5 motivi per cui la live chat è importante per il tuo sito web aziendale

Affrontiamolo. Probabilmente ti sei imbattuto in questo articolo perché hai problemi a convertire i visitatori in clienti. Questo punto dolente può essere davvero devastante per qualsiasi azienda.

Tuttavia, esiste un modo per convertire i visitatori e migliorare il servizio clienti complessivo.

Secondo Forester, “la live chat porta a un aumento del 48% delle entrate per ora di chat e un aumento del 40% del tasso di conversione”.

Sì, stiamo parlando di un piccolo pulsante di liv chat che di solito si trova nell’angolo del sito web.

Ma aspetta, il pulsante della live chat può fare molto di più. Scopri qui sotto i 10 vantaggi della live chat per migliorare subito la tua attività!

1. Convenienza in tempo reale per i clienti

L’unica cosa che non dovresti sottovalutare è il potere della conversazione in tempo reale con un cliente.

Forrester Research ha rilevato che il 44% dei consumatori online afferma che avere una risposta alle domande da un agente dal vivo durante un acquisto online è una delle funzionalità più importanti che un sito Web può offrire.

In realtà ci sono due tipi di clienti che hanno bisogno di aiuto e utilizzano la live chat

Il primo gruppo è costituito dai potenziali acquirenti e queste sono le situazioni più comuni in cui i potenziali clienti online utilizzano la live chat:

• Vuoi saperne di più sulle specifiche del prodotto

• Problemi nel trovare un oggetto specifico su un determinato sito web

• Vuoi confrontare i prodotti

Questi scenari influenzano enormemente le decisioni di acquisto. Infatti, oltre il 38% dei clienti online ha preso la decisione di acquisto a causa delle sessioni di live chat.

Il secondo gruppo di utenti della chat dal vivo è costituito dai tuoi attuali clienti.

I motivi più comuni per si usa la live chat sono:

• Vuoi chiedere informazioni sulle “politiche di restituzione”

• Vuoi conoscere lo stato del loro ordine

• Vuoi segnalare bug o suggerire miglioramenti nel tuo servizio

Un altro bel vantaggio della live chat è che puoi ricevere feedback o notifiche quasi istantanei quando si verifica un problema su vasta scala rivolto ai clienti. Ad esempio, se gestisci un’attività SaaS e qualcosa va storto, la chat del servizio clienti ti offre una visione immediata del problema dal punto di vista dei tuoi clienti.

2. La live chat fa risparmiare denaro

Il secondo vantaggio della live chat è l’efficienza dei costi. Quindi, come può la live chat farti risparmiare denaro?

Aumenta l’efficienza consentendo agli agenti di live chat di gestire più chat contemporaneamente, quindi non è necessario assumere più agenti. Un software di chat dal vivo intelligente come LiveAgent consente più opzioni per la distribuzione e l’utilizzo della chat.

Aumenta il valore medio degli ordini poiché i clienti ottengono consigli e risposte in tempo reale a qualsiasi domanda possano avere. Risparmia le spese di “restituzione del prodotto” in quanto un rappresentante del servizio clienti può aiutarti a scegliere il prodotto o il servizio giusto, che si adatta meglio al cliente. Di conseguenza, il consumatore è soddisfatto ed è meno probabile che restituisca il prodotto.

Riduce i costi complessivi del centro helpdesk riducendo il tempo di attesa in coda rispetto a un call center.

L’implementazione del servizio di live chat richiede pochi minuti di lavoro. LiveAgent Live Chat ha un sacco di integrazioni pronte per l’eCommerce e i sistemi di gestione dei contenuti più utilizzati. Di conseguenza, non hai nemmeno bisogno di competenze HTML per implementare la chat dal vivo sul tuo sito web. Inoltre, LiveAgent fornisce un servizio di integrazione completo ai propri clienti, gratuitamente.

3. Vantaggio competitivo

Non è mai stato così importante distinguersi dalla concorrenza come al giorno d’oggi.

La quantità di rivali in affari è enorme e aumenta ogni giorno.

Molti siti Web di e-commerce hanno aggiunto il supporto alla live chat al loro software di help desk per fornire risposte in tempo reale piuttosto che chiedere ai clienti di lasciare i loro siti Web per un concorrente.

Forse stai chiedendo se è persino rilevante per la tua attività. Beh, non importa se sei una piccola, media o un’azienda. La chat dal vivo ti offre un vantaggio rispetto alla concorrenza in qualsiasi settore.

