Affrontiamolo. Probabilmente ti sei imbattuto in questo articolo perché hai problemi a convertire i visitatori in clienti. Questo punto dolente può essere davvero devastante per qualsiasi azienda.
Tuttavia, esiste un modo per convertire i visitatori e migliorare il servizio clienti complessivo.
Secondo Forester, “la live chat porta a un aumento del 48% delle entrate per ora di chat e un aumento del 40% del tasso di conversione”.
Sì, stiamo parlando di un piccolo pulsante di liv chat che di solito si trova nell’angolo del sito web.
Ma aspetta, il pulsante della live chat può fare molto di più. Dai un’occhiata ai 10 vantaggi della live chat in basso per migliorare subito la tua attività!
L’unica cosa che non dovresti sottovalutare è il potere della conversazione in tempo reale con un cliente.
Forrester Research ha rilevato che il 44% dei consumatori online afferma che avere una risposta alle domande da un agente dal vivo durante un acquisto online è una delle funzionalità più importanti che un sito Web può offrire.
In realtà ci sono due tipi di clienti che hanno bisogno di aiuto e utilizzano la live chat
Il primo gruppo è costituito dai potenziali acquirenti e queste sono le situazioni più comuni in cui i potenziali clienti online utilizzano la live chat:
Questi scenari influenzano enormemente le decisioni di acquisto. Infatti, oltre il 38% dei clienti online ha preso la decisione di acquisto a causa delle sessioni di live chat.
Il secondo gruppo di utenti della chat dal vivo è costituito dai tuoi attuali clienti.
I motivi più comuni per si usa la live chat sono:
Un altro bel vantaggio della live chat è che puoi ricevere feedback o notifiche quasi istantanei quando si verifica un problema su vasta scala rivolto ai clienti. Ad esempio, se gestisci un’attività SaaS e qualcosa va storto, la chat del servizio clienti ti offre una visione immediata del problema dal punto di vista dei tuoi clienti.
Il secondo vantaggio della live chat è l’efficienza dei costi. Quindi, come può la live chat farti risparmiare denaro?
Aumenta l’efficienza consentendo agli agenti di live chat di gestire più chat contemporaneamente, quindi non è necessario assumere più agenti. Un software di chat dal vivo intelligente come LiveAgent consente più opzioni per la distribuzione e l’utilizzo della chat.
Aumenta il valore medio degli ordini poiché i clienti ottengono consigli e risposte in tempo reale a qualsiasi domanda possano avere. Risparmia le spese di “restituzione del prodotto” in quanto un rappresentante del servizio clienti può aiutarti a scegliere il prodotto o il servizio giusto, che si adatta meglio al cliente. Di conseguenza, il consumatore è soddisfatto ed è meno probabile che restituisca il prodotto.
Riduce i costi complessivi del centro helpdesk riducendo il tempo di attesa in coda rispetto a un call center.
L’implementazione del servizio di live chat richiede pochi minuti di lavoro. LiveAgent Live Chat ha un sacco di integrazioni pronte per l’eCommerce e i sistemi di gestione dei contenuti più utilizzati. Di conseguenza, non hai nemmeno bisogno di competenze HTML per implementare la chat dal vivo sul tuo sito web. Inoltre, LiveAgent fornisce un servizio di integrazione completo ai propri clienti, gratuitamente.
Non è mai stato così importante distinguersi dalla concorrenza come al giorno d’oggi.
La quantità di rivali in affari è enorme e aumenta ogni giorno.
Molti siti Web di e-commerce hanno aggiunto il supporto alla live chat al loro software di help desk per fornire risposte in tempo reale piuttosto che chiedere ai clienti di lasciare i loro siti Web per un concorrente.
Forse stai chiedendo se è persino rilevante per la tua attività. Beh, non importa se sei una piccola, media o un’azienda. La chat dal vivo ti offre un vantaggio rispetto alla concorrenza in qualsiasi settore.
Anche le aziende, come Apple, SKY, Virgin Airlines utilizzano la chat del servizio clienti per essere un passo avanti rispetto alla concorrenza.
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Free TrialAvere una persona reale che ti guida attraverso un acquisto aggiunge fiducia e i clienti tendono a trascorrere più tempo sul tuo sito web.
Un’esperienza positiva porta a un valore medio dell’ordine più elevato.
Quindi, in pratica, le tue vendite sono direttamente influenzate dalla chat dal vivo.
Diversi studi hanno dimostrato che la live chat può portare a un aumento del 20% dei tassi di conversione.
Dopo aver implementato la chat dal vivo sul nostro sito Web, i tassi di conversione di Post Affiliate Pro sono aumentati del 23%.
Viktor Zeman, CEO di QualityUnit
Un’altra storia di successo di un’azienda che ha implementato la funzione LiveChat è Wells Fargo. Nel 2008 l’azienda ha registrato un aumento a doppia cifra delle conversioni rilanciando il supporto tramite chat online.
La chiave del successo nell’aumento delle conversioni (con la chat dal vivo) è avere i tuoi rappresentanti adeguatamente formati. Fornisci loro una conoscenza approfondita dei tuoi prodotti in modo che possano consigliare acquisti aggiuntivi. Dotali di buoni sconto, che possono offrire ai clienti che stanno ancora esitando prima dell’acquisto.
