Indipendentemente dal sistema software di ticketing utilizzato e dal suo funzionamento, è fondamentale gestirlo correttamente per garantire che aiuti e non ostacoli il team del servizio clienti. In questo modo, si può assistere i clienti in modo rapido, efficiente e professionale. Ecco 12 best practice e suggerimenti per il sistema di ticketing del service desk che potete adottare. Utilizzandoli, potrete migliorare l’assistenza ai clienti, aumentarne la soddisfazione e migliorare le prestazioni del tuo team di assistenza.
Suggerimenti e migliori pratiche – Sistema di ticketing
1. Garantire un’adeguata formazione degli agenti
L’efficacia del tuo sistema di gestione dei ticket dipende in larga misura dalla capacità dei tuoi agenti di gestire lo strumento. Se hai appena iniziato a utilizzare un software per la gestione dei ticket, è essenziale un’adeguata formazione e un adeguato onboarding. Perché? Per garantire che gli agenti possano sfruttare efficacemente lo strumento e tutte le sue funzionalità. In questo modo, saranno in grado di fornire ai clienti un’esperienza di servizio senza interruzioni.
2. Decidi come dare la priorità ai ticket
A seconda delle dimensioni/del tipo della tua attività; potresti scegliere di dare la priorità ai ticket in base all’ordine di arrivo o all’urgenza. Il metodo “first-in, first-out” è generalmente preferito dai team di supporto più piccoli. Può aiutare a ottimizzare il flusso di lavoro, fornire tempi di risposta più rapidi e prevenire l’accumulo dei ticket. Tuttavia, manca di flessibilità a differenza dell’approccio “scegli e scegli”. Questo approccio consente agli agenti di prestare maggiore attenzione ai clienti con problemi più difficili o più urgenti.
3. Utilizzare tutte le funzionalità di automazione
Le diverse piattaforme di gestione dei ticket offrono diverse opzioni di automazione. Tutte le funzionalità di automazione disponibili nel software di ticketing di tua scelta devono essere sfruttate al massimo delle loro potenzialità. Per esempio, gestire la coda dei ticket in modo efficiente, eliminare gli errori umani e garantire che i ticket siano sempre distribuiti ai reparti/individui giusti. Infatti, senza un metodo automatizzato per smistare e instradare i ticket in modo appropriato, ci vorrà più tempo per raggiungere gli agenti giusti, con conseguenti tempi di attesa più lunghi per i clienti.
4. Assicurati che il tuo team non sia sovraccarico
Il sovraccarico di lavoro porta inevitabilmente a un aumento dello stress, burnout, prestazioni scadenti dell’agente. Di conseguenza, tempi di risposta ai ticket più lenti e minore soddisfazione del cliente. Un grande volume di ticket arretrati potrebbe indicare che il tuo sistema di gestione dei ticket deve essere migliorato. O forse il tuo team di supporto non è abbastanza grande per gestire il carico di lavoro corrente. Di conseguenza, potrebbe essere necessario espandere la tua squadra assumendo manodopera aggiuntiva.
5.Fai il giusto uso dell’etichettatura dei ticket
Un’altra best practice dei sistemi di ticketing è la funzionalità di tagging. Tuttavia, molto spesso questa funzionalità viene sottoutilizzata dai team di assistenza. I tag sono estremamente utili per aggiungere più contesto ai ticket e possono aiutare molto gli agenti a identificare e organizzare le richieste di assistenza, nonché a capire quali sono le tendenze dei clienti. Inoltre, aiutano a gestire e a personalizzare i flussi di lavoro degli agenti. Per ottenere il massimo dal tagging, è importante che i tag siano chiari, accurati, ben strutturati e coerenti.
6. Impostare e monitorare gli stati dei ticket
Qualsiasi software di gestione dei ticket consente di monitorare lo stato di avanzamento dei biglietti e visualizzare gli aggiornamenti dei ticket su una dashboard centralizzata. Assicurati che a ogni ticket sia sempre assegnato lo stato corretto. In caso contrario, potrebbero verificarsi numerosi problemi. Ad esempio, i ticket non ricevono risposta, le priorità non vengono impostate correttamente, le richieste vengono perse o vengono trascurate o gli agenti duplicano gli sforzi. Ciò può creare confusione per i membri del tuo team e frustrante per i clienti.
Per evitare questo tipo di problemi, è fondamentale scegliere e utilizzare un help desk efficace che offra ai propri clienti anche strumenti di ticketing affidabili. Questi strumenti aiutano a semplificare l’intero processo di gestione dei ticket di assistenza, assicurando che ogni ticket sia tracciato con lo stato corretto.
