Cosa รจ il galateo della live chat?
Possiamo definire il galateo della live chat come un manuale su come essere educati in una conversazione online. Lโeffetto desiderato si manifesta seguendo le regole di chat di base, enfatizzando le modalitร del servizio clienti e la grammatica degli agenti. La cosiddetta chat amichevole รจ una parte essenziale di una soddisfacente esperienza del cliente fintanto che gli agenti aderiscono alle regole del galateo della conversazione.

Esempi di galateo della live chat
Galateo positivo della live chat
- โPosso certamente aiutarti in questo.โ
- โFammi cercare questa cosa per te.โ
- โCโรจ qualcosโaltro in cui posso aiutarti?โ
- โGrazie.โ
- โSei un cliente importante.โ
Galateo negativo della live chat
- โNon lo so.โ
- โNon ne sono sicuro.โ
- โNon lo facciamo mai.โ
- โHai controllato il nostro sito web?โ
- โร la politica aziendaleโ.
Il software della live chat come strumento di comunicazione non รจ una nuova tecnologia. ร in circolazione da decenni, ma รจ cresciuta in popolaritร negli ultimi anni grazie ai progressi tecnologici e allโuso pratico nellโassistenza clienti. Piรน della metร della fascia demografica sotto i 40 anni utilizza regolarmente la live chat per rispondere alle domande di base dellโassistenza clienti. Al giorno dโoggi, รจ considerato una preziosa aggiunta al servizio telefonico e di posta elettronica.
Perchรฉ il galateo della live chat รจ importante?
Se stai cercando di migliorare le tue relazioni con i clienti, sarebbe dannoso omettere la live chat dal tuo servizio. I vantaggi del software della live chat sono chiarissimi.
- Rapporto istantaneo con una persona reale, invece di un chatbot
- La risoluzione quasi istantanea di qualsiasi richiesta
- Risparmia tempo
- Costo ridotto rispetto a una telefonata

Non tutti gli agenti possiedono automaticamente le qualitร necessarie per un corretto galateo per la chat del servizio clienti. Molti dei nuovi dipendenti potrebbero non aver lavorato prima con il software di chat. Anche se la live chat รจ diventata uno dei mezzi preferiti per la comunicazione B2B o B2C per molte aziende, molte utilizzano ancora chiamate ed e-mail come canali di comunicazione principali. Naturalmente, potresti pensare che lo stesso insieme di regole che si applicano alle chiamate e alla comunicazione e-mail sia adatto anche per la live chat. La risposta sta da qualche parte nel mezzo.

Il valore effettivo della live chat รจ la sua velocitร . Rispetto a una chiamata o allโassistenza via e-mail, la chat dal vivo riduce il tempo necessario per rispondere alle richieste dei clienti. Inoltre, riduce la necessitร per i clienti di abbandonare la pagina o utilizzare un dispositivo diverso per contattarti. Tutto ciรฒ rende possibile una linea di comunicazione ininterrotta, nonchรฉ una migliore assistenza nel processo decisionale.
Tutti i vantaggi vengono sprecati se il galateo della chat non viene rispettato fino in fondo. I clienti esprimeranno la loro delusione e frustrazione ad alta voce online, il che puรฒ avere un effetto terribile sullโattivitร .
Le qualitร essenziali di un agente dellโassistenza clienti
La scelta di uno staff competente incaricato di mantenere le comunicazioni nella live chat รจ una parte cruciale del suo successo. Esistono diversi tipi di servizio clienti, ma il punto principale che tutti condividono รจ che per essere positivi e aggiungere a una fantastica esperienza del cliente, dovrebbero seguire una serie specifica di regole.
Non si tratta del numero di agenti del servizio clienti che impieghi. Si tratta dellโapproccio che tutti dovrebbero avere per fornire i risultati eccezionali del servizio clienti. Un eccellente servizio clienti รจ parte integrante di una straordinaria esperienza del cliente.

