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5 motivi per cui la live chat è importante per il tuo sito web aziendale

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Ultima modifica in data November 26, 2020 a 10:24 am

Agenti dell'assistenza clienti che prendono appunti dalle chiamate

Non devi essere un esperto di marketing per sapere che un servizio clienti di qualità gioca un ruolo cruciale nel business. I tuoi clienti sono quelli che diffondono la voce su di te e aiutano a far crescere la tua base di clienti.

Molti siti Web di e-commerce hanno aggiunto il supporto alla live chat al loro software di help desk per fornire risposte in tempo reale anziché chiedere ai clienti di lasciare i loro siti Web. Chattare in tempo reale con un esperto dell’assistenza clienti non solo aumenta la fiducia dei clienti durante la loro esperienza di acquisto, ma aiuta anche a migliorare i tassi di conversione. Secondo un sondaggio tra i consumatori online americani, il 68% utilizza la live chat e il 63% preferisce tornare su un sito Web con live chat per acquisti ripetuti.

Software di live chat basato sul Web: LiveAgent aiuta ad aggiungere un fattore umano al tuo sito Web e assegna efficacemente gli agenti del servizio clienti per fornire risposte in tempo reale.

Ecco 5 motivi per cui il software di live chat è vantaggioso per un’azienda oggi:

Prima di tutto i vantaggi che la live chat ha da offrire è la sua comodità per i clienti. Una ricerca Forrester ha rilevato quanto segue:

Il 44% dei consumatori online afferma che avere una risposta alle domande da un agente dal vivo durante un acquisto online è una delle funzionalità più importanti che un sito Web può offrire.

Esistono due tipi di clienti che hanno bisogno di aiuto e utilizzano la live chat per ottenerlo. I primi sono potenziali acquirenti e queste sono le situazioni più comuni in cui i potenziali clienti online utilizzano la live chat:

  • Vuoi saperne di più sulle specifiche del prodotto
  • Problemi nel trovare un oggetto specifico su un determinato sito web
  • Vuoi confrontare i prodotti

Questi scenari influenzano enormemente le decisioni di acquisto. In effetti, oltre il 38% dei clienti online ha preso la decisione di acquisto a causa della sessione di live chat. Ricorda, che gli agenti di chat svolgono un ruolo enorme e se sono adeguatamente formati, possono facilmente generare più vendite.

Il secondo gruppo di utenti della chat dal vivo sono i tuoi attuali clienti. I motivi più comuni per cui usano la live chat sono:

  • Vuoi conoscere lo stato del loro ordine
  • Vuoi chiedere informazioni sulle “politiche di restituzione”
  • Vuoi segnalare bug o suggerire miglioramenti nel tuo servizio

Un altro bel vantaggio della live chat è che puoi ricevere praticamente feedback istantanei o notifiche  quando si verifica un problema su larga scala rivolto ai clienti. Ad esempio, se gestisci un’attività SaaS e qualcosa va storto, la live chat ti offre una visione immediata del problema dal punto di vista dei tuoi clienti.

1. Convenienza in tempo reale per i clienti

Mano che tiene il timer rosa su sfondo turchese

2. La live chat fa risparmiare denaro

Risparmio di denaro in un salvadanaio

La live chat è conveniente per questi 3 motivi principali:

  • Aumenta l’efficienza consentendo agli agenti di live chat di gestire più chat contemporaneamente, quindi non è necessario assumere più agenti. Un software di chat dal vivo intelligente come LiveAgent consente più opzioni per la distribuzione e l’utilizzo della chat.
  • Aumenta il valore medio degli ordini, poiché i clienti ricevono consigli e risposte in tempo reale a qualsiasi domanda possano avere. Risparmia le spese di “restituzione del prodotto” in quanto un rappresentante della live chat può aiutarti a scegliere il prodotto o il servizio giusto, che si adatta meglio al cliente, quindi lui o lei sarà soddisfatto e non avrà bisogno di restituirlo.
  • Riduce i costi complessivi del centro helpdesk riducendo il tempo di attesa in coda rispetto a un call center.

L’implementazione del servizio di livechat richiede pochi minuti di lavoro. La Live Chat di LiveAgent ha un sacco di integrazioni pronte per i sistemi di e-commerce e gestione dei contenuti più utilizzati, quindi non hai nemmeno bisogno di competenze HTML per implementare la live chat sul tuo sito web. Inoltre, LiveAgent fornisce un servizio di integrazione completo ai propri clienti, gratuitamente.

3. Ottieni un vantaggio competitivo

Ottieni un vantaggio competitivo

Non è mai stato così importante distinguersi dalla concorrenza come al giorno d’oggi. La quantità di rivali in affari è enorme e aumenta ogni giorno. Non solo le piccole e medie imprese stanno riconoscendo l’importanza di fornire un servizio clienti in tempo reale, ma anche aziende come Apple, SKY, Virgin Airlines e molte altre utilizzano la chat dal vivo per essere un passo avanti rispetto alla concorrenza.

5 motivi per cui la live chat è importante per il tuo sito web aziendale

4. Aumenta le conversioni e le vendite

5 motivi per cui la live chat è importante per il tuo sito web aziendale

Avere una persona reale che ti guida attraverso un acquisto aggiunge fiducia e i clienti tendono a spendere di più rispetto a quelli che non utilizzano la chat dal vivo. Un’esperienza positiva porta a un valore medio dell’ordine più elevato, quindi le tue vendite sono direttamente influenzate dalla live chat.

