Doveri del servizio clienti

In senso lato, i dipendenti del servizio clienti interagiscono con i clienti per conto di un’organizzazione. Ciò avviene attraverso vari canali di supporto a loro disposizione. Pertanto, possono risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficace. A seconda della posizione e dei requisiti aziendali, i compiti, le funzioni e le responsabilità del servizio clienti possono variare notevolmente.

Per esempio:

• rispondere alle richieste dei clienti
• risoluzione dei problemi tecnici
• dalla gestione dei reclami alla costruzione di strategie per migliorare l’esperienza complessiva del cliente e promuovere la fedeltà

10 responsabilità e doveri dei dipendenti del servizio clienti

Quali sono esattamente i doveri quotidiani del rappresentante del servizio clienti? Di seguito è riportato l’elenco delle 10 principali responsabilità e doveri dei dipendenti del servizio clienti. Questo elenco contiene doveri relativi sia agli agenti in prima linea che ai rappresentanti del supporto tecnico e a quelli in posizioni manageriali nel servizio clienti.

1. Rispondere a domande sui prodotti o servizi di un’azienda

Rispondere a domande generali/specifiche dei clienti sui prodotti/servizi dell’azienda è una responsabilità chiave di molti agenti dell’assistenza. In effetti, i dipendenti competenti sono uno degli aspetti più importanti di una buona esperienza del servizio clienti. Conoscere i dettagli delle offerte di un’azienda è fondamentale per i rappresentanti del servizio in prima linea. Consente loro di fornire risposte rapide, accurate e complete a clienti e potenziali clienti.

2. Elaborazione di ordini e transazioni

Alcune delle mansioni lavorative di base del servizio clienti possono includere la ricezione e l’elaborazione degli ordini in arrivo. In aggiunta troviamo anche la gestione di transazioni e annullamenti di ordini, resi di prodotti o cambi. Ciò significa garantire che gli ordini e le transazioni dei clienti vengano elaborati in modo efficiente e tempestivo. L’elaborazione degli ordini è spesso associata a lavori di servizio clienti di livello base. Ed è vista come un’ottima opportunità per coloro che desiderano avviare la propria carriera nel servizio clienti.

3. Risoluzione di problemi e risoluzione dei problemi tecnici

Risolvere problemi relativi a prodotti/servizi e fornire assistenza tecnica continua ai clienti sono compiti tipici dei team di supporto dell’help desk nelle aziende SaaS e tecnologiche. Ciò include anche la fornitura di aiuto e supporto per l’installazione, la personalizzazione, la manutenzione e l’aggiornamento del prodotto. Questo richiede agli agenti una profonda conoscenza del prodotto/servizio, oltre a determinate abilità. I rappresentanti del supporto tecnico lavorano molto spesso a stretto contatto con i team di sviluppo prodotto per garantire l’ottimizzazione del prodotto e il miglioramento dell’esperienza dell’utente finale.

4. Fornire informazioni sulle offerte di un’azienda

Oltre a rispondere alle domande e risolvere i problemi, i compiti di uno specialista del supporto dell’help desk includono il fornire informazioni sulle offerte speciali di un’azienda e sui prodotti/servizi correlati all’upselling, se necessario, quando si interagisce con i clienti. I rappresentanti del servizio possono essere parzialmente coinvolti nelle vendite, in qualche modo. Tuttavia, la loro responsabilità principale è assistere i clienti con richieste di prodotti/servizi, garantendo un’esperienza di servizio positiva e la soddisfazione del cliente.

5. Fornire un contatto proattivo con i clienti

Secondo numerosi studi, i consumatori di oggi si aspettano che il servizio clienti sia più proattivo e personalizzato. Pertanto, i rappresentanti del servizio clienti non sono tenuti solo a rispondere in modo reattivo alle richieste. Anche la sensibilizzazione proattiva dei clienti sta diventando un dovere comune dei dipendenti del servizio. Può includere l’offerta di supporto prima ancora che i clienti chiedano aiuto.