Le seguenti caratteristiche costituiscono lโinsieme delle competenze di un rappresentante ideale del servizio clienti.
- Approccio professionale e amichevole
- Pazienza
- Empatia
- Mentalitร incentrata sul cliente
- Esperto
ร essenziale produrre e imporre una formazione periodica sul galateo del servizio clienti per affrontare eventuali casi negativi o aggiornare le regole di base del galateo.
Regole del galateo
La live chat รจ un mezzo fantastico per comunicare con i tuoi clienti, ma ha un difetto che gli agenti devono affrontare: non ti trovi faccia a faccia con i tuoi clienti. Le persone tendono ad abbassare la loro attenzione o ad agire in modo sconsiderato quando non affrontano un cliente di persona.
Nei negozi tradizionali, gli assistenti al dettaglio interagiscono direttamente con i clienti. Il loro livello di coinvolgimento deve essere attivo. Non cโรจ nessun posto dove nascondersi. Lo stesso dovrebbe essere applicato alla live chat. Solo perchรฉ le persone non possono vederti non significa che non siano lรฌ o che dovrebbero ricevere minore attenzione a causa di ciรฒ.
Proprio per questi motivi, gli agenti dovrebbero agire in modo educato e tenere sotto controllo il loro galateo in maniera ben piรน attenta come se fossero fisicamente di fronte ad un cliente. Altrimenti, rischiano di acquisire questa abitudine negativa ed estremamente difficile da scrollarsi di dosso. Ma cosa costituisce esattamente un buon galateo della live chat del servizio clienti e quali sono le regole di base?
Leggi i seguenti otto suggerimenti sul galateo e impara a padroneggiare lโarte della conversazione.
1. La preparazione รจ la chiave
Un regista non puรฒ realizzare un capolavoro cinematografico senza una sceneggiatura ben realizzata. Lo sviluppo di uno script basato sulle precedenti trascrizioni della chat aiuta la preparazione dellโagente per vari scenari. Funge da modello per interazioni e risposte personalizzate e mantiene il flusso della conversazione senza interruzioni.
Gli agenti possono trovare e impostare il tono della chat seguendo i punti dello script, il che aumenta la loro fiducia in cambio. Durante i periodi di carico di lavoro travolgente, il personale di supporto puรฒ accedere a informazioni affidabili su come agire in circostanze urgenti, il che si traduce in tempi di risposta piรน rapidi.
Lo script personalizzato per i reparti diversi dal servizio clienti risulta nella coerenza del linguaggio utilizzato. Il risultato influisce positivamente sulla reputazione del marchio che aggiunge valore allโesperienza del cliente, lasciando ai clienti unโimpressione positiva duratura, indipendentemente da chi si rivolgono.
2. Saluti e inviti
La frase di apertura per il saluto รจ ciรฒ che imposta il risultato della chat verso il successo o il fallimento. La prima impressione รจ tutto, e in questo caso non รจ diverso. Fornisce ai clienti un senso dellโorientamento necessario per elaborare la loro richiesta o richiesta.
Cattivi stili di saluto da evitare:
- Troppo breve e informale
Ad esempio, Hey, tu! Ho bisogno di aiuto?
- Troppo lungo e formale
Ad esempio, Buongiorno, sono โnome dellโagenteโ e oggi sarรฒ il tuo consulente. Benvenuto in โnome dellโaziendaโ. Siamo lieti che tu ci abbia dedicato del tempo a chattare con noi oggi. Ci auguriamo che tu non rimanga deluso. In cosa posso aiutarti oggi?
Entrambi gli approcci mostrano mancanza di rispetto e cura per il cliente. Un saluto allegro consiste in una parola amichevole di benvenuto e nellโintroduzione del nome dellโazienda, dellโagente o di entrambi. Il trucco sta nel risultare professionale ma mantenere un tono amichevole.
Esempio di saluto:
โCiao e benvenuto in โnome aziendaโ! Il mio nome รจ โnome agenteโ. Hai domande? Sei nel posto giusto!
Tutti i messaggi dovrebbero essere coerenti con la dichiarazione di intenti e lo stile del marchio. Gli agenti sono rappresentanti del marchio, quindi dovrebbero rispecchiare il marchio. Non solo, ma dovrebbero suonare come esseri umani invece di un chatbot senza vita. Altrimenti, viene vanificato lโintero scopo di chattare con i clienti.

Supponiamo che il cliente non abbia fornito il proprio nome, non cโรจ nessun problema a chiedere. Mostrare un interesse genuino e rende la conversazione piรน personalizzata. Fai attenzione quando digiti il โโnome del cliente. Lโerrore di ortografia del loro nome rovinerebbe lโesperienza.

Lโapproccio proattivo consiste nellโimplementare inviti di chat attivati โโdal tempo. Agisce come lโequivalente di un membro del personale che offre aiuto a un cliente indeciso in un tipico negozio. Lโinvito alla chat puรฒ anche funzionare come strumento promozionale.
Esempi di inviti a chat:
Ciao! Sono โNome dellโagenteโ. Posso aiutarti con qualcosa?
Ciao! Sono โNome dellโagenteโ. Vuoi vedere la nostra ultima offerta?
3. Applicare risposte predefinite e risposte preconfezionate
Il costo del tempo dedicato a risposte infinite alle stesse domande รจ familiare a qualsiasi imprenditore. Gli agenti multitasking che devono eseguire durante i giorni piรน impegnativi possono portare al burnout. La soluzione a questo รจ risposte predefinite e risposte preconfezionate. Sebbene siano abbastanza simili, hanno una caratteristica distintiva.

