La base di conoscenza: Rispondere a domande impegnative

Frequently Asked Questions

• Gli agenti del servizio clienti o i moderatori della base di conoscenza dovrebbero impegnarsi in ogni conversazione?

  No, non c’è bisogno che i vostri rappresentanti si impegnino in ogni conversazione o discussione sui forum dei clienti o in una base di conoscenza. Una base di conoscenza è chiamata “strumento di self-service del cliente” per una ragione. Dovrebbe essere organizzata in un modo che permetta ai clienti di cercare le informazioni ed istruirsi per lo più in modo indipendente. Quando vogliono consultarsi su qualcosa o chiedere l’opinione di qualcun altro, possono iniziare un dialogo e interagire con altri clienti o utenti. I vostri rappresentanti dovrebbero facilitare questi processi e impegnarsi solo quando notano che i clienti non riescono a trovare le informazioni che stanno cercando, altri clienti stanno fornendo risposte sbagliate o fuorvianti, o se una discussione va nella direzione sbagliata.

• Vale la pena creare delle regole di base per l’uso di una base di conoscenza?

  Sì, è sempre una buona idea stabilire delle regole o delle condizioni che gli utenti della base di conoscenza devono seguire per utilizzare le risorse e le informazioni raccolte. Regole trasparenti renderanno più facile per i tuoi agenti gestire la base di conoscenza e reagire a comportamenti indesiderati. E ricorda che, senza un’adeguata moderazione, una base di conoscenza o un portale clienti, come qualsiasi altra risorsa co-creata dagli utenti, può diventare rapidamente caotica e trasformarsi in una massa non organizzata di diversi thread e discussioni. Chiari do’s e don’ts elimineranno il numero di casi in cui i tuoi rappresentanti non sanno come reagire o non sono sicuri se devono impegnarsi in una discussione, intervenire o no. Di conseguenza, la tua base di conoscenze sarà meglio organizzata e più facile da usare per i tuoi clienti. Tu possiedi l’archivio delle conoscenze della tua azienda, ed è per questo che hai il diritto di imporre alcune regole e aspettarti che i clienti le rispettino.

• È accettabile rimuovere un utente o un cliente che infrange più volte le regole della base di conoscenza?

  Come detto sopra, voi possedete la base di conoscenza e lasciate che i vostri clienti la usino, ma tutto ciò che vi si svolge dovrebbe essere alle vostre condizioni. Per prevenire situazioni in cui alcuni clienti agiscono costantemente in un modo socialmente inaccettabile, sono maleducati o iniziano discussioni, create una lista di comportamenti che non saranno tollerati. Quando create i termini e le condizioni della base di conoscenza (o comunque definite quella lista di cose da fare e da non fare), evidenziate le azioni specifiche che comporteranno l’intervento dei moderatori e, nelle situazioni più difficili, l’interdizione temporanea o la rimozione dei clienti dal forum. Fate tutto il possibile per comunicare queste regole ai clienti prima che inizino ad usare la vostra base di conoscenza, poi assicuratevi che gli utenti seguano le regole.