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Cattivo servizio clienti e come evitarlo

C’è un’abbondanza/disponibilità di prodotti simili sul mercato in questi giorni. Il servizio clienti è emerso come il vero elemento di differenziazione del marchio per le industrie sia nei settori B2C che B2B. Un’azienda che vuole prosperare deve concentrarsi sulla soddisfazione del cliente in quanto, se trascurata, può portare a conseguenze davvero dannose. Allora, cosa è un cattivo servizio clienti e come puoi evitarlo?

Un cattivo servizio clienti ha un impatto sulle aziende

Ignorare le esigenze dei clienti e fornire esperienze di servizio scadenti si traduce in ultima analisi nella perdita di clienti a vantaggio della concorrenza. È potenzialmente il peggior errore del servizio clienti che un’azienda possa commettere. Il sondaggio sullo stato del servizio clienti globale di Microsoft 2018 ha rivelato che il 61% dei consumatori ha cambiato marca. Ciò è dovuto a un servizio clienti scadente. Di conseguenza, un cattivo servizio porta alla perdita di entrate e alla riduzione dei profitti. Secondo il rapporto Serial Switchers, un servizio clienti scadente costa alle aziende più di 75 miliardi di dollari all’anno.

Le aziende che non riescono a fornire un servizio clienti di qualità rischiano di perdere non solo i clienti attuali ma anche quelli potenziali. Il passaparola negativo può avere un impatto disastroso sulla reputazione online di un’azienda, inducendo i potenziali acquirenti a guardare altrove. Secondo lo stesso rapporto NewVoiceMedia, dopo solo una brutta esperienza di servizio, il 20% degli intervistati pubblica una recensione online. Un altro 20% si lamenterebbe tramite i social media e l’8% direbbe ad amici e colleghi di non utilizzare quella particolare azienda.

Un servizio clienti scadente influisce su tutti gli aspetti di un’azienda. Può anche contribuire alla perdita di dipendenti in prima linea. Avere a che fare quotidianamente con clienti insoddisfatti rende il lavoro più stressante e alla fine porta al burnout. Il conseguente elevato turnover dei dipendenti danneggia ulteriormente l’immagine di un’azienda e crea costi aggiuntivi per l’assunzione e la formazione di nuovi agenti.

Cosa dovresti NON fare per evitare un cattivo servizio clienti?

Ignorare le richieste di servizio

Ignorare completamente le richieste di servizio è il peggior errore del servizio clienti commesso da molte aziende. Il rapporto di benchmark del servizio clienti mostra che il 62% delle aziende non ha risposto a una richiesta del servizio clienti. Inoltre, il 90% non ha riconosciuto o informato il cliente che la sua e-mail è stata ricevuta.

Non risolvendo un problema

Non risolvere un problema di servizio durante il primo contatto o non essere in grado di farlo affatto è un altro grande punto dolente per i consumatori. Il 62% degli intervistati ha dovuto fare più tentativi per risolvere la propria richiesta. Tuttavia, quasi un consumatore su dieci ha indicato che il proprio problema non è mai stato risolto, come indicato nel report sull’esperienza del servizio clienti di Northridge Group.

Tempi di attesa lunghi

I consumatori odiano essere messi in attesa e dover aspettare a lungo quando cercano supporto. La ricerca di Genesys State of Customer Experience ha mostrato che quasi la metà dei consumatori è disposta ad aspettare in attesa tra 1-3 minuti. Il 30% è disposto ad aspettare dai tre ai cinque minuti. E solo poco più del 10% è disposto ad aspettare più di cinque minuti.

Scarsa conoscenza dei dipendenti

La poca preparazione di alcuni agenti del servizio clienti è una grande fonte di frustrazione per i consumatori. Secondo Microsoft, i clienti hanno classificato la mancanza di conoscenza di un rappresentante come l’aspetto più frustrante del servizio clienti. Un altro fattore emerge quando i clienti devono ripetersi.

Mancanza di buone maniere ed educazione

Una singola interazione negativa con un dipendente del servizio che mostra un comportamento inappropriato, cattive maniere e un atteggiamento ostile non solo portano a una scarsa esperienza del cliente, ma portano anche all’abbandono. Secondo un rapporto di New Voice Media, il 42% dei consumatori smette di supportare i marchi perché vengono scoraggiati da personale scortese, che è un altro peggior errore del servizio clienti.

5 cause principali di un servizio clienti scadente

1. Assumere le persone sbagliate

La qualità del servizio clienti fornito da un’azienda dipende in gran parte dalle persone che vengono assunte per il lavoro. Pertanto, non avere a bordo i dipendenti giusti è il motivo principale per un servizio clienti scadente. Oltre alla qualifica, all’esperienza e alle capacità pertinenti, gli agenti di servizio dovrebbero avere il giusto atteggiamento, la mentalità e una naturale passione per aiutare le persone.

2. Lack of proper training

I dipendenti inesperti non saranno in grado di offrire esperienze di servizio eccellenti. La mancanza di una conoscenza adeguata del prodotto/competenze di base del servizio clienti sarà dimostrata in una minore soddisfazione del cliente. I rappresentanti del servizio dovrebbero essere allineati con gli obiettivi dell’azienda e dotati degli strumenti giusti per svolgere bene il proprio lavoro.

3. Mancanza di coinvolgimento dei dipendenti

Molto spesso, una scarsa assistenza clienti è causata da una mancanza di impegno da parte degli agenti del servizio clienti. Questo può essere il risultato di una mancanza di coinvolgimento e motivazione dei dipendenti. I dipendenti disimpegnati in prima linea sono meno entusiasti e hanno meno probabilità di creare connessioni emotive con i clienti.

4. Burnout dei dipendenti

Il burnout dei dipendenti può derivare da un ambiente di lavoro stressante, carichi di lavoro eccessivi, morale basso o cattiva gestione. Ciò può portare a minore efficienza, minore produttività e scarso coinvolgimento dei clienti. Anche gli agenti di servizio più esperti non sono in grado di fornire un ottimo servizio se soffrono di burnout sul posto di lavoro.

5. Incomprensione delle aspettative

I consumatori odierni connessi digitalmente, esperti di tecnologia ed estremamente esigenti desiderano un servizio clienti immediato, efficiente e omnicanale in tutti i punti di contatto. L’incomprensione delle aspettative dei clienti e il mancato rispetto di esse causa inevitabilmente esperienze scadenti nel servizio clienti. Così, crea clienti insoddisfatti che diffondono un passaparola negativo.

5 citazioni di cattivo servizio da ricordare

“Ci vogliono mesi per trovare un cliente … secondi per perderne uno.”

Vince Lombardi – Allenatore di football americano ed dirigente della National Football League

“Se non stai servendo il cliente, il tuo lavoro è servire qualcuno che lo è.”

Jan Carlzon – CEO di SAS Group

“Se rendi i clienti infelici nel mondo fisico, potrebbero dirlo a sei amici ciascuno. Se rendi i clienti insoddisfatti su Internet, possono dirlo a 6.000 persone ciascuno “.

Jeff Bezos – Presidente di Amazon

“Le notizie di un cattivo servizio raggiungono più del doppio delle orecchie rispetto agli elogi per una buona esperienza di servizio.”

Timi Nadela – Imprenditore, autore

“Se non ti prendi cura del tuo cliente, lo farà il tuo concorrente.”

Bob Hooey – Autore di oltre 30 pubblicazioni nel mondo business, leadership e successo professionale

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