Call center

Cosa è un call center?

Un call center è un ufficio centralizzato che gestisce grandi volumi di chiamate telefoniche in entrata e in uscita. Di solito gestiscono le richieste di assistenza clienti per grandi organizzazioni e aziende.

Quali funzionalità dovrebbe avere un call center?

Con le giuste funzionalità, il software del call center può aiutarti a migliorare il servizio clienti, la soddisfazione e le vendite. Quindi quali funzionalità dovrebbe avere un call center?

Distribuzione automatica delle chiamate (ACD)

I sistemi di distribuzione automatica delle chiamate indirizzano i chiamanti agli agenti più appropriati. Potrebbe trattarsi di agenti con cui hanno già parlato in precedenza o di agenti che hanno avuto il tempo di inattività più lungo dall’ultima chiamata.

La distribuzione automatica delle chiamate è una funzionalità indispensabile perché migliora l’efficienza degli agenti.

Reportistica e analisi

Il reporting e gli analytics permettono agli utenti di tracciare metriche come la durata delle chiamate, il numero di chiamate in entrata e in uscita, le chiamate perse, i costi e molto altro ancora.

Tracciando queste metriche, le aziende sanno cosa fare per migliorare le vendite e la soddisfazione dei clienti. Ad esempio, l’analisi può dimostrare che gli agenti hanno bisogno di più formazione, più personale deve essere assunto per soddisfare i volumi di chiamate, ecc.

Registrazione chiamata

Le registrazioni delle chiamate sono utili per la formazione degli agenti e il controllo della qualità. Sono anche utili per un passaggio dei clienti senza problemi. Ad esempio, immagina che un cliente chiami il call center per risolvere una domanda di fatturazione.

Il problema non è stato risolto perché sono stati necessari 3 giorni per l’elaborazione. L’agente che ha assistito il cliente ha promesso di seguire e chiamare il cliente una volta scaduti i 3 giorni.

Tuttavia, l’agente che doveva gestire il problema è andato in vacanza. L’agente che lo sostituisce deve conoscere il contesto completo del problema per poter fornire al cliente un report completo di ciò che è accaduto.

Per fare ciò, può ascoltare la registrazione della chiamata iniziale per avere una visione completa del problema. Ascoltando la registrazione può capire cosa è stato detto dal cliente e cosa è stato promesso dall’agente del servizio clienti.

Trasferimenti di chiamata

I trasferimenti di chiamata sono una funzionalità essenziale del software per call center. I trasferimenti di chiamata assicurano che gli agenti possano trasferire le chiamate da un reparto all’altro. Assicurano anche che possano trasferire i chiamanti a diversi agenti.

Gestione contatti

La gestione dei contatti assicura che ogni chiamata effettuata venga memorizzata all’interno del software del call center sotto forma di ticket. Gli agenti possono gestire i ticket assegnando dei tag, scrivendo dei note interne o in qualche altro modo.

Ciò garantisce che gli agenti possano gestire i clienti e le loro richieste in modo più efficiente.

Interactive Voice Response (IVR)

L’IVR permette ai chiamanti di indirizzarsi a reparti specifici all’interno del call center. I chiamanti possono farlo ascoltando il menu IVR registrato e premendo i tasti di composizione sul loro telefono.

L’IVR è una funzionalità essenziale perché riduce il carico di lavoro dell’agente. Invece di dover reindirizzare manualmente le chiamate ai reparti appropriati (il che può causare frustrazione ai clienti), i chiamanti si possono servire da soli.

Chi utilizza i call center?

I call center sono utilizzati da clienti, aziende, organizzazioni e persino agenzie governative in diversi settori.

Clienti

I clienti tendono a utilizzare i call center quando hanno bisogno di risolvere un problema complesso. Preferiscono chiamare piuttosto che scrivere una mail o chattare perché parlare con un rappresentante del servizio clienti lascia poco spazio a errori o incomprensioni.

La chiamata fornisce anche risposte più veloci rispetto all’attesa di una risposta e-mail.

