Cosโรจ un software per contact center?
Il software per contact center รจ unโapplicazione di comunicazione e collaborazione. Consente alle aziende di gestire un volume elevato di comunicazioni con i clienti in entrata e in uscita attraverso una vasta gamma di canali. Molte soluzioni software attualmente disponibili sono omnicanale o multicanale. Consentono alle aziende di gestire e integrare le interazioni con i clienti attraverso tutti i potenziali canali e punti di contatto, inclusi; piattaforme voce, VoIP, e-mail, fax, chat, video, SMS/testo e social media. Fornendo cosรฌ tante opzioni, i clienti possono raggiungere il tuo gruppo di contatto per lโassistenza clienti in modo rapido e comodo.
Negli ultimi anni, la tecnologia del contact center si รจ notevolmente evoluta consentendo nuove funzionalitร e capacitร del software. Si prevede che i rapidi progressi nel CRM, lโintegrazione dellโapprendimento automatico e dellโintelligenza artificiale nei processi aziendali saranno; un impatto importante sul settore del software per contact center e accelerarne la crescita negli anni successivi.
Storicamente, il software del contact center era un servizio in loco. Il software era quindi stato scaricato e gestito internamente e ha richiesto significativi investimenti iniziali e continui. Con il passaggio al cloud, il software per contact center รจ diventato piรน conveniente per numero maggiore di organizzazioni. Le soluzioni software basate su cloud sono ora ampiamente preferite dalle aziende a causa dei bassi costi di implementazione e manutenzione e della maggiore scalabilitร e flessibilitร .
LiveAgent รจ una delle principali soluzioni di contact center omnichannel basate su cloud disponibili oggi sul mercato. Grazie alla sua funzionalitร e facilitร dโuso, allโabbondanza di funzioni e ai numerosi canali di comunicazione digitale supportati, รจ perfetta per le piccole e medie imprese.
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Componenti software per contact center
A differenza dei call center, i contact center hanno una portata piรน ampia e comprendono una serie piรน ampia di servizi e capacitร . I componenti e le funzionalitร principali di un tipico software per contact center includono:
Distribuzione Automatica delle Chiamate (DAC)
LโAutomatic Call Distribution iรจ la spina dorsale di qualsiasi software per contact center. Permette di gestire efficacemente il flusso di chiamate, di e-mail, di chat e di messaggi in entrata. Come? Accodando e instradando le chiamate agli agenti o ai reparti piรน appropriati. Ciรฒ dipende dalla disponibilitร dellโagente, dalla sua competenza o da altre opzioni di instradamento.
Risposta Vocale Interattiva (IVR)
LโIVR consente ai clienti di interagire con il sistema di self-service vocale di unโazienda tramite una tastiera telefonica o il riconoscimento vocale. ร in grado di identificare e segmentare i chiamanti. Inoltre, รจ in grado di risolvere le richieste senza lโintervento di un operatore umano o di inoltrarle ad agenti in carne e ossa, se รจ necessario un ulteriore aiuto.
Computer Telephony Integration (CTI)
La CTI รจ una tecnologia che consente ai computer di interagire con i telefoni e altri canali di comunicazione. Per i contact center, la CTI consente la connessione di queste comunicazioni con i dati dei clienti archiviati nelle piattaforme CRM. Pertanto, fornisce lโautenticazione pre-chiamata, in modo che gli agenti ottengano le informazioni sul chiamante anche prima di rispondere alla chiamata.
Outbound dialer
Il dialer in uscita automatizza il processo di composizione dei numeri. Pertanto, massimizza il volume delle chiamate in uscita consentendo agli agenti di aumentare il numero di chiamate che possono effettuare. Inoltre riduce il tempo necessario per avviare una chiamata.
Monitoraggio delle chiamate in tempo reale
Il monitoraggio delle chiamate in tempo reale consente di ascoltare le chiamate degli agenti in tempo reale. Pertanto, รจ possibile monitorare le loro prestazioni e garantire il rispetto degli standard di qualitร . Diventa utile anche nella formazione di nuovi agenti, sia che lavorino da casa che in ufficio.
Reporting e analytics
Le funzionalitร di reporting consentono di tracciare vari dati sulle chiamate, tra cui il numero di chiamate per agente, la durata media delle chiamate, i tempi di inattivitร degli agenti, ecc. Di conseguenza, puoi avere una visione completa delle statistiche giornaliere e monitorare i KPI del contact center a lungo termine.
