Spiegazione della conformità e della politica del call center (+ elenco di controllo)

Definizione conformità call center

Allora, qual è la definizione di conformità del call center? Conformità significa seguire una serie di regole/ordini. Quindi, fondamentalmente consiste nel seguire le regole di un call center. Per esempio: sicurezza del call center e conformità PCI.

Sicurezza del call center

La componente di sicurezza del software del call center è molto importante. Possiamo continuamente ritrovarci con una grande vulnerabilità come i sistemi di gestione della conoscenza, i portali di ingresso dei dipendenti e la posta elettronica. È importante che il call center disponga di protocolli di sicurezza di ultima generazione. Pertanto, è possibile archiviare i dettagli dell’azienda in una data room virtuale. Ciò in cambio aiuta ad aumentare la produttività e ridurre i costi operativi.

Minaccia di dati personali

Ci sono violazioni che si verificano in varie società come operatori sanitari, istituti finanziari e persino società di servizi ai consumatori. Tuttavia, queste violazioni tendono a colpire i call center in seguito. I call center di solito dispongono di informazioni di identificazione personale (PII) per ricontrollare le credenziali del chiamante. Se i dettagli, che contenevano informazioni sulle carte bancarie, gli indirizzi e-mail e la data di nascita, sono stati precedentemente divulgati, c’è il pericolo che i dettagli del cliente siano ampiamente vulnerabili.

Minaccia interna

Esistono più minacce interne a una politica di sicurezza del call center. Possono essere di diversi tipi:

Dipendenti a tempo determinato

Ogni istituzione ha una serie di lavoratori temporanei che potrebbero cercare di ottenere il massimo dal loro piccolo orario di lavoro in un’azienda prima di lasciare la posizione.

Clicker accidentali

Ci sono persone che inavvertitamente espongono i dati dei clienti, che sono piuttosto sensibili, facendo clic su collegamenti dannosi.

Impiegato rancoroso

Questa minaccia proviene da un dipendente che può nutrire un profondo rancore e viene spesso paragonato a un cavallo di Troia quando tenta di accedere a dati sensibili.

Hacker interno

È probabile che queste minacce emergano all’interno del reparto IT. È qui che gli hacker intelligenti cercheranno di manipolare la vulnerabilità o le sezioni esposte del data center.

Ripulitore base

Queste minacce provengono da persone che utilizzano chiavette USB per caricare keylogger e altri software dannosi per rubare dati privati.

Minaccia esterna

Negli ultimi tempi c’è stato un enorme aumento delle minacce esterne. Cerca di sfruttare le nuove vulnerabilità tecnologiche all’interno di un’azienda. I criminali sono stati in grado di escogitare un gran numero di modi per aggirare la tecnologia di sicurezza degli endpoint e della rete, che è cresciuta molto negli ultimi anni. Per esempio, le crescenti funzionalità di sicurezza all’interno delle carte di debito e di credito hanno portato a un aumento delle frodi dirette ai dispositivi mobili.

Motivi per migliorare la sicurezza del call center

Ci sono diversi motivi per lavorare e migliorare lo stato di sicurezza di un call center.

I motivi più comuni sono:

Evitare di perdere la reputazione costruita in diversi anni
Possibilità di ricevere multe o sanzioni per non aver aderito agli standard normativi
Una cattiva esperienza del cliente potrebbe comportare la perdita di affari
Incapacità di trattenere il personale o di far crescere l’attività
Possibilità di essere vittimizzato sui social media

Conformità PCI – Call center

Abbiamo assistito a una trasformazione digitale in tutti i settori, ma è rimasto un “buco” in termini di sicurezza informatica. Il PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) è nato come mezzo per migliorare l’archiviazione dei dati di pagamento. Questa conformità è diventata molto importante nella nostra attività. Lo standard PCI è applicabile a tutti i settori che contengono i dati del titolare della carta. È importante per ottenere la conformità del call center. Il non raggiungimento potrebbe comportare un danno nella reputazione, una perdita di affari e persino sanzioni che partono da 5000 €/mese.

Modifiche apportate dalla conformità PCI

Dobbiamo raggiungere sei obiettivi per essere considerati uno dei migliori in termini di gestione dei dati. Il Security Standards Council è alla base di questi obiettivi, che sono:

Costruire e sostenere una rete sicura

Ogni informazione sensibile con noi deve essere archiviata dietro robusti firewall e controlli di sicurezza. Ciò garantisce tenere i dati fuori dalla portata di occhi indiscreti.

Sviluppo di un programma di gestione delle vulnerabilità

I programmi software devono essere aggiornati con un programma antivirus.

Protezione dei dati del titolare della carta

La crittografia delle informazioni sui clienti è uno dei primi passaggi prima di memorizzare i dati sul nostro sistema. Non è più una pratica accettata scrivere le informazioni su un foglio.

Uso di forti misure di controllo degli accessi

Ai dati del titolare della carta non dovrebbe essere offerto l’accesso fisico. A ogni agente del call center dovrebbe essere assegnato un ID univoco prima di accedere a qualsiasi computer.

Utilizzo di una politica di sicurezza delle informazioni

Questa attenzione è rivolta alla fornitura di informazioni sulla sicurezza agli appaltatori e ai dipendenti.

Pratiche da evitare per la conformità PCI

Esistono anche call center che eseguono pratiche che compromettono la sicurezza, inclusa l’idea di leggere dati sensibili. Ci sono alcune pratiche che devono essere eliminate con la conformità PCI per il call center. Queste sono:

Transazioni vocali senza crittografia

Non è consigliabile raccogliere le informazioni sui titolari di carta per telefono. Se la situazione non può essere evitata, è importante utilizzare la tecnologia di crittografia.

Fornitura di accesso alle informazioni di pagamento

Questo non dovrebbe essere fornito anche quando il cliente è al telefono.

Anche gli agenti non dovrebbero avere accesso alle informazioni senza le giuste misure di sicurezza e uno scopo giustificato.

Annotare le informazioni sensibili

I dati del titolare della carta non devono essere scritti su carta in nessuna circostanza.

Utilizzo dei dispositivi mobili

Questo è un modo efficace per aumentare l’incidenza della fuga di informazioni.

Pensieri finali

Gestire un’impresa è un’avventura impegnativa. E prendersi cura dei clienti nel modo giusto è molto più difficile di quanto si possa pensare. I call center sono sicuramente la strada da percorrere per le imprese. Ma una politica di sicurezza e una potente strategia di conformità sono obbligatorie per chiunque stia cercando di affrontare le sfide in modo intelligente. Si spera che questo articolo serva da forte riferimento per i dirigenti alla ricerca di informazioni di qualità.

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Frequently asked questions

Perché dovresti migliorare costantemente la sicurezza del tuo call center?
Ci sono diversi motivi per lavorare e migliorare lo stato di sicurezza di un call center. I motivi più comuni sono: evitare di perdere la reputazione, multe/penalità, il rischio di essere vittime di SoMe o l’impossibilità di trattenere il personale o di far crescere l’azienda.
Quali sono le possibili minacce interne a un call center?
Le possibili minacce interne per un call center possono essere dipendenti temporanei, cliccatori accidentali, hacker interni o addetti alle pulizie di base.
Perché dovreste prestare attenzione alla conformità PCI?
Se non ci riesci, puoi danneggiare la tua reputazione, perdere la tua attività e persino incorrere in sanzioni che partono da $5000/mese.

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