Aziende, organizzazioni e agenzie governative

Grandi aziende, organizzazioni e agenzie governative che ricevono quotidianamente grandi quantità di chiamate si affidano ai call center. Generalmente utilizzano i call center oltre ad altri canali di comunicazione come la live chat, e-mail e social media.

Quali sono i principali problemi con i call center tradizionali?

Elevati costi operativi

I call center basati su di un ufficio sono costosi per diversi motivi:

1. Affitto. Lo spazio deve essere sufficientemente ampio da contenere 50-100 agenti del call center. Trovare un ufficio con una metratura abbastanza grande e abbastanza posti auto con un budget limitato è una sfida.

2. Utenze. Oltre all’affitto, le aziende devono pagare le bollette di elettricità, gas, internet e acqua. Ciò include i costi di riscaldamento e aria condizionata che si sommano abbastanza rapidamente.

3. Pulizia e manutenzione. Gli spazi degli uffici devono essere puliti quotidianamente, soprattutto quando ci sono centinaia di lavoratori presenti ogni giorno.

4. Hardware. Gli agenti hanno bisogno di computer, cuffie, microfoni, telefoni fissi, tastiere, ecc.

Assenze frequenti

Secondo un rapporto del NICE, il tasso medio annuo di assenza nei call center è del 10%. Per mettere le cose in prospettiva, se il tuo call center impiega 100 agenti, 10 saranno assenti in un dato momento.

Ciò si traduce in tempi di risoluzione più lunghi, tempi di attesa più lunghi e insoddisfazione dei clienti. Ciò porta anche a livelli di stress più elevati tra gli agenti e maggiori possibilità di burnout.

Priorità aziendali contrastanti

Le aziende tendono ad avere 3 priorità principali: migliorare la soddisfazione del cliente, tagliare i costi e aumentare le vendite.

Tuttavia, queste priorità spesso si contraddicono. Ad esempio, i call center sono una parte essenziale del servizio clienti. Offrono ai clienti la possibilità di parlare con i rappresentanti della tua attività (il che è conveniente) e quindi aumenta la soddisfazione del cliente.

Tuttavia, i call center hanno costi operativi elevati. Pertanto, tagliare i costi e migliorare la soddisfazione del cliente sono due obiettivi aziendali contraddittori.

Quali problemi risolve il software del call center?

Assistenza clienti lenta

Fornire supporto su più canali aiuta a migliorare i tempi di risoluzione dei ticket.

Cattiva qualità del servizio

Il software del call center può migliorare la trasparenza nel servizio clienti. Grazie a funzionalità avanzate come la registrazione delle chiamate, il software di gestione delle relazioni con i clienti integrato e le note interne, gli agenti possono essere sulla stessa pagina quando assistono i clienti.

Ad esempio, mentre il cliente è in attesa, l’agente può esaminare le informazioni di contatto del chiamante e qualsiasi interazione passata che ha avuto con l’attività. In questo modo, saranno più informati sui problemi passati segnalati dal cliente e saranno in grado di fornire un servizio più personalizzato e competente.

Il software per call center utilizza anche l’instradamento intelligente delle chiamate. In sostanza, l’instradamento intelligente delle chiamate indirizza i chiamanti all’agente più adatto ad aiutarli. Per esempio, diciamo che un cliente ha chiamato in precedenza e ha parlato con un agente (chiamiamolo Jane) del suo problema. Se chiamasse di nuovo, Jane sarebbe la più adatta ad aiutarlo, perché saprebbe quali misure sono già state prese per risolvere il problema del cliente.

Grazie a funzionalità avanzate come questa, gli agenti possono migliorare la qualità del servizio che forniscono e allo stesso tempo aumentare la soddisfazione del cliente.

Mancanza di opzioni di supporto

Non tutti i clienti sono disposti ad aspettare una risposta via e-mail e non tutti i clienti sono a proprio agio nell’utilizzo di tecnologie avanzate come i social media e la live chat. In quanto tale, è importante soddisfare tutti i tuoi clienti.

