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Software gratuito per la gestione dei clienti

Cosa è e come scegliere la soluzione migliore?

Le organizzazioni aziendali non possono più ignorare il termine “software di gestione dei clienti”. Secondo una ricerca di Gartner, la gestione delle relazioni con i clienti ha fatto la parte del leone per quanto riguarda le entrate all’interno del mercato di software nel 2017.

I dati presentati a febbraio 2020 indicano che la spesa mondiale per il software CRM nel 2019 è aumentata del 15,6%. Questo è rispetto al 2018, pari a $ 48,2 miliardi. Gartner prevede che la percentuale di investimento in CRM aumenterà in modo esponenziale nel 2020.

Questi numeri non dovrebbero sorprendere. La maggior parte delle aziende “vive o muore” in base alle relazioni che intrattiene e alle opportunità che promuove attraverso i propri contatti.

L’implementazione di un solido sistema di gestione e supporto è essenziale per il successo di qualsiasi azienda. È qui che entra in gioco il software gratuito per la gestione dei clienti.

Fortunatamente, il software del servizio clienti può aiutare le aziende a organizzare i dati da più punti di contatto. Inoltre, aiuta a fornire ai professionisti gli strumenti di cui hanno bisogno per confrontare e analizzare tutte le loro interazioni. Nel panorama competitivo odierno, trovare il giusto fornitore di software per il successo dei clienti può fare la differenza tra crescita e stagnazione.

Quindi, vuoi ottimizzare le tue relazioni con i clienti e aumentare l’efficienza delle tue interazioni?

L’obiettivo dell’implementazione del software gratuito per il servizio clienti è acquisire la massima conoscenza dei clienti di un’azienda. Armata di questa conoscenza, un’organizzazione può offrire ai clienti un’esperienza personalizzata. Questo ovviamente in combinazione a prodotti/servizi che si adattano alle loro esigenze o affrontano i loro punti deboli. Puoi fare tutto questo in base alle informazioni che i clienti stessi hanno lasciato nel sistema. Questi dati possono essere forniti in modo proattivo da un cliente o possono essere stati reperiti in base al loro comportamento. Ad esempio, ciò che hanno acquistato o la quantità di denaro che hanno speso, ecc.

Dopo aver letto questa breve descrizione, potresti chiedere;

  • “Perché le aziende scelgono di investire in software gratuito per la gestione dei clienti o soluzioni a pagamento?”
  • “Per quale tipo di azienda vale la pena interessarsi?”
  • “Come si avvia l’implementazione del software di supporto live gratuito?”

Per tua comodità, abbiamo preparato una descrizione dettagliata del software di gestione dei clienti. Inoltre, abbiamo aggiunto informazioni su un sistema di gestione clienti gratuito per aiutarti a scegliere quello più adatto alle tue esigenze.

Software per la gestione dei clienti: che cosa è?

La gestione delle relazioni con i clienti è una metodologia su cui ci si concentra sull’archiviare, analizzare e utilizzare tutte le informazioni rilevanti sui clienti in un software di gestione clienti dedicato.

Quelle che vengono considerate informazioni rilevanti per i clienti dipendono ovviamente dal tipo di azienda e dai suoi clienti. Per alcune aziende, ciò consiste nel mantenere una struttura di dati di contatto o azioni intraprese in relazione ai propri clienti. Altre aziende richiedono funzionalità più avanzate e business intelligence (BI) all’interno del sistema di gestione dei clienti. Di conseguenza, sono in grado di comprendere bene i loro clienti.

Il numero di diverse strategie e pacchetti di gestione delle relazioni con i clienti disponibili è piuttosto ampio. Pertanto, diviene difficile per le aziende decidere quale soluzione specifica sia la migliore per la loro attività. Quindi, prima di scegliere un particolare sistema, è necessario conoscere l’intera idea alla base. Scopri i suoi vantaggi e identifica le possibili sfide che potrebbero sorgere durante le fasi di implementazione o utilizzo. Con queste informazioni, puoi verificare se questo tipo di sistema si adatta meglio alle esigenze della tua azienda.

Come funziona un sistema di gestione dei clienti?

L’utilizzo del software di gestione dei clienti inizia archiviando tutte le informazioni sui clienti in un unico sistema. Dopodiché si effettua una analisi incrociata in modo da trovare somiglianze tra gruppi di clienti. Uno dei metodi utilizzati è chiamato segmentazione comportamentale. Questa è un’indagine sul comportamento dei clienti che condividono un profilo simile.

