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Come progettare la pagina delle FAQ

Come progettare la pagina delle FAQ

Con un numero crescente di consumatori che preferiscono le opzioni self-service rispetto ai canali di assistenza clienti tradizionali, avere un design di pagina delle domande frequenti solido e strutturato in modo intelligente è diventato un elemento indispensabile di quasi tutti i siti Web aziendali. Secondo la ricerca di Forrester, le domande frequenti sono le opzioni self-service più utilizzate oggi disponibili.

Se utilizzato strategicamente, il design di una pagina delle FAQ può davvero aggiungere valore ai consumatori e avvantaggiare le aziende in molti modi diversi. Non è solo uno dei modi più efficienti ed economici per ridurre l’onere per i team di supporto gestendo quelle domande ripetitive sui tuoi prodotti o servizi che altrimenti potrebbero andare ai tuoi agenti dell’assistenza clienti, impiegando tempo inutilmente. Le FAQ possono anche migliorare la navigazione del tuo sito, la SEO complessiva e migliorare l’esperienza del cliente.

Cosa sono le FAQ?

FAQ (acronimo di Frequently Asked Questions) è una sezione del sito web di un’azienda dedicata a rispondere alle domande e ai dubbi più comuni dei clienti. Le pagine delle FAQ mirano a facilitare la ricerca di risposte per i clienti, idealmente senza bisogno di assistenza esterna da parte di un rappresentante dell’azienda. Per le attività di e-commerce, le domande frequenti riguardano principalmente le regole e le politiche dell’azienda relative a modifiche degli ordini, pagamenti, spedizione, resi e rimborsi. Per le aziende SaaS, il design della pagina delle domande frequenti serve principalmente a guidare i clienti nell’installazione, nell’utilizzo del prodotto e nella risoluzione dei problemi comuni.

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La differenza tra FAQ e base di conoscenza

Fondamentalmente, le FAQ differiscono dagli articoli della base di conoscenza per dimensioni, contenuto e approccio. Le FAQ sono presentate in un formato di domande e risposte e devono essere brevi e dirette al punto. In genere rispondono alle domande in un paio di frasi o paragrafi, mentre la base di conoscenza è costituita da articoli istruttivi che forniscono agli utenti informazioni più dettagliate e approfondite sull’utilizzo dei prodotti o servizi dell’azienda.

Come progettare una pagina FAQ efficace in 7 passaggi

Scrivere una pagina delle FAQ implica molto di più che rispondere alle domande più frequenti. È un’opportunità per costruire relazioni con i clienti attuali e potenziali e garantire una migliore soddisfazione del cliente. Quando si crea il design della pagina delle domande frequenti, tieni presenti i seguenti suggerimenti, strategie e best practice;

1. Identify relevant questions

The key to building an effective FAQ page is finding and answering real questions that your customers have. These questions can be found from a variety of sources such as your;

  • Site-search data
  • Emails
  • Support tickets
  • Website’s feedback form
  • Customer surveys
  • Comments on your social media pages
  • Product reviews for your items
  • Competitors’ FAQ page design

Inventing questions for the sake of answering them might only create customer frustration. Make sure they are relevant to your target audience and match real concerns your customers and prospects have.

2. Build a well-organized structure

If there are only a few questions to answer, put them in a single list. For longer lists of questions, it makes sense to break them down into common categories. Thus, providing a better user experience and ensuring that visitors are able to; easily navigate the page and find what they are looking for.

The questions can be grouped under such categories as ‘General Information‘, Using the Product’, ‘Account Management’, ‘Troubleshooting’, ‘Security’, ‘Billing’ etc. It’s recommended to order questions within each category from the most to the least frequent. 

3. Watch out the framing of your questions

Write questions from a customer’s perspective, i.e. in the first person. Consider the following questions: ‘How can I integrate your product with my CRM system?’ and ‘How does your product integrate with a CRM system?’ Though both ask the same question. The first option is more customer-centered as it matches with how a user actually thinks. On the other hand, the second one is more business-centered. Therefore, when framing questions, use formats like: ‘What are my …’, ‘How do I …’, ‘Can I …’ etc.

4. Be short, clear and concise

When writing FAQs make sure the questions are clearly and simply worded. The answers should focus solely on giving the information required. Avoid providing any extra or unnecessary details that might distract a reader’s attention. The lengthier the content, the harder it is to keep the users interested in reading it. If a question requires a long answer, consider covering only the basics. After that, link it further to your knowledgebase article or a blog post that provides more detailed information.

5. Ensure easy readability

Since FAQ page design is generally text-based, easy readability is important. Whatever the audience, write in a language they understand. Furthermore, refrain from jargon, acronyms and technical terms your users may not be familiar with. Avoid using any unnecessary design elements that can draw readers away from your page’s content. Stick with a simple layout, an easy-to-read typeface, and an appropriate contrast. To ensure better readability you can also distinguish questions from answers by color, size, or style.

6. Provide visual elements

Many consumers prefer a FAQ page design that presents answers visually. Adding visuals that supplement your answers is a great way to make your FAQ page look appealing, unique, and valuable. Those visuals could include screenshots of a user interface demonstrating certain processes on your website. Such as resetting passwords, changing account information, canceling orders, making returns. Moreover, flowcharts, how-to videos guiding customers through common tasks. Make sure any visual element that you add is aimed at making your answer more accurate. Thus, easily understandable for the readers.

7. Keep the content up to date

A static FAQ page can quickly become outdated. You should regularly revise and update the FAQ page design to ensure the content stays relevant and helpful to customers and prospects. As your business is facing changes, and whenever new customer concerns come up and new questions arise; you should review and adjust your FAQ pages accordingly. Therefore, they reflect those changes and to ensure that all the answers are accurate, and the questions remain relevant. It is also advisable to evaluate the answers occasionally and rewrite them to be clearer if needed. If you keep getting the same question on your FAQ page over and over again; it’s a sign that the answer isn’t making sense to your audience and needs to be rewritten.

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Frequently asked questions

Qual è la differenza tra le FAQ e la Base di Conoscenze?

Le FAQ differiscono dagli articoli della base di conoscenze per dimensioni, contenuto e approccio. Le FAQ sono presentate in formato di domanda e risposta e sono destinate a essere brevi, dirette e al punto. La Base di conoscenze consiste in articoli di tipo didattico che forniscono agli utenti informazioni più dettagliate e approfondite sull’utilizzo dei prodotti o dei servizi dell’azienda.

Cosa sono le FAQ?

Le FAQ (acronimo di Frequently Asked Questions) sono una sezione del sito web di un’azienda dedicata a rispondere alle domande e ai dubbi più comuni dei clienti.

Le pagine FAQ funzionano?

Le pagine di FAQ migliorano la navigazione del sito, la SEO complessiva e la customer experience, gestendo quelle domande ripetitive sui tuoi prodotti o servizi che altrimenti potrebbero essere rivolte agli agenti dell’assistenza clienti, occupando inutilmente il loro tempo.

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