracciare i percorsi dei clienti e molto altro ancora.