Assistente AI virtuale in LiveAgent: guida completa alla configurazione

Se stai valutando se l’automazione appartiene al tuo stack di supporto, inizia col capire cos’è un assistente AI virtuale e in cosa si differenzia da un chatbot tradizionale basato su regole. Quando sei pronto ad agire, questa guida ti accompagna attraverso ogni fase di configurazione all’interno di LiveAgent — nessuna esperienza di sviluppo richiesta.

LiveAgent dispone di due livelli AI distinti: il Chatbot AI, che gestisce autonomamente le conversazioni dei visitatori all’interno del widget di chat dal vivo, e l’Assistente Risposte AI, che accelera le risposte degli agenti all’interno dei ticket. Questo tutorial copre entrambi, nell’ordine in cui dovresti configurarli.

Prerequisiti: cosa ti serve prima di iniziare

Prima di toccare qualsiasi impostazione, conferma che ogni elemento elencato di seguito sia al suo posto. Saltare i prerequisiti è il motivo più comune per cui la configurazione di un assistente AI virtuale in LiveAgent si blocca a metà strada.

• Abbonamento LiveAgent attivo su un piano tariffario corrente. Le funzionalità AI sono disponibili su tutti i piani attuali. I piani legacy sono esclusi — contatta support@liveagent.com per confermare la tua idoneità.
• Accesso come amministratore. La configurazione AI si trova all’interno del pannello di amministrazione. Gli account a livello di agente non possono modificare queste impostazioni.
• Almeno un pulsante di chat dal vivo già creato. Il Chatbot AI viene implementato direttamente nel pulsante di chat dal vivo — non puoi collegarlo a un pulsante che non esiste ancora.
• Una knowledge base con articoli pubblicati. Il Chatbot AI attinge le risposte dalla tua knowledge base. Una knowledge base vuota o non pubblicata significa che il bot non ha nulla a cui fare riferimento.
• Una chiave API di OpenAI o un account FlowHunt attivo. L’Assistente Risposte AI richiede una di queste due integrazioni. Se prevedi di utilizzare FlowHunt (la piattaforma di automazione AI no-code sviluppata da Quality Unit, la stessa azienda dietro LiveAgent), puoi richiedere una configurazione completa gratuita dal team di supporto LiveAgent una volta che entrambi gli abbonamenti sono attivi.
• Almeno due agenti umani disponibili nel reparto pertinente. Le regole di escalation richiedono una destinazione. Hai bisogno di agenti reali a cui passare il testimone.

Consiglio — utilizza FlowHunt per sessioni AI persistenti: Quando colleghi l’Assistente Risposte AI tramite FlowHunt, LiveAgent mantiene la sessione AI durante ogni modifica di bozza in un thread di ticket. Se ti colleghi direttamente tramite OpenAI, una nuova sessione inizia ogni volta che un agente modifica una bozza, il che significa che l’assistente perde il contesto precedente. Per conversazioni multi-turno sui ticket, FlowHunt è la scelta migliore.

Se desideri una panoramica più ampia di ciò che il livello di automazione della piattaforma può fare prima di addentrarti nella configurazione, consulta la documentazione completa delle funzionalità AI .

Passaggio 1: abilita le funzionalità AI in LiveAgent

Le funzionalità AI in LiveAgent non sono abilitate per impostazione predefinita. Attivi ciascun componente separatamente dal pannello di amministrazione.

1a. Abilita il chatbot AI

1. Accedi al pannello di amministrazione di LiveAgent.
2. Vai su Configurazione → Chat dal vivo → Pulsanti Chat.
3. Seleziona il pulsante di chat a cui desideri collegare il Chatbot AI e clicca su Modifica.
4. Apri la scheda Chatbot AI all’interno delle impostazioni del pulsante.
5. Attiva l’opzione Abilita Chatbot AI sulla posizione On.
6. Seleziona la tua fonte di integrazione. LiveAgent supporta attualmente l’integrazione FlowHunt per il Chatbot AI. Se non hai ancora collegato FlowHunt, ti verrà richiesto di farlo qui — avrai bisogno della tua chiave API FlowHunt.
7. Clicca su Salva.

Risultato atteso: Il pulsante di chat ora instrada i messaggi in arrivo dei visitatori attraverso il Chatbot AI prima che qualsiasi agente umano li veda. I visitatori non noteranno alcun cambiamento visivo — il widget appare identico.

