Modelli di contatto di chiusura/sospensione per i call center
Il servizio clienti è un pilastro essenziale di ogni azienda. Indipendentemente dal settore, il servizio clienti è sempre in primo piano. Il livello di soddisfazione dei clienti, che è direttamente collegato al servizio clienti, influenza la fedeltà dei clienti e la linea guida di ogni azienda.
Come tale, ogni azienda, non importa quanto grande o piccola, dovrebbe fare del suo meglio per fornire un servizio clienti eccellente per tutti i suoi utenti o clienti. Per essere precisi, gli agenti del servizio clienti dovrebbero sforzarsi di predersi cura dei clienti presi in carico e ascoltarli durante l’intero processo di supporto, dalla creazione del ticket alla risoluzione e chiusura dello stesso.
Questo approccio dovrebbe applicarsi a tutti i canali di comunicazione, compresa l’assistenza telefonica. Ma cosa dovrebbero fare esattamente gli agenti del servizio clienti, e quali caratteristiche e abilità devono avere per essere in grado di fornire un eccellente servizio clienti?
Caratteristiche di un eccellente servizio clienti
Il servizio clienti riguarda le persone – sia i clienti che gli agenti del servizio clienti. Semplicemente non potete assegnare dipendenti a caso senza alcuna conoscenza di supporto a lavorare sulla prima linea di comunicazione con i clienti. Ricordate che i team del servizio clienti sono spesso considerati il volto della vostra azienda, quindi considerate chi sarà messo in prima linea e che tipo di impressione darà.
In nessun caso si dovrebbero lasciare al caso le operazioni dei team del servizio clienti. La persona o le persone in carica dovrebbero avere una linea di comunicazione aperta e una sorta di “playbook” che li aiuti a svolgere i loro compiti.
Per tua comodità, abbiamo creato una lista di tratti e abilità che ogni persona che lavora nel servizio clienti dovrebbe avere e migliorare costantemente. Controllali qui sotto.
Capacità di comunicazione
Gli agenti che lavorano con i clienti devono essere eccellenti comunicatori. Devono sapere come relazionarsi con chiunque sia all’altro capo del telefono, email, chat o sportello. Devono saper parlare chiaramente in un modo che sia comprensibile per diverse persone e che aiuti a scacciare tutti i dubbi o i sentimenti negativi che il cliente può avere.
Conoscenza dell’azienda e del prodotto
Indubbiamente, gli agenti devono conoscere l’azienda per cui lavorano e i prodotti o servizi con cui lavorano. Dovrebbero essere in grado di rispondere alla maggior parte delle domande, proporre soluzioni genuine e sincere, e non dovrebbero essere presi alla sprovvista con quasi tutte le domande.
Risoluzione dei problemi
Essere veloci e decisivi è una delle qualità più importanti di un buon agente del servizio clienti. Questo è ciò che gli utenti o i clienti cercano. Si aspettano di essere aiutati velocemente e di ricevere spiegazioni semplici che risolvano i loro problemi o che almeno facciano luce sui loro problemi e che gli forniscano delle possibili soluzioni.
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Pazienza
In molte occasioni, gli agenti del servizio clienti o i manager dovranno gestire interazioni con i clienti sgradevoli, tese e complicate. Ecco perché devono essere pazienti ed empatici e capaci di lavorare con tutti i clienti – anche se sono furiosi e irrispettosi.
Empatia e capacità d’ascolto
Idealmente, gli agenti dovrebbero sapersi mettere nei panni dell’altra persona per capire il suo punto di vista. A volte i clienti hanno problemi insoliti, e gli agenti devono avere più informazioni possibili per aiutarli e capirli nel modo più empatico possibile.
Buona memoria e attenzione ai dettagli
Questo dipenderà dall’azienda, ma idealmente, gli agenti dovrebbero mirare a conoscere e ricordare il nome della persona con cui stanno parlando. Se i vostri agenti chiamano sempre i vostri clienti per nome, si sentiranno più sicuri e legati all’azienda. Grazie a questo, l’intero processo di comunicazione sarà molto più fluido.
