Prova gratuita

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Modello
  • La base di conoscenza – Rispondere a domande impegnative

La base di conoscenza – Rispondere a domande impegnative

Ogni azienda che si sforza di fornire un eccellente servizio clienti dovrebbe offrire ai propri clienti opzioni di self-service come un portale clienti, una base di conoscenza, una robusta libreria di FAQ e un forum comunitario. I clienti useranno sicuramente questi strumenti, apprezzeranno l’opportunità di cercare informazioni per conto proprio, e approfitteranno della possibilità di consultarsi con altri sui problemi che potrebbero affrontare mentre usano il tuo prodotto o servizio.

Grazie a una base di conoscenza e al portale clienti, gli utenti possono controllare le risorse preesistenti come articoli di prodotto, tutorial o consigli tecnici. Possono anche fare domande utilizzando un forum dove possono discutere di vari argomenti con altri utenti e con i rappresentanti della vostra azienda.

In questo articolo, vogliamo discutere il ruolo che i tuoi rappresentanti svolgono nelle operazioni quotidiane di una base di conoscenza e del portale clienti. I loro compiti dovrebbero includere:

  • Rispondere alle domande tipiche dei clienti.
  • Agevolare la discussione.
  • Fornire link a risorse che aiuteranno gli utenti a risolvere problemi relativi al prodotto.
  • Rispondere alle domande difficili in modo efficace.

Sappiamo bene che trattare con domande e casi non standard richiede sempre più lavoro ed è più complicato che seguire le procedure di base. Ecco perché abbiamo creato alcuni esempi di risposte della base di conoscenza che i tuoi agenti possono utilizzare quando rispondono a domande relative a una riduzione o a un aumento del prezzo, discutendo esperienze negative che i clienti hanno avuto con la tua azienda, o conversazioni che hanno provocato conflitti tra utenti della base di conoscenza.

Come rispondere a domande impegnative poste tramite una base di conoscenza

Unirsi alla conversazione quando gli utenti discutono di riduzioni di prezzo, vendite o aumenti di prezzo

La base di conoscenza – Rispondere a domande impegnative

Unirsi alla conversazione quando gli utenti parlano di esperienze negative o discutono di alternative

Come risolvere possibili conflitti tra utenti della base di conoscenza

Ready to answer some challenging questions?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

Le domande più frequenti

Gli agenti del servizio clienti o i moderatori della base di conoscenza dovrebbero impegnarsi in ogni conversazione?

No, non c’è bisogno che i vostri rappresentanti si impegnino in ogni conversazione o discussione sui forum dei clienti o in una base di conoscenza. Una base di conoscenza è chiamata “strumento di self-service del cliente” per una ragione. Dovrebbe essere organizzata in un modo che permetta ai clienti di cercare le informazioni ed istruirsi per lo più in modo indipendente. Quando vogliono consultarsi su qualcosa o chiedere l’opinione di qualcun altro, possono iniziare un dialogo e interagire con altri clienti o utenti.

I vostri rappresentanti dovrebbero facilitare questi processi e impegnarsi solo quando notano che i clienti non riescono a trovare le informazioni che stanno cercando, altri clienti stanno fornendo risposte sbagliate o fuorvianti, o se una discussione va nella direzione sbagliata.

Vale la pena creare delle regole di base per l’uso di una base di conoscenza?

Sì, è sempre una buona idea scrivere regole o condizioni che gli utenti della base di conoscenza devono seguire per usare le risorse e le informazioni raccolte. Regole trasparenti renderanno più facile per i vostri agenti gestire la base di conoscenza e reagire a comportamenti indesiderati. E ricordate che, senza un’adeguata moderazione, una base di conoscenza o un portale clienti, come qualsiasi altra risorsa co-creata dagli utenti, può diventare rapidamente caotica e trasformarsi in una massa non organizzata di diversi messaggi e discussioni.

dei chiari passi su cosa fare e non fare elimineranno il numero di casi in cui i vostri rappresentanti non sanno come reagire o non sono sicuri se devono partecipare ed intervenire in una discussione oppure no. Come risultato, la vostra base di conoscenze sarà meglio organizzata e più facile da usare per i vostri clienti. Voi possedete il repertorio di conoscenze della vostra azienda, ed è per questo che avete il diritto di imporre alcune regole e aspettarvi che i clienti le rispettino.

Forum

È accettabile rimuovere un utente o un cliente che infrange più volte le regole della base di conoscenza?

Come detto sopra, voi possedete la base di conoscenza e lasciate che i vostri clienti la usino, ma tutto ciò che vi si svolge dovrebbe essere alle vostre condizioni. Per prevenire situazioni in cui alcuni clienti agiscono costantemente in un modo socialmente inaccettabile, sono maleducati o iniziano discussioni, create una lista di comportamenti che non saranno tollerati.

Quando create i termini e le condizioni della base di conoscenza (o comunque definite quella lista di cose da fare e da non fare), evidenziate le azioni specifiche che comporteranno l’intervento dei moderatori e, nelle situazioni più difficili, l’interdizione temporanea o la rimozione dei clienti dal forum. Fate tutto il possibile per comunicare queste regole ai clienti prima che inizino ad usare la vostra base di conoscenza, poi assicuratevi che gli utenti seguano le regole.

Prova LiveAgent Ora​

Offriamo servizi di migrazione assistiti dalla maggior parte delle soluzioni di help desk più popolari.

Più di 3.000 recensioni Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: Gli agenti del servizio clienti o i moderatori della base di conoscenza dovrebbero impegnarsi in ogni conversazione?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “No, non c’è bisogno che i tuoi rappresentanti si impegnino in ogni conversazione o discussione sui forum dei clienti o all’interno di una base di conoscenza. Una base di conoscenza viene definita uno strumento di self-service per un motivo. Dovrebbe essere organizzata in modo da permettere ai clienti di cercare le informazioni ed istruirsi in modo quasi del tutto indipendente” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Vale la pena creare regole di base per l’utilizzo di una base di conoscenza?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sì, è sempre una buona idea scrivere regole o condizioni che gli utenti della base di conoscenza devono seguire per utilizzare le risorse e le informazioni ivi raccolte. Regole trasparenti renderanno più facile per i tuoi agenti gestire la base di conoscenza e reagire a comportamenti indesiderati.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “È accettabile rimuovere un utente o un cliente che infrange più volte le regole dellabase di conoscenza?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Come menzionato sopra, tu possiedi la base di conoscenza e lasci che i tuoi clienti la usino, ma tutto ciò che vi si svolge dovrebbe essere alle tue condizioni. Quando create i termini e le condizioni della base di conoscenza, evidenziate le azioni specifiche che comporteranno divieti temporanei o la rimozione dei clienti dal forum. Fai tutto il possibile per comunicare queste regole ai clienti prima che inizino a usare la tua base di conoscenza, poi assicurati che gli utenti seguano le regole”. } }] }
Torna ai modelli Crea account GRATUITAMENTE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.