Doveri del servizio clienti

In senso lato, i dipendenti del servizio clienti interagiscono con i clienti per conto di un’organizzazione. Ciò avviene attraverso vari canali di supporto a loro disposizione. Pertanto, possono risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficace. A seconda della posizione e dei requisiti aziendali, i compiti, le funzioni e le responsabilità del servizio clienti possono variare notevolmente.

Per esempio:

• rispondere alle richieste dei clienti entro l’orario di lavoro dell’azienda

• risolvere dei problemi tecnici
• gestire i reclami per costruire delle strategie volte a migliorare l’esperienza complessiva del cliente e a promuoverne la fedeltà

10 responsabilità e doveri dei dipendenti del servizio clienti

Quali sono esattamente i doveri quotidiani del rappresentante del servizio clienti? Di seguito è riportato l’elenco delle 10 principali responsabilità e doveri dei dipendenti del servizio clienti. Questo elenco contiene doveri relativi sia agli agenti in prima linea che ai rappresentanti del supporto tecnico e a quelli in posizioni manageriali nel servizio clienti.

1. Rispondere a domande sui prodotti o servizi di un’azienda

Rispondere a domande generali/specifiche dei clienti sui prodotti/servizi dell’azienda è una responsabilità chiave di molti agenti dell’assistenza. In effetti, i dipendenti competenti sono uno degli aspetti più importanti di una buona esperienza del servizio clienti. Conoscere i dettagli delle offerte di un’azienda è fondamentale per i rappresentanti del servizio in prima linea. Consente loro di fornire risposte rapide, accurate e complete a clienti e potenziali clienti.

2. Elaborazione di ordini e transazioni

Alcune delle mansioni lavorative di base del servizio clienti possono includere la ricezione e l’elaborazione degli ordini in arrivo. In aggiunta troviamo anche la gestione di transazioni e annullamenti di ordini, resi di prodotti o cambi. Ciò significa garantire che gli ordini e le transazioni dei clienti vengano elaborati in modo efficiente e tempestivo. L’elaborazione degli ordini è spesso associata a lavori di servizio clienti di livello base. Ed è vista come un’ottima opportunità per coloro che desiderano avviare la propria carriera nel servizio clienti.

3. Risoluzione di problemi e risoluzione dei problemi tecnici

Risolvere le questioni relative ai prodotti/servizi, risolvere i problemi e fornire assistenza tecnica continua ai clienti sono i compiti tipici dei team di supporto dell’help desk nelle aziende SaaS e tecnologiche. Ciò include la fornitura di assistenza e supporto per l’installazione, la personalizzazione, la manutenzione e l’aggiornamento del prodotto. Ciò richiede agli agenti una conoscenza approfondita del prodotto/servizio, oltre ad alcune competenze specifiche. Oltre ad avere una conoscenza dettagliata del software di assistenza clienti, i rappresentanti dell’assistenza tecnica lavorano spesso a stretto contatto con i team di sviluppo del prodotto per garantire l’ottimizzazione del prodotto e il miglioramento dell’esperienza dell’utente finale.

4. Fornire informazioni sulle offerte di un’azienda

Oltre a rispondere alle domande e risolvere i problemi, i compiti di uno specialista del supporto dell’help desk includono il fornire informazioni sulle offerte speciali di un’azienda e sui prodotti/servizi correlati all’upselling, se necessario, quando si interagisce con i clienti. I rappresentanti del servizio possono essere parzialmente coinvolti nelle vendite, in qualche modo. Tuttavia, la loro responsabilità principale è assistere i clienti con richieste di prodotti/servizi, garantendo un’esperienza di servizio positiva e la soddisfazione del cliente.

5. Fornire un contatto proattivo con i clienti

Secondo numerosi studi, i consumatori di oggi si aspettano che il servizio clienti sia più proattivo e personalizzato. Pertanto, i rappresentanti del servizio clienti non sono tenuti solo a rispondere in modo reattivo alle richieste. Anche la sensibilizzazione proattiva dei clienti sta diventando un dovere comune dei dipendenti del servizio. Può includere l’offerta di supporto prima ancora che i clienti chiedano aiuto.

