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Come progettare la pagina delle FAQ

Con un numero crescente di consumatori che preferiscono le opzioni self-service rispetto ai canali di assistenza clienti tradizionali, avere un design di pagina delle domande frequenti solido e strutturato in modo intelligente è diventato un elemento indispensabile di quasi tutti i siti Web aziendali. Secondo la ricerca di Forrester, le domande frequenti sono le opzioni self-service più utilizzate oggi disponibili.

Se utilizzato strategicamente, il design di una pagina delle FAQ può davvero aggiungere valore ai consumatori e avvantaggiare le aziende in molti modi diversi. Non è solo uno dei modi più efficienti ed economici per ridurre l’onere per i team di supporto gestendo quelle domande ripetitive sui tuoi prodotti o servizi che altrimenti potrebbero andare ai tuoi agenti dell’assistenza clienti, impiegando tempo inutilmente. Le FAQ possono anche migliorare la navigazione del tuo sito, la SEO complessiva e migliorare l’esperienza del cliente.

Cosa sono le FAQ?

FAQ (acronimo di Frequently Asked Questions) è una sezione del sito web di un’azienda dedicata a rispondere alle domande e ai dubbi più comuni dei clienti. Le pagine delle FAQ mirano a facilitare la ricerca di risposte per i clienti, idealmente senza bisogno di assistenza esterna da parte di un rappresentante dell’azienda. Per le attività di e-commerce, le domande frequenti riguardano principalmente le regole e le politiche dell’azienda relative a modifiche degli ordini, pagamenti, spedizione, resi e rimborsi. Per le aziende SaaS, il design della pagina delle domande frequenti serve principalmente a guidare i clienti nell’installazione, nell’utilizzo del prodotto e nella risoluzione dei problemi comuni.

La differenza tra FAQ e base di conoscenza

Fondamentalmente, le FAQ differiscono dagli articoli della base di conoscenza per dimensioni, contenuto e approccio. Le FAQ sono presentate in un formato di domande e risposte e devono essere brevi e dirette al punto. In genere rispondono alle domande in un paio di frasi o paragrafi, mentre la base di conoscenza è costituita da articoli istruttivi che forniscono agli utenti informazioni più dettagliate e approfondite sull’utilizzo dei prodotti o servizi dell’azienda.

Come progettare una pagina FAQ efficace in 7 passaggi

Scrivere una pagina delle FAQ implica molto di più che rispondere alle domande più frequenti. È un’opportunità per costruire relazioni con i clienti attuali e potenziali e garantire una migliore soddisfazione del cliente. Quando si crea il design della pagina delle domande frequenti, tieni presenti i seguenti suggerimenti, strategie e best practice;

1. Identifica le domande pertinenti

La chiave per creare una pagina delle FAQ efficace è trovare e rispondere alle domande reali dei tuoi clienti. Queste domande possono essere trovate da diverse fonti come:

  • dati di ricerca nel sito
  • email
  • ticket di supporto
  • modulo di feedback del sito web
  • sondaggi clienti
  • commenti sulle tue pagine dei social media
  • recensioni di prodotti per i tuoi articoli
  • pagine FAQ dei concorrenti

Inventare domande per il gusto di rispondere potrebbe solo creare frustrazione per i clienti. Assicurati che le domande siano pertinenti per il tuo pubblico di destinazione e corrispondano alle reali preoccupazioni dei tuoi attuali e potenziali clienti.

2. Costruisci una struttura ben organizzata

Se ci sono solo poche domande a cui rispondere, inseriscile in un unico elenco. Per elenchi di domande più lunghi è consigliabile dividerle in categorie comuni. Pertanto, fornisci una migliore esperienza utente e garantisci che i visitatori siano in grado di navigare facilmente nella pagina e di trovare quello che stanno cercando.