Se un gruppo di clienti agisce in un certo modo quando viene stimolato con un incentivo (offerta, newsletter, buono sconto), è necessaria un’analisi approfondita in modo da individuare i modelli. Ogni volta che un nuovo cliente entra in un sistema di gestione del cliente si adatta a un determinato profilo. Le stesse azioni possono quindi essere condotte per l’intero gruppo in cui sono state segmentate.

Questi sistemi sono abbastanza “intelligenti”. Se un modello di comportamento viene riprodotto da un cliente, viene indicizzato e può essere utilizzato per azioni future. Questo può tradursi nell’invio di messaggi personalizzati o newsletter generiche. Tuttavia, solo se un determinato contenuto si adatta al profilo di quel cliente.

Vantaggi dell’implementazione di software gratuito per la gestione dei clienti

L’implementazione di crms gratuiti o software gratuito per il servizio clienti può portare molti vantaggi alla tua azienda. Tuttavia, questi vantaggi non sono sempre molto rilevanti e potrebbero non avere un impatto enorme sui profitti della tua azienda.

Pertanto, quando si seleziona un software gratuito per il successo del cliente, è necessario verificare se vale la pena investire. In altre parole, devi calcolare quale sarà il ritorno sull’investimento (ROI). Non dovrebbe sorprendere parlare di ROI e spese quando parliamo di software gratuito per l’assistenza clienti. Il passaggio a questa soluzione, nonostante sia gratuito, genera comunque commissioni. Ad esempio: costi di implementazione, tempo dedicato alla formazione degli addetti all’assistenza, costi di manutenzione e altro ancora.

Ecco perché vale la pena analizzare; tutti i vantaggi, i possibili rischi e i costi coinvolti nell’implementazione del software di supporto live gratuito.

Le aziende che decidono di investire in software per il servizio clienti generalmente lo fanno, per uno dei seguenti motivi:

Un unico punto di informazione per il servizio clienti

I clienti sono sempre più esigenti quando si tratta di servizio clienti. Un’azienda in grado di risolvere dubbi o problemi in modo rapido ed efficace otterrà un vantaggio immediato rispetto alla concorrenza. Pertanto, le aziende dovrebbero evitare di distribuire le informazioni sui clienti tra vari sistemi, database e dipendenti.

È possibile garantire un’esperienza cliente coerente/unificata archiviando tutte le informazioni sui clienti. Come ordini effettuati, comunicazioni precedenti, opinioni, feedback e verbali di riunioni con i clienti in un unico posto.

Ad esempio, un agente dell’assistenza che lavora per un negozio di e-commerce sarebbe in grado di vedere ciò che il suo collega ha discusso con un cliente durante una conversazione precedente, il che rende più facile per lui aiutare il cliente più rapidamente.

L’ottimizzazione dei contatti con i clienti è importante anche per le relazioni B2B e spesso in questo caso la posta in gioco è ancora maggiore. Una rottura della fiducia con un partner commerciale di solito significa la fine della collaborazione tra le due parti.

Viene promossa la fedeltà dei clienti

Vari studi indicano che la priorità per le imprese commerciali dovrebbe essere quella di mantenere i clienti esistenti. Un rapporto duraturo con un cliente si traduce in un maggior numero di acquisti e richiede meno investimenti di risorse e capitali.

Secondo una ricerca di Bain & Company, anche un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti, che si traduce in una diminuzione del 5% nel tasso di abbandono dei clienti, può aumentare i profitti dal 25% al ​​95%.

Una connessione coerente è importante anche per le aziende che non trattano i clienti tradizionali, ma piuttosto hanno dei membri. Dopo tutto, una base di membri stabile garantisce una gestione aziendale molto più agevole rispetto alla creazione continua di nuove connessioni con nuovi membri.

“Il costo di conservazione è di 180e per cliente. Tuttavia, la maggior parte dei concessionari di automobili si concentra sull’acquisizione di clienti. Questo è folle perché il costo medio di acquisizione del cliente è di 1.000 € o più”.

Arthur Middleton Hughes, fondatore del Database Marketing Institute

Il grado di fidelizzazione dei clienti esistenti dipende in gran parte dalle prestazioni del servizio clienti e, viceversa, un servizio clienti efficace riguarda principalmente la soddisfazione dei clienti esistenti.

