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Cosa è un Contact Center?

Cos’è un software per contact center?

Il software per contact center è un’applicazione di comunicazione e collaborazione. Consente alle aziende di gestire un volume elevato di comunicazioni con i clienti in entrata e in uscita attraverso una vasta gamma di canali. Molte soluzioni software attualmente disponibili sono omnicanale o multicanale. Consentono alle aziende di gestire e integrare le interazioni con i clienti attraverso tutti i potenziali canali e punti di contatto, inclusi; piattaforme voce, VoIP, e-mail, fax, chat, video, SMS/testo e social media.

Negli ultimi anni, la tecnologia del contact center si è notevolmente evoluta consentendo nuove funzionalità e capacità del software. Si prevede che i rapidi progressi nel CRM, l’integrazione dell’apprendimento automatico e dell’intelligenza artificiale nei processi aziendali saranno; un impatto importante sul settore del software per contact center e accelerarne la crescita negli anni successivi.

Storicamente, il software del contact center era un servizio in loco. Il software era quindi stato scaricato e gestito internamente e ha richiesto significativi investimenti iniziali e continui. Con il passaggio al cloud, il software per contact center è diventato più conveniente per numero maggiore di organizzazioni. Le soluzioni software basate su cloud sono ora ampiamente preferite dalle aziende a causa dei bassi costi di implementazione e manutenzione e della maggiore scalabilità e flessibilità.

Componenti software per contact center

A differenza dei call center, i contact center hanno una portata più ampia e comprendono una serie più ampia di servizi e capacità. I componenti e le caratteristiche principali di un tipico software per contact center includono:

Distribuzione automatica delle chiamate (DAC)

La distribuzione automatica delle chiamate è la spina dorsale di qualsiasi software per contact center. Permette di gestire efficacemente il flusso di chiamate in arrivo, e-mail, chat e messaggi di testo. Come? Ebbene, mettendoli in coda e indirizzandoli agli agenti o ai reparti più appropriati. Ciò dipende dalla disponibilità dell’agente, dall’esperienza di abbinamento o da altre opzioni di instradamento.

Risposta vocale interattiva (IVR)

L’IVR consente ai clienti di interagire con il sistema self-service vocale di un’azienda tramite una tastiera del telefono o tramite riconoscimento vocale. Può identificare e segmentare i chiamanti. Inoltre, risolvi le domande senza assistenza umana o passale ad agenti attivi, se è necessario ulteriore aiuto.

Computer Telephony Integration (CTI)

La CTI è una tecnologia che consente ai computer di interagire con i telefoni e altri canali di comunicazione. Per i contact center, la CTI consente la connessione di queste comunicazioni con i dati dei clienti archiviati nelle piattaforme CRM. Pertanto, fornisce l’autenticazione pre-chiamata, in modo che gli agenti ottengano le informazioni sul chiamante anche prima di rispondere alla chiamata.

Dialer in uscita

Il dialer in uscita automatizza il processo di composizione dei numeri. Pertanto, massimizza il volume delle chiamate in uscita consentendo agli agenti di aumentare il numero di chiamate che possono effettuare. Inoltre riduce il tempo necessario per avviare una chiamata.

Monitoraggio delle chiamate in tempo reale

Il monitoraggio delle chiamate in tempo reale consente di ascoltare le chiamate degli agenti in tempo reale. Pertanto, è possibile monitorare le loro prestazioni e garantire il rispetto degli standard di qualità. Diventa utile anche nella formazione di nuovi agenti, sia che lavorino da casa che in ufficio.

Reportistica e analisi

Le funzionalità di reportistica consentono di tenere traccia di vari dati sulle chiamate tra cui: il numero di chiamate per agente, la durata media delle chiamate, i tempi di inattività degli agenti, ecc. Di conseguenza, si ottiene una visione completa delle statistiche giornaliere e si tiene traccia degli indicatori KPI del contact center a lungo termine.

Integrazione multicanale

I contact center multicanale consentono alle aziende di offrire un’esperienza di servizio unificata, continua e coerente su diversi canali ottimizzando tutte le interazioni in un’unica posizione centralizzata. I canali includono e-mail, voce, testo, social media e Web.

Gestione della forza lavoro (GFL)

Le funzionalità di gestione della forza lavoro aiutano a garantire che un contact center disponga di un numero sufficiente di dipendenti. Inoltre, garantiscono che i dipendenti abbiano le giuste competenze per gestire efficacemente le richieste dei clienti. Ciò include la previsione della domanda di chiamate dei clienti, la previsione del numero di personale degli agenti, la pianificazione del lavoro degli agenti, le revisioni delle prestazioni, il cronometraggio e la gestione quotidiana.

Contact center vs call center: qual è la differenza?

“Call center” e “Contact center” sono molto spesso usati in modo intercambiabile. Tuttavia, sono due modelli distinti per la comunicazione aziendale e il servizio clienti. La differenza principale tra i due è questa: i call center gestiscono le comunicazioni vocali, mentre i contact center gestiscono tutte le comunicazioni.

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I contact center sono fondamentalmente l’evoluzione dei call center. Inoltre, sono apparsi con la proliferazione di canali di comunicazione digitale per soddisfare le crescenti richieste dei consumatori. Oggigiorno, il software per call center è spesso parte integrante del software per help desk. Alcune delle differenze principali tra call center e contact center sono le seguenti:

Canali di servizi vocali vs digitali

I call center sono focalizzati sulle chiamate vocali in entrata e in uscita sia su linee telefoniche tradizionali che su VoIP. Sono progettati per gestire un enorme volume di chiamate. I contact center sono in grado di interagire con i clienti su una varietà di canali di servizio. Ad esempio, voce tradizionale, e-mail, chat dal vivo, nonché social media, video, bot, in-app, SMS/testo.

Servizio reattivo vs proattivo

Tradizionalmente, la strategia predefinita di un call center per fornire il servizio clienti è: rispondere in modo reattivo alle richieste in entrata e ai reclami non appena si presentano. Sebbene le soluzioni odierne dei software per call center consentano di tenere traccia delle informazioni sui clienti, il software del contact center riunisce tutti i dati dei clienti provenienti da tutti i canali in un unico profilo cliente. In questo modo, darà agli agenti una visione più completa dei comportamenti e delle preferenze dei clienti. Ciò consente loro anche di fornire un servizio più predittivo e proattivo.

Opzioni self-service

Sia i call center che i contact center utilizzano l’automazione tramite sistemi IVR che operano tramite risposte vocali e/o immissioni da tastiera. Questi consentono ai clienti di risolvere i problemi in modalità self-service, spesso senza coinvolgere affatto un agente dal vivo. Le soluzioni software per contact center, tuttavia, di solito offrono funzionalità self-service aggiuntive con AI e bot.

La scelta tra un software per call center o una soluzione software per contact center dipende dai vostri obiettivi, dai requisiti e  dalla complessità dei vostri processi aziendali. È anche fondamentale tenere conto dei canali che i tuoi clienti preferiscono effettivamente utilizzare per interagire con il tuo brand.

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