Indipendentemente dal sistema software di ticketing utilizzato e dal suo funzionamento, è fondamentale gestirlo correttamente per garantire che aiuti e non ostacoli il team del servizio clienti. In questo modo, si può assistere i clienti in modo rapido, efficiente e professionale. Ecco 12 best practice e suggerimenti per il sistema di ticketing del service desk che potete adottare. Utilizzandoli, potrai migliorare l’assistenza ai clienti, aumentare la loro soddisfazione e migliorare le prestazioni del tuo team di assistenza.
Suggerimenti e migliori pratiche – Sistema di ticketing
1. Garantire un’adeguata formazione degli agenti
L’efficacia del tuo sistema di gestione dei ticket dipende in gran parte da quanto bene i tuoi agenti sono in grado di gestire lo strumento. Se stai iniziando con il software di ticketing, è essenziale un onboarding e una formazione adeguata. Perché? Per garantire che gli agenti possano sfruttare efficacemente lo strumento e tutte le sue funzionalità. Pertanto, essere in grado di fornire ai clienti un’esperienza di servizio senza interruzioni.
2. Decidi come dare la priorità ai ticket
A seconda delle dimensioni/del tipo della tua attività; potresti scegliere di dare la priorità ai ticket in base all’ordine di arrivo o all’urgenza. Il metodo “first-in, first-out” è generalmente preferito dai team di supporto più piccoli. Può aiutare a ottimizzare il flusso di lavoro, fornire tempi di risposta più rapidi e prevenire l’accumulo dei ticket. Tuttavia, manca di flessibilità a differenza dell’approccio “scegli e scegli”. Questo approccio consente agli agenti di prestare maggiore attenzione ai clienti con problemi più difficili o più urgenti.
3. Utilizzare tutte le funzionalità di automazione
Diverse piattaforme di gestione dei ticket offrono diverse opzioni di automazione. Qualunque siano le capacità di automazione disponibili con il software di ticketing di tua scelta, utilizzale al massimo delle loro potenzialità. Ad esempio, gestisci la coda dei tuoi ticket in modo efficiente, elimina gli errori umani e assicurati che i ticket siano sempre distribuiti ai reparti/individui giusti. Infatti, senza un modo automatizzato per ordinare e instradare i ticket in modo appropriato; ci vorrà più tempo per raggiungere gli agenti appropriati, con conseguente riduzione dei tempi di attesa per i clienti.
4. Assicurati che il tuo team non sia sovraccarico
Il sovraccarico di lavoro porta inevitabilmente a un aumento dello stress, burnout, prestazioni scadenti dell’agente. Di conseguenza, tempi di risposta ai ticket più lenti e minore soddisfazione del cliente. Un grande volume di ticket arretrati potrebbe indicare che il tuo sistema di gestione dei ticket deve essere migliorato. O forse il tuo team di supporto non è abbastanza grande per gestire il carico di lavoro corrente. Di conseguenza, potrebbe essere necessario espandere la tua squadra assumendo manodopera aggiuntiva.
5.Fai il giusto uso dell’etichettatura dei ticket
Un’altra best practice del sistema di ticketing è la funzionalità di tagging. Tuttavia, molto spesso, questa funzione viene sottoutilizzata dai team di supporto. I tag sono estremamente utili per aggiungere più contesto ai ticket e possono aiutare notevolmente gli agenti nell’identificare e organizzare le richieste di supporto, nonché nel capire cosa guida le tendenze dei clienti. Aiutano anche a gestire e personalizzare i flussi di lavoro dei tuoi agenti. Per ottenere il massimo dalla codifica, è importante mantenere i tag chiari, precisi, ben strutturati e coerenti.
6. Impostare e monitorare gli stati dei ticket
Qualsiasi software di gestione dei ticket consente di monitorare lo stato di avanzamento dei biglietti e visualizzare gli aggiornamenti dei ticket su una dashboard centralizzata. Assicurati che a ogni ticket sia sempre assegnato lo stato corretto. In caso contrario, potrebbero verificarsi numerosi problemi. Ad esempio, i ticket non ricevono risposta, le priorità non vengono impostate correttamente, le richieste vengono perse o vengono trascurate o gli agenti duplicano gli sforzi. Ciò può creare confusione per i membri del tuo team e frustrante per i clienti.
7. Creare messaggi e modelli in scatola
La stesura delle risposte individuali a ciascun ticket richiede tempo e non è pratica. Crea un catalogo di modelli e risposte predefinite per domande e situazioni comuni. Aumenterà l’efficienza del tuo team e consentirà loro di fornire più risoluzioni ai clienti in meno tempo. I consumatori apprezzano molto l’esperienza personalizzata. Il 63% si aspetta la personalizzazione come standard di servizio. Pertanto, le risposte predefinite dovrebbero essere utilizzate con saggezza e personalizzate per riconoscere ogni particolare cliente e il suo problema specifico.
