Cosa sono le metriche?

Le metriche, chiamate anche report, comprendono vari tipi di misurazioni che possono essere utili per vedere la posizione attuale della tua attività. Esistono 3 categorie principali di metriche: metriche basate sul tempo, metriche basate sullo sforzo, e metriche sull’attività degli agenti.

Le metriche basate sul tempo forniscono dati come il tempo della prima risposta, il tempo di attesa del richiedente o il tempo di risoluzione completa. Le metriche dello sforzo includono il numero di risposte, i ticket riaperti o riassegnati e le metriche sull’attività degli agenti riguardano il tempo online, la disponibilità e i ticket risolti. Puoi anche creare metriche personalizzate per monitorare i dati di tuo maggiore interesse.

Le metriche possono aiutare a monitorare la produttività del contact center e a tenere traccia delle ore di lavoro dei dipendenti. L’obiettivo di questo processo è quello di comprendere le operazioni del tuo contact center e di migliorare le aree che potrebbero essere sottoperformanti.

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Guarda perché le metriche sono importanti

Le metriche si riferiscono a misure o indicatori quantificabili utilizzati per valutare le prestazioni, i progressi o l’efficacia di qualcosa in vari contesti, compresi quelli personali e aziendali. Forniscono dati oggettivi che consentono il confronto, l’analisi e la valutazione. Le metriche svolgono un ruolo fondamentale nella comprensione e nel monitoraggio dei livelli di performance, nell’identificazione delle tendenze, nel prendere decisioni informate e nel promuovere il miglioramento. Sia nella vita che negli affari, le metriche sono strumenti preziosi per valutare il successo, misurare la crescita e monitorare il raggiungimento degli obiettivi.

Frequently Asked Questions

Cosa sono le metriche?
Le metriche sono delle misure di quantificazione. Vengono usate per valutare, confrontare e tracciare le prestazioni o la produzione. Si tratta di un gruppo di metriche rispetto alle quali il management o gli analisti esaminano regolarmente per mantenere le valutazioni delle prestazioni, delle opinioni e delle strategie aziendali.
Quali sono le metriche più comuni del supporto clienti?
Le metriche più comuni del servizio clienti sono il Volume dei Ticket, che è il numero di notifiche che misurano il numero totale di chiamate nel campo dell'assistenza. Quelle successive sono il Tempo Medio di Risoluzione dei Problemi, il Tempo Medio di Risposta, il Tempo Medio di Prima Risposta, il Punteggio di Soddisfazione del Cliente, e il Tempo Medio del Servizio Clienti.
Quali metriche si possono misurare in LiveAgent?
In LiveAgent puoi misurare i clienti e il lavoro degli agenti. Quando si tratta di clienti, è possibile misurare, tra l'altro, il Net Promoter Score, il Customer Satisfaction Index, il Customer Effort Score, l'Internal Quality Score, il Customer Engagement, il Customer Churn Rate, il Customer Retention Rate, il Recommendation Rate. Per quanto riguarda gli agenti, possiamo misurare, tra l'altro, il volume dei ticket, il numero di contatti, il livello di servizio e l'arretrato dei ticket.

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Se vuoi scoprire come migliorare il tuo servizio clienti, ti consiglio di leggere l'articolo su cos'è un software di help desk conforme al GDPR. Questo articolo ti aiuterà a capire come la conformità al GDPR possa influire positivamente sul supporto clienti. Inoltre, per approfondire le metriche del settore, consulta le principali metriche standard del settore dei call center. Scoprire queste metriche può fornire preziosi spunti per ottimizzare le performance del tuo call center. Se il tuo interesse è verso la gestione delle relazioni con i clienti, leggi l'articolo sul software CRM. Questo ti darà una panoramica su come un software CRM possa migliorare la comunicazione con i clienti. Infine, non perdere l'opportunità di scoprire i servizi CRM. Questo articolo ti illustrerà come i servizi CRM possano supportare il tuo business nel costruire relazioni più solide con i clienti.