Helpdesk Gamification

Cosa è la gamification?

La gamification è l’applicazione di elementi/meccaniche di gioco ad attività non di gioco. Può essere applicata in numerosi ambienti non di gioco come il servizio clienti, il marketing, le vendite o i contenuti educativi.

Perché la gamification è importante per il servizio clienti?

L’utilizzo della gamification nel servizio clienti può aumentare il coinvolgimento degli agenti, promuovere una sana concorrenza tra team e individui, aumentare la produttività e promuovere la collaborazione per raggiungere un obiettivo comune.

La gamification sfrutta la tendenza naturale delle persone per la competitzione e, di conseguenza, può migliorare le prestazioni. Poiché il servizio clienti è un lavoro ripetitivo e impegnativo, gli agenti dell’assistenza clienti devono essere motivati, riconosciuti e premiati per continuare a lavorare ad un livello elevato.

Quali funzionalità di gamification offre LiveAgent?

Le funzionalità di gamification di LiveAgent sono progettate per lodare, motivare, intrattenere, aumentare la produttività e promuovere la collaborazione nei team.

Premi e badge

LiveAgent offre badge predefiniti basati sulla valutazione delle prestazioni di ciascun agente negli ultimi 7 giorni. Se non ti piacciono i badge predefiniti, puoi personalizzarli per crearne uno tuo.

Ecco un elenco dei nostri attuali badge predefiniti:

Controllore del traffico – Assegnato all’agente che trasferisce il maggior numero di ticket.
Siesta – Assegnato all’agente che ha fatto le pause più lunghe.
Ribelle senza motivo – Assegnato all’agente che ha ricevuto le recensioni più negative.
Ispettore – Assegnato all’agente con il tempo medio di visualizzazione ticket più lungo.
Speedy Gonzales – Assegnato all’agente che ha reagito più velocemente alle chat.
Premiato – Assegnato all’agente con le recensioni più positive.
Caffè – Assegnato all’agente che fa più pause.
Romanziere – Assegnato all’agente che ha scritto la risposta del ticket più lunga il giorno prima.
Tagger – Assegnato all’agente che ha taggato la maggior parte dei ticket.
Quadrifoglio – Questo badge viene assegnato a caso e appare molto raramente. Si dice che porti fortuna. Pur avendo questo badge, i clienti ti faranno solo domande facili 🙂
Express: Assegnato all’agente con il tempo di visualizzazione ticket più breve.
Gran lavoratore – Assegnato all’agente che ha trascorso la maggior parte del tempo online.
Chatty – Assegnato all’agente che ha avuto la sessione di live chat più lunga il giorno prima.
Addetto alle pulizie – Assegnato all’agente che sta risolvendo/eliminando la maggior parte dei ticket.
Loquace – Assegnato all’agente che ha avuto la chiamata più lunga il giorno prima

Livelli

I livelli sono titoli divertenti che vengono visualizzati accanto al nome di ogni agente. Promuovono una sana competizione e motivano ogni individuo a raggiungere il livello successivo. I livellli vengono raggiunti nel tempo e determinano le competenze attuali dei tuoi agenti. Una volta raggiunto un livello, questo rimane in maniera permanente, il che significa che il livello non può essere perso a causa dell’inattività.

Attualmente, LiveAgent offre 12 livelli predefiniti. Sono completamente personalizzabili, quindi se vuoi creare i tuoi livelli personalizzati in base alla tua cultura aziendale, puoi farlo.

Benchmark e Classifiche

Benchmarks e classifiche mostrano i risultati dei tuoi agenti direttamente nella dashboard di LiveAgent. Puoi visualizzare metriche come il tempo di permanenza online di ciascun agente, il numero di messaggi a cui ha risposto, il numero di chiamate ricevute, le vendite effettuate, etc.

I benchmark sono una grande motivazione perché danno ai tuoi agenti un paragone in tempo reale di come si comportano rispetto ai loro colleghi. Se un agente vede che è in ritardo, probabilmente inizierà a migliorare le proprie prestazioni in modo proattivo.

Funzionalità aggiuntive che possono aiutare a mantenere la produttività degli agenti

LiveAgent è stato creato pensando alla produttività e al lavoro di squadra. L’obiettivo principale era creare un prodotto che semplificasse il lavoro degli agenti dell’assistenza, creando strumenti che possano produrre un flusso di lavoro più efficiente. Per rendere il tuo lavoro ancora più efficiente, prova alcune delle nostre altre funzionalità:

Chat interna

Le Chat interne permettono agli agenti dell’assistenza clienti di chattare tra loro direttamente all’interno di LiveAgent. Le chat interne sono ottime perché consentono agli agenti di consultare i propri colleghi senza dover uscire dall’app.

Gli agenti possono chattare, chiedere aiuto, inviare allegati e persino inviare reciprocamente collegamenti ID ticket cliccabili che indirizzano il destinatario al ticket in questione.

Chiamate interne

Le chiamate interne, proprio come le chat interne, consentono agli agenti dell’assistenza di chiamarsi a vicenda direttamente tramite l’app LiveAgent. Se gli agenti necessitano di assistenza su un ticket specifico, possono avviare una chiamata interna direttamente dall’interfaccia del ticket.

Regole di automazione

LiveAgent offre tre tipi di regole di automazione: tempo, azione e SLA.

