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Cosa rende eccezionale il servizio clienti?

Prima di iniziare a parlare di ciò che rende eccezionale il servizio clienti e di come puoi fornirlo, dobbiamo spiegare perché è importante.

Perché il servizio di qualità è importante

Fornire un buon servizio è un ingrediente chiave per mantenere la redditività a lungo termine nel mercato diversificato e altamente competitivo di oggi. Secondo il report sullo stato del servizio clienti globale 2018 di Microsoft, lo schiacciante 95% degli intervistati cita il servizio clienti come un fattore importante nella scelta della fedeltà a un marchio.

Inoltre, i consumatori non si aspettano solo un ottimo servizio, sono pronti a pagare per questo. Secondo la ricerca di Genesys State of Customer Experience, un consumatore su tre è effettivamente disposto a pagare di più per ricevere un livello di servizio più elevato. Nel frattempo, l’indice di esperienza dei consumatori 2018 di Aspect Software indica che due terzi dei consumatori sono disposti a pagare per un ottimo servizio clienti. Il 31% è disposto a pagare fino al 10% in più per un servizio eccezionale.

Il report “Serial Switchers” del 2018 di NewVoiceMedia ha anche dimostrato che fornire un servizio clienti migliore porta a:

  • Il 55% dei consumatori sarebbe più fedele
  • Il 47% consiglierebbe l’attività ad altri
  • Il 26% userebbe l’azienda più frequentemente e spenderebbe più soldi

In basso, ci sono elementi del servizio clienti che ti aiutano a capire e migliorare allo stesso tempo.

5 Qualità di un buon servizio clienti

1. Reattività

Il rapporto di benchmark del servizio clienti ha mostrato che il 62% delle aziende non risponde alle e-mail del servizio clienti. Essere facilmente accessibili attraverso vari canali di supporto, riconoscere le richieste di servizio e rispondere effettivamente ai clienti in modo tempestivo sono aspetti indispensabili per un’assistenza clienti eccellente.

2. Velocità ed efficienza

I consumatori moderni sono impazienti e si aspettano che le loro richieste di servizio siano gestite in modo rapido ed efficiente. Secondo uno studio condotto dal Consiglio CMO, l’attributo più importante di un buon servizio clienti è il tempo di risposta veloce. Anche la risoluzione del primo contatto è fondamentale. Perché i consumatori odiano dover contattare un’azienda più e più volte riguardo allo stesso problema.

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3. Competenza

La competenza professionale dei dipendenti in prima linea è una delle caratteristiche più essenziali di un servizio clienti di qualità. Secondo ThinkJar, l’84% dei clienti è frustrato quando gli agenti dell’assistenza non sono al passo con i tempi. Mentre il 29% dei clienti cambia marca a causa della scarsa conoscenza del personale.

4. Cortesia

La cortesia comune è alla base di un servizio clienti di alta qualità. Ad esempio: essere educati, amichevoli e seguire la corretta etichetta di servizio quando si interagisce con i clienti. Il livello di cortesia dimostrato dai dipendenti del servizio influisce notevolmente sull’esperienza del cliente. In effetti, il 73% dei consumatori afferma che rappresentanti del servizio clienti amichevoli possono farli innamorare di un marchio; secondo un sondaggio di RightNow.

5. Consistenza

Fornire esperienze positive coerenti è molto importante poiché i consumatori utilizzano più canali per interagire con i marchi. Inoltre, i consumatori richiedono sempre più spesso un’esperienza di servizio semplice e unificata su ogni punto di contatto durante ogni interazione. Come affermato da McKinsey, un’esperienza cliente coerente durante l’intero percorso del cliente aumenta la soddisfazione del cliente e crea fiducia.

5 qualità indispensabili dei responsabili di supporto

Oltre all’eccellente esperienza del prodotto e alle competenze trasversali di base del servizio clienti, ci sono altri importanti elementi del servizio clienti. Per essere precisi, alcune qualità e caratteristiche sono necessarie per i rappresentanti del servizio per garantire un servizio di qualità.

1. Passione nell’aiutare gli altri

I dipendenti in prima linea dovrebbero essere naturalmente appassionati del servizio clienti e aiutare le persone. Se un agente non è disposto a interagire con i clienti e non ama assistere gli altri è quasi impossibile creare una connessione emotiva o offrire un’esperienza di servizio deliziosa e memorabile.

