Utilizzare WhatsApp per il servizio clienti รจ un ottimo modo per creare un canale di comunicazione diretto tra te e i tuoi clienti. Applicazioni come WhatsApp e WhatsApp Business sono diventate sempre piรน popolari tra i contact center per la loro ampia disponibilitร e per lโambiente informale che possono creare. I clienti amano confrontarsi e comunicare con persone reali. Le app di messaggistica istantanea offrono la possibilitร di creare unโesperienza piรน personale con i clienti.
Perchรฉ WhatsApp รจ ottimo per il servizio clienti?
Non cโรจ dubbio che WhatsApp stia diventando uno strumento di lavoro piuttosto comune al giorno dโoggi. Ma perchรฉ? Qual รจ il motivo per cui questa popolare app di messaggistica ha conquistato cosรฌ tante aziende incentrate sul cliente?
Vediamo alcuni dei motivi per cui le aziende si rivolgono a questo canale di messaggistica.
Popolaritร di WhatsApp
WhatsApp รจ lโapp di messaggistica numero uno in oltre 100 Paesi. Con un enorme 31%, WhatsApp รจ un leader di mercato che non mostra segni di rallentamento. Per gli agenti del servizio clienti ha perfettamente senso utilizzarla come uno dei principali canali di comunicazione. Grazie alla sua ampia disponibilitร e alla comoda casella di posta del team, WhatsApp puรฒ aiutare gli agenti del servizio clienti a ridurre i tempi di risposta e a mantenere i clienti sempre soddisfatti.
Puรฒ essere integrato con altri canali/app tramite API.
Un altro motivo per cui le aziende amano utilizzare WhatsApp come canale di assistenza clienti รจ la facilitร di integrazione con altri canali e applicazioni. Esistono tre modi principali per integrare WhatsApp con altre piattaforme. Il primo consiste nellโutilizzare le API di WhatsApp per collegare lโapplicazione al sistema esistente. ร unโopzione molto diffusa perchรฉ รจ semplice e accessibile anche agli utenti meno esperti di tecnologia.

La seconda opzione per integrare WhatsApp come funzionalitร aziendale รจ aggiungere un widget WhatsApp personalizzato alla tua piattaforma. Infine, puoi integrare un modulo pop-up sul tuo sito web per raccogliere i numeri WhatsApp dei clienti.
Migliore esperienza per i dipendenti (comunicazione interna)
Molte aziende non coinvolgono WhatsApp solo nelle loro strategie di assistenza ai clienti. Utilizzarlo come strumento di comunicazione interna offre ai dipendenti una grande opportunitร di rimanere in contatto. A nessuno piace ricevere tonnellate di e-mail al lavoro. A volte puรฒ essere difficile distinguere i messaggi divertenti tra colleghi dalle questioni di lavoro serie quando la casella di posta elettronica รจ sommersa da una marea di messaggi. WhatsApp, invece, consente di creare gruppi separati in cui รจ possibile parlare con i propri collaboratori senza perdere nessuna interazione importante con i clienti.
Piรน opzioni di formato del messaggio
WhatsApp consente di formattare il testo allโinterno dei messaggi. In questo modo puoi aggiungere un tocco di personalizzazione alla tua comunicazione con i clienti. Puoi utilizzare questa funzionalitร sia su Android che su iPhone.
WhatsApp รจ il futuro dellโassistenza clienti?
Negli ultimi anni, le piattaforme di messaggistica istantanea sono state i canali di comunicazione preferiti da molti clienti. Grazie alla loro ampia disponibilitร , le app di messaggistica sono diventate una parte essenziale delle attivitร di assistenza clienti di molte aziende.
WhatsApp combina molti aspetti chiave della comunicazione con i clienti e li tiene a portata di mano. Puoi creare vere e proprie relazioni personali con i clienti semplicemente rimanendo in contatto e fornendo un servizio personalizzato.
Inoltre, le app di messaggistica consentono di rispondere rapidamente grazie a funzionalitร come la messaggistica automatica. Funzionalitร simili contribuiscono ad aumentare la soddisfazione e la fedeltร dei clienti e a sfatare lโidea preconcetta che lโassistenza clienti sia irraggiungibile e frustrante da gestire.
Quali sono i vantaggi di fornire un servizio clienti tramite WhatsApp?
Da quanto abbiamo detto in precedenza in questo post, รจ probabilmente chiaro che consideriamo WhatsApp una risorsa preziosa per tutti gli agenti dellโassistenza clienti. Se non sei ancora a conoscenza di questo servizio, ti mostriamo alcuni dei vantaggi che questo potente strumento puรฒ apportare al tuo team di assistenza clienti.
Potenti connessioni con i clienti
Abbiamo giร accennato brevemente di questo aspetto, ma non si potrร mai parlare abbastana quanto sia importante nel campo del servizio clienti. Costruire una base di clienti fedeli รจ impossibile senza la creazione di relazioni potenti e significative con i clienti. Al giorno dโoggi i clienti non cercano solo risposte robotiche via e-mail una volta al giorno con aggiornamenti generici sui loro ticket di assistenza. Sentire la connessione con gli agenti umani รจ essenziale perchรฉ non solo si relazionino con la tua azienda, ma si sentano parte della tua cultura aziendale.
Tracciamento del customer journey
WhatsApp offre unโopportunitร unica per guidare i clienti lungo tutto il customer journey. In questo modo tutto il tuo team puรฒ diventare parte delle decisioni di acquisto dei clienti. Possono individuare eventuali intoppi lungo il percorso. I clienti possono inviare un rapido messaggio ai tuoi agenti ogni volta che hanno bisogno di aiuto, consentendoti di comprendere meglio i loro punti dolenti, le loro preferenze e i loro comportamenti dโacquisto complessivi.