8. Implementare accordi sul livello di servizio (SLA)
La maggior parte degli attuali sistemi software di ticketing è dotata di funzionalità di monitoraggio e gestione degli accordi di servizio (SLA). Gli SLA definiscono un accordo tra l’azienda e i clienti. Questa funzionalità definisce i tempi di risposta e di risoluzione che i clienti possono aspettarsi. Inoltre, aiutano gli agenti a raggiungere gli obiettivi di servizio. La definizione degli SLA garantisce che il team del servizio clienti risponda a ogni ticket/richiesta. Pertanto, viene gestito entro un lasso di tempo ragionevole. In questo modo, i clienti non aspetteranno mai troppo a lungo.
9. Tenere traccia dei ticket passati
Avere una libreria facilmente accessibile di ticket precedenti potrebbe essere utile per il tuo team di supporto. Molte volte gli agenti ricevono ticket per problemi che hanno già risolto in passato. Pertanto, essere in grado di fare riferimento a quei casi può rendere più facile gestire le richieste più velocemente. Inoltre, tenere traccia dei ticket passati consente di individuare i problemi comuni. Puoi affrontarli dando loro una priorità più alta.
10. Abilitare il self-service per ridurre la coda dei ticket
Rispondere alle stesse domande più e più volte è una perdita di tempo e fatica per il tuo team di supporto. Una delle migliori pratiche per un sistema di ticketing per ridurre la coda dei ticket ed eliminare le richieste non necessarie abilitando il self-service. Se il tuo software di gestione dei ticket fornisce funzionalità self-service, assicurati che i tuoi clienti abbiano la capacità di affrontare problemi facili da risolvere senza dover contattare direttamente il tuo team di supporto. Il sondaggio di Microsoft ha effettivamente rilevato che il 90% dei consumatori globali si aspetta che marchi e organizzazioni offrano un portale online per il self-service.
11. Monitorare e premiare le prestazioni degli agenti
I sistemi di gestione dei ticket più robusti offrono di solito un’ampia gamma di strumenti di reporting e di analytics. Consentono di monitorare varie metriche di servizio, come il volume dei ticket, il numero di ticket arretrati, il tempo di risoluzione dei ticket, la risoluzione del primo contatto, ecc. Inoltre, puoi anche monitorare le prestazioni degli agenti per vedere l’efficacia di ciascun agente nel rispondere e risolvere i ticket. In questo modo, puoi identificare gli agenti più performanti e premiarli di conseguenza, oltre a individuare quelli che hanno bisogno di maggiore assistenza/formazione.
12. Autorizza i tuoi agenti dell’assistenza
Secondo il report di Salesforce Il 65% dei team di assistenza ad alte prestazioni afferma che i propri agenti sono completamente autorizzati a rendere felici i clienti, ovvero 3,4 volte in più rispetto a quelli con prestazioni inferiori. Assicurati che i tuoi agenti abbiano sempre un facile accesso a tutte le informazioni e gli strumenti sui clienti/prodotti. Devono risolvere i ticket in modo rapido ed efficiente, quindi devono avere l’autorizzazione per prendere le proprie decisioni.
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Frequently asked questions
Come si può utilizzare l'etichettatura dei ticket all'interno del software di help desk?
I tag sono estremamente utili per aggiungere un maggiore contesto ai ticket e possono aiutare notevolmente gli agenti a identificare e organizzare le richieste di assistenza, nonché a capire quali sono le tendenze dei clienti. Inoltre, aiutano a gestire e personalizzare i flussi di lavoro degli agenti. Per ottenere il massimo dal tagging, è importante che i tag siano chiari, accurati, ben strutturati e coerenti.
Perché utilizzare i messaggi predefiniti nel software di help desk?
I messaggi predefiniti aumenteranno l’efficienza del tuo team e gli permetteranno di risolvere un maggior numero di problemi con i clienti in un tempo minore.
Come si possono monitorare e premiare le prestazioni degli agenti?
I sistemi di gestione dei ticket più robusti offrono di solito un’ampia gamma di strumenti di reporting e di analytics. Consentono di monitorare varie metriche di servizio, come il volume dei ticket, il numero di ticket arretrati, il tempo di risoluzione dei ticket, la risoluzione del primo contatto, ecc.
Reviews - Recensione Del Ticketing Di Osticket - Tidio 2
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Cosa è un sistema di ticketing?
Un buon sistema di gestione dei ticket deve consentire agli agenti di assegnare priorità ai ticket e di fornire risposte tempestive ai clienti. La creazione di categorie, l'applicazione di filtri e l'aggiunta di tag ai ticket IT è fondamentale per la gestione efficace dei ticket e la personalizzazione dei flussi di lavoro di supporto. L'automazione del flusso di lavoro è essenziale per una distribuzione ottimale dei ticket tra gli agenti. Le funzionalità di reporting forniscono ai leader del team informazioni preziose per il monitoraggio delle prestazioni. Le risposte predefinite possono essere utilizzate dagli agenti per le domande dei clienti frequenti.