Tuttavia, i clienti hanno aspettative sempre più elevate e si aspettano un servizio estremamente personalizzato. Ad esempio, i clienti/membri si aspettano di ricevere offerte o comunicazioni indirizzate direttamente a loro.

Software gratuito per la gestione dei clienti

Le newsletter generali o le chiamate dei rappresentanti vengono spesso ignorate e possono persino causare fastidio. Pertanto, i reparti marketing e vendite utilizzano software di gestione dei clienti per acquisire maggiori conoscenze sui clienti. Aumenta così le possibilità di vendita o collaborazione.

La raccolta, l’analisi e l’utilizzo dei dati per stabilire connessioni con i clienti avverrà in modo diverso in ogni azienda. Tuttavia, ci sono alcuni principi di base che sono comuni a quasi tutte le aziende, ed è qui che torna utile una buona analisi dei bisogni e delle sfide interne.

Migliora il trasferimento dei report dal marketing alle vendite

Molte aziende hanno reparti marketing e vendite che lavorano insieme per mantenere e aumentare le vendite. In genere, è il reparto marketing che si rivolge per primo al cliente utilizzando crms gratuiti. Lo fanno per conoscere i clienti esistenti, i loro punti deboli o le sfide. In questo modo, acquisisci una comprensione del percorso del cliente.

Successivamente è possibile creare campagne e attività di marketing per fidelizzare i clienti esistenti e attrarne di nuovi basati su; dati raccolti come opinioni, preferenze (personali) e cronologia degli acquisti. Successivamente, gli agenti di vendita eseguono determinate azioni, come il follow-up delle richieste di informazioni o l’approccio attivo ai potenziali clienti.

Idealmente, marketing e vendite dovrebbero collaborare strettamente per ottenere informazioni da un sistema di gestione clienti gratuito. Il punto in cui si passa il contatto all’ufficio commerciale varia da azienda ad azienda; dipende dal processo di qualificazione dei lead e della durata del ciclo di vendita.

Questo passaggio di solito si verifica nel momento in cui un cliente è vicino a prendere una decisione di acquisto. In questa fase, è anche importante trasmettere tutte le informazioni rilevanti in modo interdipartimentale. Consentendo ai reparti marketing e vendite di condividere lo stesso sistema di gestione dei clienti gratuito, le aziende sono in grado di ottimizzare le collaborazioni tra i due team.

Progettazione e implementazione di nuove strategie di marketing e vendita

Per avvicinarsi sia ai clienti esistenti che a quelli potenziali, le aziende continuano a sviluppare nuove strategie. Ciò rende i dati dei clienti esistenti una miniera d’oro poiché possiamo collegare direttamente il successo delle campagne precedenti al comportamento di acquisto dei clienti attuali. Anche il software di supporto live gratuito può aiutare i reparti marketing e vendite di un’azienda raccogliendo e analizzando le seguenti informazioni;

Il tasso di successo delle campagne

  • Quali campagne hanno generato interesse da parte di nuovi clienti?
  • Quali campagne hanno avuto un effetto positivo sull’interesse dei clienti esistenti?

Il successo delle vendite

  • Quali canali di comunicazione hanno contribuito a fidelizzare i clienti o incoraggiare i clienti a comprare qualcosa? (chiamate, e-mail, social media, annunci a pagamento, ecc.)
  • Quali forme di comunicazione, rivolte a potenziali clienti, hanno portato ad un acquisto o ad una più stretta collaborazione?
  • Esistono differenze tra i clienti nuovi ed esistenti?
  • Esistono differenze tra i gruppi di clienti (es. Famiglie e single, divisioni generazionali, clienti commerciali o privati ​​ecc.)?

Le strategie di marketing e vendita sono spesso basate su ricerche di mercato. Ad esempio, gli studi possono analizzare il linguaggio e il tono di voce ideali per i cartelloni pubblicitari in Spagna. Tuttavia, se conduci uno studio negli Stati Uniti, è molto probabile che i risultati siano diversi.

Memorizzando i risultati di questo tipo di ricerca nel software di gestione del cliente; i reparti marketing e vendite di un’azienda possono comprendere meglio l’identità dei potenziali clienti. Più conosci i tuoi clienti, più pertinenti ed efficienti saranno le tue strategie.

Ricorda, i crms gratuiti possono offrire una serie di vantaggi a un’azienda, ma è ancora solo uno strumento. Il successo del software sta nel modo in cui viene utilizzato. Quindi, non dimenticare di analizzare un elenco di errori comuni che le aziende commettono durante l’utilizzo del software gratuito per il servizio clienti.

