Trasferimento Assistito
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Che cos’è il trasferimento da AI a operatore umano?
La funzione AI Human Handover abilita transizioni fluide dalle conversazioni con chatbot AI agli operatori umani, garantendo un supporto clienti ininterrotto. Tutti gli agenti di supporto possono visualizzare e rivedere le chat del chatbot nella sezione Panoramica chat, permettendo loro di intervenire quando necessario. I visitatori hanno anche la possibilità di richiedere il trasferimento a un operatore umano in qualsiasi momento. Il processo di trasferimento è fluido e mantiene la continuità, con entrambe le parti che mantengono l’accesso alla cronologia completa della conversazione nella stessa finestra di chat o ticket.
In base al contesto della conversazione, con la funzione AI Human Handover sono possibili due scenari:
- Acquisizione di una chat del chatbot da parte di un operatore
- Richiesta di un operatore umano da parte di un cliente
Acquisizione di una chat del chatbot da parte di un operatore
Gli agenti di supporto possono accedere al ticket della conversazione del chatbot selezionato nella sezione Panoramica chat tramite il pulsante Visualizza (icona occhio). Dopo aver aperto il ticket, l’operatore può fare clic sul pulsante “Interrompi chatbot e unisciti”. Dopo aver aderito alla chat, la conversazione continua come una chat regolare con un operatore umano.
Quando un agente di supporto si unisce a una chat, il visitatore viene notificato tramite un messaggio di sistema.
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Richiesta del visitatore di chattare con un operatore umano
Il visitatore può anche scegliere di essere collegato a un operatore umano invece di chattare con il chatbot. Durante l’interazione con il bot, il visitatore ha la possibilità di fare clic sul pulsante “Richiedi chat con operatore umano” per essere trasferito a un agente di supporto disponibile. Se tutti gli agenti di supporto disponibili sono occupati, il visitatore dovrebbe attendere in coda come in una sessione di chat regolare.
Il pulsante “Richiedi chat con operatore umano” viene visualizzato solo dopo che il chatbot ha fornito un certo numero di risposte, definito nelle impostazioni del chatbot nel campo “Risposte richieste per inizializzare chat con operatore umano”.
Se non è disponibile nessun operatore per le chat nel dipartimento del pulsante di chat, viene visualizzato il pulsante “Interrompi chatbot e lascia messaggio offline”.
Il visitatore ha anche la possibilità di chiedere al chatbot di essere collegato a un operatore umano direttamente nella chat. Questa opportunità è consentita per impostazione predefinita nel nostro modello di agente AI, ma può essere limitata nella configurazione dell’agente modificando il messaggio di sistema del componente “Agente AI”.