Soddisfazione dei clienti e lealtร
La fedeltร dei clienti va di pari passo con le esperienze positive. Se vuoi aumentare la fidelizzazione dei clienti ed eliminarne la dispersione, devi creare un ambiente in cui i tuoi clienti si sentano ascoltati e apprezzati. Risolvere le richieste dei clienti via WhatsApp รจ un modo eccellente per favorire questo tipo di ambiente.
Crescita dei ricavi
Mantenere i clienti soddisfatti ripaga. Quando si ha una base di clienti fedeli, non solo si ottengono maggiori profitti per lโazienda, ma si possono anche ridurre alcuni costi di marketing. Tutti hanno provato unโazienda o un prodotto consigliato da amici o familiari. Il marketing del passaparola รจ una grande opportunitร per ampliare il tuo raggio dโazione e far crescere le tue entrate.
Come fornire un ottimo servizio clienti utilizzando WhatsApp?
1. Crea un profilo WhatsApp
Crea un profilo aziendale dove i clienti possano contattarti. Ti basterร inserire i tuoi dati di contatto e gli orari di lavoro per iniziare a chattare. Mantieni un profilo professionale, ma non farlo sembrare inavvicinabile. I tuoi account sui social media devono essere uno spazio amichevole in cui i clienti possano interagire con te e godere di interazioni personalizzate con i tuoi agenti.

Inoltre, WhatsApp puรฒ essere utilizzato per evidenziare i prodotti e i servizi offerti, condividere aggiornamenti sullo status, rispondere a domande comuni e inviare altri tipi di messaggi ai clienti.
2. Comunica ai tuoi clienti che sei disponibile su WhatsApp
Anche se non devi urlare dai tetti, dovresti far sapere ai tuoi clienti che hai una nuova piattaforma di messaggistica a cui possono rivolgersi. Non dimenticheranno di aggiungerti alla loro lista di contatti, in modo da poterti mandare un messaggio ogni volta che hanno bisogno di aiuto o hanno domande.
3. Integra il software di help desk con WhatsApp
Se vuoi essere sempre al top, non dimenticare di integrare WhatsApp con un software di help desk. Con una soluzione di help desk come LiveAgent, tutte le interazioni con i clienti si trasformano in ticket che vengono assegnati al team di assistenza clienti. In questo modo, nessuna domanda dei clienti rimarrร senza risposta.