1b. Abilita l’assistente risposte AI

1. Vai su Configurazione → AI → Assistente Risposte.
2. Scegli il tuo fornitore AI: OpenAI (ChatGPT) o FlowHunt.
3. Se selezioni OpenAI: incolla la tua chiave API OpenAI nel campo della chiave API e clicca su Verifica. LiveAgent confermerà che la chiave è valida prima di salvare.
4. Se selezioni FlowHunt: autenticati tramite le credenziali del tuo account FlowHunt o token API. L’integrazione recupererà automaticamente i tuoi flussi FlowHunt disponibili.
5. Clicca su Salva modifiche.

Risultato atteso: Gli agenti vedranno ora un pulsante Assistente Risposte AI all’interno di ogni editor di risposta dei ticket. Il pulsante non apparirà fino al completamento di questo passaggio.

Avviso — offerta di configurazione gratuita: Se hai abbonamenti attivi sia su LiveAgent che su FlowHunt, il team di supporto LiveAgent gestirà l’intera configurazione iniziale dell’integrazione senza costi aggiuntivi. Invia un’email a support@liveagent.com prima di dedicare tempo alla configurazione manuale — questo può far risparmiare ore di tentativi ed errori, soprattutto se i tuoi flussi FlowHunt sono complessi.

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Passaggio 2: configura la personalità dell’assistente AI

Un chatbot generico che si presenta come “Bot” mina la fiducia. Configurare una personalità che corrisponda alla voce del tuo marchio è la differenza tra uno strumento che i clienti tollerano e uno che usano attivamente.

2a. Imposta nome e avatar del chatbot

1. Torna su Configurazione → Chat dal vivo → Pulsanti Chat e modifica lo stesso pulsante del passaggio 1a.
2. Nella scheda Chatbot AI, individua il campo Nome Bot. Inserisci il nome che i tuoi clienti vedranno — ad esempio, “Aria del Supporto Acme” invece di un’etichetta generica.
3. Carica un’immagine avatar per il bot. Utilizza un’immagine distintiva (un personaggio illustrato o un’icona brandizzata) in modo che i clienti capiscano immediatamente di star parlando con un assistente automatizzato. La trasparenza crea fiducia.
4. Scrivi un Messaggio di Benvenuto. Questa è la prima cosa che dice il bot. Sii esplicito: “Ciao, sono Aria, l’assistente AI di Acme. Posso rispondere a domande sul tuo ordine, account o sui nostri prodotti. Scrivi la tua domanda qui sotto.”
5. Salva le impostazioni del pulsante.

2b. Configura il tono dell’assistente risposte

1. Vai su Configurazione → AI → Assistente Risposte.
2. Sotto Tono di Voce, seleziona il tono predefinito che gli agenti vedranno preselezionato durante la generazione di una bozza: Informale, Neutro o Professionale.
3. Imposta il Livello di Formalità predefinito per le nuove bozze di ticket. Questo controlla come l’assistente formula le risposte quando genera da zero — particolarmente utile per i ticket in uscita dove gli agenti compongono il primo messaggio.
4. Facoltativamente, scrivi Istruzioni Personalizzate. Si tratta di direttive persistenti che l’AI segue a ogni generazione: ad esempio, “Menziona sempre la nostra politica di reso a 30 giorni quando si parla di rimborsi” o “Non promettere mai tempi di consegna.”
5. Salva le impostazioni.

Risultato atteso: Ogni bozza generata dall’AI rifletterà la voce del tuo marchio per impostazione predefinita. Gli agenti possono comunque sovrascrivere il tono per ogni ticket, ma l’impostazione predefinita riduce il numero di regolazioni manuali necessarie.

Passaggio 3: collega la tua knowledge base

Il Chatbot AI è utile tanto quanto i contenuti a cui può accedere. Collegare una knowledge base ben strutturata è il singolo passo di configurazione a più alto impatto di questo intero tutorial.

3a. Verifica che la tua knowledge base sia pubblicata

1. Vai su Knowledgebase nel menu principale di LiveAgent.
2. Conferma che la knowledge base che desideri utilizzare con l’AI sia impostata su Pubblicata (non Bozza o Privata).
3. Controlla la completezza degli articoli. Articoli scarni, incompleti o contenenti informazioni contraddittorie produrranno risposte AI scadenti. Punta ad articoli che rispondano ciascuno a una domanda specifica in modo approfondito.

