Recensione del ticketing di osTicket

Key takeaways

Inizia ad utilizzare il ticketing di osTicket

osTicket offre due modi per iniziare. Puoi optare per la versione open source, che può essere completamente gratuita, oppure puoi iniziare con una prova gratuita di 30 giorni della versione cloud-hosted, che ti costerà solo $9 al mese per utente dopo la fine della prova. La registrazione richiede solo informazioni di base per iniziare, ma è necessario utilizzare l’indirizzo e-mail aziendale. Una volta terminata la procedura, potrai dare una prima occhiata all’interfaccia di osTicket.

L’interfaccia appare piuttosto datata, ma comunque funzionale. Gli utenti che non si ricordano che in passato le interfacce utente avevano questo aspetto potrebbero avere qualche problema iniziale con la navigazione, ma questo dovrebbe scomparire abbastanza rapidamente una volta che si inizia a usare l’applicazione. L’aspetto più positivo dell’interfaccia di osTicket è che è molto concentrata sul compito da svolgere e non viene distratta da nulla di irrilevante.

Un problema importante è visibile fin dall’inizio ed è quello del login. Ogni volta che si lascia osTicket per un po’, si viene disconnessi. Non è questo l’aspetto negativo, poiché molte soluzioni di ticketing disconnettono gli utenti dopo un certo periodo di inattività come difesa contro gli abusi. Tuttavia, spesso è impossibile accedere di nuovo. Continuavo a ricevere l’errore “Session timed out due to inactivity” e non avevo modo di accedere perché questo errore continuava a comparire.

L’unico modo per accedere nuovamente è stato chiudere il browser e attendere un po’. Questo problema può essere risolto aumentando il limite di timeout della sessione utente nelle impostazioni. Ti consiglio di aumentarlo significativamente per evitare completamente questo problema, ma assicurati di fare attenzione a bloccare il tuo dispositivo se lo lasci con osTicket aperto.

Un altro aspetto che potrebbe essere considerato problematico è che osTicket ha un sistema di ticketing molto poco convenzionale o forse addirittura obsoleto. I clienti non possono inviare direttamente e-mail al sistema di ticketing, ma devono accedere a un link unico che verrà generato durante la registrazione e inviare i loro biglietti da un modulo dedicato. Questo non è il modo più flessibile per inviare i ticket e dovrai spingere molto il link al sito web per assicurarti che i tuoi clienti siano informati su come inviare i ticket al tuo sistema di ticketing.

Funzionalità del sistema di ticketing osTicket

Diamo un’occhiata alle funzionalità di osTicket. L’integrazione delle e-mail con il sistema è presente in tutti i piani, mentre è l’unica funzionalità elencata nel piano gratuito. Tra le funzionalità elencate negli altri piani figurano l’assistenza continua via e-mail e telefono, una sessione gratuita di walk through, aggiornamenti e manutenzione gestiti e un altro paio di servizi. Non rivelano molto sulla funzionalità di ticketing in sé e sul tipo di sotto-funzioni che offre. Tuttavia, una volta aperta l’applicazione, è possibile farsi un’idea molto più precisa di cosa aspettarsi dalle funzionalità di osTicket.

Prestazioni del sistema di ticketing e dell’esperienza utente

Lavorare con osTicket non è una brutta esperienza, ma sicuramente non è il software di ticketing più moderno. Tuttavia, devo dire che la maggior parte dell’interfaccia è chiara e funziona molto bene una volta che ci si abitua un po’. Il dashboard rivela molte più funzionalità di quelle descritte nella sezione prezzi del sito web. Puoi accedere alle funzionalità di analisi e ad alcune funzionalità standard di ticketing, come l’inoltro dei ticket, le assegnazioni, lo stato dei ticket, l’unione, il collegamento, il trasferimento e altro ancora. È davvero bello vedere queste funzionalità essenziali in una soluzione gratuita come osTicket.

