La deviazione dei ticket mostra quanta parte delle richieste di supporto i clienti riescono a gestire da soli, spesso il modo più economico per un piccolo team di crescere senza assumere. Per esempio, un cliente che inizia a scrivere al supporto per una password dimenticata, apre l’articolo suggerito e non invia mai il modulo è un ticket deviato. Al telefono la stessa idea si chiama call deflection e di solito si realizza con un menu IVR che propone un link a un articolo via SMS o una richiamata.
Come si misura la deviazione dei ticket?
Un modo molto usato per misurare la deviazione dei ticket è il punteggio self-service: dividi il numero di persone che hanno usato il tuo centro assistenza per il numero di persone che hanno inviato un ticket nello stesso periodo.
Punteggio self-service
Un punteggio più alto significa che più clienti cercano le risposte da soli; non dimostra che ognuno di loro abbia risolto il problema.
Esempio: In un mese 2.400 persone usano il tuo centro assistenza e 600 inviano un ticket: 2.400 ÷ 600 = 4, un punteggio self-service di 4:1.
Valore di riferimento: Non esiste un valore di riferimento neutrale; l'articolo di Zendesk usa 4:1 solo come esempio di calcolo. Fonte: Zendesk, Ticket deflection (articolo del fornitore)
Il punteggio self-service mostra quante persone provano il self-service; il tasso di deviazione mostra quante di loro non hanno poi avuto bisogno di un ticket. Per calcolare il tasso di deviazione, dividi le sessioni di self-service che finiscono senza un ticket per tutte le sessioni di self-service e moltiplica per 100.
Tasso di deviazione
Scegli il periodo una volta e mantienilo. Verifica un campione con una domanda breve come «Questo ha risolto il tuo problema?», perché anche un cliente che se ne va senza risposta non apre alcun ticket.
Esempio: Su 1.000 sessioni al mese nel centro assistenza e con il chatbot, 300 finiscono senza un ticket dello stesso cliente entro 24 ore: 300 ÷ 1.000 × 100 = 30% (numeri di esempio, non un valore di riferimento).
Perché la deviazione dei ticket è importante?
La deviazione dei ticket è importante perché la maggior parte dei clienti preferisce prima arrangiarsi da sola: un articolo della Harvard Business Review del 2017, di Matthew Dixon e colleghi, riporta che l'81% dei clienti, in tutti i settori, prova a risolvere da sé la questione prima di rivolgersi a un operatore.
- Risposte più rapide. Un buon articolo risponde alle 2 di notte senza che nessuno aspetti una replica.
- Tempo per le richieste più difficili. Ogni domanda sulla password risolta in self-service lascia agli agenti tempo per i problemi che richiedono una persona.
- Crescita senza assunzioni. Il self-service gestisce più volume man mano che cresce la clientela; un piccolo team può restare piccolo più a lungo.
- Segnali migliori sui contenuti. Le ricerche che finiscono in un ticket mostrano esattamente quale articolo manca o non è chiaro.
Quali sono i modi per deviare i ticket di supporto?
I team di supporto deviano i ticket mettendo le risposte dove i clienti già cercano: nel centro assistenza, nel modulo di contatto e in chat:
| Canale | Come devia | Funziona meglio per |
|---|---|---|
| Knowledge base | Articoli che i clienti trovano con la ricerca o tramite link | Domande su come fare, passaggi di configurazione, regole aziendali |
| Articoli suggeriti nel modulo di contatto | Gli articoli suggeriti compaiono accanto al modulo prima che il cliente lo invii | Domande frequenti con una risposta chiara |
| Widget di ricerca sul tuo sito | Cerca nei tuoi articoli da qualsiasi pagina, senza uscirne | Pagine di prodotto e prezzi, dove nascono le domande |
| Chatbot IA | Risponde in chat dai tuoi articoli e passa la conversazione a una persona | Domande semplici fuori orario di ufficio |
| Forum della community | I clienti si rispondono tra loro e le risposte restano ricercabili | Prodotti con molti utenti esperti |
| Avvisi proattivi | Una pagina di stato o un’email sull’ordine risponde prima che la domanda sia posta | Interruzioni, spedizioni, problemi noti |
Come può iniziare a deviare i ticket un piccolo team di supporto?
Un piccolo team inizia scrivendo articoli per le domande più frequenti e mostrandoli dove i clienti stanno per contattare il supporto.
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Trova le dieci domande principali
Etichetta per argomento i ticket di alcune settimane ed elenca le domande che tornano più spesso.
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Scrivi un articolo chiaro per ciascuna
Rispondi a ogni domanda in modo completo, con passaggi e screenshot, con le parole che i clienti usano quando la pongono.
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Mostra gli articoli dove i clienti chiedono
Inseriscili nel modulo di contatto, nella finestra della chat e nelle pagine di prodotto, così la risposta compare prima del ticket.
Misura e aggiorna ogni mese
Controlla quali argomenti arrivano ancora come ticket e quali ricerche non trovano nulla, poi correggi o aggiungi quegli articoli.
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Come funziona la deviazione dei ticket con l’IA?
La deviazione dei ticket con l’IA usa un chatbot o un agente IA che risponde con parole proprie a partire dai tuoi articoli di aiuto, invece di elencare link; conta una richiesta come deviata solo quando il cliente conferma la risposta e non segue alcun ticket entro il tuo periodo di riferimento.
- Le risposte vengono dai tuoi contenuti. L’IA è valida quanto gli articoli che legge, quindi tienili aggiornati.
- Il passaggio a una persona deve essere facile. I clienti che hanno bisogno di una persona devono raggiungerla in un solo passaggio, con la conversazione allegata.
- Una risposta sbagliata costa più di nessuna risposta. Ogni settimana controlla un campione di conversazioni con l’IA e correggi gli articoli dietro le risposte errate.
Quali sono gli errori più comuni nella deviazione dei ticket?
L’errore più comune è nascondere il modo di contattare una persona: il numero di ticket scende, ma i clienti restano bloccati.
- Contare l’abbandono come deviazione. Anche un cliente che rinuncia non apre un ticket; verifica che il problema sia stato risolto.
- Misurare le visualizzazioni, non le risposte. Un articolo può essere molto letto proprio perché non risponde alla domanda.
- Articoli obsoleti. Una sola risposta sbagliata in self-service viene ripetuta a ogni cliente che la legge.
- Loop del chatbot. Un bot che non sa passare la conversazione a una persona trasforma una domanda veloce in un reclamo.
- Ignorare il cambio di canale. Se i clienti deviati telefonano, il lavoro si è solo spostato.
In che cosa la deviazione dei ticket è diversa da contenimento e risoluzione?
La deviazione dei ticket conta le richieste che non diventano mai ticket, il contenimento conta le conversazioni con il chatbot che non raggiungono mai una persona, e la risoluzione conta i problemi davvero risolti:
| Termine | Che cosa conta | Che cosa non vede |
|---|---|---|
| Deviazione dei ticket | Sessioni di self-service che finiscono senza ticket | I clienti che hanno rinunciato |
| Tasso di contenimento | Conversazioni con il chatbot non passate a un agente | I clienti che hanno lasciato la chat insoddisfatti |
| Risoluzione in self-service | Sessioni che il cliente conferma come risolte | I clienti che non rispondono alla domanda |
| Risoluzione al primo contatto (FCR) | Ticket risolti al primo contatto | Richieste che non sono mai diventate ticket |
La deviazione dei ticket in LiveAgent