Esistono requisiti di sicurezza speciali?

Chi gestisce le informazioni sui clienti dovrebbe avere una grande conoscenza delle leggi sulla privacy, che stanno diventando gradualmente più severe. Leggi come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) ha una forte influenza sull’uso dei sistemi di gestione dei clienti. Per limitare i rischi per la sicurezza, le aziende dovrebbero porsi le seguenti domande:

Quali informazioni sono essenziali?

La raccolta e l’analisi delle informazioni sui clienti possono portare molti vantaggi all’azienda ma, se qualcosa va storto (come una fuga di dati) può rivelarsi molto costosa. Pertanto, è necessario essere sicuri che i dati archiviati siano assolutamente necessari per lavorare in modo efficace con i clienti.

Chi ha accesso alle informazioni?

Più persone hanno accesso alle informazioni del cliente, maggiore è il rischio di violare il GDPR. Pertanto, chiedere ai potenziali fornitori di CRMS gratuiti i possibili livelli di autorizzazione all’interno dei loro sistemi.

Dove vengono archiviati i dati?

In generale, il GDPR non vieta la memorizzazione dei dati su server al di fuori dell’Europa. Tuttavia, è importante sapere che non tutti i data center al di fuori dell’Europa sono conformi alla legislazione europea.

I fornitori di server non europei non sono obbligati a soddisfare gli standard GDPR affinché le aziende europee lavorino con loro. Tuttavia, è comunque una buona idea richiedere questa conferma aggiuntiva al tuo provider o semplicemente lavorare con un’azienda che archivia solo i dati dei clienti in Europa.

Best practice quando si utilizza un sistema di assistenza clienti gratuito

Formazione adeguata

È essenziale formare gli agenti incaricati di utilizzare adeguatamente un sistema di assistenza clienti gratuito per garantire produttività ed efficienza. Una pratica utile è quella di svolgere corsi di formazione sul sistema per insegnare ai rappresentanti sulle diverse funzioni del programma. Allo stesso modo, se il sistema viene ampliato o aggiornato, chiedi al tuo fornitore di inviare uno specialista per insegnare al tuo personale le funzionalità incluse nella nuova versione.

Flussi di lavoro

Affinché un sistema di gestione clienti gratuito sia vantaggioso dal punto di vista operativo, è importante sviluppare schemi e flussi di lavoro. Questi insegnano agli agenti cosa fare con le informazioni inserite nel sistema e come lavorarci correttamente. Inoltre, è utile stabilire diagrammi, protocolli e istruzioni che indichino il ruolo di ciascun membro e le loro responsabilità durante l’utilizzo del software. Inoltre, assicurati di aggiornarli ogni volta che sono presenti modifiche amministrative e operative.

Processi automatizzati

Oltre a gestire le informazioni sui clienti, il software gratuito per il successo dei clienti ci consente di automatizzare attività noiose e ripetitive, come la creazione di report mensili o risultati di vendita. Sfrutta le funzionalità di automazione per aumentare la produttività dei tuoi agenti e velocizzare ogni processo svolto.

Software personalizzato

Solo perché il software di gestione dei clienti è più costoso o complesso non significa che sia migliore per la tua azienda. Quando decidi di acquistare un sistema, scegli l’opzione migliore. Significa, tenendo conto della situazione, delle capacità e dell’ambito dell’attività della tua azienda. Ogni strumento è progettato per diversi tipi di organizzazioni. Quindi, devi trovare ciò di cui tu e i tuoi dipendenti avete bisogno prima di prendere una decisione finale.

Confronto tra software di assistenza clienti gratuito e versioni a pagamento: quale scegliere?

Esistono numerosi tipi di software per la gestione dei clienti, sia crms a pagamento che gratuiti. A volte, le versioni a pagamento sono troppo complicate, inutilmente costose e spesso non possono essere offerte da molti imprenditori.

Tuttavia, i migliori sistemi CRM gratuiti sono opzioni molto utilizzabili per le aziende che stanno iniziando la transizione verso l’assistenza clienti, il marketing, le vendite e l’automazione della gestione dei clienti in generale.

Se hai intenzione di investire in un software di gestione dei clienti, puoi sempre iniziare testando un software di assistenza clienti gratuito per verificare se ti piace il modo in cui funziona il prodotto, il livello di assistenza clienti, la sua usabilità o la sua facilità d’uso, prima impegnarsi in una versione a pagamento.

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