Fornendo assistenza telefonica alla “vecchia maniera”, offri a tutti i tuoi clienti la possibilità di mettersi in contatto con te.

Mancanza di panoramica del servizio

Il software avanzato per call center ACD offre una panoramica del supporto telefonico. Le funzionalità di analisi e reportistica consentono di visualizzare statistiche e metriche sull’utilizzo come il numero di chiamate in entrata e in uscita, il numero di chiamate interrotte, il tempo di attesa medio, la durata media delle chiamate e altro ancora.

La revisione periodica di queste statistiche può aiutarti a identificare le aree di miglioramento. Ad esempio, se noti che i tempi medi di attesa/coda stanno aumentando, potrebbe essere giunto il momento di assumere più personale.

Vantaggi dell’utilizzo dei call center

Costi operativi ridotti

Costruire un call center virtuale con l’aiuto di un software è un’alternativa più economica a un call center tradizionale. Perché? Elimina tutti i costi non necessari (affitto, utenze, pulizia, manutenzione e persino hardware).

L’unico costo associato ai call center virtuali è l’abbonamento mensile al software (supponendo che gli agenti assunti possiedano già un computer e dispongano di una connessione Internet stabile).

In aggiunta a ciò, il software del call center consente ai tuoi agenti di assistere i clienti da qualsiasi parte del mondo (il che riduce anche i costi del lavoro). In sostanza, le aziende possono assumere agenti da qualsiasi luogo in cui la forza lavoro sia più economica.

Maggiore soddisfazione del cliente

Poiché i call center virtuali consentono alle aziende di assumere agenti da tutto il mondo, possono anche trarre vantaggio dalle diverse lingue parlate dagli agenti. In quanto tale, l’azienda può offrire assistenza clienti in più lingue e su più fusi orari.

Ciò garantisce che il tuo call center sia attivo e funzionante 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno e offre ai clienti la possibilità di ricevere assistenza in una lingua diversa dall’inglese. Di conseguenza, la soddisfazione del cliente migliora.

Ambiente di lavoro flessibile

Il bello del software per call center è che promuove la flessibilità. In sostanza, gli agenti possono rispondere alle chiamate da qualsiasi luogo, anche da casa, se necessario.

Ad esempio, un agente potrebbe dover restare a casa per motivi personali. Forse stanno facendo ristrutturare il bagno. Se lavorassero in un call center tradizionale, dovrebbero prendersi una pausa dal lavoro.

Tuttavia, con il software del call center, possono rispondere alle chiamate e supervisionare i lavoratori allo stesso tempo.

Oltre a ciò, la maggior parte dei software per call center fornisce anche applicazioni mobili per il servizio clienti in movimento. Se l’agente del servizio clienti deve allontanarsi dal computer per alcuni minuti, può comunque rispondere alle chiamate sul proprio telefono cellulare tramite l’applicazione software del call center mobile.

Come possono aiutarti i call center?

L’utilizzo di un software per call center può aiutarti a migliorare il servizio clienti, la soddisfazione e le vendite.

Caso d’uso n. 1: funzionalità di richiamata

La funzionalità di richiamata consente ai clienti di richiedere una richiamata al proprio telefono se non sono disposti ad aspettare in attesa. Come funziona? Il sistema registra la loro posizione in coda e richiede al rappresentante del call center di chiamarli una volta che è il loro turno.

Allora perché sono utili le funzionalità di richiamata?

Migliorano la soddisfazione del cliente

Abbiamo stabilito che i tuoi clienti sono persone impegnate che desiderano che le aziende rispettino il loro tempo. Infatti, secondo Forrester, il 66% dei clienti afferma che valutare il proprio tempo è la cosa più importante che un’azienda può fare per fornire loro un buon servizio clienti.

Fornire un’opzione di richiamata per i tuoi clienti è il modo perfetto per dimostrare che apprezzi il loro tempo. Non dovranno aspettare in attesa, ascoltare messaggi IVR ripetitivi o ascoltare musica. Possono invece continuare con la loro giornata e attendere semplicemente una richiamata.