Modelli di contatto di chiusura/pausa per i call center
Modelli di contatto di chiusura/pausa per i call center #1
Hello! My name is [agent’s name] from [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Perfect. So, [customer’s name], I’m calling about a ticket you created [X] days/hours ago. Can you confirm that you created the ticket, numbered [ticket number]?
[Customer confirms]
Thank you for confirming that. I started processing your inquiry, but it seems that I need some help from our tech team because [explanation]. That’s why I will pause your ticket for [X] days/hours until I get all the information I need from them. Is that okay with you?
[Customer confirms]
Thank you for your understanding, [customer’s name]. I appreciate your patience and promise that I will do my best to resolve your issue as soon as possible. I will get back to you once I’m able to reopen your ticket. Please feel free to contact me anytime by calling [phone number] or sending an email to [email address]. Have a great day!
Modello di contatto di chiusura per i call center #2
Hi! It’s [agent’s name] with [company’s name]. Am I speaking to [customer’s name]?
[Customer confirms their identity]
Thank you. I’m calling to inform you that the ticket [ticket number] you raised has just been resolved, and that’s why I’m closing it. Please confirm that the issue you reported has been fixed.
[Customer confirms]
That’s great to hear. You will receive an [email/SMS] confirmation that your ticket was closed in the next few minutes. Do you have any questions regarding this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions and continues with the script].
I hope all of this was helpful. If you have any other questions, you can always contact us later or create a ticket using our helpdesk. Can I help you with anything else?
[Customer denies]
Okay, then have a great day, and feel free to get back in touch if you need!
Modello di contatto di chiusura per i call center #3
Good morning, I’m calling on behalf of [company’s name], my name is [agent’s name]. Please confirm that I reached [customer’s name/customer’s ID].
[Customer confirms]
I’m contacting you to inform you that the ticket you created was resolved. You can check its status via our help desk by logging into your customer service dashboard and clicking on the [tab’s name] tab. I hope that the issue you reported won’t occur again and that your future experiences with our [product/service] will be seamless. Do you have any questions related to this process?
[Customer either denies or presents their issue. The agent then tries to answer any questions related to the process and continues with the script].
Thank you for taking the time to speak with me. Have a great day!
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Frequently asked questions
Il cliente deve essere informato del perché un ticket è stato chiuso o messo in pausa?
Sì, sarebbe meglio se informi sempre il cliente sul perché stai chiudendo il suo ticket. Anche se è solo per dire: “Il problema che hai segnalato è stato appena risolto, quindi stiamo chiudendo il tuo ticket”.
Se metti in pausa un ticket, è ancora più importante farlo sapere al cliente. Ogni volta che un ticket viene messo in attesa, devi comunicarlo al cliente, spiegare perché sta succedendo, e informarlo su quanto tempo ci vorrà per risolvere il problema o anche su quanto tempo ci vorrà per riaprire il ticket. Altrimenti, i clienti possono sentirsi dimenticati o disinformati, e questo tipo di situazione non fornirà loro un’esperienza positiva.
Per quanto tempo si può mettere in pausa un ticket?
Non c’è una risposta semplice a questa domanda. La vostra azienda e i suoi agenti dovrebbero fare del loro meglio per risolvere i ticket il più velocemente possibile. Alle persone non piace aspettare, e i tuoi clienti non fanno eccezione. Ecco perché non dovresti mettere alla prova la pazienza delle persone tenendo i loro ticket in attesa per troppo tempo. Se vuoi assicurarti che il servizio che fornisci sia abbastanza buono, cerca i benchmarks del settore.
Questo tipo di dati ti mostrerà quanto tempo impiegano le altre aziende del tuo settore per risolvere i ticket del servizio clienti e quanto tempo ci vuole per riaprire un ticket, ecc. Una volta che hai queste informazioni, cerca di risolvere i problemi più velocemente dei tuoi concorrenti.
Quali sono le caratteristiche e le abilità necessarie per il servizio clienti?
Ogni persona che lavora nel servizio clienti dovrebbe avere e cercare di migliorare costantemente le proprie capacità di comunicazione, di risoluzione dei problemi e di conoscenza dell’azienda/prodotto.
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