3b. Collega la knowledge base al chatbot AI

1. Torna alle impostazioni del Chatbot AI all’interno del tuo pulsante di chat (Configurazione → Chat dal vivo → Pulsanti Chat → Modifica → Chatbot AI).
2. Sotto Fonte di Conoscenza, seleziona la o le knowledge base a cui il chatbot può fare riferimento. Puoi assegnare più knowledge base se operi in diverse aree di prodotto o lingue.
3. Abilita il Supporto multilingue se il tuo pubblico è internazionale. Il Chatbot AI supporta oltre 100 lingue, incluse quelle meno comuni — rileva automaticamente la lingua del visitatore e risponde nella stessa lingua, senza richiedere configurazioni separate del bot per ogni lingua.
4. Salva le impostazioni del pulsante.

3c. Identifica e colma le lacune conoscitive

Dopo la prima settimana di operatività, esamina il report delle Domande senza Risposta (trattato nella sezione sul monitoraggio più avanti). Ogni domanda a cui il bot non ha potuto rispondere è un articolo mancante nella knowledge base. Considera questo report come il tuo arretrato di contenuti.

Risultato atteso: Il Chatbot AI può ora interpretare le domande dei visitatori, cercare nella tua knowledge base e restituire risposte accurate e documentate — senza alcun intervento umano per le richieste comuni.

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Passaggio 4: configura l’escalation agli agenti umani

Nessuna AI gestisce correttamente ogni situazione. Un percorso di escalation ben definito non è un ripiego — è una caratteristica fondamentale di una configurazione di assistente AI virtuale pronta per la produzione. I clienti che raggiungono rapidamente un umano dopo che il bot ha fallito sono più soddisfatti di quelli che non hanno mai parlato con il bot.

4a. Configura i trigger di escalation automatici

1. All’interno delle impostazioni del Chatbot AI, individua la sezione Regole di Escalation.
2. Attiva Escala quando il bot non può rispondere. Questo attiva un passaggio di consegne quando l’AI non trova una risposta pertinente nella knowledge base dopo un numero configurabile di tentativi (tipicamente due).
3. Attiva Escalation su richiesta del visitatore. Consenti sempre ai visitatori di digitare frasi come “parla con un umano” o “parla con un agente” per uscire immediatamente dal flusso del bot.
4. Imposta il Reparto di Escalation. Instrada le chat escalate a un reparto specifico (ad esempio, Supporto Livello 1) anziché alla coda generale. Questo evita che le conversazioni escalate vadano perse.
5. Scrivi un Messaggio di Escalation — il testo che il bot visualizza prima di passare le consegne: “Ti sto mettendo in contatto con uno specialista del supporto. Il tempo di attesa medio è inferiore a 3 minuti.” Gestire le aspettative riduce gli abbandoni.

4b. Configura la cattura lead per visitatori con intenzione d’acquisto

1. Nella stessa sezione Regole di Escalation, attiva Cattura Lead Proattiva.
2. Definisci la condizione di attivazione: attiva quando un visitatore fa domande relative all’acquisto (prezzi, prova, upgrade) o quando il bot non è riuscito a rispondere e il visitatore rimane sulla pagina.
3. Configura i campi del modulo di cattura lead: come minimo, raccogli Nome ed Email. Evita di chiedere più di tre campi — la lunghezza del modulo è direttamente correlata al tasso di abbandono.
4. Instrada i lead catturati al tuo CRM o a un reparto LiveAgent dedicato per il follow-up commerciale.
5. Salva tutte le impostazioni di escalation.

Risultato atteso: Le richieste complesse raggiungono un agente umano in pochi secondi. I visitatori con intenzione d’acquisto che altrimenti se ne andrebbero in silenzio vengono ora catturati come lead. Nessuna conversazione termina in un vicolo cieco.

Passaggio 5: esegui una conversazione di test

Non attivare mai una configurazione AI senza testarla prima. Utilizza la checklist qui sotto per verificare ogni comportamento critico prima che i tuoi clienti lo incontrino.

5a. Utilizza l’anteprima chat integrata di LiveAgent

1. Vai su Configurazione → Chat dal vivo → Pulsanti Chat e clicca su Anteprima sul pulsante configurato.
2. Si apre una finestra di chat di test nel tuo browser. Questa è una simulazione dal vivo — i messaggi inviati qui passano attraverso la logica effettiva del Chatbot AI.
3. Esamina ogni scenario nella checklist di test qui sotto. Registra i risultati come Superato o Non Superato.

5b. Checklist di test

Esegui ogni scenario nella tabella seguente. Non contrassegnare la configurazione come pronta per la produzione finché tutti gli scenari non sono superati.