Lโintegrazione di WhatsApp con LiveAgent รจ unโoperazione semplice.
Accedi al tuo account LiveAgent e clicca su Configurazione. Nel pannello di sinistra seleziona WhatsApp e premi il pulsante Abilita WhatsApp. Quindi, vai su Numeri WhatsApp e clicca su Aggiungi un nuovo numero. Qui dovrai inserire i dati del tuo account Twilio o 360dialog. Salva la configurazione e sei pronto a partire.
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4. Automatizza le attivitร piรน comuni utilizzando un software di help desk.
Il tocco umano nella comunicazione con i clienti รจ senza dubbio una parte essenziale di un servizio clienti eccellente. Tuttavia, perchรฉ non utilizzare un poโ di automazione, se รจ possibile? Lโautomazione di compiti banali puรฒ aiutare i tuoi agenti a concentrarsi su questioni piรน impegnative e a prevenire la frustrazione dei dipendenti. Inoltre, lโautomazione riduce lโerrore umano, facendo risparmiare tempo e risorse.
Su LiveAgent puoi impostare diverse regole di automazione per migliorare il tasso di risposta e mantenere lโefficienza dellโhelp desk.
5. Utilizza i modelli WhatsApp
I cosiddetti messaggi altamente strutturati sono un tipo di messaggi che le aziende possono utilizzare per inviare notifiche, sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e altri messaggi frequenti. Lโimpostazione di modelli WhatsApp con determinati contenuti di uso frequente consente di risparmiare molto tempo. Lโinvio di parametri variabili pertinenti รจ piรน facile che ricreare interi messaggi durante le chiamate API ogni volta che si utilizza lo stesso contenuto del messaggio. Puoi usare questi modelli predefiniti di WhatsApp anche in LiveAgent.
6. Sondaggi (chiedi un feedback)
Non รจ un segreto che i clienti si aspettino che le aziende prendano provvedimenti in base ai loro feedback. Per loro, un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti รจ spesso il modo in cui possono comunicare i loro punti dolenti e i loro problemi. Dโaltra parte, per le aziende, il feedback dei clienti รจ una fonte inestimabile di dati utilizzabili. WhatsApp รจ un ottimo strumento per raccogliere i feedback dei clienti, percepire il loro stato dโanimo e affrontare eventuali problemi attraverso una comunicazione bidirezionale.

Le Aziende che utilizzano WhatsApp per lโAssistenza Clienti โ Esempi
Vediamo alcuni esempi di aziende famose che utilizzano WhatsApp come canale di assistenza clienti.
1. KLM
KLM Royal Dutch Airlines utilizza WhatsApp per la comunicazione con i clienti insieme ad altri canali di social media. Offre unโassistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e in piรน puรฒ ricevere informazioni sui voli e aggiornamenti direttamente sul suo cellulare tramite WhatsApp.

2. Adidas
Questo gigante della vendita al dettaglio utilizza WhatsApp non solo per il servizio clienti, ma anche come canale di marketing di successo. A partire dal 2015, Adidas ha utilizzato questa piattaforma per la comunicazione one-to-one con i clienti e per promuovere varie campagne di marketing.

3. Booking.com
La nota agenzia di viaggi Booking.com utilizza WhatsApp per dedicare tempo alla comunicazione con i clienti. Oltre a chattare con i clienti, utilizza WhatsApp per condividere notifiche e aggiornamenti su prenotazioni e alloggi.

4. Uber
Uber punta tutto sulla convenienza, quindi รจ naturale che utilizzi WhatsApp nelle sue interazioni quotidiane con i clienti. Oltre allโassistenza clienti, puoi prenotare una corsa e persino ricevere una ricevuta tramite WhatsApp.