Ho testato il sistema di ticketing inviando io stesso un ticket attraverso il link che ho menzionato in precedenza in questa recensione. Il modulo di ticket per i clienti è facile da usare. Richiede un indirizzo e-mail, un nome e un numero di telefono; l’e-mail e il nome sono le uniche opzioni obbligatorie. Tutti gli utenti di questo modulo devono anche selezionare l’argomento del ticket. È abbastanza semplice da usare e può aggiungere alcune buone capacità organizzative al tuo help desk. Tuttavia, l’invio di un’e-mail a un altro indirizzo di posta elettronica è ancora il metodo più diffuso.

I ticket arrivano quasi istantaneamente al sistema, il che è fantastico. L’interfaccia di osTicket migliora notevolmente una volta aperto il ticket. Si estende per accogliere i messaggi più lunghi e tutto è chiaramente visibile. Anche il campo di risposta del ticket è ben progettato e offre molto spazio per le risposte. Soprattutto, tutte le funzionalità sono chiaramente visibili. All’inizio queste caratteristiche potrebbero non sembrare impressionanti, ma ricordiamoci che siamo di fronte a un sistema di ticketing molto economico, se non addirittura gratuito.

La parte dell’interfaccia dedicata alle risposte ai ticket rivela anche altre funzionalità, come le risposte predefinite e le opzioni di modifica del testo. Sono disponibili anche tutte le funzionalità standard di formattazione del testo, con la possibilità di allegare media, link, punti elenco, HTML o persino elementi visivi come le linee. Una funzionalità interessante è la possibilità di passare alla modalità a schermo intero, che ingrandisce notevolmente il campo di risposta sullo schermo. Questo può essere molto utile per gli utenti che utilizzano dispositivi con schermi più piccoli. Puoi anche utilizzare le note interne ai ticket.

Sebbene osTicket possa sembrare all’inizio una soluzione poco convincente, offre sicuramente tutto l’essenziale di cui un utente di ticketing può avere bisogno per svolgere il proprio lavoro. L’unico grande svantaggio è il fatto che i clienti devono contattare gli agenti tramite un sistema di invio di ticket, invece di inviare semplicemente un messaggio via e-mail. Tuttavia, anche questo svantaggio può essere trasformato in un vantaggio nella giusta situazione e a determinate condizioni.

Prezzi di osTicket

osTicket è disponibile in tre versioni e con diverse opzioni di prezzo. Non si tratta necessariamente di piani tariffari diversi, ma piuttosto di versioni diverse dello stesso software che presentano alcune modifiche. Diamo un’occhiata a ciò che è possibile ottenere.

Open Source

La versione Open Source di osTicket è disponibile gratuitamente con il supporto della community. Offre solo l’integrazione di base della posta elettronica. È possibile scaricarla dal sito web di osTicket senza alcun pagamento.

Cloud-hosted

La versione di osTicket Cloud-hosted è l’unica che viene fornita con una prova gratuita di 30 giorni. Se scegli di continuare a usarlo, costa $9 al mese per utente. Offre quasi tutte le funzionalità disponibili, tra cui il supporto continuo via e-mail e telefono, una sessione gratuita di walk through, aggiornamenti e manutenzione gestiti, infrastruttura solida e uptime garantito e backup giornalieri.

Virtual appliance

L’opzione Virtual appliance di osTicket non ha un prezzo disponibile. È personalizzata in base alle tue esigenze. L’unica aggiunta è che osTicket sarà personalizzato in base alle tue esigenze aziendali, per cui otterrai una soluzione su misura.

Conclusione

Da un lato osTicket offre un sistema di ticketing piuttosto buono con importanti funzionalità disponibili gratuitamente, ma dall’altro presenta alcune limitazioni quando si tratta di casi d’uso. In ogni caso, osTicket può essere considerato un concorrente pieno di sorprese. Se non ti dispiace l’opzione del modulo di ticket obbligatorio, osTicket può essere un’ottima soluzione di ticketing per la tua azienda, anche se con una flessibilità inferiore a quella offerta da altri software di ticketing.