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Modelli di contatto di chiusura/sospensione per i call center

Il servizio clienti è un pilastro essenziale di ogni azienda. Indipendentemente dal settore, il servizio clienti è sempre in primo piano. Il livello di soddisfazione dei clienti, che è direttamente collegato al servizio clienti, influenza la fedeltà dei clienti e la linea guida di ogni azienda.

Come tale, ogni azienda, non importa quanto grande o piccola, dovrebbe fare del suo meglio per fornire un servizio clienti eccellente per tutti i suoi utenti o clienti. Per essere precisi, gli agenti del servizio clienti dovrebbero sforzarsi di predersi cura dei clienti presi in carico e ascoltarli durante l’intero processo di supporto, dalla creazione del ticket alla risoluzione e chiusura dello stesso.

Questo approccio dovrebbe applicarsi a tutti i canali di comunicazione, compresa l’assistenza telefonica. Ma cosa dovrebbero fare esattamente gli agenti del servizio clienti, e quali caratteristiche e abilità devono avere per essere in grado di fornire un eccellente servizio clienti?

Caratteristiche di un eccellente servizio clienti

Il servizio clienti riguarda le persone – sia i clienti che gli agenti del servizio clienti. Semplicemente non potete assegnare dipendenti a caso senza alcuna conoscenza di supporto a lavorare sulla prima linea di comunicazione con i clienti. Ricordate che i team del servizio clienti sono spesso considerati il volto della vostra azienda, quindi considerate chi sarà messo in prima linea e che tipo di impressione darà.

In nessun caso si dovrebbero lasciare al caso le operazioni dei team del servizio clienti. La persona o le persone in carica dovrebbero avere una linea di comunicazione aperta e una sorta di “playbook” che li aiuti a svolgere i loro compiti.

Per tua comodità, abbiamo creato una lista di tratti e abilità che ogni persona che lavora nel servizio clienti dovrebbe avere e migliorare costantemente. Controllali qui sotto.

Capacità di comunicazione

Gli agenti che lavorano con i clienti devono essere eccellenti comunicatori. Devono sapere come relazionarsi con chiunque sia all’altro capo del telefono, email, chat o sportello. Devono saper parlare chiaramente in un modo che sia comprensibile per diverse persone e che aiuti a scacciare tutti i dubbi o i sentimenti negativi che il cliente può avere.

Modelli di contatto di chiusura/sospensione per i call center

Conoscenza dell’azienda e del prodotto

Indubbiamente, gli agenti devono conoscere l’azienda per cui lavorano e i prodotti o servizi con cui lavorano. Dovrebbero essere in grado di rispondere alla maggior parte delle domande, proporre soluzioni genuine e sincere, e non dovrebbero essere presi alla sprovvista con quasi tutte le domande.

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Non vuoi che i tuoi agenti siano presi alla sprovvista? Crea una base di conoscenza interna che possono usare per istruirsi.

Risoluzione dei problemi

Essere veloci e decisivi è una delle qualità più importanti di un buon agente del servizio clienti. Questo è ciò che gli utenti o i clienti cercano. Si aspettano di essere aiutati velocemente e di ricevere spiegazioni semplici che risolvano i loro problemi o che almeno facciano luce sui loro problemi e che gli forniscano delle possibili soluzioni.

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Pazienza

In molte occasioni, gli agenti del servizio clienti o i manager dovranno gestire interazioni con i clienti sgradevoli, tese e complicate. Ecco perché devono essere pazienti ed empatici e capaci di lavorare con tutti i clienti – anche se sono furiosi e irrispettosi.

Empatia e capacità d’ascolto

Idealmente, gli agenti dovrebbero sapersi mettere nei panni dell’altra persona per capire il suo punto di vista. A volte i clienti hanno problemi insoliti, e gli agenti devono avere più informazioni possibili per aiutarli e capirli nel modo più empatico possibile.

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Empatia e personalizzazione vanno di pari passo. Che ne dite di una videochiamata per rendere la conversazione ancora più personale?

Buona memoria e attenzione ai dettagli

Questo dipenderà dall’azienda, ma idealmente, gli agenti dovrebbero mirare a conoscere e ricordare il nome della persona con cui stanno parlando. Se i vostri agenti chiamano sempre i vostri clienti per nome, si sentiranno più sicuri e legati all’azienda. Grazie a questo, l’intero processo di comunicazione sarà molto più fluido.

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Stemmi

Modelli di contatto di chiusura/pausa per i call center

Modelli di contatto di chiusura/pausa per i call center #1

Modello di contatto di chiusura per i call center #2

Modello di contatto di chiusura per i call center #3

Domande frequenti

Il cliente deve essere informato del perché un ticket è stato chiuso o messo in pausa?

Sì, sarebbe meglio se informi sempre il cliente sul perché stai chiudendo il suo ticket. Anche se è solo per dire: “Il problema che hai segnalato è stato appena risolto, quindi stiamo chiudendo il tuo ticket”.

Se metti in pausa un ticket, è ancora più importante farlo sapere al cliente. Ogni volta che un ticket viene messo in attesa, devi comunicarlo al cliente, spiegare perché sta succedendo, e informarlo su quanto tempo ci vorrà per risolvere il problema o anche su quanto tempo ci vorrà per riaprire il ticket. Altrimenti, i clienti possono sentirsi dimenticati o disinformati, e questo tipo di situazione non fornirà loro un’esperienza positiva.

Per quanto tempo si può mettere in pausa un ticket?

Non c’è una risposta semplice a questa domanda. La vostra azienda e i suoi agenti dovrebbero fare del loro meglio per risolvere i ticket il più velocemente possibile. Alle persone non piace aspettare, e i tuoi clienti non fanno eccezione. Ecco perché non dovresti mettere alla prova la pazienza delle persone tenendo i loro ticket in attesa per troppo tempo. Se vuoi assicurarti che il servizio che fornisci sia abbastanza buono, cerca i  benchmarks del settore.

Questo tipo di dati ti mostrerà quanto tempo impiegano le altre aziende del tuo settore per risolvere i ticket del servizio clienti e quanto tempo ci vuole per riaprire un ticket, ecc. Una volta che hai queste informazioni, cerca di risolvere i problemi più velocemente dei tuoi concorrenti.

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