Integrazione multicanale
I contact center multicanale consentono alle aziende di offrire unโesperienza di servizio unificata, continua e coerente su diversi canali ottimizzando tutte le interazioni in unโunica posizione centralizzata. I canali includono e-mail, voce, testo, social media e Web.
Gestione della forza lavoro (GFL)
Le funzionalitร di gestione della forza lavoro aiutano a garantire che un contact center disponga di un numero sufficiente di dipendenti. Inoltre, garantiscono che i dipendenti abbiano le giuste competenze per gestire efficacemente le richieste dei clienti. Ciรฒ include la previsione della domanda di chiamate dei clienti, la previsione del numero di personale degli agenti, la pianificazione del lavoro degli agenti, le revisioni delle prestazioni, il cronometraggio e la gestione quotidiana.
Contact center vs call center: qual รจ la differenza?
โCall centerโ e โContact centerโ sono molto spesso usati in modo intercambiabile. Tuttavia, sono due modelli distinti per la comunicazione aziendale e il servizio clienti. La differenza principale tra i due รจ questa: i call center gestiscono le comunicazioni vocali, mentre i contact center gestiscono tutte le comunicazioni.
I contact center sono fondamentalmente lโevoluzione dei call center. Inoltre, sono apparsi con la proliferazione di canali di comunicazione digitale per soddisfare le crescenti richieste dei consumatori. Oggigiorno, il software per call center รจ spesso parte integrante del software per help desk. Alcune delle differenze principali tra call center e contact center sono le seguenti:
Canali di servizi vocali vs digitali
I call center sono focalizzati sulle chiamate vocali in entrata e in uscita sia su linee telefoniche tradizionali che su VoIP. Sono progettati per gestire un enorme volume di chiamate. I contact center sono in grado di interagire con i clienti su una varietร di canali di servizio. Ad esempio, voce tradizionale, e-mail, chat dal vivo, nonchรฉ social media, video, bot, in-app, SMS/testo.
Servizio reattivo vs proattivo
Tradizionalmente, la strategia predefinita di un call center per fornire il servizio clienti รจ: rispondere in modo reattivo alle richieste in entrata e ai reclami non appena si presentano. Sebbene le soluzioni odierne dei software per call center consentano di tenere traccia delle informazioni sui clienti, il software del contact center riunisce tutti i dati dei clienti provenienti da tutti i canali in un unico profilo cliente. In questo modo, darร agli agenti una visione piรน completa dei comportamenti e delle preferenze dei clienti. Ciรฒ consente loro anche di fornire un servizio piรน predittivo e proattivo.
Opzioni self-service
Sia i call center che i contact center utilizzano lโautomazione tramite sistemi IVR che operano tramite risposte vocali e/o immissioni da tastiera. Questi consentono ai clienti di risolvere i problemi in modalitร self-service, spesso senza coinvolgere affatto un agente dal vivo. Le soluzioni software per contact center, tuttavia, di solito offrono funzionalitร self-service aggiuntive con AI e bot.
La scelta tra un software per call center o una soluzione software per contact center dipende dai vostri obiettivi, dai requisiti eย dalla complessitร dei vostri processi aziendali. ร anche fondamentale tenere conto dei canali che i tuoi clienti preferiscono effettivamente utilizzare per interagire con il tuo brand.
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Frequently asked questions
Che cos'รจ il monitoraggio delle chiamate in tempo reale?
Il monitoraggio delle chiamate in tempo reale consente di ascoltare le chiamate degli agenti in tempo reale. In questo modo รจ possibile monitorare le loro prestazioni e garantire il rispetto degli standard di qualitร . Inoltre, รจ utile per la formazione dei nuovi agenti, sia che lavorino da casa che in ufficio. Si tratta di una funzionalitร che di solito non si trova nei software gratuiti per call center.
Qual รจ la differenza tra contact center e call center?
Call center e Contact center sono spesso usati in modo intercambiabile. La differenza principale tra i due รจ che i call center gestiscono le comunicazioni vocali, mentre i contact center gestiscono tutte le comunicazioni.
Che cos'รจ la Computer Telephony Integration?
La CTI รจ una tecnologia che consente ai computer di interagire con i telefoni e altri canali di comunicazione.
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Il testo discute l'importanza del servizio clienti e offre soluzioni come l'auto-servizio, il supporto sui social media e l'utilizzo dei chatbot. Vengono presentate alternative come LiveAgent e PureChat. La risoluzione delle chiamate รจ un KPI importante che indica la soddisfazione dei clienti. Misure per migliorare la risoluzione delle chiamate includono definire obiettivi chiari, creare una base di conoscenza accessibile e fornire formazione ai dipendenti.
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