Cosa sono le metriche?
Le metriche, chiamate anche report, comprendono vari tipi di misurazioni che possono essere utili per vedere la posizione attuale della tua attività. Esistono 3 categorie principali di metriche: metriche basate sul tempo, metriche basate sullo sforzo, e metriche sull’attività degli agenti.
Le metriche basate sul tempo forniscono dati come il tempo della prima risposta, il tempo di attesa del richiedente o il tempo di risoluzione completa. Le metriche dello sforzo includono il numero di risposte, i ticket riaperti o riassegnati e le metriche sull’attività degli agenti riguardano il tempo online, la disponibilità e i ticket risolti. Puoi anche creare metriche personalizzate per monitorare i dati di tuo maggiore interesse.
Le metriche possono aiutare a monitorare la produttività del contact center e a tenere traccia delle ore di lavoro dei dipendenti. L’obiettivo di questo processo è quello di comprendere le operazioni del tuo contact center e di migliorare le aree che potrebbero essere sottoperformanti.
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Guarda perché le metriche sono importanti
Le metriche si riferiscono a misure o indicatori quantificabili utilizzati per valutare le prestazioni, i progressi o l’efficacia di qualcosa in vari contesti, compresi quelli personali e aziendali. Forniscono dati oggettivi che consentono il confronto, l’analisi e la valutazione. Le metriche svolgono un ruolo fondamentale nella comprensione e nel monitoraggio dei livelli di performance, nell’identificazione delle tendenze, nel prendere decisioni informate e nel promuovere il miglioramento. Sia nella vita che negli affari, le metriche sono strumenti preziosi per valutare il successo, misurare la crescita e monitorare il raggiungimento degli obiettivi.
Topics
- La definizione di una metrica
- L'utilità delle metriche per valutare la performance
- L'utilizzo di metriche normalizzate
Video summary
Il video parla di metriche e dell'importanza di utilizzarle per valutare il rendimento di un'azienda o di un'attività personale. Le metriche sono misurazioni numeriche di qualcosa e consentono di avere una visione oggettiva delle prestazioni di qualcosa rispetto ad altre prestazioni simili. Per esempio, la metrica di miglia per gallone (MPG) ti permette di valutare l'efficienza del carburante di un'auto rispetto a un'altra. È importante utilizzare metriche normalizzate per valutare le prestazioni in modo che non ci siano variazioni fuori controllo. In sintesi, le metriche sono uno strumento utile per valutare le prestazioni, ma devono essere utilizzate correttamente.
Frequently Asked Questions
Cosa sono le metriche?
Le metriche sono delle misure di quantificazione. Vengono usate per valutare, confrontare e tracciare le prestazioni o la produzione. Si tratta di un gruppo di metriche rispetto alle quali il management o gli analisti esaminano regolarmente per mantenere le valutazioni delle prestazioni, delle opinioni e delle strategie aziendali.
Quali sono le metriche più comuni del supporto clienti?
Le metriche più comuni del servizio clienti sono il Volume dei Ticket, che è il numero di notifiche che misurano il numero totale di chiamate nel campo dell'assistenza. Quelle successive sono il Tempo Medio di Risoluzione dei Problemi, il Tempo Medio di Risposta, il Tempo Medio di Prima Risposta, il Punteggio di Soddisfazione del Cliente, e il Tempo Medio del Servizio Clienti.
Quali metriche si possono misurare in LiveAgent?
In LiveAgent puoi misurare i clienti e il lavoro degli agenti. Quando si tratta di clienti, è possibile misurare, tra l'altro, il Net Promoter Score, il Customer Satisfaction Index, il Customer Effort Score, l'Internal Quality Score, il Customer Engagement, il Customer Churn Rate, il Customer Retention Rate, il Recommendation Rate. Per quanto riguarda gli agenti, possiamo misurare, tra l'altro, il volume dei ticket, il numero di contatti, il livello di servizio e l'arretrato dei ticket.
Nota degli esperti
Le metriche sono misurazioni utili per monitorare la produttività e la qualità del servizio clienti. Esistono diverse categorie di metriche, tra cui quelle basate sul tempo, sullo sforzo e sull'attività degli agenti.
