Che cos’è un modello di coinvolgimento dei clienti?
Un modello di coinvolgimento dei clienti è un approccio che le aziende adottano per costruire e mantenere relazioni durature durante l’intero percorso del cliente. L’obiettivo di un modello di coinvolgimento dei clienti è migliorare l’esperienza del cliente, aumentare le conversioni, migliorare la fidelizzazione e il valore della vita del cliente per garantire una crescita costante dei ricavi. I modelli di coinvolgimento dei clienti sono generalmente classificati nelle seguenti tipologie di base:
Tipi comuni di modelli di coinvolgimento dei clienti
Modelli di coinvolgimento ad alto contatto
I modelli di onboarding ad alto contatto funzionano bene per le aziende di software che vendono soluzioni aziendali complesse e ad alto costo. L’interazione di onboarding inizia spesso con una presentazione da parte del team di vendita e può comprendere sessioni di formazione online o di persona e controlli settimanali con un agente di vendita dedicato o un responsabile del successo del cliente assegnato a ciascun cliente. Ciò contribuisce a garantire un’adozione fluida del prodotto, un suo utilizzo efficiente e un successo continuo del cliente. L’approccio di coinvolgimento ad alto contatto consente di adattare l’esperienza di onboarding alle esigenze dei clienti e agli obiettivi aziendali, e di modificarla in base alle risposte dei clienti.
Modelli di coinvolgimento a basso contatto
I modelli low-touch sono adatti alle aziende SaaS e B2B che vendono soluzioni ad alto volume ma a prezzi inferiori e meno complesse. Il modello di coinvolgimento a basso contatto prevede un minor numero di punti di contatto con i clienti, mentre le interazioni sono per lo più assistite dalla tecnologia e automatizzate. Il processo di onboarding inizia solitamente con un’e-mail automatica che evidenzia le funzionalità del prodotto e prosegue con una sequenza di e-mail automatiche. I clienti vengono assistiti anche attraverso risorse self-service come video-guide, tutorial, articoli della base di conoscenza e chat bot automatizzati.
Modelli di coinvolgimento ibridi
Di norma, la maggior parte delle aziende adotta una combinazione dei due modelli e modifica la propria strategia di coinvolgimento dei clienti in base a fattori quali i costi e la complessità del prodotto. Un approccio ibrido può combinare l’onboarding high-touch con un approccio post onboarding low-touch. Allo stesso tempo, alcune aziende possono utilizzare principalmente un modello di onboarding low-touch abbinato a un approccio post engagement high-touch. Questo può accadere quando un cliente si iscrive facilmente a un prodotto o a un servizio, ma può avere difficoltà a eseguire l’onboarding e richiedere un’assistenza personalizzata per garantire il successo a lungo termine.
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Frequently asked questions
Perché i modelli di coinvolgimento dei clienti sono importanti?
Il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti è fondamentale in tutte le fasi del customer engagement, a partire dalla creazione di contenuti e dal raggiungimento di potenziali clienti, fino all'acquisizione dei clienti e all'onboarding di successo. Disporre di un modello efficiente di coinvolgimento dei clienti aiuta le aziende a gestire le relazioni con i clienti lungo l'intero percorso, a migliorare la fidelizzazione dei clienti e a garantire il successo aziendale a lungo termine.
Come si sceglie il modello di coinvolgimento giusto?
I modelli di coinvolgimento ad alto contatto sono più adatti alle aziende che offrono prodotti aziendali ad alto costo. Spesso comportano molti punti di contatto con il cliente per garantire un onboarding di successo e un successo continuo. Mentre la scelta di modelli di coinvolgimento low-touch, che si basano per lo più su strategie automatizzate, ha senso per le soluzioni meno costose e meno complesse.
Come costruire un modello di coinvolgimento dei clienti?
Per costruire un modello di coinvolgimento dei clienti efficiente e garantire una base di clienti impegnati è necessario comprendere chiaramente il tipo di coinvolgimento necessario per soddisfare le aspettative dei clienti, fornire valore e mantenere relazioni a lungo termine. Detto questo, un'azienda deve assicurarsi che i ricavi generati con il cliente giustifichino i costi associati nel caso in cui venga adottato un modello high-touch.