Per esempio:

• tramite chat proattiva
• informare i clienti su problemi reali o potenziali di prodotti/servizi
• monitoraggio delle menzioni del marchio
• impegnarsi in conversazioni con i clienti sui social media
• chiedere in modo proattivo feedback ai clienti

6. Gestione dei reclami dei clienti

Trattare con clienti insoddisfatti e gestire i reclami è un dovere quasi inevitabile di molti dipendenti del servizio clienti. Questo vale soprattutto per i rappresentanti in prima linea, che di solito sono il primo punto di contatto per i clienti. Gli agenti devono essere formati per un’ampia gamma di competenze trasversali del servizio clienti. Ad esempio devono avere una buona capacità di ascolto, una comunicazione chiara, avere empatia, la capacità di usare un linguaggio positivo, ecc. Pertanto, essere in grado di diffondere i clienti frustrati e garantire una risoluzione dei reclami in maniera efficace. Ad esempio, se un agente sta affrontando un conflitto che va oltre lo scopo di ciò che può gestire questi sarà  responsabile del trasferimento del cliente ai team interni appropriati.

7. Raccolta e analisi del feedback dei clienti

I compiti del rappresentante del servizio clienti non si limitano alla semplice risposta e alla risoluzione dei problemi dei clienti. La raccolta e l’analisi del feedback dei clienti può anche essere una parte delle attività lavorative del servizio clienti. Esistono numerosi modi per automatizzare la raccolta di feedback. Gli agenti possono anche seguire personalmente i clienti per scoprire come la soluzione ha funzionato per loro. Inoltre, prendi nota dei loro suggerimenti su ciò che può essere potenzialmente migliorato. I team di assistenza di solito collaborano strettamente con i team di marketing per la raccolta e l’analisi dei feedback.

8. Rispondere alle recensioni dei clienti

Le piattaforme di recensione stanno diventando sempre più popolari e sempre più consumatori si affidano alle opinioni/esperienze di altre persone quando prendono decisioni di acquisto. Rispondere alle recensioni di prodotti o aziende scritte dai clienti sta diventando una responsabilità sempre più importante dei dipendenti del servizio clienti. Ogni recensione online negativa può facilmente raggiungere un vasto pubblico e influire sulle potenziali vendite. Pertanto, gli agenti di servizio dovrebbero sapere come gestire le recensioni negative e trasformare quelle situazioni spiacevoli in esperienze positive. Ridurre complessivamente i possibili danni alla reputazione del marchio.

9. Sviluppare e documentare la conoscenza in contenuto utile

I dipendenti del servizio clienti hanno naturalmente una profonda conoscenza dei prodotti/servizi di un’azienda. Pertanto sanno sicuramente come utilizzarli per ottenere il massimo valore. Di solito sono coinvolti nello sviluppo e nella creazione di contenuti utili per clienti e potenziali clienti. Ciò può includere la scrittura di articoli della base di conoscenza, FAQ, manuali di aiuto, guide pratiche, documentazione per la risoluzione dei problemi e post di blog. Fondamentalmente, tutto ciò che può aiutare i clienti a trovare risposte, risolvere problemi e utilizzare i prodotti dell’azienda nel modo più efficiente.

10. Monitoraggio dei KPI e delle metriche del servizio clienti

Il monitoraggio degli indicatori chiave di prestazione (KPI) e delle metriche è un’altra responsabilità dei team del servizio clienti.

Questi possono includere:

• I punteggi CSAT – per monitorare la soddisfazione del cliente.
• Il Net Promoter Score (NPS) – per misurare la probabilità che i clienti raccomandino un’azienda / un prodotto un servizio ai propri amici o colleghi.
• Il Customer Effort Score (CES) – per valutare la facilità di esperienza del servizio con un’organizzazione.
• Il First Contact Resolution (FCR): per scoprire come affrontare efficacemente i problemi di servizio al primo contatto con il cliente.
• Il tempo di risoluzione medio (ART): per vedere quanto tempo impiegano in media gli agenti a risolvere i problemi e altre metriche.

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