Ma soprattutto, per utilizzare appieno una chat del servizio clienti, è necessario che digiti velocemente. Controlla quante parole possono digitare in un minuto. Rendila una competizione per migliorare il tuo servizio clienti di chat online. Dai un’occhiata a questo test di digitazione gratuito in live chat e verifica l’efficienza del tuo team.
I clienti soddisfatti a lungo termine sono statisticamente meno propensi a cambiare. Come bonus, tendono ad essere meno sensibili al prezzo.
Gli esperti affermano che i clienti che si sentono presi cura di loro sono meno preoccupati di ciò che stanno pagando.
Per essere precisi, il 63% dei clienti che ha utilizzato la chat dal vivo tende a tornare piuttosto che quelli che non lo fanno.
Gli studi dimostrano che i clienti abituali tendono ad acquistare più spesso e sono meno costosi da mantenere a causa della loro familiarità con la tua attività e i processi alla base.
Quando i clienti sentono che la loro voce viene ascoltata e chattano con una persona dietro l’azienda, è più probabile che avranno un legame più forte con la tua attività e condivideranno la loro esperienza positiva.
Fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 può essere irrealistico per un’azienda che non può assumere agenti per coprire tutti i turni.
Al giorno d’oggi, la tua azienda può semplicemente operare entro l’orario lavorativo e il resto può essere curato attivando un chatbot per fornire self-service ai tuoi clienti.
Il chatbot può fornire le informazioni necessarie o un articolo della base di conoscenza per un cliente.
LiveAgent, ti consente di passare da un pulsante di chat dal vivo a un’integrazione di chatbot. Inoltre, consente di creare articoli della knowledge base per fornire le informazioni necessarie sul prodotto/servizio ai clienti quando gli agenti non sono disponibili.
La chat dal vivo è un ottimo strumento per il multitasking. Puoi risolvere in modo efficiente più richieste dei clienti mentre i clienti rispondono. Se si dispone di un servizio clienti ben addestrato, è possibile aumentare la produttività e la soddisfazione complessiva del cliente.
Un ottimo strumento gratuito per testare le capacità di digitazione dei tuoi agenti è il test di digitazione della chat dal vivo. Controlla quante parole al minuto possono digitare. Il test di digitazione della live chat è un ottimo esercizio e uno strumento che consente di migliorare il supporto della chat online. Provalo e guarda di persona.
Inoltre, la produttività è notevolmente aumentata anche dalla varietà di funzionalità di chat del servizio clienti come i messaggi predefiniti, che possono far risparmiare molto tempo all’assistenza clienti. Immagina di spiegare o ripetere lo stesso problema se hai molti clienti. Può essere ripetitivo, frustrante e stancante. Creando messaggi predefiniti, puoi rispondere comodamente ai tuoi clienti.
Un altro grande vantaggio della live chat è un’opzione per inviare inviti proattivi alla chat. Questa fantastica funzione può aiutarti a trasformare i browser accidentali nei tuoi clienti.
Essere semplicemente proattivi può essere dimenticato, ma è un dettaglio importante che definisce anche l’esperienza del cliente con la tua azienda, nonché una possibile relazione futura.
Se utilizzi un software di live chat di qualità, avrai dei report integrati per monitorare l’attività dei tuoi clienti e dei tuoi agenti. Di conseguenza, la tua azienda può raccogliere dati preziosi per migliorare ogni giorno.
Ad esempio, puoi identificare gli utenti con scarso rendimento nel tuo servizio clienti di chat online e fornire la guida necessaria o la formazione aggiuntiva.
D’altra parte, puoi tenere traccia delle richieste dei clienti che sono state ignorate, che hanno richiesto molto tempo, che sono passate ad altre persone e altro ancora.
Il processo di monitoraggio continuo può aiutare il supporto o il servizio clienti a migliorare la CX ogni giorno identificando facilmente i punti deboli nel servizio clienti.
Le live chat al giorno d’oggi sono pulsanti ricchi di funzionalità. Un altro grande vantaggio della chat dal vivo è la possibilità di condividere link, allegati e immagini. Tutte queste sono funzionalità che consentono al tuo servizio clienti di chat online di gestire in modo efficiente le richieste dei clienti.
Immagina di spiegare l’intero processo o una guida per telefono a un cliente. A volte, la condivisione di un articolo della base di conoscenza, un articolo con un video o un altro allegato può mostrare al cliente tutto passo dopo passo e prevenire possibili confusioni.
Per testare la funzione di live chat di LiveAgent, fai clic sul pulsante nell’angolo in basso a destra e inizia a chattare. Dicci cosa ti piace e dove vedi possibilità di miglioramento: ci piace ricevere feedback da te.
Il software della live chat è innegabilmente un modo efficace per comunicare con i tuoi clienti. Ma è abbastanza? Nella maggior parte dei casi, la comunicazione non si interrompe al termine di una chat. Di solito è la prima interazione con un potenziale cliente.
È probabile che dopo una chat sia necessario inviare un’e-mail di follow-up o effettuare una chiamata rapida che richiederebbe l’uso di strumenti o software aggiuntivi.
Il vantaggio di LiveAgent è che non solo offre funzionalità di live chat superiori, ma include anche un helpdesk completo e molteplici funzioni di call center.
In questo modo, puoi fornire una vera e propria esperienza di alto livello end-to-end ai canali di comunicazione complessiva del cliente.
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