Le domande possono essere raggruppate in categorie come “Informazioni generali”, Utilizzo del prodotto “,” Gestione account “,” Risoluzione dei problemi “,” Sicurezza “,” Fatturazione “ecc. Si consiglia di ordinare le domande all’interno di ciascuna categoria dalla più alla meno frequente.

3. Fai attenzione a come inquadri le tue domande

Scrivi le domande dal punto di vista di un cliente, cioè in prima persona. Considera le seguenti domande: “Come posso integrare il tuo prodotto con il mio sistema CRM?” E “In che modo il tuo prodotto si integra con un sistema CRM?” Anche se entrambi pongono la stessa domanda. La prima opzione è più incentrata sul cliente in quanto corrisponde al modo in cui un utente pensa effettivamente. D’altra parte, il secondo è più incentrato sul business. Pertanto, quando formuli le domande, utilizza formati come: “Quali sono i miei …”, “Come faccio a …”, “Posso …” ecc.

4. Sii breve, chiaro e conciso

Quando scrivi le FAQ, assicurati che le domande siano formulate in modo chiaro e semplice. Le risposte dovrebbero concentrarsi esclusivamente sul fornire le informazioni richieste. Evita di fornire dettagli extra o non necessari che potrebbero distrarre l’attenzione del lettore. Più lungo è il contenuto, più difficile è mantenere gli utenti interessati a leggerlo. Se una domanda richiede una risposta lunga, considera di coprire solo le basi. Successivamente, collegalo ulteriormente al tuo articolo della base di conoscenza o un post sul blog che fornisce informazioni più dettagliate.

5. Garantisci una facile leggibilità

Poiché il design della pagina delle FAQ è generalmente basato su testo, è importante una facile leggibilità. Qualunque sia il pubblico, scrivi in ​​una lingua comprensibile. Inoltre, astieniti dall’utilizzo di un gergo particolare, dagli acronimi e dai termini tecnici con cui gli utenti potrebbero non avere familiarità. Evita di utilizzare elementi di design non necessari che possono allontanare i lettori dai contenuti della tua pagina. Scegli un layout semplice, un font di facile lettura e un contrasto appropriato. Per garantire una migliore leggibilità puoi anche distinguere le domande dalle risposte in base al colore, alle dimensioni o allo stile.

6. Fornisci elementi visivi

Molti consumatori preferiscono un design della pagina delle FAQ che presenti le risposte visivamente. L’aggiunta di elementi visivi che integrano le tue risposte è un ottimo modo per rendere la tua pagina delle FAQ accattivante, unica e preziosa. Questi elementi visivi potrebbero includere screenshot di un’interfaccia utente che dimostrano determinati processi sul tuo sito web. Come reimpostare le password, modificare le informazioni sull’account, annullare gli ordini, effettuare resi. Inoltre, diagrammi di flusso, video dimostrativi che guidano i clienti attraverso attività comuni. Assicurati che qualsiasi elemento visivo che aggiungi abbia lo scopo di rendere la tua risposta più accurata. Quindi, facilmente comprensibile per i lettori.

7. Mantieni il contenuto aggiornato

Una pagina di FAQ statiche può diventare rapidamente obsoleta. È necessario rivedere e aggiornare regolarmente il design della pagina delle FAQ per garantire che il contenuto rimanga pertinente e utile per clienti e potenziali clienti. La tua azienda affronta cambiamenti continui e ogni volta che emergono nuove preoccupazioni dei clienti e nascono nuove domande, dovresti rivedere e modificare le tue pagine delle FAQ . Tramite queste infatti puoi rimanere al passo con i cambiamenti e fare in modo che le tue domande rimangano sempre pertinenti. È inoltre consigliabile valutare le risposte occasionalmente e riscriverle per renderle più chiare se necessario. Se continui a ricevere la stessa domanda nella tua pagina delle FAQ più e più volte è sintomo che la risposta non ha senso per il tuo pubblico e deve essere riscritta.

BONUS

Abbiamo creato un paio di modelli di FAQ per ispirarti. Basta copiare e incollare e iniziare!

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