Cos’è il modello di coinvolgimento dei clienti?
Un modello di coinvolgimento dei clienti è un approccio che le aziende adottano per costruire e mantenere relazioni durature durante l’intero percorso del cliente. L’obiettivo di un modello di coinvolgimento dei clienti è migliorare l’esperienza del cliente, aumentare le conversioni, migliorare la fidelizzazione e il valore della vita del cliente per garantire una crescita costante dei ricavi. I modelli di coinvolgimento dei clienti sono generalmente classificati nei seguenti tipi di base:
Tipologie comuni di modelli di coinvolgimento dei clienti
Modelli di coinvolgimento ad alto contatto
I modelli di onboarding ad alto contatto funzionano bene per le aziende di software che vendono soluzioni aziendali complesse e ad alto costo. L’interazione di onboarding inizia spesso con una presentazione da parte del team di vendita e può comprendere sessioni di formazione online o di persona e controlli settimanali con un agente di vendita dedicato o un responsabile del successo del cliente assegnato a ciascun cliente. Ciò contribuisce a garantire un’adozione fluida del prodotto, un suo utilizzo efficiente e un successo continuo del cliente. L’approccio di coinvolgimento ad alto contatto consente di adattare l’esperienza di onboarding alle esigenze dei clienti e agli obiettivi aziendali, e di modificarla in base alle risposte dei clienti.
Modelli di coinvolgimento a basso contatto
I modelli a basso contatto sono adatti alle aziende SaaS e B2B che vendono soluzioni ad alto volume ma a basso prezzo e meno complesse. Il modello di coinvolgimento a basso contatto prevede un minor numero di punti di contatto con i clienti, mentre le interazioni sono per lo più assistite dalla tecnologia e automatizzate. Il processo di onboarding inizia solitamente con un’e-mail automatica che evidenzia le funzionalità del prodotto e continua con una sequenza di e-mail automatizzate. I clienti vengono assistiti anche attraverso risorse self-service come video-guide, tutorial, articoli della base di conoscenza e chat bot automatizzati, che fanno parte delle soluzioni di coinvolgimento dei clienti che assicurano un percorso piacevole.
Modelli ibridi di coinvolgimento
Di norma, la maggior parte delle aziende adotta una combinazione dei due modelli e modifica la propria strategia di coinvolgimento dei clienti in base a fattori quali i costi e la complessità del prodotto. Un approccio ibrido può combinare l’onboarding high-touch con un approccio post onboarding low-touch. Allo stesso tempo, alcune aziende possono utilizzare principalmente un modello di onboarding low-touch abbinato a un approccio post engagement high-touch. Questo può accadere quando un cliente si iscrive facilmente a un prodotto o a un servizio, ma può avere difficoltà a eseguire l’onboarding e richiedere un’assistenza personalizzata per garantire il successo a lungo termine.
Improve your customer engagement with a complex multichannel solution.
Get started with LiveAgent today and provide the best customer experience with the right toolset.
Frequently Asked Questions
Perché i modelli di coinvolgimento dei clienti sono importanti?
Il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti è fondamentale in tutte le fasi del customer engagement, a partire dalla creazione di contenuti e dal raggiungimento di potenziali clienti, fino all'acquisizione dei clienti e all'onboarding di successo. Disporre di un modello efficiente di coinvolgimento dei clienti aiuta le aziende a gestire le relazioni con i clienti lungo l'intero percorso, a migliorare la fidelizzazione dei clienti e a garantire il successo aziendale a lungo termine.
Come si sceglie il modello di coinvolgimento giusto?
I modelli di coinvolgimento ad alto contatto sono più adatti alle aziende che offrono prodotti aziendali ad alto costo. Spesso comportano molti punti di contatto con il cliente per garantire un onboarding di successo e un successo continuo. Mentre la scelta di modelli di coinvolgimento low-touch, che si basano per lo più su strategie automatizzate, ha senso per le soluzioni meno costose e meno complesse.
Come costruire un modello di coinvolgimento dei clienti?
Per costruire un modello di coinvolgimento dei clienti efficiente e garantire una base di clienti impegnati è necessario comprendere chiaramente il tipo di coinvolgimento necessario per soddisfare le aspettative dei clienti, fornire valore e mantenere relazioni a lungo termine. Detto questo, un'azienda deve assicurarsi che i ricavi generati con il cliente giustifichino i costi associati nel caso in cui venga adottato un modello high-touch.
Nota degli esperti
Un modello di coinvolgimento dei clienti è fondamentale per creare e mantenere relazioni durature e migliorare l'esperienza del cliente, la fidelizzazione e i ricavi aziendali.

Il testo presenta informazioni sulla piattaforma di supporto clienti LiveAgent e sui suoi vantaggi, tra cui l'utilizzo dei feedback sui social media per migliorare il prodotto e la soddisfazione dei clienti. Inoltre, viene spiegato il concetto di "stupore del cliente" e l'importanza della soddisfazione del cliente per le aziende. La piattaforma di soddisfazione del cliente di LiveAgent può portare il servizio clienti a un livello superiore migliorando la soddisfazione dei clienti e monitorando la qualità del supporto. Viene anche menzionato il programma di affiliazione e opzioni di prezzatura. Infine, vengono presentate soluzioni per la gestione dei reclami dei clienti e l'utilizzo di un help desk come LiveAgent.
Il testo riguarda l'importanza di utilizzare un software di gestione delle comunicazioni con i clienti per fornire un servizio personalizzato, rapido e competente. Inoltre, viene menzionata la customer experience omnichannel che garantisce un'esperienza fluida per i clienti attraverso tutti i canali di comunicazione e i vantaggi di investire nella gestione del servizio clienti. Viene anche menzionato il software LiveAgent per il supporto clienti con le soluzioni offerte, il supporto tecnico e le opzioni di contatto.
Strategia di marketing orientata al cliente
Il testo discute diverse strategie di marketing, tra cui il referral marketing e l'email marketing per la vendita di prodotti con sconti. Si presentano modelli di email per il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti e si sottolinea l'importanza dei sondaggi per migliorare la fedeltà dei clienti e la visibilità del marchio. Si parla anche della società LiveAgent, che offre soluzioni per il settore commerciale e supporto ai clienti, programmi di partner e affiliati, accademie, blog, glossari e webinar. Viene inoltre fornita la risposta a FAQ sui temi trattati.