Migliora il servizio clienti

Implementando un software per call center dotato di una funzionalità di richiamata, è possibile ridurre la lunghezza delle code di attesa e migliorare il servizio clienti. Perché tutto questo è importante? I clienti sono impazienti e non sono disposti ad aspettare a lungo per essere collegati ad un agente del servizio clienti.

Infatti, secondo PRWeb, quasi il 60% degli intervistati ritiene che un minuto sia troppo lungo per essere in attesa. Pertanto, fornendo ai clienti un’opzione di richiamata, è possibile mantenere le code brevi.

Meno stress per gli agenti

Gli agenti del servizio clienti sono molto stressati, soprattutto quando sanno che c’è qualcuno che aspetta per parlare con loro in tempo reale. Tuttavia, se gli agenti sanno che un cliente ha richiesto una richiamata e è andato avanti con la loro giornata, toglie molta pressione.

Riducendo lo stress degli agenti, riduci anche la possibilità di burnout, il che significa che i tuoi agenti saranno in grado di fornire ai tuoi clienti un’interazione di servizio impeccabile dopo l’interazione.

Caso d’uso n. 2: Interactive Voice Response (IVR)

La risposta vocale interattiva, nota anche come IVR, è una tecnologia che consente alle persone di interagire con un sistema telefonico gestito da computer semplicemente utilizzando la propria voce o premendo il tastierino del telefono.

Le funzionalità IVR migliorano la qualità del servizio clienti per due motivi:

Indirizza i chiamanti ai reparti appropriati

Indirizzando i chiamanti ai reparti appropriati e agli agenti del servizio clienti fin dall’inizio, puoi eliminare  la frustrazione del cliente. Perché?

Se un cliente chiama la tua attività e un agente risponde alla chiamata senza conoscere alcuna informazione preventiva, dovrà ascoltare ciò che ha da dire il cliente e determinare quale reparto è più adatto ad aiutarlo.

Poi, dovranno reindirizzare il cliente al reparto appropriato dove dovranno spiegare il loro problema ancora una volta a un altro rappresentante del servizio clienti. Questo può essere frustrante per il cliente, specialmente se viene reindirizzato più di una volta.

Implementando uno schema IVR nel software del call center, i clienti vengono indirizzati automaticamente al reparto appropriato, semplicemente ascoltando le opzioni del menu IVR e premendo il pulsante appropriato sulla tastiera. Ciò elimina la frustrazione dei clienti ed è anche più efficiente in termini di tempo per i tuoi agenti.

Dà agli agenti il ​​tempo di rivedere il CRM

Utilizzare un IVR ti aiuta a migliorare la qualità del servizio perché dà agli agenti dell’assistenza clienti il ​​tempo di rivedere le informazioni sul cliente prima di assisterli.

Con l’aiuto di un CRM, gli agenti possono cercare i dettagli del contatto, gli acquisti passati e tutte le interazioni passate che hanno avuto con la tua attività. Quando i tuoi agenti hanno finito di esaminare queste informazioni, possono rispondere alla chiamata ed essere aggiornati su qualsiasi domanda aperta e sulle soluzioni su cui si sta lavorando.

Ciò migliora il servizio clienti e la soddisfazione poiché i clienti si sentono più apprezzati quando il servizio che ricevono è personalizzato e informato.

Caso d’uso n. 3: promozione della fidelizzazione dei clienti

Il software del call center non è solo per le chiamate in entrata. Infatti questo supporta anche le chiamate in uscita. Se utilizzato correttamente, il software del call center può fungere anche come strumento di vendita.

Infatti, un software di call center avanzato come LiveAgent dispone di strumenti integrati (come il CRM) che possono rendere il tuo call center lo strumento ideale per le vendite (upselling, cross-selling) e la gestione delle relazioni.

Ad esempio, se noti che un cliente è in fibrillazione (grazie alle funzionalità di analisi e reportistica) puoi contattare il cliente in modo proattivo e tentare di salvare la tua relazione con lui.

