Prima di iniziare a parlare di ciò che rende eccezionale il servizio clienti e di come puoi fornirlo, dobbiamo spiegare perché è importante.
Perché il servizio di qualità è importante
Fornire un buon servizio è un ingrediente chiave per mantenere la redditività a lungo termine nel mercato diversificato e altamente competitivo di oggi. Secondo il report sullo stato del servizio clienti globale di Microsoft del 2018, lo schiacciante 95% degli intervistati cita il servizio clienti come un fattore importante nella scelta della fedeltà a un marchio.
Inoltre, i consumatori non si aspettano solo un ottimo servizio, sono pronti a pagare per questo. Secondo la ricerca di Genesys State of Customer Experience, un consumatore su tre è effettivamente disposto a pagare di più per ricevere un livello di servizio più elevato. Nel frattempo, l’indice di esperienza dei consumatori 2018 di Aspect Software indica che due terzi dei consumatori sono disposti a pagare per un ottimo servizio clienti. In realtà, il 31% è disposto a pagare fino al 10% in più per un servizio eccezionale.
Il report “Serial Switchers” del 2018 di NewVoiceMedia ha anche dimostrato che fornire un servizio clienti migliore porta a;
- Il 55% dei consumatori sarebbe più fedele
- Il 47% consiglierebbe l’attività ad altri
- Il 26% userebbe l’azienda più frequentemente e spenderebbe più soldi
5 Qualità di un buon servizio clienti
1. Reattività
Il rapporto di benchmark del servizio clienti ha mostrato che il 62% delle aziende non risponde alle e-mail del servizio clienti. Essere facilmente accessibili attraverso vari canali di supporto, riconoscere le richieste di servizio e rispondere effettivamente ai clienti in modo tempestivo sono aspetti indispensabili per un’assistenza clienti eccellente.
2. Velocità ed efficienza
I consumatori moderni sono impazienti e si aspettano che le loro richieste di assistenza vengano gestite in modo rapido ed efficiente. Secondo uno studio condotto dal CMO Council, gli attributi più importanti di un buon servizio clienti sono i tempi di risposta rapidi e la risoluzione al primo contatto. Ciò è dovuto al fatto che i consumatori odiano contattare più volte un’azienda per lo stesso problema.
3. Competenza
La competenza professionale degli impiegati di prima linea è una delle principali caratteristiche di un servizio clienti di qualità. Secondo ThinkJar, l’84% dei clienti sono frustrati quando gli agenti di servizio non sono all’altezza. Mentre il 29% dei clienti cambia marca a causa della scarsa conoscenza del personale.
4. Cortesia
La cortesia comune è alla base di un servizio clienti di alta qualità. Ad esempio: essere educati, amichevoli e seguire la corretta etichetta di servizio quando si interagisce con i clienti. Il livello di cortesia dimostrato dai dipendenti del servizio influisce notevolmente sull’esperienza del cliente. In effetti, il 73% dei consumatori afferma che rappresentanti del servizio clienti amichevoli possono farli innamorare di un marchio; secondo un sondaggio di RightNow.
5. Consistenza
Fornire esperienze positive coerenti è molto importante poiché i consumatori utilizzano più canali per interagire con i marchi. Inoltre, i consumatori richiedono sempre più spesso un’esperienza di servizio semplice e unificata su ogni punto di contatto durante ogni interazione. Come affermato da McKinsey, un’esperienza cliente coerente durante l’intero percorso del cliente aumenta la soddisfazione del cliente e crea fiducia.
5 qualità indispensabili dei responsabili di supporto
Oltre all’eccellente esperienza del prodotto e alle soft skills del servizio clienti, ci sono altri importanti elementi del servizio clienti. Per essere precisi, alcune qualità e caratteristiche sono necessarie per i rappresentanti del servizio per garantire un servizio di qualità.
1. Passione nell’aiutare gli altri
I dipendenti di prima linea devono avere una passione naturale per il servizio clienti e per l’aiuto alle persone. Se un agente non è disposto a impegnarsi con i clienti e non si diverte ad assistere gli altri, è quasi impossibile creare un legame emotivo o offrire un’esperienza di servizio piacevole e memorabile.
2. Empatia
Essere in grado di mettersi nei panni dei clienti, comprendere veramente e relazionarsi ai loro sentimenti è parte integrante di un’assistenza clienti eccellente. Mostrare empatia è particolarmente importante quando gli agenti di servizio hanno a che fare con clienti arrabbiati. Aiuta a lenire la loro frustrazione anche se non è possibile fornire soluzioni immediate al loro problema.
3. Atteggiamento positivo
Poiché i lavori di assistenza sono per natura stressanti, è necessario mantenere un atteggiamento positivo quando si gestiscono situazioni difficili e si interagisce con clienti insoddisfatti. L’atteggiamento positivo di un agente si traduce in esperienze positive per i clienti e ne migliora la soddisfazione.
4. Buona comunicazione
I rappresentanti del servizio devono essere comunicatori di prim’ordine a tutti i livelli. Oltre a ottime capacità di comunicazione orale e scritta, significa anche essere un ottimo ascoltatore attivo.
5. Risoluzione dei problemi
Il servizio clienti consiste principalmente nel risolvere le domande dei clienti. Ecco perché la risoluzione dei problemi è una caratteristica fondamentale di un buon professionista del servizio. In sostanza, la risoluzione dei problemi implica una chiara comprensione del problema, trovare soluzioni potenziali, presentare la migliore soluzione possibile e quindi implementarla effettivamente con successo.
Eccezionali esempi di servizio clienti
Per garantire un servizio di alta qualità in ogni momento, i dipendenti del Ritz-Carlton possono spendere fino a 2.000 € per la risoluzione dei problemi, senza chiedere l’approvazione di un manager.
