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La base di conoscenza – Rispondere a domande impegnative

Ogni azienda che si sforza di fornire un eccellente servizio clienti dovrebbe offrire ai propri clienti delle opzioni di self-service come ad esempio un portale clienti, una base di conoscenza, una vasta libreria di FAQ e un forum della community. I clienti useranno sicuramente questi strumenti, apprezzeranno l’opportunità di poter cercare le informazioni per conto proprio, e approfitteranno della possibilità di consultarsi con altri sui problemi che potrebbero affrontare mentre usano il tuo prodotto o servizio.

Grazie a una base di conoscenza e al portale clienti, gli utenti possono controllare le risorse preesistenti come articoli di prodotto, tutorial o consigli tecnici. Possono anche fare domande utilizzando un forum dove possono discutere di vari argomenti con altri utenti e con i rappresentanti della vostra azienda.

In questo articolo, vogliamo discutere il ruolo che i tuoi rappresentanti svolgono nelle operazioni quotidiane di una base di conoscenza e del portale clienti. I loro compiti dovrebbero includere:

  • Rispondere alle domande tipiche dei clienti.
  • Agevolare la discussione.
  • Fornire link a risorse che aiuteranno gli utenti a risolvere problemi relativi al prodotto.
  • Rispondere alle domande difficili in modo efficace.

Sappiamo bene che trattare con domande e casi non standard richiede sempre più lavoro ed è più complicato che seguire le procedure di base. Ecco perché abbiamo creato alcuni esempi di risposte della base di conoscenza che i tuoi agenti possono utilizzare quando rispondono a domande relative a una riduzione o a un aumento del prezzo, discutendo esperienze negative che i clienti hanno avuto con la tua azienda, o conversazioni che hanno provocato conflitti tra utenti della base di conoscenza.

Come rispondere a domande impegnative poste tramite una base di conoscenza

Unirsi alla conversazione quando gli utenti discutono di riduzioni di prezzo, vendite o aumenti di prezzo

Hello [user’s name or users’ names]! Thank you for starting this discussion. We really value the opinions of our customers, but we also want you to understand certain actions taken by [company’s name].

This [price reduction/increase/sales] was caused by [list of reasons for the specific situation].

We didn’t make this decision overnight, and it was preceded by a thorough analysis and consultation with some of our clients, who were selected at random.

We hope you understand [company’s name] reasons. Please note that we are open to having conversations with you about this and can continue this discussion further. We want to hear you out!

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Unirsi alla conversazione quando gli utenti parlano di esperienze negative o discutono di alternative

Hi [user’s name or users’ names]! We appreciate the fact that you decided to discuss your experience of [negative experience the customer mentioned or the alternative discussed] openly on our forum.

This gives us a chance to react and creates a field for discussion. It would be really helpful for us if you could provide us with some more details about [negative experience/alternative]. [When exactly did it occur? / What was the most frustrating aspect for you? / What features does this alternative tool provide that we don’t? / What makes this alternative more attractive than our product or service?]

We genuinely want to offer our customers the best possible [experience/product/service], so we can assure you that we will act upon the information you provide us with.

Looking forward to continuing this discussion with you!

Come risolvere possibili conflitti tra utenti della base di conoscenza

Hey there! We appreciate the fact that you use our knowledge base regularly and want to share your opinions and thoughts.

However, this portal operates based on some clear [terms and conditions/internal rules/regulations].
It’s not a place for aggressive debates, arguments, or, even worse, discussions that lead to insulting other users.

That’s why I need to ask you not to continue responding to this thread. Also, if you plan to engage in any other discussions, please do so according to our rules.

Let me summarize the outcome of your conversation: [summary – listing the essential points from the thread that were written before the argument started].

Now that the issue has been summarized, this topic will be closed and you won’t be able to add new comments. I hope you understand this decision.

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Le domande più frequenti

Gli agenti del servizio clienti o i moderatori della base di conoscenza dovrebbero impegnarsi in ogni conversazione?

No, non c’è bisogno che i vostri rappresentanti si impegnino in ogni conversazione o discussione sui forum dei clienti o in una base di conoscenza. Una base di conoscenza è chiamata “strumento di self-service del cliente” per una ragione. Dovrebbe essere organizzata in un modo che permetta ai clienti di cercare le informazioni ed istruirsi per lo più in modo indipendente. Quando vogliono consultarsi su qualcosa o chiedere l’opinione di qualcun altro, possono iniziare un dialogo e interagire con altri clienti o utenti.

I vostri rappresentanti dovrebbero facilitare questi processi e impegnarsi solo quando notano che i clienti non riescono a trovare le informazioni che stanno cercando, altri clienti stanno fornendo risposte sbagliate o fuorvianti, o se una discussione va nella direzione sbagliata.

Vale la pena creare delle regole di base per l’uso di una base di conoscenza?

Sì, è sempre una buona idea stabilire delle regole o delle condizioni che gli utenti della base di conoscenza devono seguire per utilizzare le risorse e le informazioni raccolte. Regole trasparenti renderanno più facile per i tuoi agenti gestire la base di conoscenza e reagire a comportamenti indesiderati. E ricorda che, senza un’adeguata moderazione, una base di conoscenza o un portale clienti, come qualsiasi altra risorsa co-creata dagli utenti, può diventare rapidamente caotica e trasformarsi in una massa non organizzata di diversi thread e discussioni.

Chiari do’s e don’ts elimineranno il numero di casi in cui i tuoi rappresentanti non sanno come reagire o non sono sicuri se devono impegnarsi in una discussione, intervenire o no. Di conseguenza, la tua base di conoscenze sarà meglio organizzata e più facile da usare per i tuoi clienti. Tu possiedi l’archivio delle conoscenze della tua azienda, ed è per questo che hai il diritto di imporre alcune regole e aspettarti che i clienti le rispettino.

Forum

È accettabile rimuovere un utente o un cliente che infrange più volte le regole della base di conoscenza?

Come detto sopra, voi possedete la base di conoscenza e lasciate che i vostri clienti la usino, ma tutto ciò che vi si svolge dovrebbe essere alle vostre condizioni. Per prevenire situazioni in cui alcuni clienti agiscono costantemente in un modo socialmente inaccettabile, sono maleducati o iniziano discussioni, create una lista di comportamenti che non saranno tollerati.

Quando create i termini e le condizioni della base di conoscenza (o comunque definite quella lista di cose da fare e da non fare), evidenziate le azioni specifiche che comporteranno l’intervento dei moderatori e, nelle situazioni più difficili, l’interdizione temporanea o la rimozione dei clienti dal forum. Fate tutto il possibile per comunicare queste regole ai clienti prima che inizino ad usare la vostra base di conoscenza, poi assicuratevi che gli utenti seguano le regole.

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