Impara come gestire i reclami dei clienti arrabbiati e rispondere alle loro lamentele in modo professionale. Scopri come mantenere i clienti soddisfatti e come evitare la perdita di profitti. Presentati modelli di risposta ai reclami sui social media e ai lamentele via email.
Ogni azienda ha a che fare con clienti arrabbiati e che si lamentano ogni tanto. Qualunque sia la ragione dell’insoddisfazione del cliente, una risposta adeguata e tempestiva può fare la differenza tra mantenere fedele un cliente frustrato o perdere completamente la propria attività. Considerando che il 95% dei clienti insoddisfatti tende a condividere brutte esperienze con gli altri – personalmente o attraverso i social media/siti di recensioni, sapere come trattare un cliente arrabbiato e come rispondere in modo professionale è un must-have per chiunque lavori su posizioni rivolte al cliente.
Quando si risponde a un’e-mail di un cliente arrabbiato, ci sono alcuni punti chiave da ricordare e includere nel messaggio:
Scrivere una lettera di scuse non è un compito facile. Per gestire senza problemi le frustrazioni e i reclami dei clienti, puoi utilizzare i seguenti modelli di risposta via e-mail per alcuni dei problemi più comuni che possono verificarsi. Non dimenticarti di personalizzare il messaggio. L’invio di un’e-mail generica a un cliente insoddisfatto non aiuterà il tuo caso. L’uso di modelli di risposta al feedback negativo appropriati e personalizzati può aiutare ad ammorbidire una situazione difficile.
Gestire un cliente arrabbiato può essere l'aspetto più difficile del servizio clienti. Prima di tutto, ricorda che il cliente non è arrabbiato con te ma con la situazione. Ascolta il cliente e rispondi con empatia, riconoscendo il suo problema. Cerca di diffondere la sua frustrazione prima di tentare di risolvere il problema. Mantieni l'attenzione sul cliente e segui le tue intenzioni positive per risolvere il problema il meglio possibile. Questo aiuterà a disinnescare la tensione e a lavorare verso una soluzione accettabile. Infine, mantenere un atteggiamento di cura e di preoccupazione aiuta a defluire la frustrazione del cliente, permettendo a entrambi di lavorare verso una soluzione accettabile.
[Music] dealing with an upset customer may be the most difficult aspect of customer service hi this is jason how can i help you this afternoon you tell me i'm looking at my new statement and i see that you people have charged me again for the same fees i've been calling about for months now i'm sick and tired of being told that it's handled when pretty clearly it's not that's not easy to even listen to so how do you respond to it in a way that will help first remember that the customer isn't upset with you they're upset with the situation don't take it personally then remind yourself that angry customers often struggle to be objective so before trying to resolve the problem it's important to diffuse the customer's frustration so how do you do that start by allowing the customer to vent it isn't easy and it's really pretty but try not to interrupt or contradict the customer even if you believe they're wrong confrontation will lead to escalation and the goal is to calm the customer down so you can look for a solution i'm so sorry to hear that let me take a look at your account and find out what's going on can you remind me when this started fine the first fee showed up three months ago if you can't fix this i'm going to close the account i completely understand your frustration let me see what i can do to help get this taken care of for you right now listening and responding with empathy helps diffuse the customer's frustration this is one of the quickest ways to de-escalate tension listening with an open mind and expressing your understanding lets your customer know that you acknowledge their problem respond with your positive intent to take action to resolve the problem as best you can keep your focus on the customer and follow through on your desire to help them i'm glad i was able to get that issue taken care of it may take up to 24 hours for your account to show the changes but you shouldn't see any more of these fees in the future thanks for working with me to figure it out i want to apologize again for the inconvenience thanks jason i appreciate your help by removing the focus from yourself and staying focused on understanding and resolving the customer's problem it's easier to stay detached and not get wrapped up in an emotional outburst maintaining an attitude of caring and concern helps to defuse customer frustration allow them to vent as needed listen and respond with empathy you'll never be able to work in customer service without running into angry frustrated customers once in a while but there are ways you can ease the tension and allow you both to work toward an acceptable solution
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Puoi cercare di calmare il cliente e fargli delle domande sul problema per diagnosticarlo e cercare di risolverlo. Non c’è nulla di male nell’essere gentili con il cliente.
Non criticare, biasimare o lamentarti. Non discutere, affermare l’ovvio o cercare di correggere i fatti. Non usare il sarcasmo. Non dare per scontato che il reclamo del cliente sia basato sui fatti.
Per capire quando un cliente è arrabbiato basta osservare questi cinque segnali rivelatori:1. Usano un linguaggio scurrile (parolacce).2. Sono sarcastici.3. Usano un linguaggio accusatorio.4. Sono conflittuali.5. Utilizzano frasi brevi e spezzettate.
Contatti dell’Help Desk di Egencia
Contatti dell’Help Desk di Egencia: Email: hello@egencia.com, Live Chat sul sito web, Social Media: Instagram, Facebook, Twitter.
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