5. LiveAgent
Infine, ma non certo per importanza, dobbiamo parlare del software di help desk LiveAgent. Puoi raggiungere il team di assistenza clienti di LiveAgent 24 ore su 24, 7 giorni su 7, tramite WhatsApp. Inoltre, LiveAgent ha recentemente aggiunto lโintegrazione di WhatsApp al software di help desk, in modo che tu possa iniziare a usarlo nella tua azienda il prima possibile.
Conclusione
Tutti sanno quanto sia importante rimanere in contatto con i propri clienti. Essere disponibili non solo per rispondere a domande e risolvere problemi urgenti รจ diventato necessario se si vuole che la propria azienda cresca. I clienti moderni amano rimanere in contatto con i marchi ed รจ compito dellโazienda agevolare questo processo. Questo livello di comunicazione diretta e personalizzata รจ difficile da ottenere con i vecchi canali di assistenza clienti.
Fortunatamente, puoi utilizzare piattaforme come WhatsApp per costruire e mantenere solide relazioni con i clienti. Il servizio clienti di WhatsApp rende piรน facile per i clienti vedere la tua azienda come un organismo vivente, che respira, piuttosto che come unโentitร ambigua e difficile da raggiungere. Questa grande opzione di servizio clienti ti permette di fornire assistenza in tempo reale, facilitare le conversazioni, tracciare i percorsi dei clienti e molto altro ancora.
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Frequently Asked Questions
Come organizzare le richieste di assistenza su WhatsApp?
Per organizzare rapidamente tutte le chat e i messaggi, puoi assegnare loro delle etichette. Le etichette possono essere differenziate da colori, nomi o altri criteri. Puoi assegnarle a intere chat o solo a determinati messaggi allโinterno delle chat. Se utilizzi il tuo account WhatsApp per scopi commerciali, รจ una buona idea assegnare etichette ai nuovi clienti, ai clienti di una particolare campagna di marketing e cosรฌ via. In questo modo sarai in grado di tenere traccia di tutti i tuoi clienti, dei loro comportamenti di acquisto e di eventuali problemi.
Qual รจ la differenza tra WhatsApp e WhatsApp Business?
La differenza principale tra i due รจ la loro clientela di riferimento. WhatsApp รจ la versione consumer del software, mentre WhatsApp Business si rivolge ai clienti aziendali. Con WhatsApp Business, le aziende possono essere verificate, in modo che i clienti possano sentirsi a proprio agio nel condividere informazioni con loro. Puoi anche utilizzare lโAPI di WhatsApp Business per inserire un launcher di WhatsApp sul tuo sito web per facilitare la comunicazione con i clienti.
Come si configura il servizio clienti di WhatsApp?
Se vuoi usare WhatsApp come parte della tua soluzione di assistenza clienti, il processo รจ piuttosto semplice. Per prima cosa รจ necessario creare un account. Puoi iscriverti a un account WhatsApp Business, in quanto si rivolge ai clienti aziendali. Una volta che lโaccount รจ pronto, fai sapere ai tuoi clienti che possono contattarti lรฌ. ร il momento di integrare WhatsApp con il tuo software di help desk. Se utilizzi LiveAgent, ci vorranno solo pochi minuti e potrai iniziare a inviare messaggi proattivi e a creare un rapporto con i clienti. Una volta integrato WhatsApp con il tuo sistema di help desk, ti consigliamo di impostare i tempi di risposta previsti tra gli altri KPI e di monitorarli.
Esiste un numero di telefono per WhatsApp?
La piattaforma WhatsApp non fornisce numeri di telefono. Se vuoi controllare quale numero รจ associato al tuo account WhatsApp, vai su Profilo e controlla la sezione Telefono. Il tuo numero viene visualizzato lรฌ.
How does the chat routing work?
Options of assigning Chats to Agents previously communicating withcustomers. Random Assignment, Average Utilization, Max Utilization, Ring-to-all, Priorities.
How to automatically assign a ticket to agent after reply
Create a rule to automatically assign a ticket to agent after reply. Guide included. Get the most of your Live Agent and develop your business successfully.
How to automatically assign a ticket to agent who opened it
Simple user-friendly guide to automatically assigning a ticket to agent who opened it. Screenshots from real example included. Customize your LiveAgent now.
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