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Risposte dei clienti arrabbiati

Ogni azienda ha a che fare con clienti arrabbiati e che si lamentano ogni tanto. Qualunque sia la ragione dell’insoddisfazione del cliente, una risposta adeguata e tempestiva può fare la differenza tra mantenere fedele un cliente frustrato o perdere completamente la propria attività. Considerando che il 95% dei clienti insoddisfatti tende a condividere brutte esperienze con gli altri – personalmente o attraverso i social media/siti di recensioni, sapere come trattare i clienti arrabbiati e come rispondere in modo professionale è un must-have per chiunque lavori su posizioni rivolte al cliente.  

Recensioni negative sul servizio clienti e sulla logistica
La revisione negativa può influire sulle vendite future

Come rispondere ai clienti insoddisfatti

Quando si risponde a un’e-mail di un cliente arrabbiato, ci sono alcuni punti chiave da ricordare e includere nel messaggio:

  • Rispondi il prima possibile per evitare di diffondere il passaparola negativo.
  • Chiedi scusa per l’esperienza negativa del cliente, mostra empatia e comprensione.
  • Assumiti la responsabilità di qualunque cosa la tua azienda possa aver fatto di sbagliato.
  • Fornisci una spiegazione per la situazione, se possibile, e assicurati che non si ripeta.
  • Offri qualche incentivo, uno sconto ragionevole o un rimborso nel caso.
  • Incoraggia il cliente a rispondere con ulteriori domande, commenti o dubbi.

8 Modelli di e-mail del servizio clienti per rispondere a clienti arrabbiati/che si lamentano

Per gestire le frustrazioni e i reclami dei clienti in modo fluido e senza sforzo, è possibile utilizzare i seguenti modelli di risposta e-mail per alcuni dei problemi più comuni che possono verificarsi. Assicurati tuttavia di personalizzare ogni messaggio tenendo conto della situazione unica di ogni cliente.

Il cliente ha avuto una scarsa esperienza con il servizio

Il cliente è insoddisfatto dell’acquisto

Gestire un ritardo di consegna

Il cliente ha ricevuto gli articoli sbagliati

Nessuna risposta alla precedente email del cliente

Il cliente richiede un’eccezione

Il cliente ha lasciato una recensione negativa

Il cliente se ne va

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