Gestione del call center

Una gestione efficace del call center richiede molto più della semplice pianificazione degli agenti per rispondere alle chiamate dei clienti. Coinvolge molte diverse abilità, processi e strategie di gestione del call center. In effetti, i gestori di call center devono:

• rimanere costantemente informati sulle migliori pratiche dei call center

• sapere come sfruttare al meglio la tecnologia dei call center per migliorare l’esperienza del servizio clienti

• tracciare le metriche e i KPI critici del call center
• garantire l’assunzione/inserimento, il coinvolgimento e la fidelizzazione degli agenti del call center.
• bilanciare i costi e i ricavi operativi

Gestione del call center – pianificazione e forza lavoro

Dare priorità a una efficace pianificazione degli agenti

Per prevenire il burnout dell’agente e aumentare la produttività, predisponi un programma ben congegnato. Assicurati che il team disponga di personale adeguato, soprattutto durante le ore di punta. Secondo uno studio dell’Aragon Institute of Health Sciences, le persone che lavorano più di 40 ore a settimana hanno sei volte più probabilità di soffrire di burnout. Il confronto è stato fatto con chi lavora meno di 35 ore settimanali.

Utilizzare modelli di lavoro flessibili e telelavoro

I modelli di lavoro flessibili possono migliorare notevolmente le prestazioni del call center e avvantaggiare sia gli agenti che i manager. Considera l’idea di esplorare le opportunità di personale remoto o di consentire agli agenti attuali di telelavoro occasionalmente. La ricerca dimostra che molti dipendenti che lavorano in orari flessibili o talvolta da casa sono più produttivi di altri dipendenti.

Prendi in considerazione le preferenze dell’agente

Oltre a prendere in considerazione le competenze degli agenti, la specializzazione e il tipo di chiamate gestite durante la creazione della pianificazione, incoraggia gli agenti a condividere le proprie preferenze. Dai loro la flessibilità di adattare i propri programmi, scambiare, regalare o assumere turni l’uno dall’altro. Puoi anche fornire loro opzioni come la possibilità di lavorare meno giorni ma con turni più lunghi o avere orari di inizio e fine flessibili.

Misurazione delle metriche e dei KPI critici del call center

Definisci KPI e metriche che abbiano senso per la tua organizzazione

Tenere costantemente traccia delle metriche e dei KPI del call center è una parte essenziale del processo di gestione della qualità del call center. Tuttavia, evita di misurare troppe cose per non finire sommerso da innumerevoli metriche e dati che non hanno senso per la tua organizzazione. Poiché non esiste una misura valida per tutti i KPI del call center, concentrati solo su quelle metriche che contano. Insieme al monitoraggio dei KPI, esegui di tanto in tanto un audit delle chiamate. Questo ti aiuterà a capire dove il tuo call center ha bisogno di miglioramenti.

Assicurati che i KPI siano condivisi e compresi da tutti gli agenti

Dopo aver definito metriche e KPI significativi per il call center, assicurati che siano condivisi con tutti i membri del tuo team. Gli agenti devono sempre essere consapevoli di quali KPI tenere presente durante il processo decisionale quando interagiscono con i clienti, soprattutto quando l’obiettivo è migliorare le prestazioni. Tuttavia, dare loro troppi KPI su cui concentrarsi potrebbe creare confusione. Questo è il motivo per cui è importante assicurarsi che siano compresi perfettamente da tutti.

Bilancia le metriche di qualità e produttività

Anche se i KPI di produttività degli agenti call center come la velocità media di risposta (VMR) e il tempo medio di gestione (TMG) sono essenziali per sostenere un team di call center ad alte prestazioni, concentrarsi troppo su questi KPI può avere un impatto negativo sulla qualità dell’interazione con i clienti e quindi, una conseguente diminuzione della soddisfazione dello stesso. Cerca di bilanciare i KPI di efficienza e produttività con quelli che misurano il successo e la soddisfazione del cliente.

Assunzione e formazione di agenti di call center

Crea il profilo di un candidato ideale prima di iniziare ad assumere

Ogni organizzazione ha una cultura del lavoro, sistemi e requisiti unici per il ruolo. Pertanto, potrebbe non essere adatto a tutti i dipendenti. È importante assumere le persone giuste fin dall’inizio. Crea un profilo dimostrativo del candidato ideale. Dovrebbe comprendere tutte le competenze/qualità/comportamenti necessari al servizio clienti che sono richiesti a un dipendente di call center di successo. Dopodiché, cerca i candidati che corrispondono al tuo profilo ideale. 

Usa domande situazionali e comportamentali durante l’intervista

Durante l’intervista, chiedi ai potenziali candidati domande di giudizio situazionale per scoprire come gestiranno uno scenario ipotetico. Inoltre, puoi porre domande comportamentali per vedere come dimostrano le loro capacità di gestione del call center. Questi ti daranno informazioni preziose sulla loro esperienza, attenzione al cliente, capacità di risoluzione dei problemi e affidabilità. Quindi, sarà più facile selezionare i candidati più appropriati.

Avere un solido programma di formazione e inserimento degli agenti

Poiché il tasso di turnover nei call center è generalmente elevato, è essenziale disporre di un solido programma di formazione e inserimento. L’inserimento corretto dei dipendenti durante il primo anno di lavoro aumenta la fidelizzazione fino al 25%. Un processo di onboarding accurato e olistico e una formazione continua si traducono anche in agenti più consapevoli, produttivi e fiduciosi che sono in grado di prendere decisioni migliori sul servizio clienti.

Come coinvolgere e motivare gli agenti del call center

Crea un ambiente incentrato sui dipendenti

È noto che bassi livelli di felicità e mancanza di impegno sul posto di lavoro portano ad alti tassi di attrito degli agenti, scarse prestazioni e diminuzione della produttività. Una compensazione sufficiente è una motivazione importante. Ma oltre a ciò, vantaggi preziosi e uno spazio di lavoro confortevole creano un ambiente amichevole, coinvolgente e incentrato sui dipendenti. Pertanto, i dipendenti del call center raggiungono un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata per assicurarsi di sentirsi felici, apprezzati e soddisfatti.

Stabilisci obiettivi raggiungibili e chiaramente definiti per la tua squadra

Stabilire obiettivi ben definiti che informino gli agenti su cosa esattamente ci si aspetta da loro e quando. Sebbene obiettivi strategici più ampi di soddisfazione del cliente possano sembrare quasi irrealizzabili. Dividili in piani d’azione più piccoli e realizzabili per tutti i membri del team. Quando le aspettative sono chiare, i dipendenti del call center sono più coinvolti e motivati, mentre i manager possono facilmente misurare i progressi verso il completamento dell’obiettivo.

Usa la gamification per stimolare il coinvolgimento e la motivazione degli agenti

Utilizza la gamification dei call center per migliorare il coinvolgimento degli agenti e stimolare la motivazione. Con la gamification, i dipendenti del call center sono incoraggiati a competere per completare gli obiettivi e superare gli altri agenti. Le ricompense possono includere dei badge, dei riconoscimenti nelle classifiche, dei premi fisici, ecc. Non solo rende più divertente la routine quotidiana, ma può anche migliorare notevolmente le prestazioni degli agenti.

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