Per esempio:

• attraverso una chat proattiva
• informando i clienti su problemi reali o potenziali del prodotto/servizio
• monitorando le menzioni del marchio
• partecipando alle conversazioni con i clienti sui social media
• chiedendo proattivamente ai clienti un feedback

6. Gestione dei reclami dei clienti

Trattare con i clienti insoddisfatti e gestire i reclami è un compito quasi ineludibile per molti dipendenti del servizio clienti. Questo vale soprattutto per i rappresentanti di prima linea, che di solito sono il primo punto di contatto con i clienti. Gli agenti devono essere formati su un’ampia gamma di soft skills del servizio clienti. Come il buon ascolto, la comunicazione chiara, l’empatia, la capacità di usare un linguaggio positivo, ecc. Per questo motivo, sono in grado di tranquillizzare i clienti frustrati e di garantire una risoluzione efficace e di successo dei reclami. Ad esempio, supponiamo che un agente si trovi ad affrontare un conflitto che va oltre le sue possibilità. In questa situazione, l’agente ha la responsabilità di indirizzare il cliente verso i team interni appropriati.

7. Raccolta e analisi del feedback dei clienti

I compiti dell’addetto al servizio clienti non si limitano a rispondere ai clienti e a risolvere i loro problemi. Anche la raccolta e l’analisi dei feedback dei clienti possono rientrare tra le mansioni del servizio clienti. Esistono numerosi modi per automatizzare la raccolta dei feedback. Gli agenti possono anche seguire personalmente i clienti per scoprire come la soluzione ha funzionato per loro. Inoltre, possono prendere nota dei loro suggerimenti su ciò che può essere potenzialmente migliorato. I team di assistenza di solito collaborano strettamente con i team di marketing per la raccolta e l’analisi dei feedback. 

8. Rispondere alle recensioni dei clienti

Le piattaforme di recensioni stanno crescendo in popolarità e sempre più consumatori fanno affidamento sulle opinioni/esperienze di altre persone quando prendono delle decisioni di acquisto. Rispondere alle recensioni di prodotti o aziende scritte dai clienti sta diventando una responsabilità sempre più importante per i dipendenti del servizio clienti. Ogni recensione negativa online può facilmente raggiungere un vasto pubblico e influenzare le vendite potenziali. Pertanto, gli addetti all’assistenza dovrebbero sapere come gestire le recensioni negative e trasformare quelle situazioni spiacevoli in esperienze positive. Nel complesso devono riuscire ridurre i possibili danni alla reputazione del marchio.

9. Sviluppare e documentare la conoscenza in contenuto utile

I dipendenti del servizio clienti hanno naturalmente una profonda conoscenza dei prodotti/servizi di un’azienda. Pertanto sanno sicuramente come utilizzarli per ottenere il massimo valore. Di solito sono coinvolti nello sviluppo e nella creazione di contenuti utili per clienti e potenziali clienti. Ciò può includere la scrittura di articoli della base di conoscenza, FAQ, manuali di aiuto, guide pratiche, documentazione per la risoluzione dei problemi e post di blog. Fondamentalmente, tutto ciò che può aiutare i clienti a trovare risposte, risolvere problemi e utilizzare i prodotti dell’azienda nel modo più efficiente.

10. Monitoraggio dei KPI e delle metriche del servizio clienti

Il monitoraggio degli indicatori chiave di prestazione (KPI) e delle metriche è un’altra responsabilità dei team del servizio clienti.

Questi possono includere:

• Il CSAT score – per monitorare la soddisfazione dei clienti.
• Il Net Promoter Score (NPS) – per misurare la probabilità che i clienti raccomandino un’azienda/prodotto/servizio ai loro amici o colleghi.
• Il Customer Effort Score (CES) – per valutare la facilità dell’esperienza di servizio con un’organizzazione.
• Il First Contact Resolution (FCR) – per scoprire come gestire efficacemente i problemi del servizio al primo contatto con il cliente.
• L’Average Resolution Time (ART) – per vedere quanto tempo impiegano in media gli agenti per risolvere i problemi e altre metriche.

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