Cosa sono le metriche?
Le metriche, chiamate anche report, comprendono vari tipi di misurazioni che possono essere utili per vedere la posizione attuale della tua attività. Esistono 3 categorie principali di metriche: metriche basate sul tempo, metriche basate sullo sforzo, e metriche sull’attività degli agenti.
Le metriche basate sul tempo forniscono dati come il tempo della prima risposta, il tempo di attesa del richiedente o il tempo di risoluzione completa. Le metriche dello sforzo includono il numero di risposte, i ticket riaperti o riassegnati e le metriche sull’attività degli agenti riguardano il tempo online, la disponibilità e i ticket risolti. Puoi anche creare metriche personalizzate per monitorare i dati di tuo maggiore interesse.
Le metriche possono aiutare a monitorare la produttività del contact center e a tenere traccia delle ore di lavoro dei dipendenti. L’obiettivo di questo processo è quello di comprendere le operazioni del tuo contact center e di migliorare le aree che potrebbero essere sottoperformanti.
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Frequently asked questions
Cosa sono le metriche?
Le metriche sono delle misure di quantificazione. Vengono usate per valutare, confrontare e tracciare le prestazioni o la produzione. Si tratta di un gruppo di metriche rispetto alle quali il management o gli analisti esaminano regolarmente per mantenere le valutazioni delle prestazioni, delle opinioni e delle strategie aziendali.
Quali sono le metriche più comuni del supporto clienti?
Le metriche più comuni del servizio clienti sono il Volume dei Ticket, che è il numero di notifiche che misurano il numero totale di chiamate nel campo dell'assistenza. Quelle successive sono il Tempo Medio di Risoluzione dei Problemi, il Tempo Medio di Risposta, il Tempo Medio di Prima Risposta, il Punteggio di Soddisfazione del Cliente, e il Tempo Medio del Servizio Clienti.
Quali metriche si possono misurare in LiveAgent?
In LiveAgent puoi misurare i clienti e il lavoro degli agenti. Quando si tratta di clienti, è possibile misurare, tra l'altro, il Net Promoter Score, il Customer Satisfaction Index, il Customer Effort Score, l'Internal Quality Score, il Customer Engagement, il Customer Churn Rate, il Customer Retention Rate, il Recommendation Rate. Per quanto riguarda gli agenti, possiamo misurare, tra l'altro, il volume dei ticket, il numero di contatti, il livello di servizio e l'arretrato dei ticket.
Expert note
Le metriche sono misurazioni utili per monitorare la produttività e la qualità del servizio clienti. Esistono diverse categorie di metriche, tra cui quelle basate sul tempo, sullo sforzo e sull'attività degli agenti.
Le migliori meetriche standard del settore dei call center
La gestione efficace di un call center richiede competenze, processi e strategie che vanno oltre la pianificazione degli agenti. I manager devono rimanere informati sulle migliori pratiche del settore, utilizzare la tecnologia, tracciare le metriche e i KPI e investire nella formazione e nella creazione di un ambiente di lavoro incentrato sui dipendenti. È importante fornire modelli di lavoro flessibili e ascoltare le preferenze degli agenti per aumentare la produttività e bilanciarla con la qualità del servizio. La metrica del costo per chiamata è importante, ma non dovrebbe essere utilizzata come feedback principale per gli agenti. Ci sono diverse modifiche che possono contribuire a ridurre il costo per chiamata, come l'utilizzo di software integrato per call center, l'adozione di servizi cloud e l'offerta di opzioni self-service. LiveAgent offre un servizio di call center basato sul cloud a basso costo e ricco di funzioni.
Le migliori 20 metriche dei clienti da misurare
Le metriche e i KPI aiutano a capire le prestazioni del team di assistenza, identificando così le aree di miglioramento. Il tasso di abbandono dei clienti indica quanti hanno smesso di fare affari in un periodo. Il Customer Satisfaction Score (CSAT) rileva la soddisfazione del cliente per un servizio o un'interazione. LiveAgent è una soluzione software di assistenza clienti con diverse funzionalità e premi.
Il software LiveAgent consente di personalizzare il sottodominio e offre una grande varietà di funzionalità per tenere traccia, automatizzare e produrre report sul servizio clienti. Il reporting del servizio clienti aiuta le aziende a tenere traccia dei trend e identificare le aree di miglioramento. Tra gli esempi di report sul servizio clienti più comuni ci sono quelli sui dettagli delle chiamate, sugli SLA, sulla produttività degli agenti e sul monitoraggio del tempo. La soluzione di help desk LiveAgent offre anche una panoramica sulla classifica degli agenti e gli strumenti di assistenza clienti.
Il testo descrive le funzionalità e le soluzioni offerte da LiveAgent, una piattaforma di supporto clienti per le aziende. Si discute inoltre sull'utilità del software di ticketing per raggiungere i benchmark del servizio clienti stabiliti dai leader del settore e sull'importanza di gestire i ticket in modo rapido e efficiente per mantenere i clienti soddisfatti. Il testo si concentra infine sull'utilizzo del software LiveAgent per supportare un call center efficiente ed efficace.