Le regole temporali sono condizionate dal tempo e vengono eseguite se le condizioni sono soddisfatte. Le regole temporali vengono generalmente utilizzate per attività banali e ripetitive come la pulizia, le e-mail di follow-up e di promemoria, la risoluzione dei ticket, ecc. Ad esempio, è possibile impostare una regola che invierà automaticamente un’e-mail di feedback a ciascun cliente 24 ore dopo la risoluzione da parte vostra della loro domanda.
Le regole attivate dall’azione generano azioni predefinite se le loro condizioni sono soddisfatte. Ad esempio, puoi impostare una regola che inoltrerà automaticamente tutti i ticket con le parole “abbonamento”, “upgrade” e “pagamento” al reparto vendite.
Le regole SLA lavorano a stretto contatto con il pulsante per la risoluzione per garantire che i ticket legati agli accordi sul livello di servizio ricevano risposta in tempo.

Risposte predefinite

Le risposte predefinite consentono agli agenti di creare dei modelli di risposta alle domande frequenti. Una volta che queste risposte sono state salvate nel sistema, gli agenti possono utilizzarle per rispondere alle domande dei clienti dalla live chat, dalla posta elettronica e dal portale clienti. Basta un clic!

Posta in arrivo universale

La nostra casella di posta universale semplifica il multitasking. Gli agenti possono concentrarsi sulla risposta simultanea di più ticket da diversi canali. Ad esempio, un agente può rispondere a più chat dal vivo, scrivendo anche una lunga risposta e-mail. Come? Con la nostra funzione per schede multiple dei ticket.

Flusso di ticket ibrido

Il flusso di ticket ibrido ti consente di seguire il percorso di contatto/risoluzione dei problemi del tuo cliente attraverso diversi canali rimanendo nello stesso thread del ticket. Se il cliente che stai assistendo si riferisce a una conversazione precedente che ha avuto con un agente diverso, puoi facilmente cercarlo nel thread del ticket ibrido.

CRM

LiveAgent ha un CRM integrato direttamente nella casella di posta universale. Mentre chatti con un cliente in tempo reale, puoi visualizzare le sue informazioni, i ticket passati, gli acquisti e qualsiasi altra informazione aggiuntiva che hai raccolto. Le informazioni del CRM possono essere modificate e aggiornate in tempo reale.

Integrazioni per Terze Parti

LiveAgent si integra con oltre 40 applicazioni di terze parti come MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply e altre. Integrando le applicazioni che utilizzi quotidianamente con LiveAgent, puoi accedere ai contenuti di ciascuna app e intraprendere azioni senza uscire dal tuo helpdesk.

Ad esempio, se utilizzi PipeDrive e desideri aggiungere un nuovo contratto alla tua pipeline, puoi farlo direttamente all’interno di LiveAgent. Devi semplicemente aprire la scheda contatto del contatto o il campo delle informazioni sul ticket e fare clic sull’icona PipeDrive. Dopo aver fatto clic sull’icona, sarai in grado di aggiungere nuove offerte o modificare i valori delle offerte esistenti.

L’integrazione delle app che usi quotidianamente con LiveAgent ti farà risparmiare tempo: pensa meno clic, meno accessi e meno schede.

Come impostare la gamification

Se hai bisogno di aiuto per impostare la gamification nel tuo account LiveAgent, segui i passaggi descritti in questo video o i passaggi descritti di seguito.

Fare clic su configurazione> sistema> gamification
Clicca sulla scheda badge per modificare i badge (nome, immagine, descrizione)
Clicca sulla scheda del livello per modificare i livelli, aggiungere nuovi livelli e modificare le condizioni

In che modo la tua azienda può trarre vantaggio dalla gamification?

Maggiore produttività

Gli esseri umani sono naturalmente competitivi e la gamification può utilizzare questa caratteristica umana per aumentare la produttività sul posto di lavoro. Quando un agente inizia a eccellere, altri cercheranno di tenere il passo. Di conseguenza, l’intero team continuerà a motivarsi a vicenda per lavorare più duramente e in modo più intelligente.

Morale migliore

Il morale alto significa uno spirito energico. Quando i team del servizio clienti hanno un morale alto, si incoraggiano a vicenda, sono felici e disposti ad aiutarsi a vicenda. La gamification può aumentare il morale della squadra perché fornisce soddisfazione che deriva dal completamento di “missioni”, dall’aumento di livello e dall’ottenimento di badge/ricompense.

Nel complesso, avere un morale alto è motivante perché dà agli agenti dell’assistenza clienti la sensazione di contribuire a qualcosa di più grande, il che dà più significato al loro lavoro.

Servizio superiore

L’utilizzo di livelli, badge, premi e classifiche può aiutare i tuoi agenti a fornire un servizio migliore ai tuoi clienti. Come? Se gli agenti sanno che possono salire di livello più velocemente ricevendo costantemente recensioni positive e fornendo ai clienti risposte rapide e piene di informazioni utili, è più probabile che forniscano quel tipo di servizio. È anche più probabile che migliorino nel loro lavoro, acquisendo competenze uniche.

Più innovazione

Quando si impostano sfide di squadra settimanali, è più probabile che gli agenti collaborino per risolvere problemi complessi. Diversi punti di vista, abilità e background possono portare nuove soluzioni ai problemi esistenti.

Clienti più felici

Quanto più efficienti sono i tuoi agenti nel risolvere i problemi, tanto più felici saranno i clienti. Se ci pensi, l’obiettivo finale del cliente è quello di risolvere sempre i problemi nel modo più rapido ed efficiente possibile. Quando gli viene assegnato un rappresentante dell’assistenza clienti che fornisce un servizio competente, rapido e personalizzato, è destinato a rimanere piacevolmente sorpreso e avrà una grande considerazione riguardante alla tua attività.

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