Modelli di servizio clienti

Uno studio pubblicato da Gartner Group suggerisce che l’80% delle entrate future di un’azienda sarà generato dal 20% dei suoi clienti.

Inoltre, sembra che i consumatori soddisfatti in genere spenderanno quasi il 70% in più nel terzo anno rispetto al primo.

Fornire un servizio clienti di qualità, tuttavia, richiede tempo, ed è qui che i modelli di servizio clienti si rivelano molto utili. In questo articolo parleremo dell’ampia gamma di vantaggi che derivano dall’uso dei modelli di comunicazione e di alcuni preziosi suggerimenti che potrai integrare per aumentare la soddisfazione dei clienti.

Allora perché utilizzare i modelli del servizio clienti in primo luogo?

Risparmio di tempo

È lecito ritenere che la tua clientela si rivolga al reparto di assistenza clienti per risolvere un numero limitato di problemi. Diciamo che 4-5 sono problemi comuni e occupano circa l’80% della “larghezza di banda” del dipartimento di assistenza.

Utilizzando i modelli, il team di supporto può concentrarsi sull’affrontare effettivamente i problemi riscontrati dai clienti, invece di dedicare tempo alla digitazione. Detto questo, è importante sottolineare che non tutti i problemi possono essere affrontati utilizzando un modello, ma ridurrà notevolmente il dispendio di tempo.

Meno spazio per commettere errori

Gli esseri umani sono inclini a commettere errori, soprattutto quando si tratta di grammatica o ortografia, e questo è accettabile. Tuttavia, le aziende dovrebbero cercare di ridurre al minimo la possibilità che parole scritte male viaggino attraverso e-mail, messaggi e altre forme di interazione B2C. I modelli del servizio clienti sono un ottimo modo per raggiungere questo obiettivo.

Sviluppando una serie di modelli di alta qualità, puoi assicurarti che i tuoi clienti riceveranno e-mail impeccabili controllate in anticipo dai migliori servizi di editing che risolveranno rapidamente i loro problemi.

Soddisfazione degli impiegati

Se hai la possibilità di eliminare le attività non necessarie per la giornata lavorativa del tuo dipendente, fallo e ciò sarà molto apprezzato. I lavoratori adorano quando i loro datori di lavoro rispettano il loro tempo e permettono loro di dedicare il loro tempo alle cose che contano davvero.

Maggiore velocità di risposta

I consumatori hanno grandi aspettative per quanto riguarda i tempi di risposta. Secondo un rapporto pubblicato dalla Harvard Business Review, la stragrande maggioranza delle aziende impiega troppo tempo per rispondere alle richieste dei clienti. Il tempo medio di risposta tra le società controllate è stato di 42 ore, il che è francamente troppo lungo. Reagire rapidamente ti darà un notevole vantaggio competitivo.

Coerenza nella comunicazione

Le aziende che hanno a cuore il loro marchio prestano molta attenzione al tono del loro marchio. Questo è un aspetto importante che definisce l’esperienza che un cliente attraversa quando interagisce con la sua attività.

Un esempio straordinario di un tono coerente nella copia e nella comunicazione è MailChimp, il servizio di email marketing. Vale sicuramente la pena dare un’occhiata alla loro “Guida allo stile di voce e toni” per comprendere meglio come affrontare la scrittura di contenuti e modelli coerenti con l’immagine del tuo marchio.

Best practice per i modelli di comunicazione

Personalizza i modelli

I clienti apprezzano quando vengono trattati “come un essere umano” e non solo come un numero in un foglio di lavoro. Oltre il 70% dei consumatori esprime frustrazione quando la propria esperienza non è personalizzata. Inoltre, sono spesso disposti a pagare tassi di premio per ricevere un trattamento adeguato.

Sebbene tu stia utilizzando un modello di messaggio, prenditi sempre il tempo di utilizzare almeno il nome del tuo cliente.

Struttura logica dei nomi

Come azienda, avrai clienti che provengono da origini etniche diverse, il che implica che hanno strutture di nomi diverse. Tienilo in considerazione quando crei un modello di messaggio.

Cerca di avere il maggior numero possibile di articoli della base di conoscenza pronti

È essenziale aggiornare in modo permanente la tua base di conoscenza. In questo modo, il servizio di assistenza clienti può sempre fornire alla tua clientela informazioni accurate e immediatamente accessibili.

“Una base di conoscenza ben costruita migliorerà notevolmente le relazioni con i clienti, ma avrà anche un grande impatto sul tempo necessario per formare il nuovo personale, il che ridurrà intrinsecamente anche le spese.”

Ronak Meghani – Co-Fondatore di Magneto IT Solutions.

 

Tipi di modelli di comunicazione

Modelli di email formali/aziendali

L’aspetto critico alla base di questo tipo di modello è che è “formale”. Presta particolare attenzione agli errori relativi alla punteggiatura, assicurati di utilizzare un numero sufficiente di parole di transizione, evita le virgole e fai attenzione anche a come ti disconnetti.

Se vuoi saperne di più, abbiamo creato alcuni modelli di Business da utilizzare subito. 

Modelli di richiesta del cliente

Quando tenti di scrivere un modello di richiesta del cliente, considera le richieste più comuni che ricevi dalla tua clientela.

Ecco alcuni esempi che potresti trovare utili:

• Il tuo servizio è fantastico, ma ecco il mio problema.
• Non sono soddisfatto del tuo servizio ed ecco perché.
• Sono nuovo qui, come faccio a [azione]?

Script della live chat e risposte predefinite

Sebbene siano incredibilmente utili, l’invio di una risposta predefinita sbagliata può ridurre la soddisfazione del cliente. Utilizzale come modelli, ma adotta la risposta predefinita più adatta alla situazione del tuo cliente. Inoltre, non fare un uso eccessivo del gergo tecnico e non dimenticare di aggiungere un po’ di umorismo quando è il caso. 

Modelli di vendita

Questi modelli sono davvero complicati. Il tuo obiettivo è fornire il maggior valore potenziale tramite il minor numero possibile di parole. È anche essenziale personalizzare questi messaggi il più possibile in modo che le tue email di vendita non vengano scartate come spam.

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Modelli di marketing

Quando si tratta di modelli di marketing, è essenziale concentrarsi sul mantenimento della “voce del marchio”, soprattutto se questi modelli sono diretti ai clienti esistenti.

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Modelli di SMS

La messaggistica di testo è attualmente uno dei mezzi di marketing più efficaci in circolazione. La parte difficile dei modelli SMS è che devono essere brevi, mentre il tuo obiettivo è inserire un invito all’azione convincente, personalizzarlo e fornire molto valore al destinatario.

Modelli di servizio clienti pronti all’uso:

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Conclusioni

I modelli sono un’ottima soluzione per un ampio spettro di problemi. Tuttavia, le aziende devono affrontare lo sviluppo di modelli di comunicazione con la dovuta diligenza, considerando che un modello mal utilizzato o mal eseguito può anche vanificare lo scopo di aumentare la soddisfazione dei clienti.  

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