5c. Correggi e ripeti il test

Per ogni risultato Non Superato: identifica la causa principale (articolo mancante nella knowledge base, regola di escalation errata, chiave API configurata male), correggila e riesegui solo lo scenario non superato. Non rieseguire l’intera checklist a meno che tu non abbia apportato modifiche che potrebbero influenzare più scenari.

Monitoraggio delle prestazioni AI nei report di LiveAgent

Implementare il Chatbot AI non è un’azione da impostare e dimenticare. Le prestazioni diminuiscono man mano che il tuo prodotto evolve e le domande dei clienti cambiano. Crea un’abitudine di revisione settimanale utilizzando gli strumenti di reportistica nativi di LiveAgent.

Metriche chiave da monitorare

• Tasso di Risoluzione del Chatbot: La percentuale di conversazioni che l’AI ha risolto senza escalation. Un valore di riferimento sano per la maggior parte dei team di supporto è del 40-60% nel primo mese, in aumento man mano che colmi le lacune della knowledge base.
• Tasso di Escalation: L’inverso del tasso di risoluzione. Un tasso di escalation persistentemente alto (superiore al 70%) indica che la tua knowledge base è incompleta o che la soglia di confidenza del bot è impostata troppo alta.
• Registro delle Domande senza Risposta: LiveAgent registra ogni domanda a cui il bot non ha potuto rispondere. Esamina questo elenco settimanalmente e converti le voci principali in nuovi articoli della knowledge base. Questo è il modo più rapido per migliorare le prestazioni del bot.
• Durata Media della Chat (bot vs. umano): Se le chat gestite dal bot richiedono significativamente più tempo di quelle gestite da umani, il tuo messaggio di benvenuto o l’interpretazione delle domande potrebbe creare inutili scambi avanti e indietro.
• Tasso di Conversione della Cattura Lead: Dei visitatori che hanno attivato il modulo di cattura lead, quanti lo hanno inviato? Sotto il 20% suggerisce che il modulo è troppo lungo o appare nel momento sbagliato della conversazione.
• Tasso di Utilizzo dell’Assistente Risposte: Tieni traccia della frequenza con cui gli agenti cliccano sul pulsante dell’Assistente Risposte AI. Un utilizzo scarso dopo le prime due settimane suggerisce che gli agenti necessitano di formazione aggiuntiva o che la qualità delle bozze non soddisfa le loro aspettative.

Dove trovare questi report

1. Vai su Report nella navigazione principale di LiveAgent.
2. Seleziona Panoramica Chat per le metriche aggregate del chatbot e della chat dal vivo.
3. Utilizza il filtro Tag per isolare i ticket escalated all’AI se hai configurato le tue regole di escalation per auto-assegnare tag alle conversazioni al momento del passaggio di consegne (consigliato).
4. Esporta i dati settimanali in un foglio di calcolo e monitora le linee di tendenza — una singola settimana di dati è raramente significativa, ma una tendenza su quattro settimane ti dice chiaramente se i miglioramenti alla tua knowledge base stanno producendo effetti.

Cadenza di ottimizzazione continua

• Settimanalmente: Esamina il registro delle domande senza risposta. Pubblica almeno due nuovi articoli nella knowledge base basati su fallimenti reali del bot.
• Mensilmente: Esamina l’andamento del tasso di escalation. Regola la soglia di confidenza del bot se il tasso di escalation si muove nella direzione sbagliata.
• Trimestralmente: Verifica le istruzioni personalizzate nell’Assistente Risposte. Con l’evolversi delle tue policy e dei tuoi prodotti, istruzioni obsolete producono bozze obsolete.
• Al lancio di prodotti: Aggiungi articoli alla knowledge base prima della data di lancio, non dopo. I contenuti proattivi prevengono un picco di domande senza risposta il giorno del lancio.

Se desideri assistenza pratica con l’ottimizzazione continua — in particolare per quanto riguarda la progettazione dei flussi FlowHunt — il team di supporto LiveAgent è disponibile all’indirizzo support@liveagent.com . I clienti con abbonamenti attivi sia su LiveAgent che su FlowHunt possono accedere a configurazione e assistenza gratuite.

Tutto ciò che è stato trattato in questo tutorial è disponibile sui piani attuali di LiveAgent — nessun contratto enterprise richiesto. Configura il tuo Chatbot AI, attiva l’Assistente Risposte e inizia a deviare i ticket ripetitivi dal primo giorno.