Modelli di lettere di rifiuto

Per quanto ogni azienda voglia accontentare i propri clienti ogni volta, non è sempre possibile rispondere di sì a tutte le richieste dei clienti. Abbracciare l’idea che il cliente abbia sempre ragione rende più difficile capire come dire di no ai clienti senza deluderli o perderli. Tuttavia, quando un cliente richiede qualcosa che non è disponibile, irragionevole, o semplicemente impossibile da fornire, tutte le persone coinvolte nelle interazioni dirette con i clienti dovrebbero essere perfettamente consapevoli di come dire di no ai clienti in modo educato.

Come dire di no ai clienti senza perderli dal business

Come dire di no alle richieste o richieste dei clienti senza farli arrabbiare, farli sentire frustrati o delusi? Ecco alcune nozioni di base da tenere a mente ogni volta che devi scrivere una lettera di rifiuto ai tuoi clienti o potenziali clienti.

• Devi riformulare il “no” usando un linguaggio positivo, perché questa è l’unica comunicazione che puoi usare quando scrivi una lettera di rifiuto.
• Mantieni un semplice formato di lettera di rifiuto: mostra apprezzamento, dai la notizia, spiega il perché, offri aiuto, e chiudere con una nota positiva.

• Utilizza frasi empatiche per dimostrare di comprendere i sentimenti del cliente (ad esempio, capisco perfettamente che…, so quanto deve essere frustrante…, etc.)

• Fornite sempre una spiegazione specifica del motivo per cui non sei in grado di soddisfare la richiesta di un cliente (ad esempio, se qualcosa va contro la politica aziendale).
• Afferma il tuo rifiuto senza fare false promesse ai clienti (ad es. Non promettere di implementare una funzionalità nel prossimo futuro se non hai davvero intenzione di farlo).
• Trova l’alternativa più simile, se possibile. Anche se non funziona per il cliente, apprezzerà comunque il tuo sforzo.
• Assicurati che il cliente capisca che stai dicendo di no alla sua richiesta, non a lui personalmente.
• Se le cose cambiano, contatta il cliente per informarlo che ora sei in grado di soddisfare la sua richiesta.

Come dire di no a un cliente: 7 Modelli di lettera di rifiuto

Che si tratti di paura di una cattiva reputazione, di rovinare il tuo rapporto con un cliente, o di perdere completamente il suo business, rifiutare le richieste dei clienti può essere impegnativo se non sai come farlo in modo professionale. In effetti, imparare a dire di no è un’abilità essenziale, soprattutto per chi lavora in posizioni a contatto con il cliente. Un rifiuto cortese è spesso la scelta migliore se devi rifiutare una proposta.

Di seguito sono riportati alcuni modelli standard di lettera di rifiuto che puoi utilizzare (e personalizzare) per le tue interazioni con i clienti.

Come dire di no a una richiesta di funzionalità del cliente

Come dire di no a un cliente che chiede una funzione che è stata rimossa

Come dire di no a un cliente che chiede uno sconto

Come dire di no a un cliente che chiede un rimborso/reso/cambio

Come dire di no a un cliente che ti chiede di fare il suo lavoro per lui

Come dire di no a un incontro con un cliente

Come dire no al progetto di un cliente