Assegna Ticket

I singoli ticket vengono creati senza alcuna proprietà. Pertanto, devono essere assegnati a un rappresentante dell’assistenza clienti che gestirà quel particolare ticket, contatterà il cliente e eseguirà tutte le azioni ulteriori necessarie per risolvere il problema. Gli assegnatari sono responsabili della gestione o dell’escalation del ticket.

I ticket rappresentano varie interazioni con i clienti attraverso diversi canali che vengono registrate nel tuo strumento di ticketing. Quando un cliente contatta la tua azienda, viene creato un ticket affinché i tuoi rappresentanti dell’assistenza clienti lo risolvano. Con alcuni strumenti efficienti, gli agenti possono facilmente tracciare lo stato e la cronologia di ogni ticket assegnato, garantendo una risoluzione tempestiva e una qualità di supporto coerente.

Tipi di Ticket che Riceverai Più Spesso

• Email in arrivo - Domande dei clienti e richieste di supporto via email
• Ticket di live chat - Conversazioni avviate attraverso canali di live chat
• Messaggi o menzioni sui social media - Interazioni con i clienti su piattaforme social
• Chiamate dei clienti - Interazioni di supporto telefonico registrate come ticket
• Moduli di richiesta - Richieste strutturate dei clienti inviate tramite moduli
• Feedback dei clienti da vari forum - Feedback e recensioni dei clienti da fonti esterne

Come Semplificare il Processo di Gestione dei Ticket?

Una volta arrivati i ticket, vengono archiviati nella posta in arrivo universale indipendentemente dal canale da cui provengono. In questo modo, i tuoi agenti non devono controllare ogni canale di comunicazione separatamente e possono fornire un’esperienza cliente omnichannel senza soluzione di continuità. Non solo questo rende l’intero processo più facile e gestibile, ma aumenta anche l’efficienza del tuo contact center.

Nel software help desk LiveAgent, ci sono vari modi per assegnare i ticket agli agenti. Può essere fatto manualmente con ogni ticket in arrivo, oppure con una funzione di assegnazione automatica (in LiveAgent utilizzando la distribuzione automatizzata dei ticket). Puoi instradare i ticket agli agenti in base a:

• Carico di lavoro dell’agente - Distribuisci i ticket in base alla capacità attuale dell’agente
• Competenze dell’agente - Instrada agli agenti con competenze specifiche
• Tipo di ticket - Assegna in base alla natura del problema
• Stato di disponibilità dell’agente - Invia solo agli agenti disponibili
• Altri criteri personalizzati - Crea regole di instradamento personalizzate

Dopo che un agente diventa assegnatario del ticket, è responsabile della sua gestione e di assicurarsi che venga risolto rapidamente, efficientemente e con la massima soddisfazione del cliente.

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Vantaggi di un’Assegnazione Efficiente dei Ticket

Tempi di Risposta Migliorati

L’assegnazione automatica dei ticket garantisce che le domande dei clienti vengano instradate all’agente giusto immediatamente, riducendo i tempi di risposta e migliorando la soddisfazione dei clienti.

Migliore Utilizzo delle Risorse

Assegnando i ticket in base al carico di lavoro e alle competenze dell’agente, garantisci che la capacità del tuo team sia utilizzata in modo ottimale, prevenendo colli di bottiglia e l’esaurimento degli agenti.

Esperienza Cliente Migliorata

Quando i ticket vengono assegnati all’agente più adatto, i clienti ricevono un supporto più personalizzato ed efficace, portando a tassi di soddisfazione più elevati.

Escalation Ridotte

L’assegnazione corretta dei ticket agli agenti qualificati riduce la necessità di escalation, poiché i problemi vengono risolti al primo punto di contatto più spesso.

Produttività Aumentata

Gli agenti possono concentrarsi sui loro ticket assegnati senza perdere tempo a cercare lavoro o gestire ticket al di fuori delle loro competenze, aumentando la produttività complessiva.

Best Practice per l’Assegnazione dei Ticket

1. Definisci Criteri Chiari - Stabilisci regole specifiche per l’instradamento dei ticket in base alle esigenze della tua azienda
2. Monitora le Prestazioni degli Agenti - Traccia i modelli di assegnazione e regola le regole in base ai tassi di risoluzione
3. Bilancia il Carico di Lavoro - Assicurati che i ticket siano distribuiti equamente per prevenire il sovraccarico degli agenti
4. Considera i Livelli di Competenza - Abbina la complessità del ticket alle competenze dell’agente
5. Usa l’Automazione - Sfrutta l’assegnazione automatizzata per ridurre il lavoro manuale e gli errori umani
6. Rivedi e Ottimizza - Rivedi regolarmente l’efficacia dell’assegnazione e apporta gli aggiustamenti necessari