Diversi studi hanno dimostrato che livechat può portare a un aumento del 20%  dei tassi di conversione.

Dopo aver implementato la live chat sul nostro sito web, il tasso di conversione di Post Affiliate Pro è aumentato del 23% – Viktor Zeman, CEO di QualityUnit Un’altra storia di successo di un’azienda che ha implementato la funzione LiveChat è Wells Fargo. Sono stati pionieri nell’assistenza clienti in tempo reale e hanno iniziato la loro prima live chat nel 2002. Questo tentativo non ha avuto successo, tuttavia hanno rilanciato il loro supporto tramite chat online nel 2008 e hanno registrato un aumento a due cifre delle conversioni.

La chiave del successo nell’aumento della conversione (con livechat) è avere i tuoi rappresentanti adeguatamente formati. Fornisci loro una conoscenza approfondita dei tuoi prodotti, in modo che possano consigliare acquisti aggiuntivi che potrebbero essere la soluzione perfetta per quel particolare cliente. Dotali di buoni sconto, che possono offrire ai clienti che stanno ancora esitando prima dell’acquisto.

5. Costruisci relazioni a lungo termine

5 motivi per cui la live chat è importante per il tuo sito web aziendale

I clienti soddisfatti a lungo termine sono statisticamente meno propensi a cambiare. Come bonus aggiuntivo, tendono ad essere meno sensibili al prezzo. Gli esperti affermano che i clienti che si sentono presi cura di loro sono meno preoccupati di ciò che stanno pagando.

Il 63% dei clienti che hanno utilizzato la live chat tende a tornare piuttosto che quelli che non lo fanno. Gli studi dimostrano che i clienti abituali tendono ad acquistare più spesso e sono meno costosi da mantenere a causa della loro familiarità con la tua attività e i processi alla base.

Quando i clienti sentono che la loro voce viene ascoltata e chattano con una persona dietro l’azienda, è più probabile che avranno un legame più forte con la tua attività e condivideranno la loro esperienza positiva.

Ecco alcuni suggerimenti bonus quando inizi a utilizzare la live chat:

  • Assicurati di avere almeno un operatore che sarà disponibile per la maggior parte della giornata lavorativa. (Se la tua live chat è più offline che online, potrebbe avere un’influenza negativa.)
  • Allena la tua squadra. Assicurati che i tuoi agenti di chat abbiano conoscenze sufficienti per rispondere alle domande dei clienti. Migliora le loro capacità di vendita: aumenterà i tuoi tassi di conversione e aumenterà le vendite.
  • Sfrutta la carta umana: il punto centrale della live chat è portare aiuto umano all’esperienza di acquisto del cliente. Fornire risposte robotiche può uccidere l’efficacia della live chat.
  • Impara dai tuoi clienti: analizza e monitora i problemi più comuni che i clienti devono affrontare
  • Tieni traccia delle prestazioni dei tuoi agenti: LiveAgent analizza facilmente le prestazioni dei rappresentanti del servizio clienti. Le funzionalità avanzate ti consentono di monitorare direttamente se un acquisto è stato effettuato dopo o durante la chat con un rappresentante, quante chat ha risposto il rappresentante durante l’orario di lavoro e molte altre.
  • “Presta attenzione alla scelta delle parole. Quando si utilizzano canali di comunicazione scritta, le parole che scegliamo possono influire sul modo in cui il nostro messaggio viene interpretato. Le persone che utilizzano la live chat in genere non sono esperti sull’argomento che stanno chiedendo, quindi caricare una risposta con termini di settore e il gergo li confonderà ulteriormente “.
  • Coinvolgi i clienti per iniziare a chattare con te tramite inviti alla chat.

Per testare la funzione di live chat di LiveAgent, clicca sul pulsante nell’angolo in basso a destra e inizia a chattare. Dicci cosa ti piace e dove vedi possibilità di miglioramento: ci piace ricevere feedback da te.

Ma aspetta. La live chat potrebbe non essere sufficiente.

Il software di live chat è innegabilmente un modo efficace per comunicare con i tuoi clienti. Ma è abbastanza nel 2018? Probabilmente no: nella maggior parte dei casi, la comunicazione non si interrompe al termine di una chat. Di solito è la prima interazione con un potenziale cliente. È probabile che, dopo una chat, sia necessario inviare un’e-mail di follow-up o effettuare una chiamata rapida che richiederebbe l’uso di strumenti o software aggiuntivi. Il vantaggio di LiveAgent è che non solo offre funzionalità di chat dal vivo superiori, ma include anche l’helpdesk completo e lo stack di funzionalità del call center. In questo modo, puoi fornire una vera esperienza cliente end-to-end di alto livello su tutti i canali di comunicazione.

Pensi di essere pronto per implementare un pulsante di chat sul tuo sito web? Iscriviti per una prova di LiveAgent: è gratuita e non è richiesta la carta di credito!

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Head of Marketing

I am currently managing marketing efforts here at LiveAgent. I love SaaS products and according to my colleagues I am using too many browser extensions. Outside of my computer I play chess and drink too much coffee.

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