La base di conoscenza: Rispondere a domande impegnative
Offrire ai clienti opzioni di self-service come una base di conoscenza, una vasta libreria di FAQ e un forum della community è essenziale per fornire un eccellente servizio clienti. Una base di conoscenza organizzata e facile da usare può aiutare i clienti a trovare le informazioni di cui hanno bisogno e a consultarsi con altri utenti. È importante stabilire regole di base per l'uso della base di conoscenza e rimuovere gli utenti che infrangono le regole.
Ogni azienda che si sforza di fornire un eccellente servizio clienti dovrebbe offrire ai propri clienti delle opzioni di self-service come ad esempio un portale clienti, una base di conoscenza, una vasta libreria di FAQ e un forum della community. I clienti useranno sicuramente questi strumenti, apprezzeranno l’opportunità di poter cercare le informazioni per conto proprio, e approfitteranno della possibilità di consultarsi con altri sui problemi che potrebbero affrontare mentre usano il tuo prodotto o servizio.
Grazie a una base di conoscenza e al portale clienti, gli utenti possono controllare le risorse preesistenti come articoli di prodotto, tutorial o consigli tecnici. Possono anche fare domande utilizzando un forum dove possono discutere di vari argomenti con altri utenti e con i rappresentanti della vostra azienda.
In questo articolo, vogliamo discutere il ruolo che i tuoi rappresentanti svolgono nelle operazioni quotidiane di una base di conoscenza e del portale clienti. I loro compiti dovrebbero includere:
- Rispondere alle domande tipiche dei clienti.
- Agevolare la discussione.
- Fornire link a risorse che aiuteranno gli utenti a risolvere problemi relativi al prodotto.
- Rispondere alle domande difficili in modo efficace.
Sappiamo bene che trattare con domande e casi non standard richiede sempre più lavoro ed è più complicato che seguire le procedure di base. Ecco perché abbiamo creato alcuni esempi di risposte della base di conoscenza che i tuoi agenti possono utilizzare quando rispondono a domande relative a una riduzione o a un aumento del prezzo, discutendo esperienze negative che i clienti hanno avuto con la tua azienda, o conversazioni che hanno provocato conflitti tra utenti della base di conoscenza.
Come rispondere a domande impegnative poste tramite una base di conoscenza
Unirsi alla conversazione quando gli utenti discutono di riduzioni di prezzo, vendite o aumenti di prezzo
Hello [user’s name or users’ names]! Thank you for starting this discussion. We really value the opinions of our customers, but we also want you to understand certain actions taken by [company’s name].
This [price reduction/increase/sales] was caused by [list of reasons for the specific situation].
We didn’t make this decision overnight, and it was preceded by a thorough analysis and consultation with some of our clients, who were selected at random.
We hope you understand [company’s name] reasons. Please note that we are open to having conversations with you about this and can continue this discussion further. We want to hear you out!
Unirsi alla conversazione quando gli utenti parlano di esperienze negative o discutono di alternative
Hi [user’s name or users’ names]! We appreciate the fact that you decided to discuss your experience of [negative experience the customer mentioned or the alternative discussed] openly on our forum.
This gives us a chance to react and creates a field for discussion. It would be really helpful for us if you could provide us with some more details about [negative experience/alternative]. [When exactly did it occur? / What was the most frustrating aspect for you? / What features does this alternative tool provide that we don’t? / What makes this alternative more attractive than our product or service?]
We genuinely want to offer our customers the best possible [experience/product/service], so we can assure you that we will act upon the information you provide us with.
Looking forward to continuing this discussion with you!
Come risolvere possibili conflitti tra utenti della base di conoscenza
Hey there! We appreciate the fact that you use our knowledge base regularly and want to share your opinions and thoughts.
However, this portal operates based on some clear [terms and conditions/internal rules/regulations].
It’s not a place for aggressive debates, arguments, or, even worse, discussions that lead to insulting other users.
That’s why I need to ask you not to continue responding to this thread. Also, if you plan to engage in any other discussions, please do so according to our rules.
Let me summarize the outcome of your conversation: [summary – listing the essential points from the thread that were written before the argument started].
Now that the issue has been summarized, this topic will be closed and you won’t be able to add new comments. I hope you understand this decision.
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Lista di controllo Valutazione del servizio clienti
La definizione di obiettivi chiari e specifici è importante per migliorare la soddisfazione dei dipendenti sul posto di lavoro. Per stabilire nuovi obiettivi, questi devono essere SMART e raggiungibili con strategie di miglioramento. E' necessario lanciare, monitorare e migliorare costantemente per migliorare il servizio clienti. La definizione delle aspettative è importante per tutti i soggetti coinvolti nella valutazione del servizio clienti. Si consiglia di organizzare una riunione con i rappresentanti del servizio clienti per discutere e definire le aspettative in base agli obiettivi aziendali.
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