Le risposte predefinite sono modelli di testo brevi e preimpostati memorizzati che consentono agli agenti di rispondere rapidamente a problemi o richieste comuni. Dโaltra parte, con risposte predefinite, puoi definire lโoggetto del ticket o aggiungere allegati.
- Esempio di una risposta predefinita:
โClienteโ: Salve, vorrei richiedere un rimborso per il pagamento non autorizzato, per favore.
โAgentiโ: Gentile Signore/a, la volevamo informare che abbiamo rimborsato con successo il suo account.
- Esempio di una risposta preconfezionata:
Oggetto dellโemail: Reso
โClienteโ: Salve, uno dei pezzi consegnati รจ rotto. Vorrei restituirlo. Potreste consigliarmi cosa dovrei fare?
โAgenteโ: Salve, guardi lโetichetta allegata del corriere. Questa deve essere apposta sulla confezione del prodotto. Consegni il pacco al punto di raccolta piรน vicino.
4. Cosa fare con le chat problematiche?
Una singola esperienza negativa del cliente puรฒ avere un impatto significativo sul tasso di abbandono e sui profitti dellโazienda. Nellโera della condivisione sociale, i clienti non esiteranno a condividere le loro esperienze pubblicamente online o nella loro cerchia piรน intima di amici e familiari.
La mancanza di galateo in una chat รจ uno dei motivi per i quali questa puรฒ finire male. Avere a che fare con clienti giร frustrati, allโinizio, puรฒ essere difficile, ma non รจ impossibile trasformare quella che, inizialmente, sembra una terribile chat in una piacevole conversazione.
Clienti insoddisfatti e reclami
ร importante non lasciarsi trasportare dalle proprie emozioni. Ovviamente, ciรฒ non significa consentire abusi verbali, ma รจ sempre unโopzione migliore per trovare un modo diverso per influenzare il cliente in modo positivo.
La simpatia e la comprensione sono le due armi migliori che un agente dellโassistenza clienti puรฒ utilizzare per diffondere la situazione e riconoscere i sentimenti dei clienti.
Per esempio:
โMi dispiace che tu non sia soddisfatto del nostro prodotto/servizio. Vediamo cosa possiamo fare per sistemare le cose.โ
Rimanere cortesi ed esprimere la volontร di aiutare a trovare una soluzione porta la chat sulla strada giusta verso una risoluzione positiva.
Ulteriori informazioni richieste
Non riuscire a chiedere ai clienti le informazioni essenziali รจ una situazione comune. Comprendere la situazione prima di dare consigli al cliente รจ fondamentale.
Esempio di richiesta informazioni:
โQuindi, se non ho capito male, la situazione รจ questa. Giusto?โ
Chat sbagliata โ compagnia sbagliata
Di tanto in tanto, i clienti di marchi diversi finiranno dalla tua parte, specialmente nella stessa nicchia di mercato. Preparati ad avere una risposta amichevole pronta anche in questo scenario. Potrebbero non essere i tuoi clienti, ma ciรฒ non puรฒ cambiare, o potrebbero non danneggiare la reputazione del tuo marchio.
Esempio di risposta chat errata:
โMi dispiace che non siamo la compagnia giusta per aiutarti con questa richiesta.
5. Parole e struttura della chat
Le parole hanno un significato e il loro uso costituisce il risultato completo della comunicazione online. Parole garbate possono migliorare lโesperienza, mentre parole scortesi fanno lโeffetto contrario.
Dieci esempi di parole educate:
- Certamente
- Velocemente
- Fantastico
- Ottimo
- Eccellente
- Divertente
- Decisamente
- Sentire
- Ideale
- Consiglia
Lโuso di parole garbate a volte รจ complicato. La psicologia di diversi clienti potrebbe produrre un effetto negativo e indesiderato se ne abusate. Invece di sembrare positivi, finirete per sembrare ironici o esagerati.
Dieci esempi di parole scortesi:
- Mai
- Niente
- Discussione
- Fine
- Nessuna
- Orribile
- Sbagliato
- Nessuno
- Male
- Non cโรจ modo
Evita di formare frasi incomplete, lunghe, sparse e incoerenti. Il punto critico รจ mantenere la comunicazione online naturale, concisa e rispettosa.