7. Creare messaggi e modelli in scatola
La redazione di risposte individuali a ogni ticket richiede tempo e non è pratica. Crea un catalogo di modelli e risposte predefinite per le domande e le situazioni più comuni. Aumenterà l’efficienza del tuo team e gli consentirà di fornire più risposte ai clienti in meno tempo. I consumatori apprezzano molto le esperienze personalizzate. Il 63% si aspetta la personalizzazione come standard di servizio. Pertanto, le risposte predefinite devono essere utilizzate con saggezza e personalizzate per riconoscere ogni particolare cliente e il suo problema specifico.
8. Implementare accordi sul livello di servizio (SLA)
La maggior parte degli attuali sistemi software di ticketing è dotata di funzionalità di monitoraggio e gestione degli accordi di servizio (SLA). Gli SLA definiscono un accordo tra l’azienda e i clienti. Questa funzione definisce i tempi di risposta e di risoluzione che i clienti possono aspettarsi. Inoltre, aiutano gli agenti a raggiungere gli obiettivi di servizio. La definizione degli SLA garantisce che il team del servizio clienti risponda a ogni ticket/richiesta. Pertanto, viene gestito entro un lasso di tempo ragionevole. In questo modo, i clienti non aspetteranno mai troppo a lungo.
9. Tenere traccia dei ticket passati
Avere una libreria facilmente accessibile di ticket precedenti potrebbe essere utile per il tuo team di supporto. Molte volte gli agenti ricevono ticket per problemi che hanno già risolto in passato. Pertanto, essere in grado di fare riferimento a quei casi può rendere più facile gestire le richieste più velocemente. Inoltre, tenere traccia dei ticket passati consente di individuare i problemi comuni. Puoi affrontarli dando loro una priorità più alta.
10. Abilitare il self-service per ridurre la coda dei ticket
Rispondere sempre alle stesse domande è una perdita di tempo e di fatica per il team di assistenza. Una delle migliori pratiche per un sistema di ticketing è ridurre la coda di ticket ed eliminare le richieste non necessarie abilitando il self-service. Se il tuo software di gestione dei ticket offre funzionalità di self-service, assicurati che i tuoi clienti abbiano la possibilità di affrontare problemi facili da risolvere senza dover contattare direttamente il tuo team di assistenza. L’indagine di Microsoft ha rilevato che il 90% dei consumatori globali si aspetta che i marchi e le organizzazioni offrano un portale online per il self-service.
11. Monitorare e premiare le prestazioni degli agenti
I sistemi di gestione dei ticket più robusti offrono di solito un’ampia gamma di strumenti di reporting e di analisi. Consentono di monitorare varie metriche di servizio, come il volume dei ticket, il numero di ticket arretrati, il tempo di risoluzione dei ticket, la risoluzione del primo contatto, ecc. Inoltre, è possibile monitorare le prestazioni degli agenti per verificare l’efficacia di ciascun agente nel rispondere e risolvere i ticket. In questo modo, è possibile identificare gli agenti più performanti e premiarli di conseguenza, oltre a individuare quelli che hanno bisogno di maggiore assistenza/formazione.
12. Autorizza i tuoi agenti dell’assistenza
Secondo il report di Salesforce, il 65% dei team di assistenza ad alte prestazioni dichiara che i propri agenti sono completamente autorizzati a rendere felici i clienti, ovvero 3,4 volte in più rispetto a quelli che hanno prestazioni inferiori. Assicurati che i tuoi agenti abbiano sempre un facile accesso a tutte le informazioni e gli strumenti relativi al cliente/prodotto. Devono risolvere i ticket in modo rapido ed efficiente, quindi devono avere l’autorizzazione a prendere le proprie decisioni.
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Frequently Asked Questions
Come si può utilizzare l'etichettatura dei ticket all'interno del software di help desk?
I tag sono estremamente utili per aggiungere un maggiore contesto ai ticket e possono aiutare notevolmente gli agenti a identificare e organizzare le richieste di assistenza, nonché a capire quali sono le tendenze dei clienti. Inoltre, aiutano a gestire e personalizzare i flussi di lavoro degli agenti. Per ottenere il massimo dal tagging, è importante che i tag siano chiari, accurati, ben strutturati e coerenti.
Perché utilizzare i messaggi predefiniti nel software di help desk?
I messaggi predefiniti aumenteranno l’efficienza del tuo team e gli permetteranno di risolvere un maggior numero di problemi con i clienti in un tempo minore.
Come si possono monitorare e premiare le prestazioni degli agenti?
I sistemi di gestione dei ticket più robusti offrono di solito un’ampia gamma di strumenti di reporting e di analytics. Consentono di monitorare varie metriche di servizio, come il volume dei ticket, il numero di ticket arretrati, il tempo di risoluzione dei ticket, la risoluzione del primo contatto, ecc.
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