Anche le aziende, come Apple, SKY, Virgin Airlines utilizzano la chat del servizio clienti per essere un passo avanti rispetto alla concorrenza.

4. Aumenta le conversioni e le vendite

Avere una persona reale che ti guida attraverso un acquisto aggiunge fiducia e i clienti tendono a trascorrere più tempo sul tuo sito web.

Un’esperienza positiva porta a un valore medio dell’ordine più elevato.

Quindi, in pratica, le tue vendite sono direttamente influenzate dalla chat dal vivo.

Diversi studi hanno dimostrato che la live chat può portare a un aumento del 20% dei tassi di conversione.

Dopo aver implementato la chat dal vivo sul nostro sito Web, i tassi di conversione di Post Affiliate Pro sono aumentati del 23%.

 

Viktor Zeman, CEO di QualityUnit

 

Un’altra storia di successo di un’azienda che ha implementato la funzione LiveChat è Wells Fargo. Nel 2008 l’azienda ha registrato un aumento a doppia cifra delle conversioni rilanciando il supporto tramite chat online.

La chiave del successo nell’aumento delle conversioni (con la chat dal vivo) è avere i tuoi rappresentanti adeguatamente formati. Fornisci loro una conoscenza approfondita dei tuoi prodotti in modo che possano consigliare acquisti aggiuntivi. Dotali di buoni sconto, che possono offrire ai clienti che stanno ancora esitando prima dell’acquisto.

Ma soprattutto, per utilizzare appieno una chat del servizio clienti, è necessario che digiti velocemente. Controlla quante parole possono digitare in un minuto. Rendila una competizione per migliorare il tuo servizio clienti di chat online. Dai un’occhiata a questo test gratuito di dattilografia per live chat e verifica l’efficienza del tuo team.

5. Rapporti con i clienti a lungo termine

I clienti soddisfatti a lungo termine sono statisticamente meno propensi a cambiare. Come bonus, tendono ad essere meno sensibili al prezzo.

Gli esperti affermano che i clienti che si sentono presi cura di loro sono meno preoccupati di ciò che stanno pagando.

Per essere precisi, il 63% dei clienti che ha utilizzato la chat dal vivo tende a tornare piuttosto che quelli che non lo fanno.

Gli studi dimostrano che i clienti abituali tendono ad acquistare più spesso e sono meno costosi da mantenere a causa della loro familiarità con la tua attività e i processi alla base.

Quando i clienti sentono che la loro voce viene ascoltata e chattano con una persona dietro l’azienda, è più probabile che avranno un legame più forte con la tua attività e condivideranno la loro esperienza positiva.

6. Supporto 24/7

Fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 può essere irrealistico per un’azienda che non può assumere agenti per coprire tutti i turni.

Al giorno d’oggi, la tua azienda può semplicemente operare entro l’orario lavorativo e il resto può essere curato attivando un chatbot per fornire self-service ai tuoi clienti.

Il chatbot può fornire le informazioni necessarie o un articolo della base di conoscenza per un cliente.

LiveAgent consente di passare da un pulsante di live chat a un’integrazione di chatbot. Inoltre, consente di creare degli articoli di base di conoscenza per fornire ai clienti le informazioni necessarie sui prodotti/servizi quando gli agenti non sono disponibili. 

7. Migliore produttività del servizio clienti

La chat dal vivo è un ottimo strumento per il multitasking. Puoi risolvere in modo efficiente più richieste dei clienti mentre i clienti rispondono. Se si dispone di un servizio clienti ben addestrato, è possibile aumentare la produttività e la soddisfazione complessiva del cliente.

Un ottimo strumento gratuito per testare le capacità di digitazione dei tuoi agenti è il test di digitazione della live chat. Controlla quante parole al minuto possono digitare. Il test di digitazione della live chat è un ottimo esercizio e uno strumento che consente di migliorare il supporto della chat online. Provalo e guarda di persona.

Inoltre, la produttività è notevolmente aumentata dalla varietà di funzionalità della chat del servizio clienti, come i messaggi predefiniti, che possono far risparmiare molto tempo all’assistenza clienti. Immagina di spiegare o ripetere lo stesso problema se hai molti clienti. Può essere ripetitivo, frustrante e stancante. Con la creazione di messaggi predefiniti, puoi rispondere comodamente ai tuoi clienti. 

