Allora, qual è la definizione di conformità del call center? Conformità significa seguire una serie di regole/ordini. Quindi, fondamentalmente consiste nel seguire le regole di un call center. Per esempio: sicurezza del call center e conformità PCI.
La componente di sicurezza del software del call center è molto importante. Possiamo continuamente ritrovarci con una grande vulnerabilità come i sistemi di gestione della conoscenza, i portali di ingresso dei dipendenti e la posta elettronica. È importante che il call center disponga di protocolli di sicurezza di ultima generazione. Pertanto, è possibile archiviare i dettagli dell’azienda in una data room virtuale. Ciò in cambio aiuta ad aumentare la produttività e ridurre i costi operativi.
Ci sono violazioni che si verificano in varie società come operatori sanitari, istituti finanziari e persino società di servizi ai consumatori. Tuttavia, queste violazioni tendono a colpire i call center in seguito. I call center di solito dispongono di informazioni di identificazione personale (PII) per ricontrollare le credenziali del chiamante. Se i dettagli, che contenevano informazioni sulle carte bancarie, gli indirizzi e-mail e la data di nascita, sono stati precedentemente divulgati, c’è il pericolo che i dettagli del cliente siano ampiamente vulnerabili.
Esistono più minacce interne a una politica di sicurezza del call center. Possono essere di diversi tipi:
Ogni istituzione ha una serie di lavoratori temporanei che potrebbero cercare di ottenere il massimo dal loro piccolo orario di lavoro in un’azienda prima di lasciare la posizione.
Ci sono persone che inavvertitamente espongono i dati dei clienti, che sono piuttosto sensibili, facendo clic su collegamenti dannosi.
Questa minaccia proviene da un dipendente che può nutrire un profondo rancore e viene spesso paragonato a un cavallo di Troia quando tenta di accedere a dati sensibili.
È probabile che queste minacce emergano all’interno del reparto IT. È qui che gli hacker intelligenti cercheranno di manipolare la vulnerabilità o le sezioni esposte del data center.
Queste minacce provengono da persone che utilizzano chiavette USB per caricare keylogger e altri software dannosi per rubare dati privati.
Negli ultimi tempi c’è stato un enorme aumento delle minacce esterne. Cerca di sfruttare le nuove vulnerabilità tecnologiche all’interno di un’azienda. I criminali sono stati in grado di escogitare un gran numero di modi per aggirare la tecnologia di sicurezza degli endpoint e della rete, che è cresciuta molto negli ultimi anni. Per esempio, le crescenti funzionalità di sicurezza all’interno delle carte di debito e di credito hanno portato a un aumento delle frodi dirette ai dispositivi mobili.
Ci sono diversi motivi per lavorare e migliorare lo stato di sicurezza di un call center.
Abbiamo assistito a una trasformazione digitale in tutti i settori, ma è rimasto un “buco” in termini di sicurezza informatica. Il PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) è nato come mezzo per migliorare l’archiviazione dei dati di pagamento. Questa conformità è diventata molto importante nella nostra attività. Lo standard PCI è applicabile a tutti i settori che contengono i dati del titolare della carta. È importante per ottenere la conformità del call center. Il non raggiungimento potrebbe comportare un danno nella reputazione, una perdita di affari e persino sanzioni che partono da 5000 €/mese.
Dobbiamo raggiungere sei obiettivi per essere considerati uno dei migliori in termini di gestione dei dati. Il Security Standards Council è alla base di questi obiettivi, che sono:
Ogni informazione sensibile con noi deve essere archiviata dietro robusti firewall e controlli di sicurezza. Ciò garantisce tenere i dati fuori dalla portata di occhi indiscreti.
I programmi software devono essere aggiornati con un programma antivirus.
La crittografia delle informazioni sui clienti è uno dei primi passaggi prima di memorizzare i dati sul nostro sistema. Non è più una pratica accettata scrivere le informazioni su un foglio.
Ai dati del titolare della carta non dovrebbe essere offerto l’accesso fisico. A ogni agente del call center dovrebbe essere assegnato un ID univoco prima di accedere a qualsiasi computer.
Questa attenzione è rivolta alla fornitura di informazioni sulla sicurezza agli appaltatori e ai dipendenti.
Esistono anche call center che eseguono pratiche che compromettono la sicurezza, inclusa l’idea di leggere dati sensibili. Ci sono alcune pratiche che devono essere eliminate con la conformità PCI per il call center. Queste sono:
Non è consigliabile raccogliere le informazioni sui titolari di carta per telefono. Se la situazione non può essere evitata, è importante utilizzare la tecnologia di crittografia.
Questo non dovrebbe essere fornito anche quando il cliente è al telefono.
Anche gli agenti non dovrebbero avere accesso alle informazioni senza le giuste misure di sicurezza e uno scopo giustificato.
I dati del titolare della carta non devono essere scritti su carta in nessuna circostanza.
Questo è un modo efficace per aumentare l’incidenza della fuga di informazioni.
Gestire un’impresa è un’avventura impegnativa. E prendersi cura dei clienti nel modo giusto è molto più difficile di quanto si possa pensare. I call center sono sicuramente la strada da percorrere per le imprese. Ma una politica di sicurezza e una potente strategia di conformità sono obbligatorie per chiunque stia cercando di affrontare le sfide in modo intelligente. Si spera che questo articolo serva da forte riferimento per i dirigenti alla ricerca di informazioni di qualità.
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