In Amazon, se un cliente riceve un articolo danneggiato o difettoso o se un pacco viene smarrito per posta, verrà inviato un articolo sostitutivo. Se le FAQ self-service o i forum della community di Amazon non sono in grado di risolvere il problema, i chiamanti possono ottenere supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e non vengono quasi mai messi in attesa.
Gli agenti di servizio Zappos trascorrano l’80% del loro tempo nelle interazioni con i clienti, che si tratti di 100 chiamate o solo di 1, indipendentemente dal tempo necessario per rendere ogni cliente felice. Un dipendente di Zappos una volta ha risposto a una chiamata al servizio clienti che è durata ben 10 ore e 43 minuti.
10 citazioni del servizio clienti di qualità per ispirare il tuo team
1. “Un buon servizio clienti costa meno di un cattivo servizio clienti.” Sally Gronow – Responsabile del servizio clienti presso Dŵr Cymru Welsh Water
2. “Un ottimo servizio clienti non significa che il cliente abbia sempre ragione, significa che il cliente è sempre rispettato.” Chris LoCurto – Leadership e Business coach
3. “Essere alla pari in termini di prezzo e qualità ti fa solo entrare nel gioco. Il servizio vince la partita.” Tony Alessandra – Speaker professionista
4. “La qualità in un servizio o in un prodotto non è ciò che ci metti. È ciò che il cliente ne ricava.” Peter Drucker – Consulente aziendale, educatore e autore
5. “Non avrai mai più un prodotto o un vantaggio di prezzo. Possono essere duplicati troppo facilmente. Ma una forte cultura del servizio clienti non può essere copiata.” Jerry Fritz – Speaker professionista
6. “Quando servi meglio i clienti, questi restituiscono sempre il tuo investimento”. Kara Parlin – CRO e Content Strategist presso Weiter Marketing
7. “Un cliente ben curato potrebbe essere più prezioso di 10.000 € di pubblicità.” Jim Rohn – Imprenditore, autore e speaker motivazionale
8. “Un buon servizio è un buon affare.” Siebel Ad
9. “Più a lungo aspetti, più difficile è fornire un servizio eccellente.” William H. Davidow – Socio generale di Mohr Davidow Ventures
10. “Tieni sempre a mente il vecchio adagio di vendita al dettaglio: i clienti ricordano il servizio molto più a lungo di quanto ricordino il prezzo.” Lauren Freedman – Agente immobiliare e autrice
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Frequently asked questions
Perché la qualità del servizio è importante?
Fornire un servizio di qualità è un ingrediente fondamentale per mantenere la redditività a lungo termine in un mercato diversificato e altamente competitivo come quello odierno. Secondo lo State of Global Customer Service Report 2018 di Microsoft, uno schiacciante 95% degli intervistati cita il servizio clienti come un fattore importante nella scelta della fedeltà a un marchio.
Quali sono le 5 qualità indispensabili dei rappresentanti di supporto?
Esistono alcune qualità e funzionalità necessarie ai rappresentanti dell’assistenza per garantire un servizio di qualità. Le 5 qualità indispensabili per i rappresentanti dell’assistenza sono la passione per l’aiuto agli altri, l’empatia, un atteggiamento positivo, una buona comunicazione e la capacità di risolvere i problemi.
Qual è un esempio di servizio clienti eccellente?
Un esempio di servizio clienti eccezionale lo mostra Ritz-Carlton. I dipendenti hanno la facoltà di spendere fino a $2.000 per la risoluzione di un problema per ogni incidente senza chiedere l’approvazione di un manager.
Formazione sul servizio clienti
Il testo parla della piattaforma di supporto clienti LiveAgent, elencando soluzioni per il settore commerciale e il supporto tecnico, nonché gli strumenti disponibili per garantire un servizio clienti di alta qualità. Si sottolinea l'importanza di fornire una comunicazione adeguata ai clienti e coinvolgere i dipendenti e di utilizzare applicazioni mobili intuitive per migliorare l'esperienza del cliente con l'azienda. L'articolo discute anche dell'effetto positivo di fornire un servizio eccellente e coinvolgere i dipendenti sulla fedeltà al marchio, le entrate e i profitti dell'azienda. Inoltre, si menziona la gestione del servizio clienti come un approccio aziendale per creare e mantenere relazioni a lungo termine con i clienti e aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. LiveAgent è una delle opzioni per integrare la gestione del servizio clienti con il CRM.
Cultura incentrata sul cliente
L'orientamento al cliente si riferisce a una strategia aziendale che enfatizza i clienti rispetto a tutto il resto. Si tratta di aiutare i clienti a soddisfare i loro bisogni e desideri.
Citazioni, detti e slogan del servizio clienti
Lasciati ispirare da questo elenco completo di 80 citazioni, slogan e detti del servizio clienti del top management e dei dipendenti in prima linea.
Come condurre un’intervista con il cliente
Le aziende come Google, Chick-fil-A, Ikea e Amazon sono esempi di un ottimo servizio clienti. Tuttavia, c'è un grande divario tra ciò che le aziende ritengono di fornire e ciò che i clienti percepiscono. Un buon servizio clienti richiede reattività, tempi di risposta rapidi, competenza, buone maniere ed empatia. Condurre un colloquio con i clienti è importante per raccogliere informazioni e apportare miglioramenti. La pianificazione dell'intervista è vitale e richiede la formazione di una squadra di interviste, la determinazione della profondità dell'intervista, la selezione del cliente giusto, la scrittura di una sceneggiatura e la preparazione. Durante l'intervista, si inizia chiedendo domande semplici, si passa poi alle domande impegnative e infine si permette ai clienti di fare domande. Infine, si ringrazia il cliente per il tempo dedicato all'intervista.
