Rapporto di performance

Cos’è un rapporto di performance?

Un rapporto di performance è un rapporto sulle prestazioni di un’organizzazione, un gruppo o un individuo. I rapporti di performance vengono prodotti regolarmente per identificare le aree di miglioramento all’interno di un’organizzazione o di un’azienda.

Perché dovresti creare rapporti di performance regolari?

Quando stai cercando un software help desk affidabile, dovresti sempre verificare le sue capacità di reporting. I rapporti di performance possono aiutarti a individuare le aree esatte della tua azienda che necessitano di miglioramento. Trovare i ‘ritardatari" e le aree che possono essere ottimizzate è sempre fantastico perché presenta un’opportunità per:

• Migliorare le prestazioni del tuo agente
• Fornire formazione aggiuntiva a chi ne ha bisogno
• Migliorare la soddisfazione, l’esperienza e le vendite dei clienti
• Riallocare le risorse
• Rafforzare i canali di supporto
• Trovare modi più convenienti per risolvere i problemi

Inoltre, i rapporti di performance possono anche mostrare le aree della tua azienda che stanno prosperando. Questo è importante perché:

• Non dovrai rifare completamente la tua strategia aziendale/di supporto
• Potrai premiare i sovraperformanti
• I sottoperformanti potranno imparare dai sovraperformanti

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Cosa fa la funzione di rapporto di performance di LiveAgent?

I rapporti di performance mostrano le prestazioni dei tuoi agenti di supporto. Ogni rapporto di performance contiene il numero totale di chat aperte, ticket risolti, chiamate e altro ancora. I rapporti di performance possono essere visualizzati come grafici o diagrammi e segmentati per giorno, settimana, mese, anno o anche una data personalizzata.

Scopri chi è il più produttivo, chi preferisce rispondere alle e-mail rispetto alle live chat e chi fornisce risultati coerenti nel tempo.

Opzioni di visualizzazione del rapporto di performance

Puoi filtrare i risultati del tuo rapporto di performance per:

• Tempo
• Dipartimento
• Agente
• Tag

Ogni rapporto di performance può anche essere modificato per mostrare dati aggiuntivi tra cui:

• Data
• Risposte
• Tempo medio nuova risposta
• Tempo medio risposta aperta
• Chiamate
• Chiamate in uscita
• Chiamate perse
• Minuti di chiamata
• Messaggi chat
• Chat
• Chat perse
• Tempo medio di risposta chat
• Tempo medio chat
• Non revisionato
• Non revisionato %
• Valutazioni positive
• Percentuale valutazioni positive
• Valutazioni negative
• Percentuale valutazioni negative
• Messaggi in arrivo
• Chiamate in arrivo
• Chiamate completate
• Chat in arrivo
• Chat completate

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Scelta di come i dati vengono presentati nei rapporti di performance

LiveAgent può presentare tutti i dati sopra menzionati in più formati, inclusi grafici ad area, grafici a linee, grafici a barre e grafici a torta. Inoltre, tutti i dati possono essere esportati in file CSV, rendendo più facile condividerli con altri.

Grafico ad area

Grafico a linee

Grafico a barre

Grafico a torta

Come trovare i rapporti di performance in LiveAgent

I rapporti di performance sono visibili solo agli amministratori. Se hai il ruolo di amministratore, puoi trovare i rapporti di performance facendo clic su Rapporti (icona cerchio) che si trova nel menu a sinistra (proprio tra Chiamate e Clienti) e selezionando rapporti di performance dall’elenco dei rapporti.

Tieni presente che tutti gli agenti possono vedere le loro statistiche personali/rapporti di performance al momento dell’accesso a LiveAgent.

Utilizzo dei rapporti di performance con API

Utilizza l’API REST di LiveAgent per gestire i valori delle chiamate nei rapporti di performance.

Risorse della knowledge base

Per ulteriori informazioni sui diversi tipi di rapporti disponibili nel nostro dashboard di analitiche, consulta i nostri articoli della knowledge base:

• Panoramica analitiche
• Rapporti di disponibilità
• Tracciamento del tempo
• Rapporti degli agenti
• Log SLA

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