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Servizio clienti automatizzato

Cosa è il servizio clienti automatizzato?

Il servizio clienti automatizzato è un processo che permette di assistere senza la partecipazione di un agente. Che cosa significa? Beh, azioni specifiche all’interno dell’assistenza clienti sono automatizzate. Per esempio, è possibile risparmiare facilmente il tempo degli agenti e dei clienti creando e-mail automatiche per la registrazione o la password dimenticata. Inoltre, automatizzando questi compiti ripetitivi, il vostro team di supporto clienti può dare priorità ad altre richieste dei clienti.

Tuttavia, è necessario menzionare che non tutta l’automazione è benefica. Troppa automazione può avere l’effetto opposto. Ci deve essere un elemento di interazione umana per rendere i clienti soddisfatti. Quindi, assicuratevi di ottimizzare/automatizzare solo i processi ripetitivi. Abbiamo creato una lista di 4 modi a prova di bomba per migliorare le interazioni del servizio clienti e le esperienze del servizio clienti attraverso uno strumento di automazione. 

Quali sono i vantaggi del servizio clienti automatizzato?

I vantaggi dell’automazione del servizio clienti includono;

  • Tempo di risposta più rapido
  • Soddisfazione del cliente
  • Flusso di lavoro organizzato
  • Ritenzione del cliente
  • Aumento delle vendite/reddito

Come puoi automatizzare i processi del tuo servizio clienti? 

Per automatizzare alcuni noiosi processi del servizio clienti, è necessario avere gli strumenti per farlo. Help desk software è uno strumento di automazione ricco di funzionalità che ti permette di gestire le richieste dei clienti da un’unica interfaccia. Che cosa significa? Il software di assistenza clienti raccoglie tutte le richieste dei clienti da più canali di comunicazione in modo che i tuoi agenti possano effettivamente trattare i problemi di assistenza clienti da un unico posto. Inoltre, le caratteristiche consentono di automatizzare alcuni processi ripetitivi. Scopri alcuni modi per automatizzare le operazioni del team di assistenza clienti con una soluzione di assistenza clienti.

 5 modi per automatizzare i processi di supporto

Risposte predefinite

Il primo modo per automatizzare i processi dei tuoi rappresentanti dei clienti è attraverso la creazione di messaggi predefiniti.  I messaggi predefiniti sono una caratteristica all’interno del software di help desk, che ti permette di avere risposte già preparate.

Per esempio, se sei un negozio eCommerce, probabilmente ricevi molte richieste dei clienti riguardo agli ordini, ai rimborsi, ecc. Pertanto, è possibile creare un messaggio in scatola per i rimborsi. Come risultato, è possibile fornire rapidamente e professionalmente i dettagli necessari.

Tuttavia, non è ottimale inviare messaggi predefiniti tutto il tempo. I clienti non vogliono parlare con un robot. Il nostro consiglio è di usare i messaggi predefiniti ma di aggiungere un tocco finale per personalizzare l’esperienza del cliente. Per esempio, aggiungerai il loro nome, o i dettagli dell’ordine, ecc. 

Messaggi predefiniti
Esempio di una reazione preimpostata

Modelli di e-mail

Il software del servizio clienti offre al suo cliente dei modelli di email preconfigurati. Che cosa significa? Il tuo rappresentante del servizio clienti può creare e-mail che il software di help desk invierà automaticamente dopo delle azioni specifiche. Per esempio, è possibile creare un’e-mail di ringraziamento dopo che il cliente raggiunge il tuo supporto al di fuori dell’orario di lavoro. Inoltre, è possibile automatizzare processi di supporto come un’e-mail di password dimenticata e/o un’e-mail di registrazione, in modo che i rappresentanti del servizio clienti non abbiano a che fare con queste richieste meccaniche ricorrenti.  Nel complesso, i modelli di e-mail migliorano la comunicazione con un cliente perché il cliente non ha bisogno di contattare gli agenti per la conferma.

 modelli-e-mail

Organizzazione della coda dei clienti

L’organizzazione della vostra coda di assistenza clienti è la chiave per un’assistenza efficace. Se non avete una struttura, le vostre code saranno lunghe, con conseguente frustrazione di clienti e agenti. 

Guardiamo un esempio:

Il cliente sta aspettando in fila da 20 minuti buoni. Poi, quando il cliente si collega con un impiegato dell’azienda, scopre che deve aspettare un agente più a lungo o essere trasferito. La situazione può essere frustrante e può degenerare rapidamente. 

Per evitare che questo accada, è possibile automatizzare i processi di coda dell’assistenza clienti. Per esempio, una soluzione di help desk offre dei moduli di contatto o IVR per evitare queste situazioni. Queste funzionalità permettono al cliente di scegliere il reparto in anticipo. Perciò, eliminano i tempi di attesa inutili.

Articoli della base di conoscenza

Un portale clienti è un’opzione self-service dove il visitatore del sito web può trovare le informazioni necessarie senza aspettare l’agente del servizio clienti. Per esempio, il cliente può impegnarsi in un forum di clienti per ottenere l’aiuto necessario da altri utenti, o d’altra parte, può esplorare la sezione di articoli della base di conoscenza dell’azienda. Un un articolo della base di conoscenza può essere sotto forma di guida, video, o semplicemente sotto forma di informazioni sul prodotto/servizio.

Automazione del flusso di lavoro

Un adeguato software di help desk consente di automatizzare i processi di flusso di lavoro del servizio clienti necessari per ottenere la migliore produttività possibile del team. Caratteristiche come le regole e le azioni di massa vi aiutano ad automatizzare i compiti che i vostri agenti dovrebbero altrimenti eseguire manualmente. Ogni volta che si imposta una regola, si impostano i meccanismi di attivazione, le condizioni e, infine, le azioni. Le azioni di massa sono in realtà una parte delle Regole. Così, una volta impostata la regola, il sistema esegue automaticamente le azioni quando le condizioni vengono soddisfatte.

Crea-regole-su-LiveAgent

Le regole da impostare dipendono interamente dai vostri obiettivi e bisogni di business/servizio clienti. Tuttavia, alcune delle regole popolari sono: trasferire i ticket a diversi dipartimenti, aggiungere tag – come URGENTE, o contrassegnare i ticket come SPAM dopo un certo periodo.

Meccanismi di attivazione

  • L’agente ha lasciato il ticket
  • Chiamata in arrivo avviata
  • Messaggio aggiunto
  • Aggiunto a un gruppo di messaggi
  • Tag dei ticket modificati
  • Ticket creato da un’e-mail
  • Messaggio aggiunto

Condizioni

  • Promotore dell’azione
  • Variabile del contesto
  • Data attuale
  • Campo personalizzato
  • Gruppo di clienti
  • Fonte del ticket

Azioni

  • Aggiungi tag
  • Aggiungi una nota
  • Cambia la priorità dei ticket
  • Cancella il ticket
  • Richiesta HTTP
  • Contrassegna come risposta

Se vuoi conoscere tutti i meccanismi di attivazione, le condizioni e le azioni, controlla il nostro articolo di base di conoscenza approfondita che spiega tutte le opzioni di automazione possibili.

Non conosci LiveAgent?

Sei pronto ad automatizzare alcuni dei tuoi processi interni? LiveAgent è una piattaforma di servizio al cliente che ti permette di implementare tutti questi modi di automazione e altro ancora.

Non aspettare che i tuoi concorrenti migliorino. Invece, sii quello che crea un cambiamento e diventa il numero 1 nel tuo settore. 

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U

Scopri di più

Se vuoi saperne di più, controlla i nostri ampi articoli sull’automazione qui sotto.

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