2. Empatia

Essere in grado di mettersi nei panni dei clienti, comprendere veramente e relazionarsi ai loro sentimenti è parte integrante di un’assistenza clienti eccellente. Mostrare empatia è particolarmente importante quando gli agenti di servizio hanno a che fare con clienti arrabbiati. Aiuta a lenire la loro frustrazione anche se non è possibile fornire soluzioni immediate al loro problema.

3. Atteggiamento positivo

Poiché i lavori di supporto sono stressanti per natura, è necessario mantenere un atteggiamento positivo quando si gestiscono situazioni difficili e si interagisce con clienti insoddisfatti. L’atteggiamento positivo di un agente si traduce in esperienze positive per i clienti e ne migliora la soddisfazione.

4. Buona comunicazione

I rappresentanti del servizio devono essere comunicatori di prim’ordine a tutti i livelli. Oltre a ottime capacità di comunicazione orale e scritta, significa anche essere un ottimo ascoltatore attivo.

5. Risoluzione dei problemi

Il servizio clienti consiste principalmente nel risolvere le domande dei clienti. Ecco perché la risoluzione dei problemi è una caratteristica fondamentale di un buon professionista del servizio. In sostanza, la risoluzione dei problemi implica una chiara comprensione del problema, trovare soluzioni potenziali, presentare la migliore soluzione possibile e quindi implementarla effettivamente con successo.

Eccezionali esempi di servizio clienti

  • Per garantire un servizio di alta qualità in ogni momento, i dipendenti del Ritz-Carlton possono spendere fino a 2.000 € per la risoluzione dei problemi, senza chiedere l’approvazione di un manager.
  • In Amazon, se un cliente riceve un articolo danneggiato o difettoso o se un pacco viene smarrito per posta, verrà inviato un articolo sostitutivo. Se le FAQ self-service o i forum della community di Amazon non sono in grado di risolvere il problema, i chiamanti possono ottenere supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e non vengono quasi mai messi in attesa.
  • Ci si aspetta che gli agenti di servizio Zappos trascorrano l’80% del loro tempo nelle interazioni con i clienti, che si tratti di 100 chiamate o solo di 1, indipendentemente dal tempo necessario per rendere felice ogni cliente. Un dipendente di Zappos una volta ha risposto a una chiamata al servizio clienti che è durata 10 ore e 43 minuti: un record.

10 citazioni del servizio clienti di qualità per ispirare il tuo team

1. “Un buon servizio clienti costa meno di un cattivo servizio clienti.” Sally Gronow – Responsabile del servizio clienti presso Dŵr Cymru Welsh Water

2. “Un ottimo servizio clienti non significa che il cliente abbia sempre ragione, significa che il cliente è sempre rispettato.” Chris LoCurto – Leadership e Business coach

3. “Essere alla pari in termini di prezzo e qualità ti fa solo entrare nel gioco. Il servizio vince la partita.” Tony Alessandra – Speaker professionista

4. “La qualità in un servizio o in un prodotto non è ciò che ci metti. È ciò che il cliente ne ricava.” Peter Drucker – Consulente aziendale, educatore e autore

5. “Non avrai mai più un prodotto o un vantaggio di prezzo. Possono essere duplicati troppo facilmente. Ma una forte cultura del servizio clienti non può essere copiata.” Jerry Fritz – Speaker professionista

6. “Quando servi meglio i clienti, questi restituiscono sempre il tuo investimento”. Kara Parlin – CRO e Content Strategist presso Weiter Marketing

7. “Un cliente ben curato potrebbe essere più prezioso di 10.000 € di pubblicità.” Jim Rohn – Imprenditore, autore e speaker motivazionale

8. “Un buon servizio è un buon affare.” Siebel Ad

9. “Più a lungo aspetti, più difficile è fornire un servizio eccellente.” William H. Davidow – Socio generale di Mohr Davidow Ventures

10. “Tieni sempre a mente il vecchio adagio di vendita al dettaglio: i clienti ricordano il servizio molto più a lungo di quanto ricordino il prezzo.” Lauren Freedman – Agente immobiliare e autrice

Scoprilo da solo

La conoscenza è importante, ma solo se messa in pratica. Prova gli elementi del servizio clienti direttamente all’interno di LiveAgent.

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