8. Migliore esperienza del cliente (CX)

Un altro grande vantaggio della live chat è un’opzione per inviare inviti proattivi alla chat. Questa fantastica funzione può aiutarti a trasformare i browser accidentali nei tuoi clienti.

Una semplice attività di sensibilizzazione proattiva può essere dimenticata, ma è un dettaglio importante che definisce anche l’esperienza del cliente con la tua azienda e una possibile relazione futura. 

9. Report approfonditi

Se utilizzi un software di live chat di qualità, avrai dei report integrati per monitorare l’attività dei tuoi clienti e dei tuoi agenti. Di conseguenza, la tua azienda può raccogliere dati preziosi per migliorare ogni giorno.

Ad esempio, è possibile identificare le persone che ottengono scarsi risultati nel servizio clienti della chat online e fornire le indicazioni necessarie o una formazione aggiuntiva. 

D’altra parte, puoi tenere traccia delle richieste dei clienti che sono state ignorate, che hanno richiesto molto tempo, che sono passate ad altre persone e altro ancora.

Il processo di monitoraggio continuo può aiutare il supporto o il servizio clienti a migliorare la CX ogni giorno identificando facilmente i punti deboli nel servizio clienti.

10. Risoluzione rapida delle richieste dei clienti

Le live chat sono oggi pulsanti ricchi di funzionalità. Un altro grande vantaggio della live chat è la possibilità di condividere link, allegati e immagini. Tutte queste funzionalità consentono al tuo servizio clienti di chattare online di gestire in modo efficiente le richieste dei clienti.

Immagina di spiegare l’intero processo o una guida al telefono a un cliente. A volte, la condivisione di un articolo della base di conoscenze, di un articolo con un video o di un altro allegato può mostrare al cliente tutto passo per passo ed evitare possibili confusioni. 

Ecco alcuni suggerimenti bonus per utilizzare appieno la live chat:

• Assicurati di avere almeno un operatore che sarà disponibile per la maggior parte della giornata lavorativa. (Se la chat del servizio clienti è più offline che online, potrebbe avere un’influenza negativa.)

• Allena la tua squadra. Assicurati che i tuoi agenti della chat abbiano conoscenze sufficienti per rispondere alle domande dei clienti. Migliora le loro capacità di vendita: aumenterà i tuoi tassi di conversione e aumenterà le vendite.

• Sfrutta il fattore umano: il punto centrale delle live chat è portare aiuto umano all’esperienza di acquisto dei clienti. Fornire risposte robotiche può uccidere l’efficacia della chat dal vivo.
• Impara dai tuoi clienti: analizza e monitora i problemi più comuni che i clienti devono affrontare
• Tieni traccia delle prestazioni dei tuoi agenti: LiveAgent analizza facilmente le prestazioni dei rappresentanti del servizio clienti. Le funzionalità avanzate ti consentono di monitorare direttamente se un acquisto è stato effettuato dopo o durante la chat con un rappresentante, a quante chat dal vivo ha risposto durante l’orario di lavoro e molte altre.

• “Presta attenzione alla scelta delle parole. Quando si utilizzano canali di comunicazione scritta, le parole che scegliamo possono influire sul modo in cui il nostro messaggio viene interpretato. Le persone che utilizzano la live chat in genere non sono esperti sull’argomento che stanno chiedendo, quindi caricare una risposta con termini di settore e il gergo li confonderà ulteriormente “.

• Coinvolgi i clienti per iniziare a chattare con te tramite inviti alla chat.

Per testare la funzione di live chat di LiveAgent, fai clic sul pulsante nell’angolo in basso a destra e inizia a chattare. Dicci cosa ti piace e dove vedi possibilità di miglioramento: ci piace ricevere feedback da te.

Ma aspetta. Puoi migliorare ancora di più?

Il software della live chat è innegabilmente un modo efficace per comunicare con i tuoi clienti. Ma è abbastanza? Nella maggior parte dei casi, la comunicazione non si interrompe al termine di una chat. Di solito è la prima interazione con un potenziale cliente.

È probabile che dopo una chat sia necessario inviare un’e-mail di follow-up o effettuare una chiamata rapida che richiederebbe l’uso di strumenti o software aggiuntivi.

Il vantaggio di LiveAgent è che non solo offre funzionalità di live chat superiori, ma include anche un helpdesk completo e molteplici funzioni di call center.

In questo modo, puoi fornire una vera e propria esperienza di alto livello end-to-end ai canali di comunicazione complessiva del cliente.

Andrej Csizmadia

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