Modelli di contatto di chiusura/sospensione per i call center: forniamo modelli di conversazione per il servizio clienti in modo da fornire un'esperienza positiva e risolvere i problemi dei clienti. Il servizio clienti è una priorità per le aziende, quindi vengono forniti modelli di chiusura e pausa dei ticket per offrire un servizio di alta qualità.
Il servizio clienti è un pilastro essenziale di ogni azienda. Indipendentemente dal settore, il servizio clienti è sempre in primo piano. Il livello di soddisfazione dei clienti, che è direttamente collegato al servizio clienti, influenza la fedeltà dei clienti e la linea guida di ogni azienda.
Come tale, ogni azienda, non importa quanto grande o piccola, dovrebbe fare del suo meglio per fornire un servizio clienti eccellente per tutti i suoi utenti o clienti. Per essere precisi, gli agenti del servizio clienti dovrebbero sforzarsi di predersi cura dei clienti presi in carico e ascoltarli durante l’intero processo di supporto, dalla creazione del ticket alla risoluzione e chiusura dello stesso.
Questo approccio dovrebbe applicarsi a tutti i canali di comunicazione, compresa l’assistenza telefonica. Ma cosa dovrebbero fare esattamente gli agenti del servizio clienti, e quali caratteristiche e abilità devono avere per essere in grado di fornire un eccellente servizio clienti?
Il servizio clienti riguarda le persone – sia i clienti che gli agenti del servizio clienti. Semplicemente non potete assegnare dipendenti a caso senza alcuna conoscenza di supporto a lavorare sulla prima linea di comunicazione con i clienti. Ricordate che i team del servizio clienti sono spesso considerati il volto della vostra azienda, quindi considerate chi sarà messo in prima linea e che tipo di impressione darà.
In nessun caso si dovrebbero lasciare al caso le operazioni dei team del servizio clienti. La persona o le persone in carica dovrebbero avere una linea di comunicazione aperta e una sorta di “playbook” che li aiuti a svolgere i loro compiti.
Per tua comodità, abbiamo creato una lista di tratti e abilità che ogni persona che lavora nel servizio clienti dovrebbe avere e migliorare costantemente. Controllali qui sotto.
Gli agenti che lavorano con i clienti devono essere eccellenti comunicatori. Devono sapere come relazionarsi con chiunque sia all’altro capo del telefono, email, chat o sportello. Devono saper parlare chiaramente in un modo che sia comprensibile per diverse persone e che aiuti a scacciare tutti i dubbi o i sentimenti negativi che il cliente può avere.
Indubbiamente, gli agenti devono conoscere l’azienda per cui lavorano e i prodotti o servizi con cui lavorano. Dovrebbero essere in grado di rispondere alla maggior parte delle domande, proporre soluzioni genuine e sincere, e non dovrebbero essere presi alla sprovvista con quasi tutte le domande.
Essere veloci e decisivi è una delle qualità più importanti di un buon agente del servizio clienti. Questo è ciò che gli utenti o i clienti cercano. Si aspettano di essere aiutati velocemente e di ricevere spiegazioni semplici che risolvano i loro problemi o che almeno facciano luce sui loro problemi e che gli forniscano delle possibili soluzioni.
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In molte occasioni, gli agenti del servizio clienti o i manager dovranno gestire interazioni con i clienti sgradevoli, tese e complicate. Ecco perché devono essere pazienti ed empatici e capaci di lavorare con tutti i clienti – anche se sono furiosi e irrispettosi.
Idealmente, gli agenti dovrebbero sapersi mettere nei panni dell’altra persona per capire il suo punto di vista. A volte i clienti hanno problemi insoliti, e gli agenti devono avere più informazioni possibili per aiutarli e capirli nel modo più empatico possibile.
Questo dipenderà dall’azienda, ma idealmente, gli agenti dovrebbero mirare a conoscere e ricordare il nome della persona con cui stanno parlando. Se i vostri agenti chiamano sempre i vostri clienti per nome, si sentiranno più sicuri e legati all’azienda. Grazie a questo, l’intero processo di comunicazione sarà molto più fluido.
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Il testo tratta dell'importanza di un buon servizio clienti per il successo di un'azienda. Si consiglia di applicare un approccio centrato sul cliente, fornire formazione agli agenti e utilizzare tecnologie come i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti. Viene anche menzionato il software LiveAgent, che aiuta a fornire un supporto personalizzato e monitorare la soddisfazione dei clienti. Viene inoltre suggerito di utilizzare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti per ottimizzare il servizio. Alcune aziende vengono citate come esempi di un ottimo servizio clienti, come Google, Chick-fil-A, Ikea e Amazon.
Il testo discute l'importanza del servizio clienti e offre soluzioni come l'auto-servizio, il supporto sui social media e l'utilizzo dei chatbot. Vengono presentate alternative come LiveAgent e PureChat. La risoluzione delle chiamate è un KPI importante che indica la soddisfazione dei clienti. Misure per migliorare la risoluzione delle chiamate includono definire obiettivi chiari, creare una base di conoscenza accessibile e fornire formazione ai dipendenti.
Strategia di marketing orientata al cliente
Il testo discute diverse strategie di marketing, tra cui il referral marketing e l'email marketing per la vendita di prodotti con sconti. Si presentano modelli di email per il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti e si sottolinea l'importanza dei sondaggi per migliorare la fedeltà dei clienti e la visibilità del marchio. Si parla anche della società LiveAgent, che offre soluzioni per il settore commerciale e supporto ai clienti, programmi di partner e affiliati, accademie, blog, glossari e webinar. Viene inoltre fornita la risposta a FAQ sui temi trattati.
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