Dire โnoโ.
Nessuna รจ una di quelle parole che stanno nel mezzo. Considerata una parola negativa per natura, รจ, in generale, una parola da evitare. Nel caso in cui, per qualsiasi motivo, il rappresentante dellโassistenza debba usarla in una frase, dovrebbe essere seguita da una frase positiva.
Esempio di un โnoโ:
โNo, non possiamo farlo, ma lasciami scoprire cosa possiamo fare invece.โ
6. Come mettere in attesa e trasferire
Essere messi in attesa o trasferiti รจ uno scenario da incubo per la maggior parte dei clienti. Prolunga il tempo che devono dedicare alla loro indagine ed รจ, in generale, esasperante. La veritร impopolare รจ che in alcuni casi รจ inevitabile.
La regola generale รจ di non tenere i clienti in attesa. Nel caso in cui sia necessario, ad esempio, approfondire un argomento in modo piรน dettagliato, รจ imperativo avvisare cortesemente il cliente in anticipo.

- Esempio di richiesta di sospensione:
โAvrei bisogno di un momento per esaminare la tua richiesta. Posso metterti in attesa?
Lo stesso vale per il trasferimento, ma il membro del personale ricevente deve essere informato e informato in anticipo della situazione.
- Esempio di richiesta di trasferimento:
โMi dispiace, ma non ho le informazioni necessarie per risolvere il tuo caso. Tuttavia, se per te va bene, ti trasferirรฒ al nostro rappresentante seniorโ.
Se il cliente rifiuta una delle richieste, รจ meglio chiedere unโe-mail o i dettagli di contatto e ricontattarlo entro 24 ore. Se ci vuole piรน tempo, รจ comunque importante fornire almeno un aggiornamento sullo stato di avanzamento.
7. Follow-up
Le vendite e il galateo di vendita tramite live chat hanno molto in comune. Il primo รจ responsabile dellโacquisizione e della conversione di lead, mentre il secondo generalmente entra in scena dopo la conversione. Tuttavia, si incontrano a metร strada abbastanza spesso. Uno di questi รจ la comunicazione tramite follow-up.
Il servizio di follow-up รจ un processo che aumenta lโaffidabilitร di un marchio e coltiva una relazione tra un potenziale cliente o migliora il consumatore giร fedele. Attraverso incentivi di follow-up, le aziende possono ottenere informazioni preziose sulla soddisfazione, i requisiti e i suggerimenti dei clienti.
Il metodo di follow-up standard รจ sotto forma di feedback, implementato alla fine di una sessione di live chat, quando la richiesta viene soddisfatta o come parte di unโofferta.

Esempio di richiesta di feedback di follow-up:
โQuanto sei soddisfatto della tua esperienza di live chat oggi su una scala da 1 a 3?โ
8. Riassunto chat
Si dice che la durata dellโattenzione umana sia maggiore allโinizio e alla fine di qualsiasi compito. I momenti finali della chat sono importanti quanto la sua fase iniziale.
Prima di passare a una frase conclusiva, chiedi se รจ necessaria ulteriore assistenza e attendi la risposta. Un rispondente dovrebbe sempre essere colui che indicherร che la chat รจ finita. Lโunica cosa che resta da fare รจ ringraziarli per il loro tempo, augurare loro una buona giornata e chiudere la chat. Almeno fino alla prossima volta.
Esempio di frase di chiusura
โGrazie per aver utilizzato i nostri servizi di chat oggi. Buona giornata e speriamo di sentirti presto.โ
Scoprilo da solo
La conoscenza รจ importante, ma solo quando viene messa in pratica.
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Frequently Asked Questions
Perchรฉ il galateo della live chat รจ importante?
Se stai cercando di migliorare le relazioni con i tuoi clienti, sarebbe dannoso non includere la chat dal vivo come parte del tuo servizio. I vantaggi del software di chat dal vivo sono inequivocabili. La chat dal vivo permette di instaurare un rapporto immediato con una persona reale invece di un chatbot. Inoltre, risparmia tempo e riduce i costi.
Quali sono le competenze ideali di un rappresentante del servizio clienti?
Lโideale rappresentante del servizio clienti ha un approccio professionale ma cordiale con unโattenzione centrata sul cliente. Inoltre, lโagente รจ empatico, paziente e ha le conoscenze necessarie per assistere il cliente.
Qual รจ un esempio di etichetta della chat dal vivo?
Un esempio positivo di etichetta della chat dal vivo potrebbe essere una domanda come: Cโรจ qualcosโaltro in cui posso aiutarti?
How does the chat routing work?
Options of assigning Chats to Agents previously communicating withcustomers. Random Assignment, Average Utilization, Max Utilization, Ring-to-all, Priorities.
Come aggiungere la live chat al negozio Volusion
Aggiungere la live chat al tuo negozio Volusion migliora l'esperienza dei clienti, riduce i tempi di risoluzione e gestisce piรน richieste contemporaneamente.
Animazioni dei Pulsanti di Chat
Le animazioni dei pulsanti di chat offerte da LiveAgent aggiungono un tocco personalizzato e coinvolgente alle interazioni con il servizio clienti. Il video tutorial illustra le diverse opzioni disponibili.