 

Come scegliere un call center?

La scelta di un software per call center può essere una sfida, soprattutto se sei un nuovo imprenditore che sta iniziando a plasmare la propria strategia di servizio clienti. Tuttavia, se segui i passaggi descritti di seguito, sarai in grado di scegliere un software per call center adatto alle tue esigenze e al tuo budget.

Step 1: annota le tue esigenze

Il primo passo è annotare le tue esigenze. Poniti delle domande come queste per determinare di cosa hai veramente bisogno.

• Cosa voglio dal mio call center? 
• Voglio solo un call center o una soluzione di help desk che abbia anche funzionalità di call center?
• Voglio effettuare chiamate in entrata e in uscita?
• Voglio creare degli schemi IVR completi?
• Voglio collegare più numeri di telefono al mio software per call center? È sufficiente un solo numero?

Step 2: ricerca del potenziale software

Il prossimo passo è fare una ricerca approfondita su Internet.

Guarda i confronti del portale di recensioni e le testimonianze degli utenti

Controlla i confronti del software (facilità d’uso, prezzo, caratteristiche, facilità d’uso, ecc.) sui

seguenti portali di recensioni:

• Capterra

• Software Advice

• Trustpilot

• GetApp 

• G2

Ogni portale di recensioni fornisce anche testimonianze scritte o video degli utenti. Controllali per avere un’idea di come i clienti esistenti sono soddisfatti del software e del servizio fornito da ciascun fornitore.

Guarda i video di YouTube

I video di YouTube sono un ottimo modo per vedere come funziona ogni software in tempo reale. Guarda i tutorial pubblicati da ciascun fornitore di software e le recensioni di YouTuber indipendenti. Questo ti darà un’idea di come appare l’interfaccia utente e se il software è facile da usare.

Chiedi ai tuoi colleghi di gruppi professionali di Facebook, LinkedIn, Quora o Product Hunt

Chiedere ad altri la loro opinione sul software per call center è anche un ottimo modo per stabilire quale è il software più adatto a te. Altri professionisti del marketing, rappresentanti del servizio clienti e rappresentanti di vendita hanno provato il software per call center e possono aiutarti a eliminare gli strumenti che sembrano buoni ma che non offrono quando si tratta di funzionalità.

Step 3: richiedi una prova gratuita

Prova le funzionalità

Dopo aver svolto le tue ricerche e ristretto la scelta ad alcuni software che sembrano  più promettenti, è tempo di richiedere una prova gratuita di ogni software che ti piace. Durante questo periodo, dovresti cercare di testare quante più funzionalità e integrazioni possibili per assicurarti che il software funzioni e sia all’altezza dei tuoi standard.

Richiedi l’estensione di prova secondo necessità

Se il periodo di prova gratuito non è sufficiente per testare tutte le funzionalità e prendere una decisione sul software, richiedi un’estensione di prova gratuita. La maggior parte dei fornitori di software sarà lieta di estendere il periodo di prova nella speranza di convertirti in un cliente pagante.

Step 4: richiedi una demo

Scrivi un elenco di domande

L’ultimo passaggio è richiedere una demo. Prima della demo, scrivi un elenco di domande a cui vuoi rispondere. Possono riguardare la funzionalità del software, le opzioni di prezzo, le funzionalità aggiuntive, la roadmap del prodotto e i clienti esistenti.

Fai domande e prendi appunti

Una volta avviata la demo, poni le domande che hai preparato. Prendi appunti e presta molta attenzione ai casi d’uso presentati dal rappresentante di vendita. Se non sono in linea con i tuoi obiettivi aziendali, chiedi al rappresentante in che modo il loro software può aiutarti con i tuoi attuali punti deboli.

Se sei soddisfatto delle risposte, della presentazione e del servizio, puoi acquistare l’abbonamento al software. Se non sei soddisfatto, prenota una demo con un altro fornitore di software finché non ne trovi uno di cui sei soddisfatto.

Termini relativi al call center